Spesso i manager di importanti aziende mi chiedono in quale nuova tecnologia dovrebbero investire per migliorare la loro customer experience e la fedelt脿 dei clienti. La risposta pi霉 rapida 猫 che la tecnologia non sempre rappresenta il primo passo da compiere.
Fidatevi di me, ci piacerebbe vendere pi霉 software. Ma prima di effettuare importanti investimenti in tecnologia, chiedetevi innanzitutto: pi霉 soluzioni CRM mi permettono di differenziarmi dai concorrenti? La tecnologia da sola mi aiuta a conquistare nuovi clienti o a fidelizzare quelli pi霉 redditizi? So davvero cosa vogliono i miei clienti?
Le aziende hanno chiaramente bisogno di clienti felici per competere e prosperare. Ma ogni giorno vediamo organizzazioni che hanno dimenticato chi sono i loro consumatori e quali sono le loro reali esigenze. Pi霉 sofisticata 猫 la tecnologia che installano, pi霉 si allontanano dai loro clienti.
Pu貌 sembrare strano sentirlo dire da una persona che crede nell鈥檌nnovazione tecnologica, ma fidatevi di me. Dobbiamo mettere i nostri clienti al centro di quello che facciamo. Indubbiamente la tecnologia ci aiuta a orchestrare l鈥檌ntera esperienza dei consumatori. Ma non vogliamo che questo sia solo un punto di partenza. Per prima cosa dobbiamo conoscere insieme i clienti finali.
Le aziende di successo che mettono i propri clienti al centro delle loro attivit脿 devono essere sicure al 100% che chiunque interagisca con loro disponga delle informazioni e degli insight corretti per aiutare i clienti a ottenere ci貌 che desiderano. Come diciamo in 麻豆原创, i clienti vogliono canzoni, non CD; vogliono dormire, non materassi.
I clienti di oggi siedono saldamente al posto di guida e le relazioni con loro non possono essere 鈥済estite鈥�, ma piuttosto interpretate, sviluppate e alimentate. E queste relazioni non finiscono una volta che un contratto 猫 stato chiuso, ma continuano anche dopo. Effettuare connessioni con i clienti 猫 facile. Trasformare queste connessioni in relazioni e collaborazioni per tutta la vita 猫 ci貌 che consente a un鈥檃zienda di essere veramente di successo. Per fare ci貌, tuttavia, le aziende devono prima avere una visione unica quasi mitica del cliente.
Questo significa raccogliere tutti i loro dati e interazioni da varie fonti e database offline e conoscerne la storia, le passioni, i 鈥渕i piace鈥� e le preferenze. Solo cos矛 possiamo iniziare ad anticipare con precisione le loro esigenze e offrire la migliore esperienza possibile e personalizzata: un鈥檈sperienza che collega direttamente le vendite e l鈥檃ssistenza e si basa su una supply chain connessa che consente alle aziende di mantenere le promesse.
Un valido esempio di questo scenario 猫 dato dall鈥檌ndustria automobilistica, che sta rapidamente diventando leader nell鈥檈xperience economy. Perch茅? Perch茅 i produttori di automobili hanno capito fin da subito che guidare l鈥檃uto 猫 solo una parte dell鈥檈sperienza. Passeggeri e conducenti desiderano accedere a Internet, consumare contenuti digitali, sapere dove si trova la stazione di rifornimento pi霉 vicina o un parcheggio aperto. Vogliono sapere se il centro commerciale o il ristorante che si trova sul loro percorso offrono una promozione interessante.
Le case automobilistiche stanno quindi offrendo livelli di personalizzazione mai visti prima. In alcuni mercati, i clienti possono ordinare – e personalizzare – la propria auto utilizzando un鈥檃pp. Google, Apple, Microsoft e altri giganti della tecnologia si stanno sfidando per diventare il sistema principale di connessione per automobili. Il cliente 猫 davvero al comando dell鈥檃uto.
Allo stesso modo, gli spazi retail di successo sono stati completamente reinventati e sembrano pi霉 dei salotti accoglienti, dove i consumatori possono rilassarsi e passare il tempo a sfogliare libri e giornali prima di fare acquisti. Tutto questo vuol dire capire l鈥檌mportanza di offrire qualcosa in pi霉 di un semplice prodotto e che l鈥檈sperienza sta elevando le imprese intelligenti molto al di sopra dei loro concorrenti.
Un CRM moderno non significa solo automazione ed efficienza. Si tratta di aggiungere nuovi livelli di intelligenza per migliorare la relazione con i clienti, sapere quando parlare con loro e cosa dire. Significa anche capire se e come l鈥檕rganizzazione sta mantenendo le promesse. La nostra supply chain 猫 efficiente? Abbiamo la materia prima o la disponibilit脿 dei progettisti per un intervento particolare?
Si tratta di enfatizzare la centralit脿 del cliente, disegnare un鈥檈sperienza coerente e disporre di dati affidabili. Ecco perch茅 猫 cos矛 importante capire le implicazioni delle vostre scelte tecnologiche. Queste sono considerazioni strategiche che spesso comportano una completa trasformazione del modello di business dell鈥檃zienda, con ricadute importanti sulle vostre attivit脿 e sulla cultura interna. Non 猫 possibile pensare semplicemente di applicare la tecnologia ai silos operativi o ai processi e sperare di migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Un鈥檈sperienza straordinaria con un prodotto o un servizio pu貌 essere realizzata solo quando le aziende conoscono esattamente i propri clienti e dispongono della tecnologia per rispettare le loro promesse. 脠 cos矛 che trasformerete i vostri clienti in fan.
di Steve Tzikakis, President EMEA South, 麻豆原创
