{"id":159827,"date":"2022-02-18T08:00:03","date_gmt":"2022-02-18T07:00:03","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=159827"},"modified":"2023-03-14T11:29:07","modified_gmt":"2023-03-14T10:29:07","slug":"service-support-2022-wandel-strategie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2022\/02\/service-support-2022-wandel-strategie\/","title":{"rendered":"Blick in die Zukunft: Andreas Heckmann \u00fcber das anstehende Jahr des Wandels"},"content":{"rendered":"

Das letzte Jahr war f\u00fcr Unternehmen weltweit turbulent: Nach wie vor kam es zu St\u00f6rungen im globalen Handel durch die\u00a0Pandemie. Gleichzeitig sorgte sie f\u00fcr fantastische technologische Innovationen, die rasch eingef\u00fchrt wurden. Das Beratungsunternehmen McKinsey\u00a0geht nun davon aus<\/a>, dass die kommenden zehn Jahre mehr technologischen Fortschritt bringen werden, als das gesamte letzte Jahrhundert.<\/p>\n

Da die digitale Transformation f\u00fcr Unternehmen auf der ganzen Welt immer wichtiger wurde, \u00fcbernahm\u00a0麻豆原创 Services and Support<\/a>\u00a0eine f\u00fchrende Rolle bei der Unterst\u00fctzung von Kunden. Ziel dabei war es, St\u00f6rungen im Betriebsablauf zu verhindern sowie kritische Funktionen und Infrastruktur aufrechtzuerhalten. Die Verl\u00e4sslichkeit dieser Services in Krisenzeiten blieb nicht unbemerkt. \u201eKunden berichten mir, dass sie erleichtert und beeindruckt zugleich sind, weil wir sie nicht im Stich gelassen und ihren L\u00f6sungsbetrieb tats\u00e4chlich am Laufen gehalten haben\u201c, erkl\u00e4rt Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter von Customer Solution Support and Innovation bei 麻豆原创. \u201eAlles verlief absolut st\u00f6rungsfrei. Das Gegenteil war sogar der Fall, da wir in den letzten Quartalen historische H\u00f6chstwerte bei der Kundenzufriedenheit erzielen konnten.\u201c<\/p>\n

Neue Technologien wie KI sorgen f\u00fcr Umgestaltung des IT-Supports<\/strong><\/h2>\n

In diesem Interview spricht Heckmann \u00fcber die Erfahrungen des letzten Jahres und \u00fcber seine Ziele f\u00fcr den Kundensupport im Jahr 2022 und dar\u00fcber hinaus. Die breitgef\u00e4cherte Themenpalette reicht von der Zukunft des\u00a0integrierten Supports<\/a>\u00a0\u00fcber bahnbrechende Neuerungen im Bereich k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) bis hin zu der Frage, wieso es sich hierbei um die \u201etiefgreifendste Umgestaltung\u201c handelt, die der Support jemals erlebt hat.<\/p>\n

Auf welche neuen M\u00f6glichkeiten im Support sind Sie im Jahr 2022 am meisten gespannt?<\/strong><\/p>\n

Ich glaube es ist keine \u00dcbertreibung, wenn ich behaupte, dass 2022 der Ausgangspunkt f\u00fcr die gr\u00f6\u00dfte Umgestaltung in der Geschichte des Supports sein wird. Zum einen werden wir die \u00dcbernahme neuer Unternehmen noch weiter harmonisieren, indem wir die Infrastruktur verbessern und gemeinsam an innovativen \u201eNext Practices\u201c arbeiten. Das gew\u00e4hrleistet unseren Kunden ein noch reibungsloseres Benutzererlebnis. Ganz getreu dem Motto \u201eeine<\/em>\u00a0麻豆原创\u201c. Es hat betr\u00e4chtliche Fortschritte im Bereich maschinelles Lernen gegeben und wir sind nun entschlossen, einige der gr\u00f6\u00dften Innovationen bereitzustellen, die man sich vorstellen kann. Au\u00dferdem wird der Support durch deutlich gezieltere Vorgaben gepr\u00e4gt sein. Die Frage, die wir uns entlang des gesamten Lebenszyklus der L\u00f6sung stellen m\u00f6chten, lautet: \u201eWas ist hier die beste Option f\u00fcr den Kunden?\u201c<\/p>\n

2021 haben wir 麻豆原创 Cloud ALM<\/a> sehr erfolgreich vorangebracht. Die L\u00f6sung hat sich wunderbar entwickelt und dies fr\u00fcher als gedacht. Deshalb m\u00f6chten wir sie Kunden nun standardm\u00e4\u00dfig anbieten \u2013 schon ab dem allerersten Projekt. Dann fahren sie mit der Datenmigration fort, \u00fcbergeben an den Betrieb, f\u00fchren Optimierungen und Monitoring durch und so weiter.<\/p>\n

Ich freue mich sehr, dass wir 2022 damit beginnen werden, all diese Teile des Puzzles zusammenzuf\u00fcgen, um ein vollst\u00e4ndig integriertes, durchg\u00e4ngiges Erlebnis zu schaffen. W\u00e4hrend des gesamten Kundenlebenszyklus k\u00f6nnen wir Kunden so viel Unterst\u00fctzung bieten, wie noch nie, und zus\u00e4tzlich zu unserem bereits hervorragenden Kundenservice<\/a> noch jede Menge Technologie.<\/p>\n

Warum treten diese Ver\u00e4nderungen jetzt auf?<\/strong><\/p>\n

Diese Entwicklung wird definitiv durch die Erkenntnisse beg\u00fcnstigt, die wir \u00fcber unsere Kunden gewinnen. Wir konzentrieren uns auf die Dinge, die den Kunden bekannterweise die gr\u00f6\u00dften Probleme bereiten und wir denken an die verschiedenen Rollen, mit denen wir \u00fcber den Support nun interagieren. Vor Jahren hatten wir \u00fcberwiegend mit IT-Abteilungen zu tun \u2013 mit 麻豆原创 Customer Competence Centers. Und obwohl es diese nach wie vor gibt, \u00e4ndert sich das Verh\u00e4ltnis schnell. Es gibt viel mehr Business User. Sie haben eine ganz andere Vorstellung davon, wie die Interaktion ablaufen soll. Sie haben keine umfangreichen technischen Kenntnisse. Sie wollen keine umst\u00e4ndlichen UIs.<\/p>\n

Wir m\u00f6chten ihnen das bestm\u00f6gliche, intuitive Erlebnis bieten \u2013 ein wirklich angenehmes Erlebnis. Und ja, der technologische Fortschritt hilft uns dabei, ganz klar. Es f\u00e4llt uns jetzt viel leichter, als noch vor f\u00fcnf Jahren. Doch der Impuls geht von dem Wunsch aus, die Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu erf\u00fcllen, nicht davon, Technologie um ihrer selbst willen einzusetzen.<\/p>\n

Das Spiel \u00e4ndert sich gerade von Grund auf. Fr\u00fcher war es endlich. Heute, mit der Cloud<\/a>, geht es nie zu Ende. Wir m\u00fcssen unsere Kunden stets neu gewinnen und ihr Lebenszyklus wiederholt sich immer wieder. Wir versuchen jetzt also haupts\u00e4chlich, all diese Kundenanforderungen zu erf\u00fcllen, indem wir unsere eigenen Bed\u00fcrfnisse im Voraus erkennen.<\/p>\n

Optimiertes Kundenerlebnis durch integrierten Support<\/strong><\/h2>\n

K\u00f6nnen Sie uns etwas dar\u00fcber erz\u00e4hlen, warum Sie auf den integrierten Support im Jahr 2022 gespannt sind?<\/strong><\/p>\n

Ich bin gerade sehr gespannt auf diesen Service. Bisher mussten Benutzer bei Fragen oder Problemen ihren Arbeitsbereich vollst\u00e4ndig verlassen und ein anderes Portal \u00f6ffnen. Dann mussten sie sich anmelden, die Art des Problems ausw\u00e4hlen und den gesamten Prozess durchlaufen.<\/p>\n

F\u00fcr uns war dieser Prozess gut. Dem Kunden bot er aber nicht zwangsl\u00e4ufig das optimale Erlebnis. Ich w\u00fcrde sagen, am intuitivsten l\u00e4uft ein Prozess ab, wenn Sie uns nicht sagen m\u00fcssen, wo das Problem liegt, sobald eines auftritt, richtig? Wenn Sie das Problem genau vor sich haben, erl\u00e4utert sich uns der Zusammenhang aus Ihrer Arbeitsumgebung, ohne zus\u00e4tzlichen Aufwand f\u00fcr Sie. Es sollte ein integriertes UI sein, dass Sie nahtlos unterst\u00fctzt und genau an Ort und Stelle einen sinnvollen Dialog startet. Das war unsere Vorstellung von integriertem Support. Wir mussten mehrmals nachbessern, doch heute ist es ein absolut sch\u00f6nes, schlankes UI. Es ist ein kleiner Helfer, der f\u00fcr Ihre Software angeflogen kommt.<\/p>\n

Und gut ist auch, dass es technisch nicht zum Produktcode geh\u00f6rt. Wir haben diesen Entwicklungsansatz gew\u00e4hlt, weil wir ein einheitliches Erlebnis bieten wollten \u2013 es sollte immer genau dasselbe passieren, egal welche L\u00f6sung Sie verwenden. Also haben wir ein Tool au\u00dferhalb der Produkte entwickelt und es unseren Entwicklungsabteilungen sehr leicht gemacht, dieses Support-Tool in die lokale Integration aufzunehmen. So k\u00f6nnen sie sich hundertprozentig auf die Entwicklung des eigentlichen Produkts konzentrieren und wir k\u00f6nnen uns hundertprozentig auf die Entwicklung aller Support-Funktionen konzentrieren. Das halte ich f\u00fcr ziemlich revolution\u00e4r. Ich w\u00fcsste nicht, dass sonst jemand so vorgeht. Ich denke, wir bekommen das Beste aus allen Welten.<\/p>\n

Muster erkennen und Vorhersagen treffen dank KI und maschinellem Lernen<\/strong><\/h2>\n

Inwiefern sind KI und maschinelles Lernen wesentlicher f\u00fcr Support-Prozesse geworden?<\/strong><\/p>\n

Wir verf\u00fcgen jetzt \u00fcber einen sehr leistungsstarken Data Lake mit vielen detaillierten Informationen, sodass wir in den Bereichen KI und maschinelles Lernen zu viel komplexeren Operationen f\u00e4hig sind. Und wir sind auch technologisch in der Lage, in Sekundenbruchteilen auf alles, was passiert zu reagieren. Die Anwendungsf\u00e4lle, an denen wir gerade arbeiten, sollen uns dabei helfen wirklich zuverl\u00e4ssige Vorhersagen zu treffen. Ich nenne Ihnen ein Beispiel: Wenn wir sehen, dass ein Kunde auf ein Problem st\u00f6\u00dft und dass ein zweiter Kunde von einem Problem berichtet, das im Grunde genauso klingt, und dann noch einer und noch einer, erkennen wir automatisch das Muster. Dann k\u00f6nnen wir leicht herausfinden, f\u00fcr welche anderen Kunden dieselben Kriterien gelten, sodass sie auf dasselbe Problem sto\u00dfen werden. Dadurch k\u00f6nnen wir dieses verhindern, bevor es auftritt. Sobald wir die Kunden identifiziert haben, k\u00f6nnen wir wirklich proaktiv sein, indem wir auf sie zugehen, bevor sie zu uns kommen.<\/p>\n

Soweit das Problem in unseren Zust\u00e4ndigkeitsbereich f\u00e4llt, k\u00f6nnten wir in eine Welt eintreten, in der Selbstreparatur, also sozusagen Selbstheilung, m\u00f6glich ist. Mit anderen Worten k\u00f6nnten wir alle Korrekturen vornehmen, sobald wir das Muster erkennen, sodass unsere Kunden nicht einmal merken, dass sie bald vor einem Problem gestanden h\u00e4tten.<\/p>\n

Worauf hoffen Sie 2022 am meisten?<\/strong><\/p>\n

Oberste Priorit\u00e4t hat f\u00fcr mich dieses Jahr diese Vision auf den Weg zu bringen. Und wir werden einige Jahre brauchen, um all unsere ehrgeizigen Ziele zu verwirklichen. Die entsprechende Vorarbeit m\u00f6chte ich aber dieses Jahr leisten. Ich m\u00f6chte fr\u00fchzeitig Erfolge erzielen; ich m\u00f6chte sie f\u00fcr den Kunden greifbar machen. Das ist mit Abstand mein gr\u00f6\u00dfter Wunsch.<\/p>\n

\n

Martin Gwisdalla arbeitet f\u00fcr Global Public Relations bei der 麻豆原创.<\/small><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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