di Ivano Fossati, Head of Customer Experience di 麻豆原创 Italia e Grecia
Con l鈥檌ngresso in azienda di nuove generazioni sempre pi霉 esperte di tecnologia e il crescente uso del digitale per uso personale, le aspettative degli acquirenti B2B sono cambiate. Sia che acquistino per motivi di business o per loro stessi, desiderano in ogni caso poter vivere esperienze simili e di qualit脿.
Secondo Gartner, entro il 2025 l鈥�80% degli scambi tra acquirenti e venditori avverr脿 sui canali digitali, sembra quasi ovvio quindi che le imprese debbano ripensare le proprie strategie di coinvolgimento dei clienti, ma come?
Le aspettative del moderno acquirente B2B
Quando si tratta di analizzare perch茅 le esigenze di clienti stanno evolvendo e in quale direzione vanno, spesso le aziende tendono a considerare solo gli aspetti che stanno in superficie. Pensano che per essere pronti a partire sia sufficiente creare un鈥檌nterfaccia utente migliore con una navigazione semplificata, molte immagini e ottimizzata per i dispositivi mobili.
Ma la situazione 猫 pi霉 articolata. Oggi le persone si aspettano un鈥檌nterfaccia unica con cui interagire, di capire le logiche di navigazione e di ricerca in modo semplice e immediato, di avere la massima visibilit脿 sulla disponibilit脿 dei prodotti e sui prezzi, che le informazioni siano sempre aggiornate in tempo reale e infine di entrare in contatto con l鈥檃zienda con il canale che preferiscono. E quest鈥檜ltimo punto presuppone聽 che l鈥檃zienda sia pronta a soddisfare le aspettative dei suoi clienti con una strategia di omnicanalit脿.
Vendita B2B: semplice, complessa e tutto quello che sta nel mezzo
Quando pensiamo alle necessit脿 di un acquirente B2B 猫 importante considerare le molte forme che in questo ambito le vendite possono assumere sia per la natura del prodotto, sia per il mercato di riferimento:
- Vendita di materie prime
- Vendita di prodotti finiti come componenti di un altro prodotto
- Vendita ad attivit脿 specializzate che a loro volta rivendono prodotti
- Vendita alle aziende in quanto consumatrici di quel particolare prodotto e\o servizio.
Alcune di queste voci comportano cicli di vendita lunghi e complessi solo per creare un contratto, mentre altre hanno modelli di acquisto pi霉 semplici e brevi. Alcune hanno ordini ricorrenti e/o prezzi specifici per singolo cliente. Infine, un鈥檌mpresa pu貌 avere diversi movimenti di vendita, a seconda della strategia di go-to-market e del settore dove opera.
Onboarding veloce e accesso facilitato: la 鈥�Consumerizzazione鈥�del B2B
Nel mondo B2C possiamo acquistare dalla maggior parte dei brand semplicemente con un indirizzo e una carta di credito. Nel B2B, invece, i requisiti legali possono richiedere pi霉 passaggi, ma gli acquirenti vogliono comunque un processo rapido e snello.
In quanto consumatori, non ci aspettiamo di utilizzare siti web o app diversi per acquistare, pagare, monitorare la consegna, ottenere informazioni sui prodotti o gestire resi, biglietti, reclami e garanzie.
Allo stesso modo, gli acquirenti B2B si aspettano un unico punto di entrata con diversi profili utente e autorizzazioni all鈥檌nterno dell鈥檕rganizzazione del venditore, in modo che ogni persona coinvolta nell鈥檃cquisto possa avere piena visibilit脿 sullo stato della sua richiesta.
Visibilit脿 in tempo reale e pagamento semplificato
Quando si ordina un prodotto, sapere se questo 猫 disponibile e quando verr脿 consegnato 猫 un imperativo. Anche gli acquirenti B2B si aspettano di ricevere lo stesso tipo di informazioni. Diventa quindi fondamentale per il venditore essere in grado di offrire una visiblit脿 completa e in tempo reale sulla rete di logistica
Quando acquistiamo un qualsiasi prodotto da un rivenditore (che sia un libro o un paio di sci o un鈥檃uto), sappiamo sempre la cifra esatta che pagheremo. Anche in questo caso, gli acquirenti B2B hanno le stesse aspettative. Anzi in realt脿, a seconda della natura del prodotto, potrebbero essere un po鈥� pi霉 sofisticate. I venditori hanno quindi bisogno di poter integrare in tempo reale i motori di determinazione dei prezzi per garantire tariffe coerenti, magari anche promozioni ad hoc, ai loro clienti.
E quando si tratta di pagamento, gli operatori del B2B desiderano poter contare su opzioni diverse e semplici, avere accesso a funzionalit脿 avanzate per transazioni elettroniche, riconciliazioni fatture e note di credito e di debito.
La sfida dell鈥檕minicanalit脿
In qualit脿 di consumatori, ci aspettiamo di poter eseguire il nostro viaggio di acquisto su qualsiasi canale, digitale o fisico. Gli acquirenti in ambito B2B hanno le stesse aspettative di omnicanalit脿, con una complessit脿 aggiuntiva: molte persone all鈥檌nterno dell鈥檃zienda acquirente interagiscono, anche nello stesso momento, con molte persone dell鈥檃zienda fornitrice su qualsiasi canale digitale o fisico.
Avere una visione completa del cliente, disponibile attraverso le vendite, il marketing e l鈥檃ssistenza, aiuta il venditore a gestire meglio la relazione per soddisfare le richieste, indipendentemente dal canale scelto dal cliente.
Le aziende che abbattono i silos interni e collegano i processi di front-office e back-office sono in grado di fornire l鈥檈sperienze tipica del B2C che i clienti si aspettano, di offrire un servizio migliore, anticipare bisogni e richieste, con un impatto positivo sul fatturato e potranno godere quindi di nuove efficienze che rafforzeranno la relazione con il mercato e il business nel lungo periodo.