Negli ultimi anni abbiamo cambiato sensibilmente il modo con cui acquistiamo e vendiamo, ma quando compriamo abbiamo sempre la stessa aspettativa: ricevere un鈥檕ttima esperienza e questo vale sia per il mondo B2B che per il B2C. Se un鈥檃zienda offre un鈥檈sperienza di bassa qualit脿, 猫 probabile che i clienti scelgano un altro brand, e non lo faranno in silenzio. Lo diranno a parenti, amici e ai follower sui social media. Nessuna impresa pu貌 permettersi questa visibilit脿 negativa e le principali tendenze in ambito CX del 2025 ne sono un riflesso.
Secondo lo US Customer Experience Index di Forrester, la qualit脿 della CX ha toccato il minimo storico nel 2024. Forrester ha citato diversi fattori alla base di questo calo, tra cui la mancanza di esperienze senza soluzione di continuit脿, CX digitali deludenti con i chatbot, le crescenti preoccupazioni dei consumatori per le loro finanze e l鈥檃ndamento dell鈥檈conomia in generale.
Con la CX in declino, molti brand sono a rischio. In che modo le aziende stanno lavorando per migliorare la loro CX? E quali sono le principali tendenze della customer experience nel 2025?
Ecco le principali:
- Potenziare i programmi di fidelizzazione dei clienti
Acquisire e fidelizzare i clienti 猫 difficile, ma i programmi fedelt脿 e i premi offrono un incentivo interessante per convincere le persone a tornare. Questi programmi, che in genere includono sconti assortiti, riduzioni e altri vantaggi per i clienti fedeli, offrono un interessante mix di community, facilit脿 d鈥檜so, unicit脿 e valore che fanno sentire le persone coccolate. Secondo un sondaggio di PwC, il 54% dei direttori marketing ha aumentato il budget per la fidelizzazione e il mantenimento dei clienti quest鈥檃nno e per il 2025 questa percentuale 猫 destinata ad aumentare. I clienti che si sentono apprezzati da un marchio sono pi霉 propensi a consigliarlo sui social media, iscriversi alle sue newsletter, aderire alle promozioni e ripetere gli acquisti. In un mondo in cui i clienti sono inondati da proposte commerciali e possono passare rapidamente da un negozio all鈥檃ltro, questo livello di sostegno al marchio vale pi霉 dell鈥檕ro. Imparando cosa sta guidando la fedelt脿 dei clienti, cosa guida la connessione pi霉 profonda con il proprio brand, e mappando il customer journey, le aziende possono scoprire nuove opportunit脿 per crescere.
- Customer experience 2025: l鈥檈ra dell鈥檌per-personalizzazione
I clienti non vogliono solo ricevere un鈥檈sperienza personalizzata e su misura, se l鈥檃spettano. La personalizzazione ha portato all鈥檌per-personalizzazione, l鈥檃pproccio 鈥渟egment-of-one鈥� che consente ai marchi di rivolgersi a un singolo individuo con messaggi chiave rilevanti per lui. I dati unici dei clienti, come i dati psicografici o sugli engagement, consentono alle aziende di offrire esperienze 鈥渟olo per te鈥�. Secondo uno studio di McKinsey & Company, la stragrande maggioranza dei consumatori (71%) si aspetta esperienze personalizzate e il 76% 猫 frustrato dalla mancanza di personalizzazione. Le esperienze rilevanti che offrono ai clienti qualcosa che desiderano davvero generano vendite e, probabilmente, una forte fedelt脿. Secondo un鈥檃nalisi di PwC, il 61% dei Direttori Marketing considera la personalizzazione dell鈥檈sperienza del cliente come la massima priorit脿 per attivare la fidelizzazione.
- L鈥檌nterazione vocale sar脿 una delle principali tendenze della CX nel 2025
Si prevede che la tecnologia vocale crescer脿 fino a raggiungere i 50 miliardi di dollari entro il 2029, il che significa che il commercio vocale (che utilizza la tecnologia di riconoscimento vocale per effettuare acquisti online) e gli assistenti digitali virtuali come Siri di Apple e Alexa di Amazon sono destinati a svolgere un ruolo importante nel 2025. Con il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti che utilizza mensilmente un assistente vocale, i brand di e-commerce dovranno quindi ottimizzare i propri siti per il commercio vocale. La tecnologia vocale consente di offrire un鈥檈sperienza unica su larga scala, ma per arrivarci 猫 necessario implementare applicazioni sofisticate in modo che i robot possano comprendere e interpretare gli esseri umani quando parlano in modo naturale. Gli sviluppatori stanno contribuendo a ottimizzare questa tecnologia per interazioni vocali pi霉 fluide combinando l鈥檈laborazione e la comprensione del linguaggio naturale, l鈥檌ntelligenza artificiale conversazionale, e l鈥檃pprendimento automatico. Un esempio di tecnologia vocale che migliora la CX 猫 l鈥檃pp vocale Mercedes me connect della casa automobilistica Mercedes-Benz che utilizza Alexa per sbloccare a distanza le portiere, avviare il motore, controllare il pre-condizionamento della temperatura e inviare un punto di interesse al sistema di navigazione, il tutto prima di aprire la portiera.
- Tendenza VR e AR: la CX digitale prende vita
La fusione della realt脿 virtuale e aumentata (VR e AR) continuer脿 a essere una delle principali tendenze dell鈥檈sperienza cliente nel 2025, ridefinendo la CX creando esperienze coinvolgenti, interattive e sorprendenti che informano, deliziano e aumentano la fedelt脿. Il numero di consumatori in tutto il mondo che utilizza frequentemente la realt脿 aumentata (AR) crescer脿 fino a 4,3 miliardi entro il 2025, rispetto a 1,5 miliardi nel 2021, secondo Statista. Queste esperienze migliorano notevolmente la narrazione del prodotto, fondendo il mondo digitale e fisico per evidenziare i casi d鈥檜so e il valore del prodotto in modo distintivo. Il lancio del dispositivo Vision Pro di Apple all鈥檌nizio di quest鈥� anno fa parte della tendenza AR-VR, che ha generato il commercio spaziale. Un esempio chiaro di questa tendenza 猫 Malfy Gin, che ha utilizzato l鈥橝R per creare un鈥檈sperienza immersiva a 360 gradi, fondendo fotografie reali con immagini fantasiose per trasportare le persone sulla costiera amalfitana.
- Perfezionare le esperienze omnicanale
Il numero di punti di contatto con i clienti 猫 in costante crescita, una strategia omnicanale quindi non 猫 pi霉 un鈥檕pzione, ma un requisito. I brand hanno bisogno di un approccio unificato e coerente per gestire i canali in modo integrato. Che si tratti di un negozio fisico, di un sito web, di messaggi di testo, di una app o di una conversazione telefonica con un agente in carne e ossa, i clienti vogliono interagire con un marchio (e ricevere una risposta) attraverso il canale di comunicazione che hanno scelto. Le aziende che investono in esperienze omnicanale senza soluzione di continuit脿 ottengono vantaggi sia in termini di fatturato che di profitti: uno studio di Deloitte ha rilevato che i clienti soddisfatti hanno 3,6 volte pi霉 probabilit脿 di acquistare prodotti e servizi aggiuntivi.
Sebbene le opportunit脿 di coinvolgimento omnicanale siano ancora abbastanza inutilizzate, prevediamo che questo cambier脿 nel 2025, soprattutto se abbinate all鈥檌ntelligenza artificiale (IA). Il potere dell鈥橧A risiede nella sua capacit脿 di consolidare e attivare i dati di clienti, vendite e prodotti su larga scala. Per le aziende disposte a scavare nei propri dati e a estrarli per ottenere informazioni sui clienti e migliorare il loro percorso, i vantaggi potrebbero valere il tempo speso. Questo perch茅 i clienti che effettuano acquisti omnicanale tendono a spendere pi霉 soldi di quelli che acquistano attraverso un singolo canale. Tendono anche ad essere pi霉 fedeli dei consumatori che acquistano solo online: ecco perch茅 le esperienze omnicanale diventeranno una tendenza cruciale della CX il prossimo anno.
- Migliorare il servizio clienti grazie all鈥檌ntelligenza artificiale e all鈥檃pprendimento automatico
Al centro di una buona esperienza del cliente c鈥櫭� un servizio di alto livello che fornisce ai clienti risposte e soluzioni rapide. I brand oggi utilizzano sempre pi霉 i chatbot di intelligenza artificiale per fornire un servizio veloce, una tendenza che continuer脿 a crescere nel 2025. Ai consumatori questa soluzione va bene, purch茅 l鈥橧A funzioni davvero. Un sondaggio ha rilevato che la maggior parte dei consumatori (73,5%) 猫 a proprio agio con i brand che utilizzano l鈥橧A per accelerare il servizio tramite i loro canali social. Con la tecnologia IA in rapida evoluzione, ci si pu貌 aspettare di vedere i marchi utilizzare chatbot pi霉 intelligenti, analisi predittiva e automazione per generare risposte rapide e accurate.
- Anticipare le esigenze per un migliore coinvolgimento del cliente
Non volendo pi霉 utilizzare l鈥檃pproccio 鈥渁ttendere e vedere鈥� per valutare le esigenze dei propri clienti, i brand pi霉 proattivi stanno ora anticipando le esigenze, approfondendo le connessioni e ottimizzando i percorsi delle persone prima di sentire il loro parere. Uno studio di Gartner ha rilevato che solo il 13% dei 6.000 clienti intervistati ha riferito di aver sperimentato un customer service proattivo, lo studio ha anche scoperto che il coinvolgimento proattivo aumenta di un punto l鈥橬PS (Net Promoter Score) e il punteggio di soddisfazione del cliente per un marchio. Utilizzando le informazioni acquisite attraverso ricerche, monitoraggio dei social media, analisi comportamentali e informazioni qualitative 猫 possibile analizzare in modo preventivo i problemi e i punti deboli prima che si verifichino. I brand che prendono l鈥檌niziativa raggiungendo in modo proattivo i clienti, segnalando e risolvendo potenziali problemi prima che si presentino, possono contare su clienti soddisfatti, fidelizzati, e su un鈥檕ttima percezione del marchio.
Scommettere sull鈥檈sperienza del cliente
L鈥檈sperienza del cliente 猫 sempre stata un lavoro difficile e con cos矛 tanti cambiamenti rapidi nell鈥檃mbiente digitale, sta diventando sempre pi霉 difficile. Come 麻豆原创, riteniamo che per garantire una buona CX sia necessario soddisfare cinque criteri:
- 惫别濒辞肠颈迟脿: un servizio rapido e risposte tempestive non 猫 pi霉 negoziabile oggi. La 惫别濒辞肠颈迟脿 猫 diventata il fattore principale nella CX.
- convenienza: le interazioni facili e accessibili con i brand aiutano a fa vivere una CX senza soluzione di continuit脿 e senza stress.
- coerenza: esperienze affidabili e uniformi su tutti i punti di contatto sono essenziali per costruire fiducia e lealt脿, due qualit脿 sempre pi霉 difficili da trovare.
- 肠辞谤诲颈补濒颈迟脿: comunicazioni e interazioni calorose e accessibili favoriscono connessioni positive e fidelizzazione.
- tocco umano: la combinazione di automazione e interazioni umane personalizza la CX, aiutando i clienti a sentirsi ascoltati e compresi.
Ottenere una buona CX 猫 fondamentale per i risultati di business e le aziende lo sanno. In un sondaggio IDC che ha coinvolto 1.000 leader aziendali, quasi un terzo ha affermato che migliorare la soddisfazione del cliente 猫 la massima priorit脿 dell鈥檕rganizzazione, seguita dal miglioramento della CX e quindi dalla crescita dei ricavi. Sfruttando le informazioni sui dati dei clienti e le tecnologie avanzate, con una particolare enfasi sull鈥橝I, le aziende possono promuovere connessioni durature per guidare una crescita sostenibile.