È una contraddizione che riguarda da vicino anche le imprese italiane. In un mercato in cui la relazione e la qualità del servizio continuano a rappresentare un elemento distintivo, la capacità di combinare innovazione digitale e attenzione alla persona diventa sempre più strategica.

L’intelligenza artificiale sta accelerando profondamente questa trasformazione. Può analizzare grandi quantità di dati, anticipare bisogni, personalizzare le interazioni, supportare le attività di vendita e marketing e risolvere automaticamente una parte crescente delle richieste di assistenza. Ma proprio mentre la tecnologia diventa più sofisticata, emerge una domanda fondamentale: quanto deve essere automatizzata l’esperienza del cliente e dove, invece, deve rimanere profondamente umana?

La risposta influenza una parte importante della competitività delle aziende nei prossimi anni.

Il costo di una cattiva esperienza

La Customer Experience non è più un tema confinato al marketing o al customer service. Ha un impatto diretto sui ricavi, sulla fidelizzazione e sulla reputazione dell’azienda.

Secondo i dati raccolti da Â鶹ԭ´´ nel State of Service Report, nel 2026 le esperienze negative hanno messo a rischio 3.000 miliardi di dollari di vendite a livello globale. L’82% dei consumatori dichiara di essere stato deluso da un brand, mentre il 60% afferma di non prestare attenzione ai brand anche quando questi soddisfano le sue necessità di prodotto.

Il messaggio è importante: soddisfare la necessità del cliente non è più sufficiente. Se il percorso per arrivare a quella soluzione è complicato, incoerente o impersonale, la relazione rischia di interrompersi.

Pensiamo, per esempio, a un cliente che deve risolvere un problema e viene trasferito da un operatore all’altro, costretto ogni volta a ripetere la propria situazione. Il problema non è necessariamente la mancanza di tecnologia. È la mancanza di continuità nell’esperienza. Ed è proprio la frammentazione uno dei principali nemici della Customer Experience.

L’AI è ovunque. La fiducia, molto meno

L’adozione dell’intelligenza artificiale sta accelerando in tutte le funzioni aziendali che hanno un rapporto diretto con il cliente.

Nel marketing, l’AI permette di sviluppare contenuti e interazioni sempre più personalizzati e di utilizzare l’analisi predittiva per comprendere meglio bisogni e comportamenti. Nelle vendite, può aiutare i commerciali a prepararsi meglio agli incontri e identificare più facilmente opportunità e il passo successivo. Nell’e-commerce, gli agenti AI stanno iniziando a modificare il modo in cui le persone cercano e acquistano prodotti e servizi. Nel customer service, chatbot e agenti intelligenti possono gestire autonomamente e in modo efficace un numero crescente di richieste.

Il potenziale è enorme. Ma c’è un elemento che non possiamo ignorare: i clienti non necessariamente vogliono che ogni interazione con un’azienda sia gestita dall’AI.

I dati del Â鶹ԭ´´ State of Service Report mostrano che il 79% dei consumatori preferisce fortemente ricevere assistenza da una persona rispetto a un agente AI, mentre l’89% ritiene che i brand dovrebbero sempre offrire la possibilità di parlare con un essere umano. Ancora più interessante, l’81% pensa che le aziende utilizzino l’AI principalmente per risparmiare sui costi e non per migliorare la propria esperienza.

Questo è probabilmente uno dei punti più importanti per chi oggi sta definendo una strategia di Customer Experience.

L’AI non deve essere percepita dal cliente come un modo per l’azienda di fare di più spendendo meno. Deve essere percepita come un modo per l’azienda di capire meglio e servire meglio.

Automatizzare ciò che è semplice, valorizzare ciò che è umano

Il vero valore consiste nel permettere alle persone di concentrarsi sulle attività nelle quali il contributo umano fa davvero la differenza. Una richiesta semplice può essere gestita da un agente AI in pochi secondi, senza che il cliente debba attendere. Ma quando il problema diventa complesso, quando entrano in gioco emozioni, negoziazioni o decisioni importanti, la possibilità di parlare con una persona diventa ancora più preziosa.

È una distinzione che vale anche per il mondo B2B. Un agente AI può raccogliere informazioni, preparare un’offerta, analizzare la storia delle interazioni con un cliente o suggerire un’opportunità commerciale. Ma la capacità di comprendere le esigenze di un interlocutore, costruire fiducia e gestire una relazione complessa rimane una competenza profondamente umana.

Il vero problema è la frammentazione

Per ottenere questo risultato, però, non basta aggiungere l’AI ai processi esistenti. Un cliente non percepisce marketing, vendite, e-commerce e customer service come funzioni separate. Per lui esiste un’unica relazione con il brand. Per costruire una Customer Experience realmente intelligente è necessario creare una visione unificata del cliente, nella quale dati, processi e interazioni siano connessi e accessibili nel rispetto delle necessarie regole di sicurezza e governance.

Eppure, nelle aziende, dati e processi sono ancora spesso distribuiti tra sistemi differenti. Il marketing possiede alcune informazioni, il commerciale ne possiede altre, il customer service altre ancora. Il risultato è che il cliente può essere conosciuto molto bene in un punto del suo percorso e quasi completamente sconosciuto in quello successivo. L’AI rischia di amplificare questa frammentazione se viene introdotta come una serie di iniziative isolate.

È qui che il tema della Customer Experience incontra quello della trasformazione aziendale più ampia. Non si tratta semplicemente di adottare un nuovo chatbot o un nuovo strumento di personalizzazione. Si tratta di ripensare il modo in cui l’azienda utilizza i dati e coordina le proprie funzioni per rispondere alle esigenze del cliente.

La nuova sfida: essere più tecnologici e più umani

Il futuro della Customer Experience non sarà determinato dalle aziende che avranno semplicemente più AI. Sarà determinato da quelle che sapranno utilizzarla meglio.

Questo significa partire dal cliente e non dalla tecnologia. Chiedersi quale frizione vogliamo eliminare, quale bisogno vogliamo anticipare, quale decisione vogliamo migliorare. E poi scegliere la tecnologia più adatta per raggiungere quel risultato.

Significa anche riconoscere che non tutte le interazioni devono essere automatizzate. Alcune devono diventare semplicemente più veloci e semplici; altre devono diventare più personali.

Per le aziende italiane, che spesso hanno costruito il proprio vantaggio competitivo sulla qualità della relazione, sulla capacità di comprendere il cliente e sulla vicinanza al mercato, questa può rappresentare un’opportunità particolarmente importante.

L’intelligenza artificiale può rendere l’esperienza più immediata, predittiva e personalizzata. Ma non può, da sola, creare fiduciam che continua a nascere dalla capacità di un’azienda di capire il proprio cliente, mantenere le proprie promesse e sapere quando è il momento di lasciare parlare la tecnologia e quando, invece, è il momento di far parlare una persona.

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L’esperienza del cliente è oggi uno dei principali fattori di differenziazione competitiva. Secondo il promosso da Â鶹ԭ´´, l’82% dei consumatori dichiara di essere rimasto deluso da un brand almeno una volta, anche quando il prodotto rispondeva pienamente alle proprie aspettative. A fare la differenza non sono più solo il prodotto o il servizio, ma la qualità dell’intera esperienza d’acquisto e dei servizi post-vendita. Inoltre, il 48% dei consumatori attribuisce maggiore importanza all’esperienza complessiva rispetto al prodotto stesso, mentre il 60% afferma che la sola notorietà del marchio non è più sufficiente a guidare le proprie scelte.

In questo scenario, customer experience non equivale più solo a gestire i diversi punti di contatto, ma comporta costruire relazioni intelligenti e durature grazie a dati unificati e tecnologie evolute come l’intelligenza artificiale. Per Â鶹ԭ´´ investire nella CX significa aiutare le organizzazioni ad anticipare i bisogni dei clienti, creando valore lungo tutto il ciclo di vita e trasformando ogni interazione in un’opportunità di crescita.

“La Customer Experience sta vivendo una profonda evoluzione, accelerata dall’adozione dell’intelligenza artificiale agentica, che consente alle organizzazioni di passare da interazioni reattive a relazioni sempre più personalizzate, proattive e predittive. Â鶹ԭ´´ affianca le imprese in questo percorso mettendo a disposizione non solo tecnologie all’avanguardia, ma anche un patrimonio unico di competenze verticali, costruito in oltre cinquant’anni di esperienza e presenza in 26 settori industrialiâ€�. Ha affermato Ghiringhelli, che ha aggiunto: “è proprio l’integrazione tra intelligenza artificiale e profonda conoscenza dei processi di business a permetterci di accompagnare le imprese nella progettazione e realizzazione di esperienze distintive, capaci di generare valore concreto e misurabile lungo l’intero ciclo di vita del clienteâ€�.

Ghiringhelli torna in Â鶹ԭ´´ dopo sei anni trascorsi in ruoli di leadership presso Microsoft e Salesforce, dove ha sviluppato una significativa esperienza nella trasformazione digitale e nelle soluzioni dedicate alla Customer Experience.

Prima dell’esperienza maturata al di fuori di Â鶹ԭ´´, Ghiringhelli aveva già costruito un solido percorso professionale in Â鶹ԭ´´ durato 13 anni, ricoprendo con successo incarichi di crescente responsabilità, tra cui la guida della Partner Organization e del business Midmarket nel ruolo di Sales Manager.

Emanuele Ghiringhelli entra a far parte dell’Extended Leadership Team di Â鶹ԭ´´ Italia.

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Questo documento contiene dichiarazioni previsionali, ovvero previsioni, proiezioni o altre dichiarazioni su eventi futuri. Queste affermazioni si basano sulle aspettative, le previsioni e le ipotesi attuali che sono soggette a rischi e incertezze che potrebbero causare differenze sostanziali tra risultati e risultati effettivi. Ulteriori informazioni relative a tali rischi e incertezze sono reperibili nei nostri documenti depositati presso la Securities and Exchange Commission, ivi compresa, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, la sezione dei fattori di rischio del Rapporto annuale 2025 di Â鶹ԭ´´ sul Modulo 20-F.
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Per rispondere, Â鶹ԭ´´ ha intervistato 10.000 consumatori e 4.800 manager in tutto il mondo nell’ambito del , una delle più ampie analisi oggi disponibili sul tema del customer engagement. Dallo studio emerge un modello che chiamiamo “The Engagement Divide“: il divario tra ciò che i marchi credono di offrire e ciò che i clienti sperimentano in realtà.

Un divario che si sta ampliando e sta diventando più evidente nell’era dell’AI.

I consumatori stanno infatti adottando l’intelligenza artificiale a una velocità superiore a molte imprese, utilizzandola per cercare, confrontare e valutare offerte diverse in pochi secondi. Le aziende invece spesso faticano a connettere i propri dati e ad attivarli lungo l’intero customer journey, coprendo marketing, commerce, vendite e servizi di assistenza. Per questo motivo, il divario nell’engagement non può essere colmato solo dal marketing, ma richiede il coordinamento dell’intera organizzazione perriuscire a conquistare la fiducia (e la scelta) dei clienti nei momenti cruciali.

Gli otto principali risultati della ricerca mostrano dove questo divario si sta ampliando e le principali sfide che le aziende devono superare per colmarlo:

1. Il 78% delle organizzazioni ritiene di offrire un’esperienza fluida e coerente su tutti i canali

La fiducia non manca di certo. Oltre tre quarti dei manager intervistati sono convinti di offrire performance multicanale impeccabili, riportando risultati positivi in termini di fidelizzazione, advocacy e incremento del customer lifetime value. Questa fiducia ci dice qualcosa di importante su come i marchi si valutano: le metriche e le dashboard monitorate dalle imprese e i meccanismi di feedback su cui basano le proprie valutazioni possono rafforzare una visione interna che non coincide con quella dei clienti. Come emerge dal dato successivo, la prospettiva del consumatore è nettamente diversa.

2. Il 41% dei consumatori afferma che le aziende non li comprendono come persone

Nonostante la fiducia espressa dai manager, quasi il 41% dei consumatori ritiene che i brand con cui interagisce non lo capiscano realmente. Se si considera questo dato, il divario di coinvolgimento diventa ancora più significativo: una differenza di 36 punti separano la percezione delle organizzazioni da quelle dei loro clienti.

Questo dato offre una chiave di lettura dell’analisi. Ogni investimento in AI, personalizzazione e orchestrazione dovrebbe perseguire un unico obiettivo: far sentire il cliente riconosciuto e valorizzato. Ãˆ proprio questo il valore che l’AI predittiva e la personalizzazione in tempo reale possono generare quando si basano su dati integrati e accessibili.

3. Per il 78% dei manager l’AI è fondamentale per la fidelizzazione Ìý

L’ambizione non manca di certo quando si parla di intelligenza artificiale. Il 78% dei manager intervistati afferma che l’AI quest’anno sarà parte integrante delle proprie strategie di fidelizzazione. L’intento è chiaro: utilizzare l’intelligenza artificiale per ridisegnare il modo con cui interagire con i clienti, personalizzare le esperienze e rispondere ai comportamenti del mercato in tempo reale. La sfida, per la maggior parte delle imprese, risiede nell’implementazione, perché molte realtà faticano ancora a connettere i dati su cui si l’AI può prosperare.

I dati dei clienti sono distribuiti tra sistemi e funzioni diverse, marketing, commerce, assistenza e operation, rendendo difficile attivare l’AI in modo efficace. È qui che il divario di coinvolgimento diventa più evidente. I brand riconoscono che l’AI definirà la prossima era del customer engagement, ma senza dati interconnessi e team coordinati, molti non riescono a tradurre questa ambizione in percorsi di experience migliori.

Quando i silos interni diventano un problema per il cliente

4. Il 75% dei consumatori è scoraggiato da aziende disorganizzate

I silos interni hanno ripercussioni esterne. Tre consumatori su quattro si accorgono quando un’impresa non riesce a coordinare i propri team efficacemente e ne traggono una valutazione negativa. Essere sballottati da un reparto all’altro, dover ripetere le stesse informazioni o ricevere messaggi contraddittori peggiora la percezione complessiva del brand.

Questo dato ci ricorda che il coinvolgimento è una disciplina interfunzionale, non appartiene a un singolo dipartimento. Quando funzioni diverse lavorano con set di dati e priorità differenti, l’esperienza dei clienti ne risentirà inevitabilmente.

5. Solo 2 responsabili decisionali su 5 ritengono che i propri dipartimenti siano veramente allineati

Combinando questo dato con quello precedente, il quadro si fa più chiaro. I consumatori percepiscono la disorganizzazione e i dati mostrano che anche i brand non ne sono indifferenti. Poco meno della metà dei responsabili del campione ritiene che i propri reparti collaborino in modo coordinato, il che rivela quanto la maggior parte delle imprese sia ancora lontana dall’offrire percorsi clienti integrati.

La discrepanza tra questi ultimi risultati è significativa. Le persone percepiscono l’attrito e anche chi ricopre un ruolo di responsabilità lo nota, ma essere consapevoli del problema e risolverlo sono due cose ben diverse. Il coordinamento tra vendite, assistenza, marketing e IT richiede dati condivisi, obiettivi comuni e una leadership che consideri il coinvolgimento dei clienti una priorità trasversale all’intera organizzazione.

6. Il 54% delle imprese non può accedere e utilizzare i dati in tempo reale, mentre il 60% è alle prese con i “dark data�

Oltre la metà delle aziende intervistate non può accedere ai propri dati o utilizzarli in tempo reale, e sei su dieci si ritrovano con “dark dataâ€�, ovvero informazioni raccolte ma mai utilizzate. Questo rappresenta una sfida fondamentale, perché non è possibile personalizzare  risposte, offerte, esperienze in tempo reale se i dati non sono connessi e disponibili rapidamente. Non è possibile colmare il divario di engagement se le informazioni necessarie sono bloccate in sistemi che non comunicano tra loro.

L’esperienza che i clienti desiderano davvero

7. Il 46% dei consumatori afferma che il servizio clienti sia impersonale

Quasi la metà dei consumatori afferma che le interazioni con il servizio clienti non abbiano quel tocco personale che desiderano, e questo vale per l’intero customer journey. Pensate alla chiamata al centro di assistenza in cui ripetete il vostro problema per la terza volta, al chatbot che non sa che siete clienti fedeli, o all’e-mail di follow-up che sembra scritta per un destinatario generico. Questi piccoli episodi, sommati, fanno la differenza.

Quando il servizio risulta impersonale, mina la bontà degli investimenti sostenuti per acquisire i clienti e fidelizzarli. I consumatori non separano marketing, vendita, assistenza e commerce. Per loro questi elementi confluiscono in un’unica esperienza, e una singola interazione impersonale può erodere la fedeltà e vanificare mesi di impegno e risorse.

8. Il 48% dei consumatori si preoccupa meno del brand e più dell’esperienza complessiva

Quasi la metà dei consumatori considera che l’esperienza complessiva sia  più importante della reputazione dell’azienda. Il valore del marchio da solo non basta a fidelizzare le persone quando un concorrente offre un percorso più fluido, personalizzato e connesso.

Per i professionisti del marketing questo è un campanello d’allarme. La notorietà e l’affinità contano ancora, ma da sole non bastano. Oggi, la fedeltà si costruisce sulla qualità di ogni interazione e su ogni canale. Un processo di reso senza intoppi, un consiglio rilevante al momento giusto, un addetto al customer service che conosce già la tua storia: sono questi gli elementi che incentivano gli acquisti ripetuti, non la sola notorietà del marchio.

Colmare l’Engagement Divide

Gli otto risultati della ricerca raccontano una storia coerente: i brand stanno investendo molto nel coinvolgimento, ma i clienti non ne stanno ancora vedendo i risultati. L’engagement divide è reale, misurabile e diffuso. Ma rappresenta anche una grande opportunità.

Le organizzazioni che stanno ottenendo i migliori risultati condividono un approccio comune, considerando il coinvolgimento come una disciplina aziendale a tutti gli effetti, non come una responsabilità di una singola funzione, tipicamente il marketing. Inoltre, collegano i dati provenienti da ogni punto di contatto con il consumatore, utilizzano l’intelligenza artificiale per passare da campagne di massa a interazioni personalizzate in tempo reale e allineano funzioni diverse attorno a un obiettivo comune: creare valore per il cliente in ogni momento del suo percorso.

Sara Richter è CMO Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud, Â鶹ԭ´´

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Las Vegas, 23 aprile 2026 – (NYSE: Â鶹ԭ´´) e Google Cloud hanno annunciato una nuova collaborazione che aiuterà i professionisti del marketing a utilizzare agenti di intelligenza artificiale su larga scala.

Grazie alle nuove integrazioni tra Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud, Â鶹ԭ´´ Customer Experience (Â鶹ԭ´´ CX) e le soluzioni Joule e Gemini Enterprise, i clienti comuni possono ora implementare agenti in grado di accedere in modo sicuro ai dati unificati presenti in entrambi gli ecosistemi per eseguire strategie di marketing complesse basate su obiettivi di alto livello definiti dall’utente.

Insieme, Â鶹ԭ´´ e Google Cloud forniscono una base unificata per dati e agenti AI che operano su entrambi gli ecosistemi. Gemini Enterprise fungerà da hub centrale per le integrazioni dei dati e il coordinamento multi-agente, consentendo agli agenti di agire tra le soluzioni Â鶹ԭ´´ e Google Cloud dei clienti. Queste integrazioni saranno supportate dalla soluzione Â鶹ԭ´´ Business Data Cloud Connect per Google e BigQuery, che permette un accesso bidirezionale ai dati senza copia tra le due piattaforme, con sicurezza e governance di livello enterprise. Le funzionalità di Gemini Enterprise e delle API agent gateway di Â鶹ԭ´´ consentiranno agli agenti dei clienti di scambiare in modo più sicuro il contesto, attivare azioni e ottimizzare i risultati su più piattaforme, rendendo possibile una vera orchestrazione multi-agente.

L’integrazione consente ai marketer di impartire a un agente all’interno di Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud un obiettivo chiaro, come “Aumentare gli acquisti ripetuti negli ultimi 30 giorniâ€� oppure “Massimizzare il valore del ciclo di vita del cliente riducendo i costi operativi delle campagneâ€�. Un agente, come un Joule Agent, gestirà l’intero processo end-to-end: dalla personalizzazione dei contenuti alla visualizzazione fino all’interazione conversazionale.

“Non si tratta solo di un’integrazione dei dati; questo è un salto in avanti per gli agenti AI che possono collaborare naturalmente ed eseguire le attività in maniera più fluidaâ€�, ha dichiarato Balaji Balasubramanian, President e Chief Product Officer, Â鶹ԭ´´ Customer Experience and Consumer Industries di Â鶹ԭ´´. “Combinando Â鶹ԭ´´ Business Data Cloud Connect per Google con agenti AI interoperabili tra Â鶹ԭ´´ e Google Cloud, offriamo alle organizzazioni un percorso che va dalla sperimentazione dell’AI a un’esperienza cliente scalabile basata sull’AI. I team marketing possono così dedicare meno tempo alle attività manuali e più tempo alla definizione del customer journeyâ€�.

“Per realizzare appieno il potenziale dell’AI agentica, le aziende hanno bisogno che i loro sistemi parlino la stessa linguaâ€�, ha dichiarato Kevin Ichhpurani, President, Global Partner Ecosystem di Google Cloud. “Unendo i dati aziendali e la piattaforma di customer engagement di Â鶹ԭ´´ con l’AI di Google Cloud, permettiamo ai marketer di andare oltre la semplice automazione e di passare all’orchestrazione multi-agente, dando vita a campagne dinamiche che ragionano e si adattano ai cambiamenti del mercato in tempo realeâ€�.

Secondo una di Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud, oltre la metà dei marketer afferma che dati frammentati e obsoleti impediscono di agire tempestivamente. Â鶹ԭ´´ e Google Cloud stanno contribuendo a rimuovere questo ostacolo unificando i dati e permettendo agli agenti AI di trasformare gli insight in azione. Utilizzando Joule con Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud, le campagne marketing possono passare automaticamente dalla pianificazione all’attivazione senza interventi manuali tra strumenti diversi.

I clienti beneficeranno della generazione autonoma delle campagne, dell’ottimizzazione e del miglioramento continuo delle prestazioni e otterranno un time-to-market più rapido, minori costi operativi e un’ottimizzazione continua che aumenta il ROI, lasciando ai team più tempo per concentrarsi sulla strategia e sull’esecuzione end-to-end delle campagne.

Il marketing rappresenta il primo caso d’uso disponibile nella seconda metà del 2026, ma questo modello di orchestrazione multi-agente è progettato per supportare casi d’uso ad alto valore in tutto il portafoglio Â鶹ԭ´´ CX, ponendo le basi per una customer experience guidata dall’AI, alimentata da dati affidabili, unificati e in tempo reale e da agenti interoperabili.

Per ulteriori informazioni sulle soluzioni Â鶹ԭ´´ Customer Experience, visitare .

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Google Cloud offre uno stack AI potente e ottimizzato — che include infrastruttura per l’intelligenza artificiale, modelli all’avanguardia come Gemini, funzionalità di gestione dei dati, soluzioni di sicurezza multicloud, piattaforma e strumenti per sviluppatori, oltre ad agenti e applicazioni — che consente alle organizzazioni di trasformare il proprio business per l’Agentic Era. Clienti in oltre 200 paesi e territori scelgono Google Cloud come partner tecnologico di fiducia.

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Â鶹ԭ´´ è stata inserita nel Magic Quadrant™ 2026 di Gartner® per i Personalization Engines. Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud porta ora la solida infrastruttura di business di Â鶹ԭ´´ al servizio della customer experience, consentendo alle aziende di collegare in tempo reale le informazioni sui clienti e l’esecuzione operativa. La soluzione si basa su funzionalità di personalizzazione leader di mercato.

Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud unisce anche insight basati sull’intelligenza artificiale per supportare una scalabilità responsabile ed efficiente dell’engagement personalizzato.

Nell’ambito di questa evoluzione, Â鶹ԭ´´ ha anche annunciato Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud, enterprise edition, che offre funzionalità avanzate di amministrazione, governance e controllo dei contenuti e dei dati per le imprese che operano su più brand, regioni e team.

“Questo approccio aiuta le organizzazioni a mantenere la coerenza, la conformità e gli standard di brand a livello globale, aspetti sempre più importanti in un’epoca caratterizzata dall’automazione e dal processo decisionale basato sull’intelligenza artificiale, garantendo al contempo reattività alle esigenze localiâ€�, ha affermato Joanna Milliken, responsabile di Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud.

Ad esempio, un’azienda globale di beni di consumo che gestisce più marchi e team regionali può amministrare centralmente ruoli, autorizzazioni e dati relativi all’engagement, consentendo allo stesso tempo ai team locali di gestire le interazioni rilevanti. Quando si verificano variazioni nei livelli di inventario, ritardi nell’evasione degli ordini o interruzioni del servizio, le attività di engagement possono adattarsi senza necessità di coordinamento manuale tra sistemi disconnessi.

Le funzionalità esistenti della soluzione Â鶹ԭ´´ Emarsys restano disponibili all’interno di Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud. I clienti possono adottare progressivamente nuove funzionalità, in base alle loro priorità e alla loro maturità tecnologica. Â鶹ԭ´´ Engagement Cloud, enterprise edition, è disponibile dal 19 febbraio, con ulteriori innovazioni previste nella roadmap di innovazione di Â鶹ԭ´´.

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In questo scenario, si afferma come una piattaforma progettata per supportare le aziende nella creazione di strategie di marketing omnicanale realmente personalizzate, con comunicazioni promozionali e transazionali calibrate sul settore dove operano e sul comportamento dei loro clienti. Grazie a Â鶹ԭ´´ Emarsys, e hanno potuto evolvere il proprio approccio alla customer experience, migliorando la segmentazione, accelerando l’esecuzione delle campagne e aumentando la capacità di creare contenuti specifici per ogni segmento di pubblico.

Baldinini: personalizzazione e risparmio di tempo con Â鶹ԭ´´ Emarsys

Baldinini è un’azienda calzaturiera italiana specializzata nella produzione di scarpe artigianali di lusso e attiva da oltre un secolo nel distretto produttivo del Rubicone, in provincia di Forlì-Cesena.

Con una clientela ampia e internazionale, composta sia clienti fedeli al brand da generazioni sia da nuovi consumatori, Baldinini aveva l’esigenza di centralizzare i dati, comprendere più a fondo il valore dei clienti e offrire comunicazioni più mirate con l’obiettivo rafforzare le relazioni e aumentare i ricavi.

L’introduzione di Â鶹ԭ´´ Emarsys ha permesso di aumentare la capacità di segmentazione e l’analisi dei comportamenti dei clienti, migliorando la capacità di soddisfare le loro esigenze. Funzionalità come la dashboard analytics e l’automazione dei programmi marketing hanno reso più semplice la gestione delle campagne, velocizzato il reporting e permesso di personalizzare i messaggi su tutti i touchpoint digitali.

“Se dovessi descrivere Â鶹ԭ´´ Emarsys con una sola parola direi ‘giocattolo’. Un giocattolo di business, facile da usare, che ci ha permesso di ridurre del 15% il tempo dedicato alle attività di reporting e di creare esperienze coinvolgenti e profittevoli e coinvolgenti, rafforzando la fidelizzazione dei clientiâ€�. Ha dichiarato Giuliano Torelli, CDO di Baldinini.

Peg Perego: personalizzazione del customer journey grazie all’AI e al machine learning

Dal 1949, Peg Perego progetta e sviluppa soluzioni innovative per garantire benessere, comfort e sicurezza ai genitori di oggi e di domani.

Negli ultimi anni, l’azienda ha sentito la necessità di migliorare i propri livelli di customer experience, superando un modello di comunicazione uniforme in sole due lingue (inglese e italiano) per offrire ai clienti internazionali contenuti più rilevanti e personalizzati. Grazie a Â鶹ԭ´´ Emarsys, oggi Peg Perego è in grado di creare campagne su misura per ogni consumatore, inviando comunicazioni in oltre dieci lingue e adattando i messaggi alle specifiche esigenze di ciascun mercato. Un ulteriore vantaggio è la grande semplicità d’uso: l’intera piattaforma può essere gestita a livello globale anche da una sola persona, con un significativo risparmio di tempo e risorse.

“Â鶹ԭ´´ Emarsys ‘era la cosa giusta da fare’. L’implementazione, durata solo sei settimane, ci ha permesso di ottimizzare gli investimenti di marketing. Grazie all’AI e al machine learning integrati nella piattaforma, possiamo ora personalizzare ogni fase del customer journey, rafforzare la relazione con i clienti e aumentare il loro valore nel tempoâ€�. Ha affermato Cecilia Perego, CFO di Peg Perego.

Â鶹ԭ´´: la tecnologia come motore di customer experience omnicanale

“In un mercato in cui i consumatori si aspettano esperienze rilevanti, coerenti e personalizzate su ogni canale, la tecnologia è il vero abilitatore della trasformazione. Â鶹ԭ´´ Emarsys aiuta le aziende a costruire la fidelizzazione e generare valore lungo tutto il suo ciclo di vita del cliente, puntando su esperienze omnicanale perfettamente integrate. Mettiamo in connessione dati e canali per personalizzare il customer engagement in ogni fase e su ogni touchpoint, dai siti di e-commerce alle interazioni di vendita. I risultati di Baldinini e Peg Perego dimostrano come Â鶹ԭ´´ Emarsys permetta di ottimizzare i processi, coinvolgere i clienti e generare valore concreto per il business, trasformando ogni interazione in un’opportunità di crescitaâ€�. Ha aggiunto Younès Ben Maïz, RVP of Sales EMEA South di Â鶹ԭ´´ Emarsys.

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Questo documento contiene dichiarazioni previsionali, ovvero previsioni, proiezioni o altre dichiarazioni su eventi futuri. Queste affermazioni si basano sulle aspettative, le previsioni e le ipotesi attuali che sono soggette a rischi e incertezze che potrebbero causare differenze sostanziali tra risultati e risultati effettivi. Ulteriori informazioni relative a tali rischi e incertezze sono reperibili nei nostri documenti depositati presso la Securities and Exchange Commission, ivi compresa, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, la sezione dei fattori di rischio del Rapporto annuale 2024 di Â鶹ԭ´´ sul Modulo 20-F.

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Milano, 13 novembre 2025 – L’era della devozione al brand per tutta la vita è finita. Per la prima volta, la “True Loyalty” (vera fedeltà) è in forte calo, è quanto rilevato dalla quinta edizione del Customer Loyalty Index (CLI) di Â鶹ԭ´´ Emarsys.

Al suo posto sta emergendo un nuovo fenomeno: la “Trend Loyaltyâ€� (fedeltà ai trend), una fedeltà emotiva e veloce, guidata da momenti virali più che da un rapporto di fiducia a lungo termine:

• Il 34% della Generazione Z è più propenso a fidarsi di un prodotto se diventa virale.
• Il 30% si fida dei trend segnalati su TikTok e i social media rispetto alle pubblicità o ai siti web dei brand, quasi il doppio della popolazione complessiva (16%).
• Il 36% segue gli influencer specificamente per scoprire cosa è di tendenza e vale la pena acquistare.
• Il 57% della popolazione generale afferma di essere fedele ai prodotti, non ai brand.

Inoltre, il 33% degli acquirenti della Gen Z ammette di aver comprato un prodotto solo perché era di tendenza sui social – quasi il doppio rispetto alla popolazione generale. Infatti, il 23% della Gen Z dichiara di essere fedele a un marchio perché è di tendenza, mentre il 32% sarà meno fedele se un prodotto delude le aspettative.

Sfruttare i trend durante il periodo natalizio

Con l’avvicinarsi delle festività, l’aumento della “Trend Loyaltyâ€� evidenzia l’influenza crescente delle tendenze virali sui comportamenti d’acquisto. I brand possono trarne vantaggio allineando le proprie strategie di marketing natalizio per entrare in sintonia con i consumatori alla ricerca di regali popolari e di tendenza. Con il 47% della Generazione Z che intende acquistare la maggior parte dei regali durante il Black Friday e il 29% che prevede di spendere di più rispetto allo scorso anno, i brand hanno un’enorme opportunità di sfruttare i prodotti di tendenza nelle loro campagne natalizie per massimizzare le vendite e il coinvolgimento e aprire le porte alla fidelizzazione a lungo termine.

“Per i brand, la Trend Loyalty è sia un rischio che un’opportunità,â€� afferma Sara Richter, CMO di Â鶹ԭ´´ Emarsys. “È guidata dall’hype, non dalla storia. Se i professionisti del marketing vogliono trasformare l’euforia di un momento virale in qualcosa di più significativo e duraturo, devono agire rapidamente e comprendere ciascun cliente a livello personale. Questo è particolarmente vero con l’arrivo della stagione delle feste. Cosa ha suscitato il loro interesse? Quale bisogno emotivo ha soddisfatto la tendenza?â€� La personalizzazione su larga scala basata sull’intelligenza artificiale è fondamentale, perchè permette ai brand di rispondere con pertinenza e rapidità, trasformando momenti unici in un coinvolgimento ripetuto e in una fidelizzazione duratura”.

La fedeltà non sta svanendo, ma cambiando

La Trend Loyalty rappresenta una grande opportunità per i brand che sanno comprendere i propri clienti in tempo reale. In un mondo caratterizzato da valori mutevoli e tendenze in rapido movimento, il successo dipende da dati connessi e da una personalizzazione in tempo reale.

Ne è un esempio il luxury brand di bellezza Molton Brown che sta già sperimentando questa strategia. Dietro le quinte, Molton Brown utilizza le soluzioni Â鶹ԭ´´ per costruire una visione più connessa del cliente, raccogliendo dati su comportamenti online, interazioni in negozio e risposte alle campagne. Questo consente al personale delle boutique di offrire consigli personalizzati, mentre le analisi basate sull’IA alimentano un coinvolgimento in tempo reale sui diversi canali. Il risultato: un aumento a doppia cifra delle conversioni delle campagne nei momenti chiave.

Ampliare il dibattito sulla fidelizzazione: gli acquirenti B2B sotto i riflettori

Insieme al CLI, Â鶹ԭ´´ Emarsys ha anche lanciato il primo B2B Buyer Loyalty Index (BLI): uno studio inedito che esplora come i clienti business sviluppano la fedeltà e prendono decisioni. Insieme, CLI e BLI offrono una visione completa di come la fedeltà stia evolvendo tra consumatori e imprese.

“La fedeltà significa dare ai clienti un motivo per ripetere, espandere e raccomandare,� dichiara Fred Reichheld, Bain Fellow e creatore del Net Promoter Score. “Ogni interazione — che sia con il tuo brand, le tue persone o i tuoi sistemi — dovrebbe fornire un valore che i clienti e i partner rimpiangerebbero se scomparisse.�

I brand più lungimiranti stanno integrando la fedeltà nel cuore del proprio business, utilizzando l’IA per personalizzare su larga scala e collegando il coinvolgimento ai sistemi operativi per offrire esperienze unificate.

Scarica qui il report completo CLI 2025 e lo studio BLI 2025 per capire come la fedeltà sta evolvendo nell’era degli influencer.

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Â鶹ԭ´´ Emarsys è la soluzione di customer engagement di Intelligent CX di Â鶹ԭ´´, che consente alle aziende di offrire esperienze personalizzate, omnicanale e basate sull’intelligenza artificiale. Progettata per la scalabilità e l’estensibilità, Intelligent CX di Â鶹ԭ´´ integra commercio, vendite, assistenza, marketing e dati dei clienti, consentendo alle aziende di superare le aspettative dei consumatori attraverso interazioni pertinenti e in tempo reale. Dalle realtà digitali emergenti alle imprese globali, Â鶹ԭ´´ Emarsys aiuta ogni impresa a offrire la migliore Customer Experience possibile, incontrando i clienti dove si trovano, con i prodotti, le informazioni e le esperienze di cui hanno bisogno, esattamente quando e dove lo richiedono. Per ulteriori informazioni, visita

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Il problema non è poi così misterioso. La customer experience dev’essere semplice, personalizzata e proattiva. Ma fornire questo tipo di CX è difficile, soprattutto perchè le aziende hanno creato nel corso degli anni sistemi eterogenei, volumi di dati elevati e incoerenti, e attività manuali per gestirli.

L’intelligenza artificiale sta aiutando le aziende a migliorare l’efficienza e ad aumentare la produttività, e gli agenti AI, che lavorano in modo autonomo e proattivo, possono potenziare questi vantaggi, rendendo più facile offrire il tipo di esperienze memorabili che i clienti si aspettano.

Cos’è l’agentic AI?

L’intelligenza artificiale (AI) agentica è un tipo di intelligenza artificiale che può lavorare da sola per raggiungere gli obiettivi senza bisogno che una persona guidi ogni passaggio. Gli agenti AI sono i veri e propri programmi software che svolgono questo lavoro, agendo come assistenti digitali che capiscono cosa l’utente vuole, prendono decisioni e intraprendono azioni su diversi siti e app. A differenza dell’AI tradizionale che fornisce solo informazioni, questi sistemi possono capire cosa sta succedendo intorno a loro e risolvono problemi seguendo percorsi simili a quelli che seguirebbe una persona.

Gli agenti AI per l’esperienza del cliente

La convergenza di agenti basati su AI e nuove tecnologie che eliminano i passaggi tra “cosa voglio fare” e “cosa devo fare per farlo” consentirà alle aziende di raggiungere una produttività più elevata, una maggiore soddisfazione del cliente e migliori prestazioni finanziarie. Uno studio di Capgemini del 2024 ha rilevato che l’82% delle imprese prevede di integrare gli agenti AI nelle proprie operazioni aziendali entro uno o tre anni.

I principali vantaggi dell’intelligenza artificiale agentica per la CX

1. Produttività migliorata. Processi semplificati e automazione riducono il lavoro manuale per un servizio più rapido ed efficiente e per customer experience superiori.
2. Migliore esperienza dei dipendenti. Liberi da attività noiose che richiedono tempo, i dipendenti ad esempio nei team vendita e assistenza possono concentrarsi su attività più strategiche per servire meglio i clienti.
3. Costi inferiori. Automatizzando le attività di routine e riducendo il carico di lavoro delle persone, gli agenti AI portano notevoli risparmi sui costi.
4. Esperienze personalizzate. L’intelligenza artificiale sta già aiutando le aziende su questo fronte analizzando i dati dei clienti, ma gli agenti AI capiscono il contesto e possono creare offerte e contenuti personalizzati in tempo reale.
5. Miglioramento del processo decisionale. Gli agenti intelligenti modificheranno il processo decisionale nell’azienda con analisi dei dati più rapide e intelligence predittiva.
6. Miglioramento continuo. Gli agenti AI imparano da ogni interazione, migliorando il loro output e la CX nel tempo.

Gli Agenti AI per il servizio clienti

Nel servizio clienti, l’intelligenza artificiale sta aumentando la produttività degli agenti automatizzando le attività ripetitive e rendendo immediato l’accesso alle informazioni.

Ad esempio, un agente AI può classificare rapidamente i ticket di servizio utilizzando il linguaggio naturale e indirizzarli al team giusto. Supponiamo che un cliente apra un ticket per un tentativo di accesso non riuscito:Ìý l’agente è in grado di riconoscerlo come un problema di accesso dell’account, lo identifica come ad alta priorità a causa del suo impatto sull’accesso dell’utente, lo inoltra al team di gestione delle identità, aggiorna i campi di categoria, priorità e assegnazione del ticket e quando il problema viene risolto, un altro agente AI può analizzare la soluzione, riassumere i passaggi chiave, creare un articolo strutturato e renderlo disponibile per gestire altri casi simili.

Agenti AI e vendite intelligenti

Le vendite sono un altro ambito in cui l’AI agentica può fare la differenza. Nelle vendite B2B, gli agenti AI potrebbero migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi end-to-end: dalla generazione di lead alle previsioni di vendita, dalla gestione della pipeline alle stime del churn.

Un modo in cui gli agenti AI possono aiutare i venditori è accedere alle informazioni molto rapidamente, dando loro più tempo per concentrarsi su prospect e clienti. Invece di cercare in più sistemi, possono porre domande all’agente utilizzando il linguaggio naturale. L’agente comprende l’intento e il contesto della domanda del venditore, cerca tra le fonti interne, valuta le potenziali risposte per la rilevanza, e fornisce risposte accurate.

Trasformare l’e-commerce tramite l’automazione intelligente

L’e-commerce è un altro settore in cui l’intelligenza artificiale agentica potrebbe aumentare la CX. Gli agenti AI possono cambiare radicalmente il modo in cui i clienti si informano, ricevono supporto e prendono decisioni di acquisto, aiutando al contempo le aziende a gestire i dati sui prodotti in modo più efficace.

Invece di costringere i clienti a navigare in rigide strutture di categorie o utilizzare parole chiave precise, gli agenti intelligenti possono comprendere richieste in linguaggio naturale come “sedia da ufficio comoda per qualcuno con problemi alla schiena” e abbinare in modo intelligente i prodotti alle esigenze del cliente.

Questi agenti comprendono intenti di acquisto complessi, esplorano cataloghi di prodotti in modo intelligente e presentano opzioni rilevanti con utili confronti. Dietro le quinte, gli agenti intelligenti automatizzano il noioso lavoro di mantenimento delle informazioni sui prodotti per migliaia di articoli. Ciò garantisce ai clienti di vedere sempre dettagli accurati e coerenti, riducendo allo stesso tempo lo sforzo manuale richiesto ai team di merchandising.

Futuro dell’intelligenza artificiale agentica in CX

L’intelligenza artificiale multiagente sta rapidamente passando da una visione a una realtà. Con questo tipo di funzionalità le possibilità per l’esperienza del cliente e per l’intera azienda sono infinite.

Mentre l’AI agentica è ancora in fase di sviluppo, le organizzazioni dovrebbero iniziare a incorporarla nei loro piani strategici e non aver paura di pensare in grande. Le organizzazioni avranno anche bisogno di strumenti avanzati e rigide protezioni per gestire i rischi dell’AI agentica, tra cui la proliferazione di dati senza governance, la presa di decisioni inaffidabili, l’affidarsi a dati di bassa qualità, malware intelligenti e la resistenza dei dipendenti ai nuovi ruoli e modelli di lavoro.

Ma con la giusta base di dati, un’infrastruttura cloud, solidi controlli e supervisione, l’AI agentica aiuterà a trasformare il modo in cui i team lavorano in modo che le aziende possano raggiungere i propri obiettivi CX e rendere reali percorsi di customer experience davvero fluidi.

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Oltre gli sconti: ricostruire i programmi fedeltà dei clienti

I brand riconoscono che i consumatori oggi si aspettano più di semplici sconti: desiderano vivere nuove esperienze. Una strategia chiave per costruire la fedeltà dei clienti riguarda quindi l’adozione di piattaforme moderne che creano esperienze e permettono di superare i programmi fedeltà del passato.

Le caratteristiche principali di queste piattaforme avanzate di fidelizzazione includono alcuni elementi fondamentali:

• Personalizzazione: personalizzare le esperienze in base alle preferenze individuali è essenziale per coinvolgere i clienti. Utilizzando insight basati sui dati, i brand possono sviluppare offerte e raccomandazioni ritagliate sulle esigenze della persona e sui suoi canali preferiti.
• Gamification: infondere la gamification aggiunge un livello di divertimento ed entusiasmo al customer journey. Uno studio di UXMatters ha rivelato che i brand che utilizzano la gamification nei loro programmi di fidelizzazione hanno aumentato del 47% il coinvolgimento dei clienti, del 22% la fedeltà al brand, e del 15% la sua notorietà. Punti, badge e sfide possono trasformare transazioni banali in momenti coinvolgenti.
• Comunicazione + coinvolgimento: i brand che vogliono migliorare la fedeltà dei clienti hanno bisogno di una strategia di comunicazione vada oltre le interazioni transazionali. Contenuti attrattivi, aggiornamenti tempestivi e messaggi personalizzati contribuiscono all’obiettivo.
• Feedback + sondaggi: raccogliere e dare valore alle opinioni dei clienti fa sentire le persone ascoltate e valorizzate. I brand possono sfruttare i sondaggi per comprendere i sentimenti e le preferenze dei clienti, avviando poi azioni di miglioramento che vanno nella giusta direzione.
• Insight basati sui dati: i brand che riescono a ricavare informazioni fruibili dalle informazioni dei clienti possono ottenere un vantaggio competitivo, consentendo anche processi decisionali più informati.
• Integrazione + praticità: l’integrazione senza soluzione di continuità delle piattaforme di fidelizzazione con i sistemi esistenti dell’azienda garantisce un’esperienza fluida per i clienti, sia in ambito B2C che B2B. La praticità è fondamentale per sostenere l’interesse delle persone.

Costruire fiducia con un coinvolgimento personalizzato e omnicanale del cliente

Il coinvolgimento personalizzato e omnicanale è un elemento di svolta per guidare la fedeltà, e il digitale può fare la differenza. Le aziende retailer possono sfruttare tecnologie come cloud, IA, robotica, IoT e VR/AR per offrire esperienze di acquisto che i clienti ricorderanno a lungo. Ad esempio, l’IA generativa rappresenta un’enorme opportunità per cambiare radicalmente il modo in cui le aziende operano, offrendo un outreach personalizzato incentrato sulle preferenze e le esigenze delle persone, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Quando l’AI incontra la CX, le aziende possono creare esperienze personalizzate e coinvolgenti in ogni punto di contatto. Ma queste esperienze senza soluzione di continuità richiedono una miscela di persone, processi e tecnologia, supportata da dati integrati.

Le soluzioni tecnologiche avanzate unite alla potenza dell’IA stanno aprendo una vasta gamma di possibilità come la previsione ottimale per gli assortimenti, l’anticipazione della domanda lungo la catena di fornitura, l’ottimizzazione dell’evasione degli ordini e la riduzione sensibile dei costi dei resi.

Soddisfare le nuove aspettative, anche sul ghiaccio

Sebbene la fidelizzazione dei clienti sia in calo, l’evoluzione delle aspettative dei clienti fornisce un terreno fertile per l’innovazione. I brand con una visione strategica possono gestire questi cambiamenti in modo efficace. La capacità di adattarsi alle dinamiche dei clienti non è semplicemente una risposta alle sfide; è un’opportunità per ridefinire l’interazione con i clienti e creare relazioni durature in un mercato ipercompetitivo e in costante cambiamento.

Come Â鶹ԭ´´ lavoriamo con aziende leader di settore su questi temi. Ad esempio con i San Jose Sharks, squadra di hockey su ghiaccio californiana che milita da oltre 30 anni nella NHL. Il team ha abbracciato la digitalizzazione e l’AI per creare esperienze uniche e memorabili lungo l’intero customer journey. Integrando grandi quantità di dati provenienti da varie fonti come le partite, la vendita di generi alimentari e il merchandising, l’azienda ha una visione olistica dei suoi clienti. L’utilizzo delle soluzioni Â鶹ԭ´´ CX da parte degli Sharks, tra cui Â鶹ԭ´´ Emarsys Customer Engagement, Â鶹ԭ´´ Sales Cloud, Â鶹ԭ´´ CX AI Toolkit, Â鶹ԭ´´ Customer Data Platform e Â鶹ԭ´´ Customer Data Cloud, ha notevolmente migliorato il coinvolgimento dei tifosi. Questo approccio strategico ha portato a risultati impressionanti, con tassi di rinnovo delle adesioni stagionali aumentati dell’87%.

…e nella distribuzione

Anche in Italia abbiamo storie di successo, ad esempio MD Webstore, la piattaforma e-commerce del gruppo MD, specializzata nella vendita di prodotti di largo consumo e articoli elettronici, da gennaio 2024 a giugno 2024 ha decuplicato i risultati derivanti dal canale email, aumentato del 42% il numero di clienti churner recuperati e del 40% i clienti attivi grazie all’adozione di Â鶹ԭ´´ Emarsys e alla collaborazione con Deda Digital, la business unit di Derga Consulting dedicata alla CX.

MD Spa aveva la necessità di consolidare i profili digitali dei propri clienti, e grazie a Â鶹ԭ´´ Emarsys e agli sforzi implementativi di Deda Digital, ora può parlare ai propri clienti in modo personalizzato.

Il progetto ha previsto l’integrazione e l’utilizzo della soluzione Â鶹ԭ´´ che sfrutta i dati di prima parte in ottica omni-canale: flussi automatizzati per il benvenuto, il recupero dei carrelli abbandonati e la navigazione abbandonata; personalizzazioni avanzate del sito web e delle app con notifiche push; utilizzo di Intelligenza Artificiale per potenziare la segmentazione e la personalizzazione delle campagne.

I risultati raggiunti hanno sfruttato le sinergie con le attività di digital advertising, coniugate con una strategia di ampliamento e miglioramento del catalogo. Queste iniziative hanno permesso a MD Webstore di attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti, con un’offerta sempre più vicina alle esigenze delle persone.

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Le soluzioni WalkMe aiutano le organizzazioni ad affrontare i continui cambiamenti tecnologici fornendo agli utenti funzionalità avanzate di guida e automazione che consentono di eseguire flussi di lavoro senza problemi su qualsiasi numero di applicazioni. Tutto questo si traduce in una maggiore adozione dell’applicazione sottostante e realizzazione di valore.

I consigli di amministrazione e di vigilanza di Â鶹ԭ´´ SE e il consiglio di amministrazione di WalkMe hanno approvato la transazione per 14,00 dollari USA per azione in una transazione all-cash, che rappresenta un equity value di circa 1,5 miliardi di dollari USA. Il prezzo di offerta rappresenta un premio del 45% rispetto al prezzo di chiusura delle azioni di WalkMe il 4 giugno 2024.

La combinazione prevista integra il portafoglio di Business Transformation Management di Â鶹ԭ´´ relativo alle Ìýsoluzioni Â鶹ԭ´´ Signavio e Â鶹ԭ´´ LeanIX per aiutare i clienti nei loro percorsi di trasformazione.

“Applicazioni, processi, dati e persone sono i quattro elementi chiave di un percorso di business transformation di successoâ€�, ha affermato Christian Klein, CEO e membro dell’Executive Board di Â鶹ԭ´´ SE. “Con l’acquisizione di WalkMe stiamo raddoppiando il supporto fornito ai nostri utenti finali, aiutandoli ad adottare rapidamente nuove soluzioni e funzionalità per ottenere il massimo valore dai loro investimenti ITâ€�.

WalkMe: attenzione su adozione e trasformazione aziendale

“Siamo entusiasti di unire le forze con Â鶹ԭ´´. Questa acquisizione segna una pietra miliare significativa nel nostro percorso, fornendoci le risorse e la base clienti necessarie per migliorare la nostra offerta di prodotti ed espandere la nostra presenza sul mercato”, ha affermato Dan Adika, CEO di WalkMe. “Sfruttando l’ampio ecosistema di Â鶹ԭ´´, siamo pronti a sbloccare importanti opportunità di crescita e a fornire un valore ancora maggiore ai nostri clienti. Insieme, guardiamo avanti verso un futuro pieno di innovazione e livelli di servizio eccezionaliâ€�.

WalkMe aiuta le organizzazioni ad aumentare la produttività aziendale e a ridurre i rischi consentendo un utilizzo coerente, efficace ed efficiente del software e dei flussi di lavoro da esso alimentati. La sua Digital Adoption Platform funziona come aggiunta all’infrastruttura applicativa di un’organizzazione, rileva i punti in cui le persone incontrano criticità e fornisce il supporto personalizzato e l’automazione di cui hanno bisogno per completare il lavoro, direttamente nel workflow e in qualsiasi applicazione. È importante sottolineare che WalkMe continuerà a supportare completamente anche le applicazioni non Â鶹ԭ´´.

A breve WalkMe lancerà il copilota WalkMe^X, che utilizzerà la consapevolezza contestuale e l’intelligenza artificiale di WalkMe per suggerire il miglior passo successivo per qualsiasi flusso di lavoro, ovunque. WalkMe^X ha la capacità di essere sempre attivo, fungendo da overlay per qualsiasi applicazione, inclusi i copiloti di fornitori diversi che le aziende utilizzano nei loro ambienti. L’integrazione delle potenti funzionalità di adozione di WalkMe con Joule, il copilota di Â鶹ԭ´´, migliorerà l’assistente AI e aumenterà la produttività per tutti i clienti Â鶹ԭ´´. Inoltre, l’integrazione di caratteristiche distintive di e-learning nella soluzione Â鶹ԭ´´ Enable Now con WalkMe costituirà il fulcro del futuro approccio di Â鶹ԭ´´ alla trasformazione incentrato sulle persone.

L’acquisizione è soggetta alle consuete condizioni di chiusura, tra cui la ricezione dell’approvazione degli azionisti di WalkMe e le necessarie autorizzazioni normative, e si prevede che si concluderà nel terzo trimestre del 2024. L’impatto dell’operazione sugli utili per azione non-IFRS di Â鶹ԭ´´ per l’anno fiscale 2024 dovrebbe essere irrilevante.

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WalkMe

WalkMe (NASDAQ: WKME), con sede a Tel Aviv, Israele, è stata pioniera delle innovazioni e delle soluzioni DAP che consentono alle aziende di affrontare in modo efficace il costante cambiamento generato dalla tecnologia. Con WalkMe, le organizzazioni aumentano la produttività aziendale e riducono i rischi garantendo un’adozione coerente, responsabile ed efficiente del software e dei flussi di lavoro da esso alimentati. La nostra piattaforma basata sull’intelligenza artificiale si colloca al di sopra dello stack tecnologico di un’organizzazione, identifica i punti in cui le persone sperimentano criticità e fornisce la guida personalizzata e l’automazione necessarie per portare a termine il lavoro, direttamente nel workflow. Clienti come IBM, Nestlé, ThermoFisher Scientific e il Dipartimento della Difesa degli Stati Uniti si affidano a WalkMe per creare le esperienze incentrate sulle persone necessarie per aumentare l’efficacia dei loro flussi di lavoro e massimizzare il ROI del software.

Â鶹ԭ´´

Leader mondiale nelle applicazioni aziendali e nella business AI, Â鶹ԭ´´ (NYSE:Â鶹ԭ´´) è il punto di incontro tra business e tecnologia. Da oltre 50 anni, le aziende si affidano a Â鶹ԭ´´ per dare il meglio di sé, unendo operazioni critiche per il business che abbracciano finanza, acquisti, risorse umane, supply chain e customer experience. Per maggiori informazioni, visitate il sito .

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Additional Important Information and Where to Find It

In connection with the proposed transaction, WalkMe will prepare a proxy statement to be delivered to its shareholders and furnished to the Securities and Exchange Commission (the “SEC�). INVESTORS AND SECURITY HOLDERS ARE STRONGLY ADVISED TO READ THE PROXY STATEMENT WHEN IT BECOMES AVAILABLE AND OTHER RELEVANT DOCUMENTS FILED OR FURNISHED TO THE SEC IN CONNECTION WITH THE PROPOSED TRANSACTION OR INCORPORATED BY REFERENCE THEREIN, BECAUSE THE PROXY STATEMENT AND SUCH OTHER RELEVANT DOCUMENTS WILL CONTAIN IMPORTANT INFORMATION ABOUT THE PROPOSED TRANSACTION AND THE PARTIES TO THE PROPOSED TRANSACTION. This press release is not a substitute for the proxy statement or any other document that may be filed or furnished by WalkMe with the SEC.

The proxy statement and other related documents filed or furnished to the SEC regarding the proposed transaction may be obtained for free from the SEC’s website (www.sec.gov), WalkMe’s website at www.walkme.com or by directing such request to WalkMe’s Investor Relations.

Forward-Looking Statements

This press release contains “forward-looking statementsâ€� within the meaning of the “safe harborâ€� provisions of the Private Securities Litigation Reform Act of 1995 and other applicable securities laws. All statements other than statements of historical fact, including statements regarding the proposed acquisition of WalkMe by Â鶹ԭ´´, the expected timing for completing the proposed transaction and the terms thereof, future financial and operating results, benefits and synergies of the transaction, future opportunities for the combined businesses and any other statements regarding events or developments that may occur in the future, may be “forward-looking statementsâ€� for purposes of federal and state securities laws. These forward-looking statements involve a number of risks and uncertainties that could significantly affect the financial or operating results of Â鶹ԭ´´, WalkMe or the combined company. Words such as “expects,â€� “anticipates,â€� “intends,â€� “plans,â€� “believes,â€� “estimates,â€� “predicts,â€� “seeks,â€� “targets,â€� “would,â€� “will,â€� “should,â€� “mayâ€� and variations of such words and similar expressions are intended to identify such forward-looking statements. Such statements are based on management’s expectations as of the date they are first made, are not guarantees of future performance and involve certain risks, uncertainties and assumptions that are difficult to predict. Neither Â鶹ԭ´´ nor WalkMe can give any assurances that the expectations in such forward-looking statements will be attained and, therefore, actual outcomes and results may differ materially from what is expressed or forecasted in such forward-looking statements. For example, these forward-looking statements could be affected by factors including, without limitation, risks associated with the ability to consummate the proposed transaction, the satisfaction of the conditions to the consummation of the proposed transaction, including the receipt of certain regulatory approvals, and the timing of the closing of the proposed transaction; the occurrence of any event, change or other circumstance that could give rise to the termination of the proposed transaction; the potential that WalkMe shareholders may not approve the transaction; the ability to successfully integrate operations and employees; the ability to realize anticipated benefits and synergies of the proposed transaction as rapidly or to the extent anticipated by financial analysts or investors; the potential impact of the announcement of the proposed transaction on operating results, business generally and business relationships, including with employees, customers, suppliers and competitors; unanticipated restructuring costs may be incurred or undisclosed liabilities assumed; actual or threatened legal proceedings that have been or may be instituted against Â鶹ԭ´´ or WalkMe in connection with the proposed transaction or otherwise; the ability and costs related to retaining key personnel and clients; risks related to diverting management’s attention from ongoing business operations; delays, challenges, costs, fees, expenses and charges related to the proposed transaction; actions by competitors; general adverse economic, political, social and security conditions in the regions and industries in which Â鶹ԭ´´ and WalkMe operate, including relating to Israel’s ongoing war with Hamas and other terrorist organizations in the Middle East and general hostilities; exposure to inflation, currency rate and interest rate fluctuations and risks associated with doing business locally and internationally, as well as fluctuations in the market price of Â鶹ԭ´´ and WalkMe’s traded securities; natural catastrophes, any pandemic, epidemic or outbreak of infectious disease, warfare, protests and riots, and terrorist attacks; and those additional risks and factors discussed in reports filed or furnished with the SEC by Â鶹ԭ´´ and WalkMe, including Â鶹ԭ´´â€™s and WalkMe’s most recent Annual Reports on Form 20-F and in any subsequent reports on Form 6-K, each of which is on file with or furnished to the SEC and available at the SEC’s website at www.sec.gov. Reports filed or furnished with the SEC by Â鶹ԭ´´ are also available on Â鶹ԭ´´â€™s website at www.sap.com/investors and by WalkMe on WalkMe’s website at www.walkme.com. Moreover, other risks and uncertainties of which Â鶹ԭ´´ or WalkMe are not currently aware or may not currently consider material may also affect each of the companies’ forward-looking statements and may cause actual results and the timing of events to differ materially from those anticipated. The forward-looking statements made in this press release are made only as of the date hereof or as of the dates indicated in the forward-looking statements, even if they are subsequently made available by Â鶹ԭ´´ or WalkMe on their respective websites or otherwise. Neither Â鶹ԭ´´ nor WalkMe undertakes any obligation to update or supplement any forward-looking statements to reflect actual results, new information, future events, changes in its expectations or other circumstances that exist after the date as of which the forward-looking statements were made.

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