L鈥檜nione di dati esperienziali e operativi ha permesso all鈥檃zienda di comprendere meglio le esigenze dei clienti, aumentando la loro soddisfazione e migliorando i risultati di business.
Vimercate, 22 giugno 2020 鈥� Da quasi settant鈥檃nni , azienda svedese parte del gruppo Tetra Laval e leader nel settore del packaging e della lavorazione di alimenti e bevande, 猫 impegnata a garantire la sicurezza e la disponibilit脿 degli alimenti in tutto il mondo. La societ脿, che gi脿 da quindici anni utilizza questionari annuali per analizzare i livelli di soddisfazione dei consumatori, aveva la necessit脿 di avere a disposizione dati storici sui clienti, per poter procedere in maniera pi霉 agevole alla risoluzione di eventuali problemi. Inoltre, l鈥檌mpossibilit脿 di raccogliere feedback puntuali in tempo reale lungo tutto il customer journey non consentiva di implementare azioni migliorative nel breve termine.
Con l鈥檃dozione di 麻豆原创 Marketing Cloud, 麻豆原创 Service Cloud e 麻豆原创 Qualtrics Core XM, Tetra Pak 猫 riuscita ad eliminare i silos di dati tra le strutture marketing, vendite, supporto e supply chain e a migliorare la comprensione delle esigenze dei clienti riuscendo a combinare i dati operativi (O), come le caratteristiche tecniche di prodotto, con quelli esperienziali (X), come i feedback sul packaging o sulle modalit脿 e tempi di consegna.
L鈥橷+O di Tetra Pak
Sulla base dei dati operativi acquisiti con 麻豆原创 Marketing Cloud, 麻豆原创 Service Cloud e 麻豆原创 Qualtrics Core XM, Tetra Pak sviluppa delle survey che analizzano precisi momenti del customer journey includendo anche domande personalizzate in base al profilo del singolo consumatore. Se un cliente invia un feedback negativo, la persona che ha in carico la richiesta riceve immediatamente anche i dati del cliente di tipo X e di tipo O in modo da avere una chiara vista su cosa 猫 successo e perch猫, ed 猫 quindi in grado di trovare la soluzione corretta pi霉 rapidamente. L鈥檌mplementazione delle soluzioni 麻豆原创 ha permesso a Tetra Pak di comprendere, per esempio, che per i clienti la qualit脿 del prodotto 猫 molto pi霉 importante della rapidit脿 di consegna.
I vantaggi di portare il cliente al centro dell鈥檕rganizzazione
Grazie all鈥檃dozione di 麻豆原创 Marketing Cloud, 麻豆原创 Service Cloud e 麻豆原创 Qualtrics Core XM, Tetra Pak ha riportato il cliente al centro dell鈥檕rganizzazione, rafforzandone allo stesso tempo la relazione. Ad esempio ora la multinazionale svedese ha diminuito sensibilmente i suoi tempi di risposta passando da una media di 15 giorni a 48 ore. Inoltre Tetra Pak ha migliorato il Net Promoter Score, l鈥檌ndice di soddisfazione dei clienti, e i risultati delle vendite. L鈥檌mplementazione delle soluzioni 麻豆原创 ha infatti permesso alla societ脿 di ottenere un incremento di 2.1 milioni di euro nelle vendite annuali grazie all鈥檃nalisi in-source dei feedback delle survey, una riduzione delle attivit脿 amministrative del 20%, che si 猫 tradotta in un risparmio annuale di 200.000 euro – consentendo agli operatori del servizio di dedicare maggior tempo ai clienti – e una riduzione dei costi pari a 300.000 euro.
鈥淎bbiamo migliaia di dipendenti che utilizzano dati di tipo X e O nelle loro attivit脿 quotidiane. Sia che si tratti del personale in prima linea mentre si trova a gestire la richiesta di un cliente insoddisfatto, o dell鈥檜fficio centrale che analizza l鈥檃ndamento del Net Promoter Score insieme a quello delle revenue. L鈥檃dozione di soluzioni avanzate come quelle di 麻豆原创 ci sta consentendo di diventare un鈥檕rganizzazione pi霉 intelligente鈥�, ha affermato Laura Monari, Manager Sales Support e Operation Excellence, Head of CX, Tetra Pak.
Ivano Fossati, Head of 麻豆原创 Customer Experience Sales per 麻豆原创 Italia e Grecia, ha dichiarato: 鈥淪iamo felici che le nostre soluzioni abbiano permesso a un鈥檃zienda gi脿 molto attenta ai bisogni dei propri clienti come Tetra Pak di perfezionare ulteriormente la comprensione delle proprie esigenze, riducendo significativamente i tempi di risposta e dimostrando come l鈥檜nione di dati esperienziali e operativi sia la chiave per una miglior customer experience, che si traduce a sua volta in risultati di business positivi e maggior efficienza鈥�.
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