{"id":147982,"date":"2020-02-24T08:00:31","date_gmt":"2020-02-24T07:00:31","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=147982"},"modified":"2020-07-10T11:45:27","modified_gmt":"2020-07-10T09:45:27","slug":"qualtrics-topx-experience-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/02\/qualtrics-topx-experience-management\/","title":{"rendered":"Wie 麻豆原创 mit Experience Management interne Abl\u00e4ufe optimiert"},"content":{"rendered":"

Zufriedene Mitarbeiter sorgen f\u00fcr zufriedene Kunden. Mitglieder des 麻豆原创-Teams TopX Experience Management erl\u00e4utern, wie die beiden Aspekte zusammenh\u00e4ngen und welche Rolle Experience-Daten und operative Daten dabei spielen.<\/p>\n

Die Vorteile der Integration von Qualtrics in 麻豆原创 d\u00fcrften inzwischen allseits bekannt sein: Durch die Zusammenf\u00fchrung von Experience-Daten (X-Daten) von Qualtrics mit den operativen Daten (O-Daten) von 麻豆原创 k\u00f6nnen Entscheidungstr\u00e4ger nicht nur nachvollziehen, was<\/em> in ihrem Unternehmen geschieht, sondern auch warum<\/em> etwas geschieht. Ziel dabei ist es, die Experience Gap zu schlie\u00dfen, also die L\u00fccke die entsteht, wenn Unternehmen eine andere Kundenerfahrung liefern, als dies von den Kunden empfunden wird.<\/p>\n

麻豆原创 setzt intern auf Experience Management<\/strong><\/h2>\n

Seit der \u00dcbernahme von Qualtrics durch 麻豆原创 im Januar 2019 ist der Bereich Experience Management (XM)<\/a> ein wichtiger Wachstumsmotor der Strategie f\u00fcr das Intelligente Unternehmen. Das Potenzial, das die Nutzung von X- und O-Daten bietet, wird Kunden unabl\u00e4ssig kommuniziert. Doch gelten diese Prinzipien nicht auch f\u00fcr die 麻豆原创 selbst?<\/p>\n

Was vielleicht nicht alle Mitarbeiter wissen ist, dass 麻豆原创 intern ebenfalls auf Experience Management setzt. Die Tinte auf dem Vertrag zur \u00dcbernahme von Qualtrics war kaum getrocknet, als der damalige Chief Operating Officer und heutige Co-Vorstandssprecher Christian Klein das Transformation Office von 麻豆原创 damit beauftragte, nach M\u00f6glichkeiten f\u00fcr den Einsatz von Qualtrics zur Optimierung der internen Prozesse zu suchen. Das Ziel: die Einf\u00fchrung erstklassiger Experience-Management-Praktiken bei 麻豆原创.<\/p>\n

Ziel des XM-Programms: Attraktive Kundenerlebnisse schaffen<\/strong><\/h2>\n

Durch Experience Management Erkenntnisse im Unternehmen zu nutzen und konkrete Ma\u00dfnahmen daraus abzuleiten, ist eine Initiative, die auf mehrere Jahre ausgelegt ist. Im vergangenen Jahr wurde bei 麻豆原创 bereits viel erreicht, und f\u00fcr 2020 hat sich das Team aus dem Transformation Office noch ehrgeizigere Ziele gesetzt.<\/p>\n

Im Interview erl\u00e4utern Oliver Staudenmayer, Program Manager des Programms \u201eTopX Experience Management\u201c und Leiter des Bereichs Employee Experience Management, und Christian K\u00f6nig, Operation Expert und Projektleiter des Programms, die Vorteile von Experience Management.<\/p>\n

Worin besteht das Ziel des Best Run TopX Experience Management-Programms?<\/strong><\/p>\n

Oliver Staudenmayer:<\/strong> Unser Ziel ist die Entwicklung und Verbesserung von attraktiven Kunden-, Partner- und Mitarbeitererlebnissen, die sie dabei unterst\u00fctzen, maximalen Erfolg zu erzielen. Letztlich bedeutet dies eine Transformation der internen Prozesse von 麻豆原创, indem wir uns neue Technologien und Trends zunutze machen.<\/p>\n

Was war der Ausgangspunkt?<\/strong><\/p>\n

Staudenmayer<\/strong>:<\/strong> Nach dem Abschluss der Qualtrics-\u00dcbernahme<\/a> Ende Januar 2019 wollten wir z\u00fcgig unter Beweis stellen, welche Vorteile das Zusammenf\u00fchren von O-Daten und X-Daten bietet. Doch bevor wir die vielversprechendsten Anwendungsf\u00e4lle in Angriff nehmen konnten, mussten wir zun\u00e4chst eine konsolidierte Qualtrics-Plattform einrichten, einen Prozess f\u00fcr neue Ideen rund um X- und O-Daten etablieren und ein Governance-Modell entwickeln, um Compliance- und rechtliche Anforderungen zu erf\u00fcllen, beispielsweise die DSGVO und andere Datenschutzvorschriften.<\/p>\n

Wir mussten au\u00dferdem das Konzept des Experience Management im eigenen Unternehmen umsetzen, indem wir unseren Mitarbeiter erl\u00e4utern, wie sie zuh\u00f6ren, verstehen und handeln. Qualtrics ist nicht einfach nur ein Werkzeug f\u00fcr die Recherche oder Datenerfassung, sondern erfordert von uns, Entscheidungen zu treffen und Ma\u00dfnahmen zu ergreifen. Nachdem die Grundlagen geschaffen sind, m\u00fcssen wir uns nun verst\u00e4rkt um die Schulung der Mitarbeiter k\u00fcmmern.<\/p>\n

Zehn Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr Experience Management<\/strong><\/h2>\n

Obwohl wir sehr viele Anfragen erhalten haben, konnten wir bis Juli die zehn wichtigsten Anwendungsf\u00e4lle ausw\u00e4hlen. Einige davon sind bereits implementiert, andere haben wir aufgrund der steilen Lernkurve auf 2020 verschoben. Wir stehen jedoch erst am Anfang und arbeiten bereits an weiteren Anwendungsf\u00e4llen, die wir auf der 麻豆原创PHIRE<\/a> vorstellen m\u00f6chten.<\/p>\n

Aus welchen Bereichen kommen diese zehn Anwendungsf\u00e4lle, und wie wurden sie evaluiert?<\/strong><\/p>\n

Christian Koenig:<\/strong> Manche Ideen kamen von au\u00dfen , manche aus dem Transformation Office. Wir haben jeden Anwendungsfall anhand von vier Fragen bewertet: 1. Ist er f\u00fcr uns strategisch relevant? 2. Geht es wirklich um X- und O-Daten (und nicht nur um X-Daten)? 3. Tr\u00e4gt er zur Steigerung unseres Umsatzes oder Gewinns bei? 4. Mit wie viel Aufwand ist er verbunden? Wir haben Auswirkungen und Aufwand dann in einer Matrix dargestellt, anhand der wir ermitteln konnten, mit welchen Anwendungsf\u00e4llen wir die schnellsten Erfolge erzielen. So haben wir die zehn mit dem gr\u00f6\u00dften Potenzial ausgew\u00e4hlt.<\/p>\n

Welches waren die vielversprechendsten Anwendungsf\u00e4lle?<\/strong><\/p>\n

Koenig:<\/strong> Das ist eine schwierige Frage, da wir weiterhin Vorschl\u00e4ge f\u00fcr interessante Anwendungsszenarien bekommen. Aber ich will ein paar Beispiele nennen:<\/p>\n