Der Schl\u00fcssel f\u00fcr eine erfolgreiche Kundenbeziehung ist ein Dreiklang aus moderner Technologie, Customer Experience und Customer Analytics. Auf diese Weise werden die Bed\u00fcrfnisse der Kunden erfasst, automatisiert ausgewertet und individuell erf\u00fcllt. Technologien von 麻豆原创 und Qualtrics f\u00fchren operationale Daten, Transaktionsdaten und Kundenfeedback zusammen. Je klarer das Profil des Kunden ausgewertet ist, desto individueller k\u00f6nnen Unternehmen auf seine Bed\u00fcrfnisse eingehen \u2013 Absatz und Umsatz steigen, Kauf- und Serviceerlebnis verbessern sich.<\/p>\n
Das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen\u00a0<\/strong><\/h2>\nDer digitale Wandel und moderne Technologien besch\u00e4ftigen Unternehmen seit vielen Jahren: Der station\u00e4reVertrieb verlagert sich in die Online-Welt. Grunds\u00e4tzlich f\u00fchren Feiertage wie der Valentinstag oder Ostern zu einer erh\u00f6hten Nachfrage, unter anderem im Onlinehandel. Der Beginn der Lockdown-Ma\u00dfnahmen und die Maskenpflicht haben die Online-Nachfrage zus\u00e4tzlich verst\u00e4rkt. Im Jahr 2020 zeigte eine Google-Trend-Analyse, dass der Onlinehandel w\u00e4hrend der Corona-Krise doppelt so stark frequentiert wurde wie in vorigen Jahren nur anl\u00e4sslich von Feiertagen. Es kristallisiert sich ein signifikanter Trend heraus, der den Lockdown \u00fcberdauern wird: Kunden kaufen zunehmend online ein.<\/p>\n
Der Vorteil f\u00fcr Unternehmen ist, dass sie dadurch verschiedene Informationen \u00fcber das Kundenerlebnis digital sammeln k\u00f6nnen.\u00a0Wollen Unternehmen weiterhin am Markt erfolgreich sein, m\u00fcssen sie sich \u00fcber ein einzigartiges Kundenerlebnis von der Masse abheben. Sp\u00e4testens jetzt r\u00fcckt die Customer Experience an die Spitze der Priorit\u00e4tenliste.<\/p>\n
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<\/a><\/h2>\nCX-Transformation in drei Phasen<\/strong><\/h2>\nDie meisten Unternehmen sind produkt- oder serviceorientiert. Eine Umstellung zu einer CX-getriebenen Organisation gleicht einer Revolution und braucht ein strukturiertes Vorgehen und einen erfahrenen Partner an der Seite. Die CX-Transformation sollte aus strategischer, organisatorischer, prozessualer und aus technologischer Sicht betrachtet werden. Au\u00dferdem hilft es, die Transformation in drei Phasen zu gliedern: Discover, Design und Deliver. Es ist wichtig, dass sich das Unternehmen ganzheitlich umorientieren kann und einzelne Abteilungen nach einem gemeinsamen Ziel streben: einer guten Kundenbeziehung. Die Kundenzentrierung darf nicht nur ein Ziel bleiben. Der CX-Transformationsprozess ist als Programm zu verstehen und braucht konsequentes Management.<\/p>\n
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Phase 1: Discover-Phase<\/strong><\/h2>\nIn der Discover-Phase werden wesentliche Treiber f\u00fcr die CX-Transformation identifiziert. So sind Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren, Ziele (auch in Form konkreter Kennzahlen) zu benennen und entscheidende Datenquellen zu evaluieren. Design-Thinking-Methoden und -Frameworks liefern dabei kontinuierliche Unterst\u00fctzung und sind Richtungsweiser, um Stakeholder gem\u00e4\u00df ihrer Rolle passend zu involvieren und um die CX-Strategie zu sch\u00e4rfen. Um geeignete Daten, Attribute, KPIs und Metriken auszuw\u00e4hlen und diese den entsprechenden Anwendungsf\u00e4llen im Bereich Marketing, Sales und Service zuzuordnen, ist das Zusammenf\u00fchren von Fachbereichen und der IT eine zentrale Herausforderung. Wenn dieser Austausch gef\u00f6rdert wird, ergeben sich innovative M\u00f6glichkeiten und Anwendungsgebiete wie das Evaluieren von X&O-Data<\/a> (Customer Experience und Operational Data).<\/p>\nPhase 2:<\/strong> Design-Phase<\/strong><\/h2>\nHier werden standardisierte Abl\u00e4ufe je nach Bedarf angepasst,\u00a0um vom aktuellen (As-Is) Zustand zum angestrebten (To-Be) Zustand zu gelangen. Das schlie\u00dft gleicherma\u00dfen Prozesse, Organisation, Daten und Technologien ein. Ein wesentlicher Pfeiler ist das Thema \u201eCustomer Trust\u201c. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) soll sicherstellen, dass die Erhebung, Speicherung und Auswertung von kundenbezogenen Daten transparenter wird und der Kunde sein aktives Einverst\u00e4ndnis erteilt. Schon in der Design-Phase muss genaustens geplant werden, wie Kundendaten sicher und regelkonform verarbeitet werden und trotzdem ein personalisiertes Einkaufs- und Serviceerlebnis f\u00fcr die Kunden m\u00f6glich wird.<\/p>\n
Phase 3: Deliver-Phase<\/strong><\/h2>\nW\u00e4hrend der Deliver-Phase wird die neue Technologie implementiert. Die einzelnen L\u00f6sungen von 麻豆原创\/Qualtrics<\/a> bieten die M\u00f6glichkeit, Standards an individuelle Anforderungen anzupassen. Allerdings braucht es neben der passenden Technologie vor allem die richtigen Methoden. Eine agile Vorgehensweise stellt sicher, dass alle Komponenten ma\u00dfgeschneidert zusammenspielen und den Prozessanforderungen gen\u00fcgen. Wenn die initiale Umstellung zun\u00e4chst nur an einem Standort oder in einer Abteilung erfolgt, l\u00e4sst sich daraus eine Referenz f\u00fcr einen (globalen) Roll-out ableiten.<\/p>\nMa\u00dfgeblich f\u00fcr den Erfolg der neuen Technologie sind ihre Nutzer. Die Mitarbeiter ben\u00f6tigen ein dezidiertes Coaching. Automatisierte Prozessabl\u00e4ufe und datengetriebene Entscheidungshilfen unterst\u00fctzen die Mitarbeiter dabei, Kunden anhand ihrer Eigenschaften durch ihre individuelle Customer Journey zu f\u00fchren. Ziel ist, den Absatz zu steigern und Kosten einzusparen. In einer kundenzentrierten Unternehmenskultur k\u00f6nnten gar Mitarbeiter, die einen gr\u00f6\u00dferen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten, h\u00f6her entlohnt werden.<\/p>\n
Zusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics <\/strong><\/h2>\nVollautomatisierte CRM-Systeme identifizieren in Echtzeit die Kunden, bei denen sich bedingt durch positive oder negative Customer Experience die Wahrscheinlichkeit \u00e4ndert, sich zuk\u00fcnftig loyal oder illoyal zu verhalten. Eine entscheidende Komponente f\u00fcr Unternehmenswachstum ist \u2013 neben der Technologie und damit verbundener Prozessautomatisierung \u2013 das Kundenverst\u00e4ndnis.\u00a0Wenn sich herausstellt, dass beispielsweise negative Kundenerfahrung im Callcenter stark korreliert mit erh\u00f6hter Abwanderung, muss das Unternehmen mit entsprechenden Ma\u00dfnahmen entgegensteuern. Die Anzahl von Servicemitarbeitern zu erh\u00f6hen oder spezielle Trainings dieser Mitarbeiter k\u00f6nnen langfristig Mehrwert schaffen. Dabei ist die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und den daf\u00fcr aufzubringenden Kosten zu finden, sodass die Gewinnmarge maximiert wird.<\/p>\n
L\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen und dies f\u00fchrt nachweislich zu mehr Absatz, dann kann der Gewinn auf\u00a0Basis der CX-Transformation steigen. Neben diesem Beispiel gibt es weitere Anwendungsf\u00e4lle entlang des Kundenlebenszyklus, die eine positive Beeinflussung durch das Zusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics belegen.<\/p>\n
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<\/a><\/h2>\nCX-Transformation in drei Phasen<\/strong><\/h2>\nDie meisten Unternehmen sind produkt- oder serviceorientiert. Eine Umstellung zu einer CX-getriebenen Organisation gleicht einer Revolution und braucht ein strukturiertes Vorgehen und einen erfahrenen Partner an der Seite. Die CX-Transformation sollte aus strategischer, organisatorischer, prozessualer und aus technologischer Sicht betrachtet werden. Au\u00dferdem hilft es, die Transformation in drei Phasen zu gliedern: Discover, Design und Deliver. Es ist wichtig, dass sich das Unternehmen ganzheitlich umorientieren kann und einzelne Abteilungen nach einem gemeinsamen Ziel streben: einer guten Kundenbeziehung. Die Kundenzentrierung darf nicht nur ein Ziel bleiben. Der CX-Transformationsprozess ist als Programm zu verstehen und braucht konsequentes Management.<\/p>\n
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Phase 1: Discover-Phase<\/strong><\/h2>\nIn der Discover-Phase werden wesentliche Treiber f\u00fcr die CX-Transformation identifiziert. So sind Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren, Ziele (auch in Form konkreter Kennzahlen) zu benennen und entscheidende Datenquellen zu evaluieren. Design-Thinking-Methoden und -Frameworks liefern dabei kontinuierliche Unterst\u00fctzung und sind Richtungsweiser, um Stakeholder gem\u00e4\u00df ihrer Rolle passend zu involvieren und um die CX-Strategie zu sch\u00e4rfen. Um geeignete Daten, Attribute, KPIs und Metriken auszuw\u00e4hlen und diese den entsprechenden Anwendungsf\u00e4llen im Bereich Marketing, Sales und Service zuzuordnen, ist das Zusammenf\u00fchren von Fachbereichen und der IT eine zentrale Herausforderung. Wenn dieser Austausch gef\u00f6rdert wird, ergeben sich innovative M\u00f6glichkeiten und Anwendungsgebiete wie das Evaluieren von X&O-Data<\/a> (Customer Experience und Operational Data).<\/p>\nPhase 2:<\/strong> Design-Phase<\/strong><\/h2>\nHier werden standardisierte Abl\u00e4ufe je nach Bedarf angepasst,\u00a0um vom aktuellen (As-Is) Zustand zum angestrebten (To-Be) Zustand zu gelangen. Das schlie\u00dft gleicherma\u00dfen Prozesse, Organisation, Daten und Technologien ein. Ein wesentlicher Pfeiler ist das Thema \u201eCustomer Trust\u201c. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) soll sicherstellen, dass die Erhebung, Speicherung und Auswertung von kundenbezogenen Daten transparenter wird und der Kunde sein aktives Einverst\u00e4ndnis erteilt. Schon in der Design-Phase muss genaustens geplant werden, wie Kundendaten sicher und regelkonform verarbeitet werden und trotzdem ein personalisiertes Einkaufs- und Serviceerlebnis f\u00fcr die Kunden m\u00f6glich wird.<\/p>\n
Phase 3: Deliver-Phase<\/strong><\/h2>\nW\u00e4hrend der Deliver-Phase wird die neue Technologie implementiert. Die einzelnen L\u00f6sungen von 麻豆原创\/Qualtrics<\/a> bieten die M\u00f6glichkeit, Standards an individuelle Anforderungen anzupassen. Allerdings braucht es neben der passenden Technologie vor allem die richtigen Methoden. Eine agile Vorgehensweise stellt sicher, dass alle Komponenten ma\u00dfgeschneidert zusammenspielen und den Prozessanforderungen gen\u00fcgen. Wenn die initiale Umstellung zun\u00e4chst nur an einem Standort oder in einer Abteilung erfolgt, l\u00e4sst sich daraus eine Referenz f\u00fcr einen (globalen) Roll-out ableiten.<\/p>\nMa\u00dfgeblich f\u00fcr den Erfolg der neuen Technologie sind ihre Nutzer. Die Mitarbeiter ben\u00f6tigen ein dezidiertes Coaching. Automatisierte Prozessabl\u00e4ufe und datengetriebene Entscheidungshilfen unterst\u00fctzen die Mitarbeiter dabei, Kunden anhand ihrer Eigenschaften durch ihre individuelle Customer Journey zu f\u00fchren. Ziel ist, den Absatz zu steigern und Kosten einzusparen. In einer kundenzentrierten Unternehmenskultur k\u00f6nnten gar Mitarbeiter, die einen gr\u00f6\u00dferen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten, h\u00f6her entlohnt werden.<\/p>\n
Zusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics <\/strong><\/h2>\nVollautomatisierte CRM-Systeme identifizieren in Echtzeit die Kunden, bei denen sich bedingt durch positive oder negative Customer Experience die Wahrscheinlichkeit \u00e4ndert, sich zuk\u00fcnftig loyal oder illoyal zu verhalten. Eine entscheidende Komponente f\u00fcr Unternehmenswachstum ist \u2013 neben der Technologie und damit verbundener Prozessautomatisierung \u2013 das Kundenverst\u00e4ndnis.\u00a0Wenn sich herausstellt, dass beispielsweise negative Kundenerfahrung im Callcenter stark korreliert mit erh\u00f6hter Abwanderung, muss das Unternehmen mit entsprechenden Ma\u00dfnahmen entgegensteuern. Die Anzahl von Servicemitarbeitern zu erh\u00f6hen oder spezielle Trainings dieser Mitarbeiter k\u00f6nnen langfristig Mehrwert schaffen. Dabei ist die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und den daf\u00fcr aufzubringenden Kosten zu finden, sodass die Gewinnmarge maximiert wird.<\/p>\n
L\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen und dies f\u00fchrt nachweislich zu mehr Absatz, dann kann der Gewinn auf\u00a0Basis der CX-Transformation steigen. Neben diesem Beispiel gibt es weitere Anwendungsf\u00e4lle entlang des Kundenlebenszyklus, die eine positive Beeinflussung durch das Zusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics belegen.<\/p>\n
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Phase 1: Discover-Phase<\/strong><\/h2>\nIn der Discover-Phase werden wesentliche Treiber f\u00fcr die CX-Transformation identifiziert. So sind Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren, Ziele (auch in Form konkreter Kennzahlen) zu benennen und entscheidende Datenquellen zu evaluieren. Design-Thinking-Methoden und -Frameworks liefern dabei kontinuierliche Unterst\u00fctzung und sind Richtungsweiser, um Stakeholder gem\u00e4\u00df ihrer Rolle passend zu involvieren und um die CX-Strategie zu sch\u00e4rfen. Um geeignete Daten, Attribute, KPIs und Metriken auszuw\u00e4hlen und diese den entsprechenden Anwendungsf\u00e4llen im Bereich Marketing, Sales und Service zuzuordnen, ist das Zusammenf\u00fchren von Fachbereichen und der IT eine zentrale Herausforderung. Wenn dieser Austausch gef\u00f6rdert wird, ergeben sich innovative M\u00f6glichkeiten und Anwendungsgebiete wie das Evaluieren von X&O-Data<\/a> (Customer Experience und Operational Data).<\/p>\nPhase 2:<\/strong> Design-Phase<\/strong><\/h2>\nHier werden standardisierte Abl\u00e4ufe je nach Bedarf angepasst,\u00a0um vom aktuellen (As-Is) Zustand zum angestrebten (To-Be) Zustand zu gelangen. Das schlie\u00dft gleicherma\u00dfen Prozesse, Organisation, Daten und Technologien ein. Ein wesentlicher Pfeiler ist das Thema \u201eCustomer Trust\u201c. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) soll sicherstellen, dass die Erhebung, Speicherung und Auswertung von kundenbezogenen Daten transparenter wird und der Kunde sein aktives Einverst\u00e4ndnis erteilt. Schon in der Design-Phase muss genaustens geplant werden, wie Kundendaten sicher und regelkonform verarbeitet werden und trotzdem ein personalisiertes Einkaufs- und Serviceerlebnis f\u00fcr die Kunden m\u00f6glich wird.<\/p>\n
Phase 3: Deliver-Phase<\/strong><\/h2>\nW\u00e4hrend der Deliver-Phase wird die neue Technologie implementiert. Die einzelnen L\u00f6sungen von 麻豆原创\/Qualtrics<\/a> bieten die M\u00f6glichkeit, Standards an individuelle Anforderungen anzupassen. Allerdings braucht es neben der passenden Technologie vor allem die richtigen Methoden. Eine agile Vorgehensweise stellt sicher, dass alle Komponenten ma\u00dfgeschneidert zusammenspielen und den Prozessanforderungen gen\u00fcgen. Wenn die initiale Umstellung zun\u00e4chst nur an einem Standort oder in einer Abteilung erfolgt, l\u00e4sst sich daraus eine Referenz f\u00fcr einen (globalen) Roll-out ableiten.<\/p>\nMa\u00dfgeblich f\u00fcr den Erfolg der neuen Technologie sind ihre Nutzer. Die Mitarbeiter ben\u00f6tigen ein dezidiertes Coaching. Automatisierte Prozessabl\u00e4ufe und datengetriebene Entscheidungshilfen unterst\u00fctzen die Mitarbeiter dabei, Kunden anhand ihrer Eigenschaften durch ihre individuelle Customer Journey zu f\u00fchren. Ziel ist, den Absatz zu steigern und Kosten einzusparen. In einer kundenzentrierten Unternehmenskultur k\u00f6nnten gar Mitarbeiter, die einen gr\u00f6\u00dferen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten, h\u00f6her entlohnt werden.<\/p>\n
Zusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics <\/strong><\/h2>\nVollautomatisierte CRM-Systeme identifizieren in Echtzeit die Kunden, bei denen sich bedingt durch positive oder negative Customer Experience die Wahrscheinlichkeit \u00e4ndert, sich zuk\u00fcnftig loyal oder illoyal zu verhalten. Eine entscheidende Komponente f\u00fcr Unternehmenswachstum ist \u2013 neben der Technologie und damit verbundener Prozessautomatisierung \u2013 das Kundenverst\u00e4ndnis.\u00a0Wenn sich herausstellt, dass beispielsweise negative Kundenerfahrung im Callcenter stark korreliert mit erh\u00f6hter Abwanderung, muss das Unternehmen mit entsprechenden Ma\u00dfnahmen entgegensteuern. Die Anzahl von Servicemitarbeitern zu erh\u00f6hen oder spezielle Trainings dieser Mitarbeiter k\u00f6nnen langfristig Mehrwert schaffen. Dabei ist die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und den daf\u00fcr aufzubringenden Kosten zu finden, sodass die Gewinnmarge maximiert wird.<\/p>\n
L\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen und dies f\u00fchrt nachweislich zu mehr Absatz, dann kann der Gewinn auf\u00a0Basis der CX-Transformation steigen. Neben diesem Beispiel gibt es weitere Anwendungsf\u00e4lle entlang des Kundenlebenszyklus, die eine positive Beeinflussung durch das Zusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics belegen.<\/p>\n
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Phase 2:<\/strong> Design-Phase<\/strong><\/h2>\nHier werden standardisierte Abl\u00e4ufe je nach Bedarf angepasst,\u00a0um vom aktuellen (As-Is) Zustand zum angestrebten (To-Be) Zustand zu gelangen. Das schlie\u00dft gleicherma\u00dfen Prozesse, Organisation, Daten und Technologien ein. Ein wesentlicher Pfeiler ist das Thema \u201eCustomer Trust\u201c. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) soll sicherstellen, dass die Erhebung, Speicherung und Auswertung von kundenbezogenen Daten transparenter wird und der Kunde sein aktives Einverst\u00e4ndnis erteilt. Schon in der Design-Phase muss genaustens geplant werden, wie Kundendaten sicher und regelkonform verarbeitet werden und trotzdem ein personalisiertes Einkaufs- und Serviceerlebnis f\u00fcr die Kunden m\u00f6glich wird.<\/p>\n
Phase 3: Deliver-Phase<\/strong><\/h2>\nW\u00e4hrend der Deliver-Phase wird die neue Technologie implementiert. Die einzelnen L\u00f6sungen von 麻豆原创\/Qualtrics<\/a> bieten die M\u00f6glichkeit, Standards an individuelle Anforderungen anzupassen. Allerdings braucht es neben der passenden Technologie vor allem die richtigen Methoden. Eine agile Vorgehensweise stellt sicher, dass alle Komponenten ma\u00dfgeschneidert zusammenspielen und den Prozessanforderungen gen\u00fcgen. Wenn die initiale Umstellung zun\u00e4chst nur an einem Standort oder in einer Abteilung erfolgt, l\u00e4sst sich daraus eine Referenz f\u00fcr einen (globalen) Roll-out ableiten.<\/p>\nMa\u00dfgeblich f\u00fcr den Erfolg der neuen Technologie sind ihre Nutzer. Die Mitarbeiter ben\u00f6tigen ein dezidiertes Coaching. Automatisierte Prozessabl\u00e4ufe und datengetriebene Entscheidungshilfen unterst\u00fctzen die Mitarbeiter dabei, Kunden anhand ihrer Eigenschaften durch ihre individuelle Customer Journey zu f\u00fchren. Ziel ist, den Absatz zu steigern und Kosten einzusparen. In einer kundenzentrierten Unternehmenskultur k\u00f6nnten gar Mitarbeiter, die einen gr\u00f6\u00dferen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten, h\u00f6her entlohnt werden.<\/p>\n
Zusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics <\/strong><\/h2>\nVollautomatisierte CRM-Systeme identifizieren in Echtzeit die Kunden, bei denen sich bedingt durch positive oder negative Customer Experience die Wahrscheinlichkeit \u00e4ndert, sich zuk\u00fcnftig loyal oder illoyal zu verhalten. Eine entscheidende Komponente f\u00fcr Unternehmenswachstum ist \u2013 neben der Technologie und damit verbundener Prozessautomatisierung \u2013 das Kundenverst\u00e4ndnis.\u00a0Wenn sich herausstellt, dass beispielsweise negative Kundenerfahrung im Callcenter stark korreliert mit erh\u00f6hter Abwanderung, muss das Unternehmen mit entsprechenden Ma\u00dfnahmen entgegensteuern. Die Anzahl von Servicemitarbeitern zu erh\u00f6hen oder spezielle Trainings dieser Mitarbeiter k\u00f6nnen langfristig Mehrwert schaffen. Dabei ist die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und den daf\u00fcr aufzubringenden Kosten zu finden, sodass die Gewinnmarge maximiert wird.<\/p>\n
L\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen und dies f\u00fchrt nachweislich zu mehr Absatz, dann kann der Gewinn auf\u00a0Basis der CX-Transformation steigen. Neben diesem Beispiel gibt es weitere Anwendungsf\u00e4lle entlang des Kundenlebenszyklus, die eine positive Beeinflussung durch das Zusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics belegen.<\/p>\n
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W\u00e4hrend der Deliver-Phase wird die neue Technologie implementiert. Die einzelnen L\u00f6sungen von 麻豆原创\/Qualtrics<\/a> bieten die M\u00f6glichkeit, Standards an individuelle Anforderungen anzupassen. Allerdings braucht es neben der passenden Technologie vor allem die richtigen Methoden. Eine agile Vorgehensweise stellt sicher, dass alle Komponenten ma\u00dfgeschneidert zusammenspielen und den Prozessanforderungen gen\u00fcgen. Wenn die initiale Umstellung zun\u00e4chst nur an einem Standort oder in einer Abteilung erfolgt, l\u00e4sst sich daraus eine Referenz f\u00fcr einen (globalen) Roll-out ableiten.<\/p>\n Ma\u00dfgeblich f\u00fcr den Erfolg der neuen Technologie sind ihre Nutzer. Die Mitarbeiter ben\u00f6tigen ein dezidiertes Coaching. Automatisierte Prozessabl\u00e4ufe und datengetriebene Entscheidungshilfen unterst\u00fctzen die Mitarbeiter dabei, Kunden anhand ihrer Eigenschaften durch ihre individuelle Customer Journey zu f\u00fchren. Ziel ist, den Absatz zu steigern und Kosten einzusparen. In einer kundenzentrierten Unternehmenskultur k\u00f6nnten gar Mitarbeiter, die einen gr\u00f6\u00dferen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten, h\u00f6her entlohnt werden.<\/p>\n Vollautomatisierte CRM-Systeme identifizieren in Echtzeit die Kunden, bei denen sich bedingt durch positive oder negative Customer Experience die Wahrscheinlichkeit \u00e4ndert, sich zuk\u00fcnftig loyal oder illoyal zu verhalten. Eine entscheidende Komponente f\u00fcr Unternehmenswachstum ist \u2013 neben der Technologie und damit verbundener Prozessautomatisierung \u2013 das Kundenverst\u00e4ndnis.\u00a0Wenn sich herausstellt, dass beispielsweise negative Kundenerfahrung im Callcenter stark korreliert mit erh\u00f6hter Abwanderung, muss das Unternehmen mit entsprechenden Ma\u00dfnahmen entgegensteuern. Die Anzahl von Servicemitarbeitern zu erh\u00f6hen oder spezielle Trainings dieser Mitarbeiter k\u00f6nnen langfristig Mehrwert schaffen. Dabei ist die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und den daf\u00fcr aufzubringenden Kosten zu finden, sodass die Gewinnmarge maximiert wird.<\/p>\n L\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen und dies f\u00fchrt nachweislich zu mehr Absatz, dann kann der Gewinn auf\u00a0Basis der CX-Transformation steigen. Neben diesem Beispiel gibt es weitere Anwendungsf\u00e4lle entlang des Kundenlebenszyklus, die eine positive Beeinflussung durch das Zusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics belegen.<\/p>\n <\/p>\nZusammenspiel von Technologie, Customer Experience und Customer Analytics <\/strong><\/h2>\n
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