Nell’attuale realt脿 omnicanale, offrire un’esperienza di alta qualit脿 in modo coerente e su larga scala 猫 essenziale per proteggere la fiducia e la fedelt脿 al brand. Momenti di picco come il Black Friday e il Cyber Monday amplificano la sfida quando il traffico aumenta esponenzialmente, e le aspettative di un servizio rapido e personalizzato sono al massimo.

L鈥檃zienda ha riconosciuto che i suoi sistemi legacy non erano in grado di fornire la velocit脿, la stabilit脿 o la visione integrata necessarie per soddisfare tali aspettative su larga scala, il che ha portato a una transizione verso una moderna infrastruttura per la customer experience (CX) con 麻豆原创.

Un digital core CX pi霉 moderno con 麻豆原创 Commerce Cloud

Il passaggio dalla tecnologia legacy a ha fornito a Molton Brown un motore ad alte prestazioni progettato per garantire affidabilit脿 anche nei periodi di picco e innovazione continua. I risultati non si sono fatti attendere: uptime del 100% durante i principali eventi, anche con聽 volumi che raggiungevano un ordine ogni tre secondi in occasione. Questo ha consentito ai team di concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza cliente anzich茅 sulla gestione delle emergenze e di offrire un servizio ininterrotto in tutti i mercati a ivello globale.

鈥淟e performance nei momenti di picco non sono la conseguenza di uno sforzo occasionale, ma dipendono dall鈥檃ffidabilit脿. Dobbiamo poter contare su operazioni tecnologiche che garantiscano il 100% di efficienza affinch茅 l鈥檃zienda possa avere successo, il che a sua volta contribuisce al successo dei nostri clienti. La tecnologia dovrebbe favorire il raggiungimento dei risultati di business, non ostacolarli, e 麻豆原创 lo ha dimostrato pi霉 volte鈥�, ha affermato Naresh Krishnamurthy, Senior Manager 鈥� Business Transformation, Prestige, Kao UK Ltd.

Questa stabilit脿 猫 importante anche perch茅 la scoperta dei prodotti da parte dei consumatori avviene sempre pi霉 spesso al di fuori dei canali di propriet脿 dell鈥檃zienda 鈥� dalle piattaforme social agli assistenti vituali basati sull鈥檌ntelligenza artificiale 鈥� dove contenuti coerenti e certi, uniti alla disponibilit脿 dei prodotti, aiutano il brand a mantenere la propria visibilit脿 e credibilit脿 ovunque i clienti decidano di interagire. Le innovazioni in continua evoluzione di 麻豆原创 nel campo dell鈥櫬玜gentic commerce禄 anticipano questo cambiamento, garantendo che i prodotti siano facilmente individuabili e acquistabili sia con il supporto di persone che tramite agenti basati sull鈥檌ntelligenza artificiale.

Un percorso di lusso unico su tutti i canali

Grazie all鈥檌ntegrazione tra e (precedentemente 麻豆原创 Emarsys), Molton Brown allinea ci貌 che i clienti vedono online con ci貌 che vivono in negozio. Le categorie di prodotti, lo storytelling e la navigazione sono coerenti su tutti i canali; gli addetti alle vendite possono agire sulla base dei segnali di navigazione online; e i team che operano nei negozi dispongono di informazioni in tempo reale per offrire esperienze altamente personalizzate.

Il risultato 猫 un customer journey esclusivo senza soluzione di continuit脿 che riduce gli attriti e rafforza la fiducia nel marchio: esattamente ci貌 che si aspettano gli acquirenti di prodotti di lusso.

Una personalizzazione che crea fedelt脿, non solo transazioni

麻豆原创 Engagement Cloud aiuta Molton Brown a offrire esperienze su misura per ogni canale, dall’interazione incentrata sui dispositivi mobili alle e-mail e all’assistenza personalizzata in negozio, in linea con l鈥檈voluzione delle preferenze dei consumatori. Questi programmi sono completati da regali pensati con cura, auguri di compleanno personalizzati e comunicazioni sulla sostenibilit脿 che rafforzano il comportamento di acquisto ripetuto.

Fondamentalmente, il team considera ogni periodo festivo come un ciclo di apprendimento ricco di dati: mesi di test sulle prestazioni, perfezionamenti dell鈥檈sperienza utente e iterazioni delle campagne determinano l鈥檈sperienza che i clienti vivranno nella stagione successiva. Queste informazioni aiutano il team a perfezionare l鈥檈sperienza affinch茅 rimanga coerente, intuitiva e di alta qualit脿, anche nei momenti di massima pressione. 脠 proprio questa coerenza a sostenere la fedelt脿, non solo le promozioni in s茅.

Come spiega Naresh Krishnamurthy: 鈥淚l Black Friday non riguarda solo il fatturato; riguarda il coinvolgimento del brand e la costruzione di una solida base che rafforza il rapporto attraverso la fidelizzazione鈥�.

Pronti per la prossima era del commercio intelligente

Con un core CX affidabile, Molton Brown sta ora valutando per anticipare i rischi prima delle campagne, affinare il processo decisionale e ottimizzare l鈥檈vasione degli ordini, migliorando l鈥檈sperienza dietro le quinte senza compromettere gli standard del lusso.

Questa direzione si allinea naturalmente con la pi霉 ampia visione di 麻豆原创 sul commercio agentico, in cui i sistemi di AI aiutano a interpretare le intenzioni e a mantenere i prodotti di fiducia facilmente reperibili e acquistabili su nuove piattaforme: un altro motivo per cui 猫 importante disporre di una robusta base CX e 鈥渓eggibile dalle macchine鈥�.

La collaborazione tra Molton Brown e 麻豆原创 CX ha ridefinito i limiti del possibile nei momenti di picco e in tutti i 聽giorni successivi: operazioni sicure, esperienze omnicanale coerenti e una personalizzazione che fidelizza i clienti. Il brand 猫 ora in grado di scalare con sicurezza nei momenti di maggiore affluenza ed 猫 pronto per le sfide future, mentre l鈥檌ntelligenza artificiale trasforma il modo in cui le persone (e gli agenti) scoprono e acquistano i prodotti.

Questa trasformazione consente a Molton Brown di adattarsi rapidamente all鈥檈voluzione delle aspettative del mercato e dei comportamenti nel commercio digitale.

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L’anno scorso, il COVID ha fatto crescere l’e-commerce fino alle stelle, una tendenza che ha trainato la stagione dello shopping natalizio. Gli esperti prevedono che le vendite online continueranno la loro proiezione al rialzo anche quest’anno nonostante un’economia in ripresa e negozi riaperti. I retailer si aspettano quindi che le tendenze di acquisto online, che sono cresciute durante l’anno di quarantene, blocchi e distanziamento sociale, continuino seguendo quattro direzioni: le opzioni 鈥渁cquista ora paga dopo鈥�, la spedizione gratuita, l鈥�acquisto locale e l鈥�estensione della stagione dello shopping.

Black Friday 2021: cosa faranno i consumatori quest’anno?

Il termine Black Friday deriva dai giorni di contabilit脿 nei libri mastri e rappresenta il punto dell’anno in cui l’inchiostro passa dal rosso (le perdite) al nero (i profitti) e coincideva proprio con questo periodo dell’anno. I retailer hanno imparato che potevano raggiungere i propri obiettivi di guadagno attraverso vendite strategicamente programmate.

Il Black Friday 猫 un momento in cui le persone fanno scorta o spendono molto. Nintendo Switch 猫 stato in cima alla lista degli articoli pi霉 cercati per il Black Friday negli ultimi due anni seguito da Apple Watch e Air Pods e anche la categoria dei televisori, che sono tutt鈥檕ra un altro oggetto molto ricercato. Adesso, resta da vedere se i consumatori si recheranno nei negozi per le tradizionali vendite del Black Friday.

Prima delle notizie sulle varianti del COVID, sembrava che le persone fossero ansiose di tornare nei negozi e alla normalit脿. Gli utenti sembrano essere pronti a spendere di nuovo, tutti stanno gradualmente tornando al lavoro e il mercato del lavoro appunto 猫 di nuovo in piena espansione. Sebbene ci siano tutte le condizioni per un Black Friday di successo, saranno in molti a fare affidamento sullo shopping online invece di formare lunghe code fuori dai negozi gi脿 dalla mezzanotte del giorno prima.

Opzioni di pagamento

Se da un lato le persone in vista del Black Friday perlustrano il web alla ricerca di offerte, dall鈥檃ltro stanno anche esaminando da vicino le opzioni di pagamento e i costi di spedizione offerti dai rivenditori.

L鈥檕pzione 鈥渁cquista ora, paga dopo鈥� 猫 una tendenza in continua crescita poich茅 si entra in possesso di ci貌 che si vuole prima di pagarlo. Questi servizi sono diventati sempre pi霉 popolari durante il COVID, quando molti consumatori disponevano di budget limitati.

Inoltre, la spedizione gratuita 猫 diventata un must per i retailer. Le persone si sono ormai abituate a ricevere i propri acquisti senza pagare la spedizione e questo si 猫 diffuso soprattutto tramite Amazon Prime o grazie a quei retailer che offrono la spedizione gratuita al di sopra di un importo minimo di acquisto.

L鈥檃spetto locale

Cresce il numero di persone che controlla la provenienza dei propri acquisti, questo perch茅 c鈥櫭� la volont脿 di sostenere le piccole imprese locali piuttosto che alimentare i grandi megastore e i giganti dell鈥檕nline come Amazon. Oltre a sostenere le attivit脿 locali, sempre pi霉 consumatori ricercano la sostenibilit脿. Non amano prodotti spediti da aree lontane e preferiscono oggetti riutilizzabili o realizzati con materiali sostenibili. Il cibo sano e i prodotti di bellezza sono in cima alla lista degli acquisti.

Nel 2021, il Black Friday si trasforma in Cyber Monday

Con cos矛 tanti acquisti online, la linea di demarcazione tra le vendite del Black Friday e quelle del Cyber Monday si 猫 assottigliata. Questa tendenza 猫 in crescita da un po’ di tempo, poich茅 i rivenditori hanno iniziato a proporre offerte per il Black Friday ben prima del consueto giorno dopo il ringraziamento. Anche le offerte del Cyber Monday sono online alcuni giorni prima.

Il Black Friday viene spesso utilizzato come barometro per ci貌 che i retailer potranno aspettarsi per il resto dell’anno. 脠 importante farlo bene, bisogna curare tutti gli aspetti dal marketing, all鈥檌nventario fino ad avere le persone giuste per le vendite cos矛 da soddisfare le esigenze dei clienti. Negozi e brand devono essere preparati a adattarsi alle mutevoli preferenze dei consumatori.

Testo a cura di Ivano Fossati, Head of 麻豆原创 Customer Experience Italia e Grecia

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