{"id":151717,"date":"2020-09-03T08:00:47","date_gmt":"2020-09-03T06:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=151717"},"modified":"2020-09-02T12:59:32","modified_gmt":"2020-09-02T10:59:32","slug":"customer-experience-kundenerfolg","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/09\/customer-experience-kundenerfolg\/","title":{"rendered":"Warum die All for One Group den Kundenerfolg zu ihrer obersten Priorit\u00e4t gemacht hat"},"content":{"rendered":"

Als f\u00fchrendes IT-Unternehmen setzt die All for One Group<\/a> in vielen internen wie externen Bereichen auf Innovation, was sich in sp\u00fcrbarem Wachstum niederschl\u00e4gt. So hat der 麻豆原创-Partner mit Niederlassungen in Deutschland, \u00d6sterreich und der Schweiz zus\u00e4tzlich zu seinem Vertriebsteam f\u00fcr den Bereich Net New Sales ein Customer Success Management Team eingerichtet, um seinen mehr als 2.500 Stammkunden sein vielf\u00e4ltiges Produkt- und Dienstleistungsportfolio besser zug\u00e4nglich zu machen und sie so noch besser zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Die All for One Group hat klar erkannt, dass es beim Thema Kundenerfolg um mehr als nur Wachstum geht. Der IT-Dienstleister versteht Kundenerfolg als gesteigerte Wettbewerbsf\u00e4higkeit in einer digitalen Welt, eine st\u00e4rkere Marktposition und die F\u00e4higkeit, sowohl die aktuellen als auch die vor uns liegenden Herausforderungen zu meistern.<\/p>\n

Michael Zitz<\/a>, Managing Director Customer Success Management, erkl\u00e4rt: \u201eUnsere Kunden gaben uns zudem deutlich zu verstehen, dass sie sich eine intensivere Beziehung und eine engere, bessere Kommunikation zwischen unserem und ihrem eigenen Unternehmen w\u00fcnschen, um die gemeinsamen Projekte und Umsetzungsprozesse noch erfolgreicher zu gestalten.\u201c<\/p>\n

\u201eWir streben langfristige, enge und vertrauensvolle Kundenbeziehungen an, um Dienstleistungen und L\u00f6sungen anbieten und umsetzen zu k\u00f6nnen, die die W\u00fcnsche und Erwartungen unserer Kunden nicht nur erf\u00fcllen, sondern am besten noch \u00fcbertreffen,\u201c f\u00fcgt Zitz hinzu. \u201eWir wollen ein starker und zuverl\u00e4ssiger Partner sein, den man Netzwerkpartnern gerne weiterempfiehlt.\u201c<\/p>\n

Die Transformation zu einem auf den Kundenerfolg ausgerichteten Unternehmen<\/strong><\/h2>\n

Ein f\u00fchrendes IT-Unternehmen so umzustrukturieren, dass es sich mit vereinten Kr\u00e4ften dem Wachstum seiner Stammkunden verschreibt, war einer der wichtigsten Moves der All for One Group im Rahmen ihrer \u201eStrategieoffensive 2022\u201c \u2013 einer umfassenden Neuausrichtung der Gesch\u00e4ftsstrategie mit einer Reihe strategischer Schwerpunkte.<\/p>\n

Zur Umsetzung dieses Moves wurde ein eigenes Team aufgebaut. Das ca. 50 Kopf starke Customer Success Management, \u2013 darunter 35 sogenannte Customer Success Manager (CSMs) \u2013 widmet sich ausschlie\u00dflich den Stammkunden der All for One Group und fungiert als deren zentraler Ansprechpartner f\u00fcr alle Anliegen und Fragen. Dar\u00fcber hinaus gehen Customer Success Manager proaktiv auf ihre Kunden zu und orchestrieren f\u00fcr sie das geballte Know-how der All for One Group, um so optimale Betreuung und kontinuierliche Weiterentwicklung entlang einer nachhaltig erfolgreichen und starken Kundenbeziehung zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

Zentraler Bestandteil des Customer Success Managements ist der sechsstufige sogenannte #Customer4Life Prozess, der sich in folgende Abschnitte gliedert:<\/p>\n

    \n
  1. CSM kennenlernen: Ein erstes Treffen, bei dem der pers\u00f6nliche CSM sich und das CSM-Konzept vorstellt.<\/li>\n
  2. Bewertung des Status quo: Bewertung des aktuellen Status der Partnerschaft durch den Stammkunden mithilfe einer Qualtrics-Online-Umfrage.<\/li>\n
  3. Schaffung einer Zukunftsvision: Identifizierung der Ziele, Ambitionen und Visionen des Kunden auf der Grundlage der Umfrage.<\/li>\n
  4. Entwicklung eines Erfolgsplans: Priorisierung von Themen und Ma\u00dfnahmen mit Blick auf die Unternehmensziele des Kunden.<\/li>\n
  5. Umsetzung der Ma\u00dfnahmen: Umsetzung der zuvor festgelegten, konkreten Ma\u00dfnahmen zur Erreichung der Ziele auf Basis des Erfolgsplans.<\/li>\n
  6. Erfolgsmessung: Kontinuierlicher Feedbackprozess sowie Identifizierung von Erfolgsfaktoren und potenziellen zu verbessernden Bereichen.<\/li>\n<\/ol>\n

    Die All for One Group ist in sogenannte Market Units unterteilt, die sich jeweils mit konkreten thematischen Handlungsfeldern wie Conversion\/4 und Intelligent ERP<\/a> & 麻豆原创 S\/4HANA<\/a>, aber auch Customer Experience, Strategie und Transformation, New Work und IoT befassen. Jeder CSM verf\u00fcgt \u00fcber Market-Unit-Expertise. Die Zuordnung zu den Stammkunden erfolgt auf Basis der geografischen Lage in \u00d6sterreich, Deutschland und der Schweiz, anhand der Branche des Kunden wie etwa IM&C, Automotive oder Konsumg\u00fcter sowie aufgrund der vom Kunden genutzten L\u00f6sungen. Zudem arbeiten alle Market Units der Gruppe eng zusammen, um den vielf\u00e4ltigen kundenspezifischen Bed\u00fcrfnissen gerecht zu werden und ein perfektes Zusammenspiel unterschiedlichster Produkte und L\u00f6sungen beim Kunden zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

    Die Zusammenarbeit und Kommunikation in einem Team von 1.800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern produktiv und effizient zu gestalten, war eine gro\u00dfe Herausforderung f\u00fcr die All for One Group. Mit der Einf\u00fchrung des Customer Success Managements leitete das Unternehmen einen Kulturwandel ein, der deren Fokus \u00fcber ihr eigenes Handlungs- bzw. Themenfeld hinaus in Richtung einer unternehmensweiten und kundenorientierten Perspektive erweiterte. Au\u00dferdem wurden Plattformen und regelm\u00e4\u00dfige Meetings eingerichtet, im Zuge derer der Umsetzungsstatus der Strategiemoves besprochen und neue Ideen ausgetauscht werden.<\/p>\n

    \u201eAuch wenn die Transformation noch nicht vollst\u00e4ndig abgeschlossen ist, sind die Ver\u00e4nderungen bei unseren Kolleginnen und Kollegen doch un\u00fcbersehbar. Der Fortschritt, den wir als Gruppe gemacht haben und weiterhin machen, ist f\u00f6rmlich zu sp\u00fcren,\u201c betont Zitz.<\/p>\n

    Positive Resonanz<\/strong><\/h2>\n

    Obwohl das Customer Success Management der All for One Group nach einer Pilotphase von Januar bis September 2019 erst seit dem 1. Oktober 2019 im Vollbetrieb agiert, kamen von Stammkundenseite bereits zahlreiche positive R\u00fcckmeldungen. Dazu geh\u00f6ren Aussagen von F\u00fchrungskr\u00e4ften wie: \u201eGenau darauf haben wir gewartet \u2013 ein kompetenter Ansprechpartner auf C-Level.\u201c Oder: \u201eNachdem ich das Customer Success Management der All for One Group kennengelernt habe, kann ich sagen, dass das zu 100 % der richtige Weg f\u00fcr uns ist.\u201c<\/p>\n

    \u201eNach der Einf\u00fchrung des Customer Success Managements konnten wir eine deutliche Ver\u00e4nderung feststellen: Wir haben nun einen engeren Kontakt zu unseren Stammkunden und k\u00f6nnen dadurch weiteres Vertrauen gewinnen. Dar\u00fcber hinaus verbesserte sich die Kommunikation mit unseren Stammkunden merklich, sie wurde, direkter und offener,\u201c fasst Zitz die positiven Auswirkungen des Customer Success Managements auf die Kundenbeziehungen der All for One Group zusammen.<\/p>\n

    \u201eDas Wichtigste ist eine konsequente Kundenorientierung. Das mag vielleicht banal klingen, aber wir sind fest davon \u00fcberzeugt, dass dies der einzige Weg zum Aufbau langfristiger Beziehungen ist, die ganz auf dem Vertrauen und Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Ziele und Anforderungen unserer Kunden beruhen,\u201c erg\u00e4nzt Zitz.<\/p>\n

    Mit Qualtrics die Customer Experience weiter verbessern<\/strong><\/h2>\n

    \u201eMithilfe von Qualtrics messen wir die Zufriedenheit unserer Stammkunden. Dar\u00fcber hinaus erhalten wir einen guten \u00dcberblick \u00fcber unseren bisherigen Erfolg, basierend auf unserer Vertriebspipeline, den Key Performance Indicators (KPIs) und dem Vergleich unseres realisierten Umsatzes pro Kunde mit den Zahlen aus den Vorjahren,\u201c erl\u00e4utert Zitz.<\/p>\n

    F\u00fcr die Zukunft plant die All for One Group den verst\u00e4rkten Einsatz von Qualtrics f\u00fcr automatisiertes Feedback an jedem Customer Touch Point. \u201eDies wird es uns erm\u00f6glichen, noch besser auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche und Anforderungen unserer Kunden einzugehen und ihnen letztlich genau das anbieten zu k\u00f6nnen, was sie suchen und ben\u00f6tigen,\u201c erkl\u00e4rt Zitz den Nutzen von direktem Kundenfeedback f\u00fcr die Partnerschaft zwischen Stammkunde und All for One Group. \u201eUnser Ziel ist eine Partnerschaft auf Augenh\u00f6he, in der beide Seiten an einem gemeinsamen Ziel arbeiten: der St\u00e4rkung der Wettbewerbsf\u00e4higkeit unserer Kunden.\u201c<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Als f\u00fchrendes IT-Unternehmen setzt die All for One Group in vielen internen wie externen Bereichen auf Innovation, was sich in sp\u00fcrbarem Wachstum niederschl\u00e4gt. 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