{"id":147613,"date":"2020-02-12T08:00:36","date_gmt":"2020-02-12T07:00:36","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=147613"},"modified":"2023-02-09T17:11:14","modified_gmt":"2023-02-09T16:11:14","slug":"xm-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2020\/02\/xm-kundenservice\/","title":{"rendered":"Experience Management: Warum es an der Zeit ist, den Kundenservice zu \u00fcberdenken"},"content":{"rendered":"

F\u00fchrungskr\u00e4fte lassen sich eine Menge einfallen. Sie wollen digitale Anwendungen einsetzen, um Prozesse zu verbessern, Komplexit\u00e4t abzubauen, Transparenz zu erh\u00f6hen und ihren Kundenservice zu verbessern. Das am meisten diskutierte Thema ist sicherlich Kundenn\u00e4he und wie Experience Management<\/a> (XM) dabei hilft, Kunden in den Fokus zu r\u00fccken.<\/p>\n

Spricht die obere F\u00fchrungsebene \u00fcber Technologien,\u00a0 fallen h\u00e4ufig W\u00f6rter wie Industrial Internet of Things (IIoT), Minimum Viable Product (MVP), Net Promoter Score (NPS) und agil. Die Diskussionen sind langwierig, hitzig und enden meist mit k\u00fchnen, atemberaubenden Visionen, die das Gef\u00fchl vermitteln, dass das Unternehmen unmittelbar vor dem Wandel steht. Nach diesen Meetings geben die F\u00fchrungskr\u00e4fte die Informationen an ihre Teams weiter. Mit PowerPoint-Pr\u00e4sentationen werden die Ver\u00e4nderungen anschaulich erkl\u00e4rt. \u00dcberall herrscht helle Aufregung!<\/p>\n

Es gibt aber auch das andere Extrem: Den Mitarbeitern ist bewusst, dass das Management \u00fcber die Zukunft redet und sie gestaltet. Aber niemand erh\u00e4lt irgendwelche Informationen.Vielleicht kommt Ihnen das auch bekannt vor.<\/p>\n

Customer Experience – heben Sie den Goldschatz<\/strong><\/h2>\n

Die meisten Projekte mit Kundenkontakt gibt es im Vertrieb, einem sehr wichtigen Bereich, denn um zu \u00fcberleben und zu wachsen, muss eine Firma die Produkte, die sie herstellt, verkaufen. Doch wie steht es um Kommunikation, Marketing, Lieferkette, Kundenservice und all die anderen Bereiche, die einen durchg\u00e4ngigen Service bieten sollten, der den Kunden in den Mittelpunkt des Gesch\u00e4fts r\u00fcckt?<\/p>\n

Die meisten Firmen, mit denen ich spreche, stimmen dieser Einsch\u00e4tzung zu. Der Kundenservice ist etwas, das \u201eeinfach funktionieren muss.\u201c Kundenservice kostet Geld und im Idealfall lie\u00dfe er sich auf ein Budget und eine Mitarbeiterzahl reduzieren. Chemieunternehmen, die sich auf dem Gebiet des Kundenservice engagieren, waren bisher eher die Ausnahme. Doch Kundenservice kann eine Goldmine sein.<\/p>\n

Was hat sich beim Kundenservice ge\u00e4ndert?<\/strong><\/h2>\n

Nicht viel. In der chemischen Industrie wird der Kundenservice meist noch so wie vor 20 Jahren gehandhabt. Die Kunden stellen immer wieder dieselben Fragen und die Probleme werden mit denselben Prozessen gel\u00f6st. Seit Jahrzehnten werden Argumente hervorgebracht, die dagegen sprechen, mehr Anstrengungen zu unternehmen, um einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice zu bieten. Workarounds halten sich ewig und werden auch in den n\u00e4chsten Jahren noch an der Tagesordnung sein.<\/p>\n

Dies wird so bleiben, bis es sich herumgesprochen hat, dass Kundenzufriedenheit etwas anderes ist als Kundentreue. Heutzutage haben Kunden die M\u00f6glichkeit, zahlreiche Kan\u00e4le zu nutzen, um ihre schlechten Erfahrungen und k\u00fcnftigen Erwartungen mit anderen zu teilen. Regelm\u00e4\u00dfig betonen die Unternehmen, dass sie ihre Kunden kennen und dieses Wissen nutzen, um Projekte umzusetzen. Doch letztendlich ist es der Kundenservice, der alles ausbaden muss, wenn die Kunden nicht von Anfang an ber\u00fccksichtigt wurden.<\/p>\n

Immer wieder zu sagen \u201eEntschuldigung wegen der Umst\u00e4nde\u201c \u00e4ndert nichts an der Tatsache, dass Ihr Prozess nicht funktioniert.
\n\u2013 Daren Martin<\/p><\/blockquote>\n

Kundenservice – wie Kundenloyalit\u00e4t entsteht<\/strong><\/h2>\n

Eine der besten Methoden, Kunden zu gewinnen und zu halten, ist ein guter Kundenservice. Vor allem dann, wenn das Kundenerlebnis nicht perfekt war. Doch die Haltung der Unternehmer ist gepr\u00e4gt von Kosteneinsparungen und Effizienz. Eine Kundenanfrage per E-Mail zu beantworten und das angeforderte Dokument anzuh\u00e4ngen, dauert im Schnitt sieben Minuten. Es kommt manchmal vor, dass ein Mitarbeiter keinen Zugriff auf die aktuelle Version eines Dokuments hat. Erf\u00e4hrt der Kunde, dass es eine aktualisierte Version gibt, m\u00f6chte er wissen, warum er eine veraltete Information erhalten hat.<\/p>\n

Mit digitaler Technik l\u00e4sst sich dieses Problem l\u00f6sen. Aber betrachten wir die Situation einmal aus Kundensicht. Es kann sein, dass der Kunde gute Gr\u00fcnde hat, weshalb er es vorzieht, eine E-Mail zu schreiben und nicht den Self-Service zu nutzen. F\u00fcr Ihren Kundenservice bedeutet dies den zehnfachen Aufwand bei der Bearbeitung.<\/p>\n

Haben Sie Einblick in die Performance Ihres Kundenservice und in die Zufriedenheit und Loyalit\u00e4t Ihrer Kunden? Wie sieht es in anderen Gesch\u00e4ftsbereichen aus? Haben Sie dort mehr Einblick und warum?<\/p>\n

Zeit, den roten Teppich mit Experience Management auszurollen<\/h2>\n

Der Kundenservice ist ein Bereich, der enorm von der Digitalisierung profitieren kann. Anstatt E-Mails an interne und externe Beteiligte weiterzuleiten, ist es einfacher, ein Ticket anzulegen. So l\u00e4sst sich sicherstellen, dass die festgelegten Service-Level-Vereinbarungen eingehalten werden. Dies hilft Ihnen, Bereiche mit Optimierungspotenzial zu erkennen. Stellen Sie sich vor, Sie k\u00f6nnen Ihrem Kunden sofort eine L\u00f6sung anbieten, anstatt ihm mitzuteilen, dass Sie seine E-Mail an einen Kollegen weitergeleitet haben. Fragt der Kunden Sie dann ein paar Tage sp\u00e4ter nach dem Status k\u00f6nnen Sie ihm keine Antwort geben.<\/p>\n

Das kontinuierliche Erfassen von Kundenfeedback hilft Ihnen, den direkten Kontakt zu Ihren Kunden zu halten. Passende L\u00f6sungen bietet auch Unternehmen bieten in der Regel eine gro\u00dfe Anzahl von Kommunikations- und Interaktionskan\u00e4len an, und einige wissen, dass Kunden genau diese Kan\u00e4le nutzen werden, um Fragen zu stellen, die normalerweise als Kundenservice-Themen angesehen werden.<\/p>\n

Produkte und Technologie sind gef\u00e4hrdet, wenn man davon ausgeht, dass nur der Verkauf z\u00e4hlt. Die Anzahl der beantworteten E-Mails als Key Performance Indicator (KPI) zu nehmen ist nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df und wenig aussagekr\u00e4ftig. Nehmen Sie die Erkenntnisse ins Visier \u2013 f\u00fcr die optimale L\u00f6sung von Kundenproblemen und f\u00fcr loyale Kunden.<\/p>\n

Mit XM den Kunden in den Fokus r\u00fccken<\/strong><\/h2>\n

Entwickeln Sie die Kundenservice-Rolle weiter: vom Kundenbetreuer zum Customer Happiness Officer. Setzen Sie sich gro\u00dfe Ziele und gliedern Sie Ihren Kundenservice in den Kontext Ihrer Wachstumsstrategie ein. Gesch\u00e4ftliche Transaktionen werden meist durch Vertriebsmitarbeiter generiert, aber der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle bei der Pflege der Kundenbeziehungen.<\/p>\n

Inwiefern neue Services und L\u00f6sungen dem Unternehmen Vorteile bringen, ist oft nur schwer nachvollziehbar. Das Argument \u201ewir nutzen digitale L\u00f6sungen f\u00fcr sich wiederholende Aufgaben, damit Sie mehr Zeit f\u00fcr wertvollere Aufgaben haben\u201c nehmen Ihnen die Mitarbeiter nicht immer ab. Warum sollten nicht auch die Kundenservicemitarbeiter<\/a> eine wichtigen Rolle \u00fcbernehmen? Sie sind m\u00f6glicherweise eine gute Informationsquelle, um Ihre Pipeline f\u00fcr die Gesch\u00e4ftsentwicklung zu f\u00fcllen.<\/p>\n

Ebnen Sie mit Experience Management (XM) den Weg zum ergebnisorientierten intelligenten Unternehmen. Die Verbindung von operativen Daten (O-Daten) und Erlebnisdaten (Experience-Daten, kurz: X-Daten) k\u00f6nnte der Schl\u00fcssel zu einer besseren Customer Experience<\/a> sein.<\/p>\n

In der Chemiebranche sind viele Firmen keine gro\u00dfen Produzenten, die an gro\u00dfe Kunden verkaufen. Und unter den wichtigen Kunden sind viele familiengef\u00fchrte, gut strukturierte Unternehmen. Die Mitarbeiter dieser Firmen tauschen sich untereinander aus. Sie teilen ihre Erfahrungen und Meinungen und kennen die Namen der Mitarbeiter des Anbieters. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice optimal positioniert, bestens ger\u00fcstet und mit Ihrer Gesamtstrategie vertraut ist. In erster Linie dreht sich alles um Wachstum, Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Effizienz ist nur ein Nebeneffekt.<\/p>\n

\n

Dieser Artikel wurde urspr\u00fcnglich im Digitalist Magazine by 麻豆原创 unter der Rubrik \u201cCustomer Experience\u201d ver\u00f6ffentlicht<\/a>.<\/small><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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