di Ivano Fossati, Head of 麻豆原创 Customer Experience per 麻豆原创 Italia e Grecia
Nel 2021 secondo Statista, le vendite di e-commerce in tutto il mondo sono cresciute fino a 4,9 trilioni di dollari, con un incremento di oltre il 30% rispetto ai 3,3 trilioni di dollari del 2020. Statista stima inoltre che le vendite online globali supereranno i 7 trilioni di dollari entro il 2025.
Nonostante la diminuzione delle restrizioni per il contenimento della diffusione dell鈥檈pidemia, i consumatori continuano quindi ad amare lo shopping online. Quali tendenze possono aspettarsi i rivenditori quest鈥檃nno su questo canale?
Forse la prima grande riflessione da fare 猫 che non ci sar脿 un 鈥渞itorno alla normalit脿鈥�. Prima lo si comprende e pi霉 alte saranno le possibilit脿 di differenziarsi rispetto alla concorrenza. Il COVID ha introdotto nuovi modelli di vendita, nuovi servizi e modificato il comportamento di acquisto delle persone. E molti di questi cambiamenti resteranno, ad esempio:
- Omnicanalit脿 o channel-less: i consumatori si aspettano esperienze senza interruzioni e sempre pi霉 coerenti tra i diversi canali, sia per la vendita che per l鈥檈ventuale reso
- BOPIS (Buy Online, Pickup In Store), acquisto online, consegna e ritiro in negozio: gli acquirenti vogliono poter scegliere tra opzioni diverse
- Personalizzazione: i clienti vogliono essere riconosciuti e valorizzati dai loro brand preferiti
- Social commerce: chi frequenta i social media, li sceglie sempre pi霉 anche come piattaforma di acquisti
- Modello di abbonamento: i clienti stanno sempre pi霉 apprezzando questa nuova formula, secondo cui possono pagare un prezzo ricorrente a intervalli regolari per avere accesso a un prodotto o servizio.
Il cliente omnicanale
Con le loro abitudini di acquisto online ormai saldamente radicate, i consumatori si aspettano esperienze comode e senza interruzioni. E amano avere la possibilit脿 di scegliere: vogliono poter trovare un prodotto all鈥檌nterno di un negozio, ma anche acquistarlo online quando tornano a casa, oppure acquistare online e ritirare l鈥檃rticolo in negozio. Non solo l鈥檈vasione dell鈥檕rdine deve soddisfare le loro preferenze, ma dev鈥檈ssere anche possibile effettuare il reso ovunque e in qualsiasi momento.
Non 猫 un caso ad esempio che il BOPIS, ossia l鈥檃cquisto online e il ritiro in negozio, sia pi霉 che raddoppiato nel 2020 negli Stati Uniti, secondo eMarketer. E le stime continuano a essere positive per questo servizio con tassi stimati di crescita a due cifre fino al 2024.
Sul pezzo grazie alla personalizzazione
Se un retailer tradizionale pensa di poter trasferire semplicemente la propria offerta di prodotti al segmento online su base 1:1, commette un grave errore. Oltre alla semplice creazione di un negozio web serve molto di pi霉 per costruire un e-commerce di successo: si tratta di esaminare le richieste e le aspettative dei clienti per poi servirli nel modo pi霉 accurato possibile, e questo 猫 pi霉 facile a dirsi che a farsi.
Le difficolt脿 nascono dal fatto che i settori non sono tutti uguali, proprio come non esistono due clienti identici. Le campagne marketing tramite sms possono, per esempio, avere un buon riscontro in alcuni Paesi e non funzionare in altri. E鈥� perci貌 importante allineare attentamente le offerte e gli sforzi di marketing alle specifiche preferenze e abitudini del cliente.
Il social commerce prende piede
Il social commerce 猫 cresciuto costantemente negli ultimi anni, ma 猫 decollato a partire dal 2020 durante i diversi periodi di lockdown. I consumatori che utilizzano i social media per effettuare acquisti online hanno generato entrate pari a 475 miliardi di dollari negli ultimi due anni. Statista stima che il social commerce raggiunger脿 circa 3 trilioni di dollari entro il 2028.
Dietro questa crescita c鈥櫭� una semplice osservazione, il social commerce permette un鈥檈sperienza cliente pi霉 coinvolgente, che elimina qualsiasi attrito. Consentire ai consumatori di acquistare prodotti senza lasciare la loro piattaforma social preferita rappresenta un grande valore.
I retailer stanno investendo sul social commerce, soprattutto se si rivolgono alla generazione dei consumatori pi霉 giovani. Instagram, Facebook, WhatsApp e altre piattaforme offrono un鈥檃mpia variet脿 di scelta. Si prevede che nel breve termine la generazione Z rappresenter脿 quasi i due terzi della spesa globale per il social commerce.
I brand D2C guidano il modello di abbonamento
Brand che si rivolgono direttamente al consumatore come Dollar Shave Club e Blue Apron hanno guidato la crescente popolarit脿 dei servizi in abbonamento. I consumatori preferiscono ricevere regolarmente i loro prodotti del cuore insieme a offerte personalizzate.
Anche in questo caso durante la crisi sanitaria si sono registrate le crescite pi霉 significative. Nel 2020 infatti sempre pi霉 consumatori hanno deciso di provare un servizio in abbonamento quale modalit脿 sicura e conveniente per fare acquisti. Gartner prevede che tre quarti dei brand D2C offriranno servizi in abbonamento entro il 2023.