di Ivano Fossati, Head of 麻豆原创 Customer Experience per 麻豆原创 Italia e Grecia
Il comportamento dei consumatori nel 2022 riflette un cambiamento nel modo in cui le persone consumano e acquistano prodotti e servizi. I brand che sanno cogliere il mutamento e si adattano per soddisfare le abitudini e le esigenze dei clienti hanno maggiori possibilit脿 di sopravvivere e creare un rapporto di fiducia con il mercato.
In media una roadmap aziendale ha una prospettiva di cinque anni, basta soffermarsi un momento e pensare a quante cose siano cambiate negli ultimi 5 anni e quanto siano (irri)rilevanti quei piani oggi.
Le imprese devono fare di pi霉 che semplici proclami sull鈥檌mpegno a diventare organizzazioni agili e moderne, hanno bisogno di trasformarsi veramente per rimanere competitive.
Il ridisegnato profilo dei consumatori nel 2022
L鈥檃spetto pi霉 importante che i brand devono prendere in considerazione 猫 la capacit脿 di adattarsi in modo costante e in tempi rapidi.
Dall鈥檌nizio della pandemia sono emerse alcune tendenze interessanti. Ad esempio, il 46% dei consumatori ha effettuato i propri acquisti solo su piattaforme e-commerce nello scorso periodo natalizio, mentre il 67% ha affermato che i propri acquisti online sono aumentati dal 2020. I contenuti generati dagli utenti (UGC) hanno un impatto 8,7 volte maggiore rispetto ai contenuti degli influencer. Sembra chiaro quindi che il social commerce sia in aumento e che siamo di fronte a una nuova era di clienti: il 46% della Gen Z utilizza TikTok per ottenere informazioni su prodotti o brand, mentre il 69% utilizza Instagram.
Chi si adatta (alle esigenze dei clienti), vince
Due esempi di aziende con cui abbiamo lavorato per soddisfare al meglio le nuove richieste dei loro clienti sono quelle di adidas Runtastic e Kodak.
L鈥檕biettivo della collaborazione con adidas Runtastic era di aiutarla a sviluppare esperienze personalizzate per meglio coinvolgere la sua community globale di fitness e aumentare l鈥檜tilizzo delle sue app. Basandosi su un鈥檜nica piattaforma (麻豆原创 Emarsys) facile da gestire da parte degli utenti aziendali, adidas Runtastic oggi riesce a inviare, con un approccio mobile first, milioni di messaggi personalizzati ogni giorno che descrivono le tappe del fitness journey specifiche per ogni cliente.
Di fronte alle crescenti richieste e aspettative dei suoi clienti B2B, Kodak sapeva di dover migliorare l鈥檈sperienza digitale che offriva, a partire dall鈥檈-commerce. Jim Continenza, CEO di Eastman Kodak Company aveva infatti riconosciuto 鈥淪entivo costantemente: Grande tecnologia. . . qualit脿 incredibile. . . amiamo il tuo prodotto, amiamo il tuo servizio, e la tua innovazione. Ma 猫 difficile fare affari con te'鈥�. Kodak aveva infatti notevolmente ridotto la barriera all鈥檌ngresso ai suoi servizi, quindi doveva anche ridurre la complessit脿 dell鈥檈-commerce per i nuovi prospect. La soluzione 麻豆原创 Commerce Cloud ha rivoluzionato l鈥檈-commerce front-end di Kodak creando un鈥檈sperienza migliore che oggi guida e informa i suoi clienti in ogni fase del processo. Secondo Continenza 鈥淚l carrello 猫 l鈥檜ltima parte. 脠 l鈥檈sperienza per arrivare al carrello che conta鈥�.
Kodak ha inoltre utilizzato le soluzioni di gestione dell鈥檈sperienza di 麻豆原创 e Qualtrics per analizzare il sentiment dei dipendenti rispetto ai nuovi processi trasformativi perch猫 si sentissero coinvolti e per aiutarli a svolgere meglio il proprio lavoro.
L鈥檈sperienza del cliente non 猫 solo il risultato di una grande strategia aziendale, 猫 di per s茅 una strategia aziendale vincente. Le esperienze positive dei clienti portano a maggiori entrate, clienti pi霉 fedeli, pi霉 referral e dipendenti ancora pi霉 motivati.
Come i brand si possono adattare ai nuovi comportamenti dei consumatori?
La prima naturale risposta 猫 diventare una data-driven company. Saper offrire grandi Customer Experience (CX) significa infatti conoscere i propri clienti meglio di quanto la concorrenza possa fare. E per comprenderli appieno 猫 necessario andare oltre le informazioni disponibili pubblicamente o le survey di customer satisfaction, combinado anche i dati operativi, cio猫 generati dai sistemi aziendali, come la gestione dei resi, il consenso e le preferenze di identit脿 e persino l鈥檌nventario per offrire davvero un鈥檈sperienza end-to-end. 脠 cos矛 che la CX aiuta a guidare la conversione, la fidelizzazione e, in definitiva, la crescita.
Una seconda risposta arriva dall鈥檕sservazione che, con modelli di business sempre pi霉 orientati al cliente, anche l鈥檕rganizzazione di un鈥檌mpresa deve cambiare. E lo pu貌 fare a partire dai criteri di assunzione che oggi premiano le persone collaborative, flessibili, dalla mentalit脿 aperta, empatiche e autentiche, criteri che riconoscono un grande valore alle esperienze sviluppate in ambito data engineering e computer science, e che promuovono una cultura aziendale basata sulla diversit脿 e l鈥檌nclusione. Pi霉 l鈥檃zienda infatti rispecchia la composizione della societ脿 dove opera, pi霉 猫 in grado di anticipare e intercettare i nuovi comportamenti del cliente ed entrare in sintonia con lui nelle sue diverse sfaccettature.
Anche se apparentemente questi elementi possano sembrare rari, la realt脿 sta dimostrando che 猫 abbastanza semplice trovare persone adatte a questi ruoli: agilit脿 e autenticit脿 sembrano essere aspetti integrati soprattutto nelle nuove generazioni che si stanno affacciando al mondo del lavoro.