Nelle rare occasioni in cui sono andato a fare la spesa durante la quarantena, ho iniziato a pensare a come cambieranno i nostri comportamenti d鈥檃cquisto post COVID-19.
Ad esempio, in che modo la nuova abitudine di comprare tutto online influenzer脿 la vendita al dettaglio? Torneremo a comprare nei negozi? Che aspetto avranno le principali vie dello shopping tra qualche mese?
Prepararsi ai 鈥渘uovi acquisti鈥� post COVID-19: cosa stanno facendo i leader dell鈥檈-commerce in questo momento?
Gestire un鈥檃ttivit脿 commerciale, e in particolare una al dettaglio, 猫 diventato davvero difficile. A causa della pandemia, alcuni esercizi sono stati costretti a cessare o sospendere le loro attivit脿 sulla base delle disposizioni imposte dai decreti governativi. E quanti negozi hanno dovuto re-inventarsi per sopravvivere, ad esempio proponendo nuovi prodotti e servizi?
Oggi pi霉 che mai, gli imprenditori devono essere creativi per garantire il futuro e la sopravvivenza della propria azienda, servire i propri clienti e mantenere intatta la catena di approvvigionamento. Allo stesso modo, assistiamo a un cambiamento nelle priorit脿 di acquisto dei consumatori.
Secondo un recente studio di Netcomm, dall鈥檌nizio del 2020 a oggi, sono 2 milioni i nuovi consumatori online in Italia (in tutto 29 milioni), 1.3 milioni dei quali sono da attribuire all鈥檌mpatto dell鈥檈mergenza sanitaria del Covid-19. Negli stessi mesi dello scorso anno (da gennaio e maggio 2019), infatti, si registravano 700.000 nuovi consumatori: si tratta della crescita organica che il mercato e-commerce si aspettava anche nei primi 4 mesi del 2020, se non fossero subentrati la crisi del Coronavirus e il conseguente lockdown.
Non solo, secondo lo studio, 猫 l鈥檈-commerce il settore che crescer脿 di piu鈥� (fino a +55%) a livello mondiale come conseguenza del Covid-19, seguito da modern food retail (fino a +23%) e vendita all鈥檌ngrosso di prodotti farmaceutici (fino a +15%). Diversi settori, come quello del fashion & lifestyle, sono stati colpiti pi霉 duramente di altri anche online, ma il 77% dei merchant online ha dichiarato di aver acquisito nuovi clienti durante questa fase di emergenza sanitaria.
Dal punto di vista delle vendite online, si 猫 registrata una vera e propria impennata nei settori che fino a poche settimane fa erano considerati emergenti: a registrare l鈥檌ncremento maggiore, da fine febbraio a met脿 aprile, 猫 infatti il pet care (+154%); seguito da cibi freschi e confezionati (+130%); prodotti per la cura della casa (+126%) e della persona (+93%).
Solo un aspetto non 猫 cambiato, le aziende leader si differenziano dai concorrenti in base all鈥檈sperienza che offrono ai clienti. L鈥檈xperience viene percepita in modo univoco da persona a persona e coinvolge tutta l鈥檕rganizzazione dal back-office, produzione, supply chain, ecc.,聽 fino al front-office, con le funzioni di聽 marketing, vendite, servizi di commerce, assistenza clienti.
E se fino a qualche tempo fa tutti si chiedevano cosa significasse in realt脿 鈥渢rasformazione digitale鈥�, direi che ora questa crisi l鈥檋a definita nel migliore dei modi.
Gli analisti stimano che le aziende con una forte esperienza digitale saranno le pi霉 preparate alla recessione economica che ci aspetta nei prossimi mesi. I precedenti investimenti in tecnologie digitali stanno ripagando le aziende che da vere visionarie avevano avviato processi di trasformazione digitale 鈥渋n tempi non sospetti鈥� per adeguare le loro offerte e servizi alle reali necessit脿 dei clienti, puntando ad esempio sull鈥檈-commerce.
A proposito di e-commerce, gli analisti avevano gi脿 previsto una forte crescita nei prossimi anni, che sar脿 guidata principalmente dall鈥檜lteriore adozione dello shopping mobile e dal collegamento ad altri servizi come chatbot, assistenti vocali, dispositivi intelligenti, social media ecc. 鈥� ma tutto questo era prima che il mondo andasse in lockdown.
In tutto questo, la coerenza svolge un ruolo importante per fornire esperienze uniche ai clienti. Coerenza nel modo in cui le aziende trasmettono il loro messaggio su tutti i punti di contatto sia fisici che digitali, coerenza nel modo in cui interagiscono, guidano, raccomandano e infine effettuano transazioni con i clienti, coerenza nella delicata gestione di tutti i servizi post-vendita.
La domanda 猫: come si possono raggiungere i clienti con cos矛 tante variabili e canali per interagire in uno scenario in continua evoluzione?
Oggi le decisioni in ambito IT devono essere valutate se possibile con maggior attenzione, e devono rientrare all鈥檌nterno di una strategia digitale pi霉 ampia in modo da implementare soluzioni che aiutino a superare l鈥檌mmediata crisi.
Le tradizionali architetture a silos si stanno 鈥渟gretolando鈥�. Le esperienze digitali devono essere gestite con cura e senza soluzione di continuit脿 in tutti i punti di contatto con i clienti. Le cosiddette architetture headless si stanno evolvendo e aprono a nuove funzionalit脿 di business sfruttando le API cos矛 che l鈥檌ntegrazione con altre applicazioni e punti di contatto risulti pi霉 facile e flessibile.
Le soluzioni e-commerce headless aiutano a sviluppare solide opportunit脿 commerciali per tutti 聽i modelli di business (B2C, B2B o B2B2C). Le soluzioni di gestione dei contenuti headless (CMS) contribuiscono a rendere riutilizzabili i componenti del contenuto digitale in pi霉 applicazioni e punti di contatto.
Insieme alla personalizzazione contestuale in tempo reale e al merchandising, queste soluzioni sono perfettamente configurate per fornire il contenuto o il prodotto pi霉 adatto nel momento giusto al singolo acquirente indipendentemente dal touchpoint che ha scelto per interagire con il brand.
Web, mobile, canali social, negozi: l鈥檈-commerce rimarr脿 al centro dell鈥檈sperienza della vendita al dettaglio.
Non possiamo essere sicuri di come saranno le corsie dei negozi in futuro, ma sappiamo che l鈥檈-commerce avr脿 inevitabilmente un ruolo ancora pi霉 importante nei pagamenti virtuali che guidano i profitti dei rivenditori molto pi霉 velocemente del previsto.
Gli investimenti nel digitale aiuteranno le aziende a bilanciare il rischio avvicinandole ai clienti, soddisfacendo le loro esigenze e mantenendo la distanza sociale richiesta.
Un鈥檃rchitettura e-commerce ben progettata consente di collegare l鈥檈sperienza di acquisto fisica e i punti vendita pi霉 performanti con i canali online a prova di crisi 鈥� sul web, sui dispositivi mobili o su qualsiasi altro canale digitale utile per far crescere la propria attivit脿 e settore.
di Ivano Fossati, Head of 麻豆原创 Customer Experience per 麻豆原创 Italia e Grecia
