Giunto alla sua seconda edizione, questa ricerca 猫 stata sviluppata per aiutare i professionisti del marketing a smitizzare la fedelt脿 dei clienti monitorando fattori importanti che influenzano la connessione di una persona a un brand. L鈥檌ndice ha identificato cinque tipi chiave di fidelizzazione:

• Fedelt脿 incentivata: fidelizzazione sviluppata attraverso sconti, incentivi e premi
• Fedelt脿 ereditata: fidelizzazione che si costruisce attraverso l鈥檃ssociazione con altri brand
• Fedelt脿 silenziosa: fidelizzazione del cliente senza sostegno o approvazione pubblica
• Fedelt脿 etica: lealt脿 fondata su connessioni emotive e valori condivisi
• La vera fedelt脿: il sogno di ogni marchio, la lealt脿 incrollabile che si costruisce attraverso l鈥檃more per il brand.

Se da un lato la fidelizzazione 猫 aumentata a livello globale, con il 76% dei consumatori di tutto il mondo che si considera fan di uno o pi霉 brand (un aumento del 13% rispetto al 67% del 2021), dall鈥檃ltro questo aumento non 猫 stato per貌 rilevato tra i cinque tipi di fedelt脿 citati prima. Negli ultimi 12 mesi, la fedelt脿 incentivata, la fedelt脿 ereditata e la fedelt脿 etica sono diminuite rispettivamente del 13%, 22% e 26%, mentre la fedelt脿 silenziosa e quella vera sono rimaste sostanzialmente invariate, con la fedelt脿 silenziosa che ha registrato una diminuzione dal 53% (2021) al 52% (2022) mentre la vera fedelt脿 resta stabile al 23% sia nel 2021 sia nel 2022.

鈥淚n un periodo di turbolenze economiche e incertezze, il calo della fedelt脿 incentivata pu貌 sorprendere, ma questo cambiamento dimostra che i consumatori sono sempre pi霉 attenti quando si tratta di spendere e sempre pi霉 selettivi sugli sconti. Questa tendenza sottolinea nuovamente la necessit脿 per chi opera nel marketing di focalizzarsi sul consumatore e di fornirgli sconti e messaggi pi霉 tempestivi e personalizzati”, osserva Meghann York, Global Head of Product Marketing di Emarsys.

Andare oltre la selezione dei prodotti e i prezzi

La selezione dei prodotti (44%), gli sconti e i premi (39%) e i prezzi costantemente bassi (37%) restano i fattori principali che determinano la fedelt脿 dei clienti, subito seguiti da un servizio clienti eccellente (36%), buone politiche di reso (32%), esperienze di acquisto personalizzate (31%) e comunicazioni frequenti (28%). Allo stesso modo, alla domanda su cosa dovrebbe fare un brand per perdere clienti fedeli, il 27% degli intervistati ha dichiarato che un鈥檈sperienza di acquisto difficile interferirebbe sul rapporto costruito nel tempo con il brand. Non essere trattati con attenzione per il 15% degli intervistati sortirebbe lo stesso effetto (come, ad esempio, offrire sconti solo ai nuovi clienti).

鈥淚 brand potrebbero non essere sempre in grado di competere in termini di variet脿 di prodotti e prezzi, ma hanno tutti l’opportunit脿 di creare un’esperienza unica e incentrata sul cliente. Come sottolineato dai risultati della ricerca Emarsys Customer Loyalty Index, un鈥檃ttenta customer experience rappresenta un鈥檕pportunit脿 per differenziarsi al di l脿 del portafoglio prodotti e della politica dei prezzi e instaurare un rapporto duraturo con i clienti”, ha continuato York.

Oltre al prezzo, il principale elemento identificato dal 47% dei consumatori come il pi霉 importante nella scelta del brand da acquistare 猫 la provenienza: brand locale vs. brand globale.

Questa preferenza tra il 鈥減rodotto di casa鈥� rispetto al 鈥減rodotto realizzato altrove鈥� 猫 coerente in tutti i paesi in cui 猫 stata condotta la ricerca, con le persone che desiderano acquistare prodotti locali piuttosto che importare prodotti di produzione estera.

Anche il settore gioca un ruolo nella fedelt脿 dei consumatori. Secondo l鈥橢marsys Customer Loyalty Index, i mercati che guidano le aree a pi霉 alto tasso di fidelizzazione dei consumatori sono:

• Abbigliamento e moda (55%)
• Cibo (55%)
• Bellezza e cura della pelle (37%)
• Tecnologia (25%)
• Mobili/accessori per la casa (18%)
• Bevande alcoliche (18%)
• Delivery (16%)
• Medicina/prodotti farmaceutici (15%)
• Automobili (13%)
• Compagnie aeree (12%)
• Energia (11%)
• Bevande analcoliche (10%)

鈥淟鈥橢marsys Customer Loyalty Index 2022 ci ricorda che la fedelt脿 猫 influenzata da una variet脿 di fattori, alcuni sotto il nostro controllo, altri al di fuori. La cosa fondamentale che i retailer devono ricordare 猫 impegnarsi per costruire la vera fedelt脿, incrollabile e a prova di recessione. Tale impegno richiede agli esperti di marketing di essere pi霉 proattivi e creare esperienze cliente vere e personalizzate鈥�, conclude York.

Uno sguardo alle prossime tendenze

Non 猫 mai stato cos矛 cruciale per un brand comprendere il proprio cliente: non 猫 pi霉 sufficiente essere incentrati su di lui, bisogna esserne quasi ossessionati. Per essere a prova di recessione, i marchi devono conoscere i clienti fin nei minimi dettagli e riconoscere quali fattori incidono sulla fidelizzazione tra i diversi gruppi di clienti.

Il ruolo del marketing continua a evolversi con le responsabilit脿 legata alla tecnologia e questo aspetto pone una maggiore enfasi sugli investimenti nelle tecnologie di marketing per essere in grado di impegnarsi ovunque, personalizzare ovunque e raggiungere chiunque.

In questo contesto, disporre su un鈥檜nica piattaforma delle informazioni pertinenti per costruire una storia personalizzata, utilizzare l鈥檌ntelligenza artificiale e sfruttare i dati per creare un profilo cliente chiaro sar脿 la chiave per sbloccare il comportamento delle persone. Avere queste intuizioni consentir脿 ai professionisti di marketing di costruire una relazione 1:1 tra il brand e il cliente e di sviluppare il tipo di fedelt脿 che meglio si adatta a ogni persona鈥�

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