{"id":148743,"date":"2020-04-15T08:00:37","date_gmt":"2020-04-15T06:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=148743"},"modified":"2023-02-09T16:20:50","modified_gmt":"2023-02-09T15:20:50","slug":"crm-amazon-effekt-customer-experience-mittelstand","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/04\/crm-amazon-effekt-customer-experience-mittelstand\/","title":{"rendered":"Die Wirkung des „Amazon-Effekts“ auf die Kundenorientierung in mittelst\u00e4ndischen Unternehmen"},"content":{"rendered":"

Kunden erwarten heute meist, dass ihre W\u00fcnsche sofort erf\u00fcllt werden. Dank Unternehmen wie Amazon, die eine ganze Branche umgew\u00e4lzt haben, sind es Verbraucher mittlerweile gewohnt, dass ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse durch Bestellungen mit einem einzigen Mausklick, schnellere Lieferungen und einen vorbildlichen Kundenservice (Customer Experience) erf\u00fcllt werden.<\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe kann es eine gewaltige Aufgabe sein, diesen hohen Anspr\u00fcchen gerecht zu werden, wenn nicht weitreichende Ver\u00e4nderungen umgesetzt werden. Laut\u00a0IDC<\/a> werden die meisten mittelst\u00e4ndischen Unternehmen bald ihre Gesch\u00e4ftsmodelle anpassen, um kundenorientierter zu werden. In einer Umfrage des Analystenhauses gaben 55 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie bis 2024 anfangen werden, Gesch\u00e4ftsmodelle einzuf\u00fchren, die ganz auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden ausgerichtet sind. Ziel soll es sein, Kunden einen maximalen Mehrwert und eine optimale Customer Experience<\/a> bieten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Kundenvertrauen ist wichtiger als schnelle Erf\u00fcllung der W\u00fcnsche<\/span><\/strong><\/h2>\n

Kunden bleiben gew\u00f6hnlich den Marken treu, mit denen sie sich identifizieren k\u00f6nnen. Diese Gesch\u00e4ftsbeziehungen k\u00f6nnen aber je nach Kundenerwartungen ganz unterschiedliche Formen annehmen. Manche bevorzugen es, Produkte umgehend zu kaufen und ihre Meinung dazu unmittelbar auf sozialen Medien wie Facebook, Instagram oder auch Snapchat zu \u00e4u\u00dfern. Andere legen eher Wert auf ein personalisiertes Kauferlebnis<\/a>, sei es auf einer E-Commerce-Website<\/a> oder in einem lokalen Ladengesch\u00e4ft.<\/p>\n

Um eine besondere Beziehung aufzubauen, geht es in allen diesen Verkaufskan\u00e4len vor allem um eines: Vertrauen.<\/p>\n

So ist es Kunden zum Beispiel wichtig, wie Produkte und Dienstleistungen bezogen, produziert beziehungsweise erbracht und bereitgestellt werden. Angebote, die in passender Weise \u2013 ohne Kompromisse und Frustration \u2013 auf die Werte der einzelnen Kunden abgestimmt sind, sind stark gefragt. Und vor allem w\u00fcnschen sich Kunden Marken, die offen informieren, um ihre Glaubw\u00fcrdigkeit, Zuverl\u00e4ssigkeit und Nachhaltigkeit unter Beweis zu stellen.<\/p>\n

Zudem k\u00f6nnen sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, wenn sie die Datenschutzvorschriften einhalten. Nat\u00fcrlich bleibt Unternehmen nichts anderes \u00fcbrig, als die geltenden Regelungen zu befolgen, da sie sonst empfindliche Strafen zahlen m\u00fcssen oder Einschr\u00e4nkungen in der Branche erfahren. Doch aus Sicht des Kunden werden Marken, die konsequent die Einwilligung zur Nutzung von Kundeninformationen einholen und diese Informationen sch\u00fctzen, von einer langfristigen Markentreue profitieren.<\/p>\n

Eine optimale Customer Experience ist f\u00fcr die Digitalisierung unerl\u00e4sslich<\/strong><\/h2>\n

Das Vertrauen von Kunden gewinnen Unternehmen nur durch fortw\u00e4hrende Transparenz, bedeutsame Interaktionen und zuverl\u00e4ssige Ergebnisse. H\u00e4ufig bedarf es nur eines einzigen Versto\u00dfes, eines einzigen Missbrauchs oder einer heimlichen Vermarktung von Daten, um jedes gewonnene Vertrauen unwiederbringlich zu verlieren.<\/p>\n

Um mittelst\u00e4ndische Unternehmen vor solchen Risiken zu sch\u00fctzen, gilt es, die richtigen Werkzeuge einzuf\u00fchren, mit denen sich verschiedene Arten von Daten aus einer wachsenden Zahl von Informationsquellen in Echtzeit analysieren lassen. Dies schafft eine intelligente Basis f\u00fcr die drei zentralen Bausteine zum Aufbau von Vertrauen bei Kunden.<\/p>\n

    \n
  1. Keine Informationssilos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Durch allgemeinen Datenzugriff und \u00ad-austausch \u00fcber jedes einzelne Gesch\u00e4ftssystem sind Mitarbeiter in der Lage, in Echtzeit Informationen nutzen, um schneller und gezielter auf Kundenbed\u00fcrfnisse zu reagieren. Und wachsende Unternehmen k\u00f6nnen die Entscheidungsfindung und Prozesse verbessern, um Kunden zu begeistern und an sich zu binden.<\/p>\n

      \n
    1. Transparente Prozesse f\u00fcr alle<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Auch hat sich die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen bew\u00e4hrt, um Erfolge zu erzielen, mit denen Erwartungen erf\u00fcllt oder sogar \u00fcbertroffen werden. Ein umfassender \u00dcberblick \u00fcber die Kundenhistorie \u2013 vom Vertrieb, Service und Marketing bis hin zum Finanzwesen und zur Lieferkette \u2013 erm\u00f6glicht es Mitarbeitern, Entscheidungen zu treffen, die statt isolierter Transaktionen durchg\u00e4ngige, fundierte und attraktive Kundenerlebnisse gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

        \n
      1. Wichtige und wertvolle Erkenntnisse in Echtzeit<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Sobald Daten allgemein zug\u00e4nglich und Prozesse transparent sind, geht es darum, die erforderlichen Analysewerkzeuge zu erwerben, um aus Informationen Erkenntnisse zu gewinnen, die es erm\u00f6glichen, wichtige Aktionen umzusetzen. Ein Modell f\u00fcr vorausschauende Analysen kann Entscheider dabei unterst\u00fctzen, schneller optimale L\u00f6sungen f\u00fcr Problembereiche zu finden, ein reaktionsschnelles E-Commerce-Modell zu unterst\u00fctzen und sich wiederholende und regelbasierte Prozesse zu automatisieren. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf Prognosen zugreifen, die sie ben\u00f6tigen, um Kundenw\u00fcnsche ohne Verz\u00f6gerungen zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

        Das beste Kundenerlebnis beruht auf Vertrauen<\/strong><\/h2>\n

        Kundenvertrauen und Kundenerlebnis sind heute mehr denn je eng miteinander verkn\u00fcpft. Mittelst\u00e4ndische Unternehmen, die die Chance wahrnehmen und Vertrauen aufbauen, sind gut aufgestellt, um ihren Kunden authentische Erlebnisse zu bieten. Und schlie\u00dflich werden Unternehmen, denen die Kunden am meisten vertrauen, von einer h\u00f6heren Kundenbindung, Marktf\u00fchrerschaft und Umsatzwachstum profitieren.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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