Indipendentemente dal particolare momento che stiamo vivendo di limitata mobilit脿, come cliente fedele e membro del programma 茅lite di Delta Airlines e Marriott Hotels, molte volte mi 猫 capitato di consigliare i due brand ad amici, parenti e colleghi e senza ricevere alcun incentivo. Piccole cose come il wi-fi ad alta velocit脿, personale cordiale e un servizio clienti sempre eccellente sono solo alcune delle ragioni per cui raccomando con orgoglio sia Delta che Marriott.

I clienti intraprendono un percorso molto personale con i brand che amano. Quindi il modo in cui un鈥檃zienda d脿 valore ad ogni interazione, aiuta a creare un buon 鈥渁vvocato鈥� (traducendo il termine inglese alla lettera) o un buon 鈥渁mbasciatore鈥� del brand stesso. Questi clienti amano dare il proprio contributo consigliando la loro marca preferita ad amici e conoscenti ma, a volte, hanno bisogno di una piccola spinta. Ed 猫 qui che, con l鈥檕biettivo ultimo di attrarre nuovi clienti, entra in gioco un programma specifico, progettato per trasformarli in portavoce desiderosi di condividere i propri risultati di successo con il marchio.

Quando stanno decidendo di acquistare un bene o un servizio, spesso i possibili clienti desiderano ascoltare altre persone che li hanno gi脿 sperimentati. Secondo una ricerca , il 92% dei clienti 猫 pi霉 propenso a seguire i consigli dei conoscenti rispetto a quelli dei venditori e il 70% si affida alle opinioni dei consumatori pubblicate online.

La differenza tra Customer Advocacy e Referenza

Si tratta di due elementi strategici per qualunque business, la distinzione per貌 non 猫 sempre chiara. Una referenza 猫 una semplice attivit脿 e si concretizza in clienti felici che accettano di condividere le loro storie tramite video, blog o in altre forme per raccontare la propria esperienza per conto di un鈥檃ltra organizzazione.

Al contrario, gli 鈥渁mbasciatori鈥� di un鈥檃zienda costruiscono relazioni strategiche partecipando ad attivit脿 specifiche e impegni promozionali che sono vantaggiosi per loro e per il brand. Questo tipo di clienti sono la forma pi霉 potente di persuasione e influenza che ci sia. Quando un cliente sperimenta prodotti e servizi di elevata qualit脿 e riceve un鈥檃ssistenza eccellente sviluppa un legame solido con il marchio e questo legame si rafforza quando le aziende pongono i clienti al centro della propria strategia e soddisfano in modo costante le loro esigenze. Si tratta di una relazione positiva per entrambe le parti: le aziende traggono vantaggio dagli 鈥渁mbasciatori鈥� ricevendo osservazioni e commenti sinceri sui loro prodotti e servizi che servono a far crescere il business; i clienti rafforzano il loro profilo professionale ed estendono il proprio network.

Individuare possibili ambasciatori richiede preparazione

Nell鈥檈ra digitale, le testimonianze negative viaggiano pi霉 velocemente di quelle positive e, peggiorando ulteriormente le cose, lasciano sempre una traccia. Ogni volta che un cliente valuta le differenti offerte per esempio di un prodotto, anche una sola recensione negativa 猫 sufficiente a influenzarlo e a offuscarne il giudizio. La critica 猫 inevitabile. Molte altre considerazioni possono essere tenute sotto controlla quando si lavora con un cliente ambasciatore e lo si coinvolge, ma 猫 necessaria un鈥檃ttenta pianificazione.

1. Identificare un customer advocate

La maggior parte delle aziende ha clienti felici e fedeli che potrebbero non essere stati ancora coinvolti nei propri piani di comunicazione. Un buon punto di partenza sarebbe capire chi sono i clienti strategici con una straordinaria storia da raccontare. Molte aziende utilizzano gi脿 i sondaggi tipo , che forniscono informazioni sui sentimenti dei clienti. Anche i responsabili vendita possono essere i contatti ideali per identificare clienti entusiasti.

2. Allineamento con i team interfunzionali

脠 importante allinearsi con le funzioni interne interessate, dai venditori, ai servizi, a tutti gli altri team che interagiscono con i clienti, le pubbliche relazioni e il marketing, per garantire che siano a conoscenza del programma. In questo modo ogni team contribuir脿 per le attivit脿 di sua competenza a coinvolgere un cliente in qualit脿 di 鈥渁mbasciatore鈥� e a gestire in modo orchestrato e inter-funzionale le iniziative a lui dedicate. Infine, ottenere l鈥檃vvallo di un executive pu貌 aiutare a ottenere una risposta positiva dal cliente e farlo entrare in tempi rapidi e con convinzione nel programma.

3. Incontrare il cliente

Prima di incontrare il cliente 猫 bene conoscere tutto sulla sua attivit脿, il percorso e l鈥檈sperienza con i prodotti e i servizi dell鈥檃zienda. Cos矛 come 猫 fondamentale condividere i dettagli dell’intero programma e spiegargli cosa contiene in modo molto trasparente: perch猫 la partnership sar脿 vantaggiosa per entrambe le parti, quali ricadute positive sulla promozione del suo brand personale e professionale, quali le opportunit脿 di estendere la sua rete sociale. Tutto questo contribuir脿 a garantire l鈥檌mpegno e la lealt脿 del cliente nel tempo.

4. Prepararsi per un鈥檃ttivit脿 di customer advocacy

E鈥� fondamentale collaborare con il cliente per garantire che il contenuto presentato sia di interesse per entrambe le parti. Raccogliendo metriche essenziali, definendo i KPI, l鈥檌ncontro con il cliente pu貌 essere ottimizzato se sufficientemente concentrato a coprire anche il suo ruolo. Condividere con il cliente la narrazione o una presentazione servir脿 a raccogliere feedback e consentir脿 un dialogo aperto e onesto. Capire come si presentano i clienti, gli argomenti di cui desiderano parlare e impegnarsi con loro in modo coerente permetter脿 di pianificare le attivit脿. Inoltre, ricercare se e come hanno partecipato a simili attivit脿 in passato, aiuter脿 a capire la loro voce, il tono e l鈥檌nteresse nei confronti del programma in generale.

5. Esprimere gratitudine

Sebbene il cliente stia parlando volentieri del vostro brand 猫 importante ricordare che lo fa per stima nei confronti dell鈥檃zienda e dei suoi prodotti. Nulla quindi dev鈥檈ssere dato per scontato. Esprimendo gratitudine anche nella forma pi霉 semplice ma autentica, la fiducia e la lealt脿 possono 聽mettere forti radici tra voi e il cliente.

Ogni cliente 猫 unico

Le esperienze e le competenze dei clienti sono indiscutibilmente diverse. Un鈥檃zienda cliente pu貌 avere migliaia di dipendenti, ma bisogna individuare le persone specifiche all鈥檌nterno dell鈥檕rganizzazione che hanno un鈥檃lta stima dei vostri prodotti e servizi. Il passaparola 猫 il fattore pi霉 critico nelle decisioni di acquisto e gli 鈥渁vvocati鈥� rappresentano la leva d鈥檌nfluenza pi霉 potente. Trovare modi per personalizzare l鈥檈sperienza di questi clienti lascia una buona impressione destinata a durare nel tempo e che avr脿 ottime ricadute sul mercato.

Affinch茅 un programma di adesione e sostegno al brand abbia successo, rendere la proposta il pi霉 possibile ritagliata sul cliente e modellarla in base a un piano strategico e ben congegnato consentir脿 a lui e a voi di trarre un valore unico.

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