{"id":145509,"date":"2019-10-23T08:00:53","date_gmt":"2019-10-23T06:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=145509"},"modified":"2020-05-18T15:11:42","modified_gmt":"2020-05-18T13:11:42","slug":"experience-management-mitarbeiter-rogers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/10\/experience-management-mitarbeiter-rogers\/","title":{"rendered":"Motivierte Mitarbeiter plus zufriedene Kunden gleich Gesch\u00e4ftserfolg"},"content":{"rendered":"

Wie Rogers Communications mit Experience-Management<\/a>-L\u00f6sungen von 麻豆原创 und Qualtrics herausfindet, was Mitarbeiter motiviert, wie sie besser einbezogen werden k\u00f6nnen und wie die Customer Experience verbessert werden kann.<\/p>\n

Das F\u00fchrungsteam des in Toronto ans\u00e4ssigen Telekommunikations- und Medienriesen Rogers Communications<\/a> ist \u00fcberzeugt, dass engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erstklassige Kundenerlebnisse<\/a> entwickeln \u2013 und das schl\u00e4gt sich letztlich im Unternehmensergebnis nieder. Ganz im Sinne dieser Philosophie verst\u00e4rkte man bei Rogers die Bem\u00fchungen, das Mitarbeiterengagement zu verbessern. Analysema\u00dfnahmen sollten ergeben, was die 26.000\u00a0Mitarbeiter in den zahlreichen Gesch\u00e4ftsbereichen des Medienunternehmens motiviert.<\/p>\n

An diesem Punkt kam Geoff Ho, Doktor der Verhaltenswissenschaft, ins Spiel. Ho leitet bei Rogers das Forschungs- und Beratungsteam (Research and Advisory) in der Abteilung f\u00fcr Organisationsentwicklung. \u201eUnser Team hat die Aufgabe, den F\u00fchrungskr\u00e4ften aussagekr\u00e4ftige Daten und Erkenntnisse \u00fcber die Mitarbeiter bereitzustellen. Damit soll es f\u00fcr sie leichter sein, die richtigen Ma\u00dfnahmen zur Personalweiterentwicklung und zur Steigerung des Engagements und der Leistung zu ergreifen\u201c, erkl\u00e4rt Ho.<\/p>\n

Mit Unterst\u00fctzung der Unternehmensleitung hat Hos Team zwei Dinge bewerkstelligt. Erstens entwickelte es eine Self-Service-Plattform, \u00fcber die die Unternehmenslenker und ihre Partner im Personalwesen herausfinden k\u00f6nnen, wie sich die Mitarbeiter bei Rogers f\u00fchlen und auf welchen Erfahrungen diese Empfindungen gr\u00fcnden. \u201eWenn sie zus\u00e4tzliche Daten ben\u00f6tigen, k\u00f6nnen sie die Daten selbst weiter aufschl\u00fcsseln und davon ausgehend Ma\u00dfnahmen zur Verbesserung des Teamengagements entwickeln\u201c, sagt Ho.<\/p>\n

Das Research-and-Advisory-Team setzte bei seiner Analyse auf Experience-Management-L\u00f6sungen von Qualtrics<\/a>. \u201eFr\u00fcher haben wir Berichte in Form von statischen PowerPoint-Foliens\u00e4tzen vorgelegt, und wenn das Management differenziertere Informationen und Analysen ben\u00f6tigte, mussten wir diese manuell erstellen\u201c, erinnert sich Ho. \u201eHeute k\u00f6nnen die Unternehmensleitung und ihre HR-Business-Partner ihre Teams nach Region, Personalstufe, Mitarbeitertyp oder anderen Kriterien analysieren \u2013 schnell und einfach. Das erm\u00f6glicht letztlich, die richtigen Ma\u00dfnahmen f\u00fcr die einzelnen Zielgruppen zu entwickeln, und genau darauf kommt es an.\u201c<\/p>\n

Hos n\u00e4chstes Ziel ist es, die Plattform so zu erweitern, dass Manager Daten aus 360-Grad-Beurteilungen und Austrittsgespr\u00e4chen analysieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Zweitens hat Hos Team es sich zur Aufgabe gemacht, gesch\u00e4ftliche Kennzahlen des Unternehmens zu verbessern. \u201eDie wesentlichen Erkenntnisse gewinnen wir durch die Verkn\u00fcpfung von Kunden- und Finanzmetriken mit Daten \u00fcber Kunden- und Mitarbeitererlebnisse\u201c, erl\u00e4utert Ho. Die Belegschaft von Rogers umfasst verschiedenartige Gruppen, beispielsweise interne Abteilungen und Teams im Au\u00dfendienst mit direktem Kundenkontakt. \u201eWenn wir einzelne Gesch\u00e4ftseinheiten untersuchen, gewinnen wir genauere Informationen zu den Leistungsmetriken f\u00fcr jede dieser Gruppen und zu den Facetten der Mitarbeiterstimmung, die urs\u00e4chlich f\u00fcr bessere Ergebnisse sind.\u201c<\/p>\n

Bessere Customer Experience dank zufriedener Mitarbeiter<\/strong><\/h2>\n

Dementsprechend hat das Team um Ho begonnen, die Beziehung zwischen Daten \u00fcber das Mitarbeitererlebnis und Daten \u00fcber das Kundenerlebnis zu analysieren (ebenfalls unterst\u00fctzt durch Qualtrics.) \u201eWir k\u00f6nnen genau herausarbeiten, welche Elemente des Mitarbeitererlebnisses letztlich zufriedenere Kunden und h\u00f6here Shop-Ums\u00e4tze bewirken\u201c, unterstreicht Ho. \u201eDamit helfen wir dem Management, die richtigen Priorit\u00e4ten f\u00fcr ihre Investitionen in Mitarbeiterengagement zu setzen, damit tats\u00e4chlich eine Steigerung bei den Kennzahlen erreicht wird. Genau auf diese Weise f\u00f6rdern Daten gute Gesch\u00e4ftsergebnisse.\u201c<\/p>\n

Wie Rogers Experience-Daten mit operativen Daten kombiniert<\/h2>\n

Da bei Rogers auch Human-Capital-Management-Software von 麻豆原创\u00a0SuccessFactors eingesetzt wird, konnte das Unternehmen operative Daten (O-Daten) aus dem 麻豆原创-System mit Experience-Daten (X-Daten) von Qualtrics verkn\u00fcpfen. Die Ergebnisse helfen Hos Team, komplexe Abl\u00e4ufe wie etwa die Mitarbeiterabwanderung besser zu verstehen.<\/p>\n

\u201eUnsere O-Daten zeigen uns, wer das Unternehmen im letzten Jahr verlassen hat, aber nicht, aus welchem Grund\u201c, sagt Ho. \u201eWenn wir X- und O-Daten miteinander kombinieren, k\u00f6nnen wir statistische Modelle entwickeln, die aufzeigen, welche Mitarbeitererlebnisse den Ausschlag daf\u00fcr geben, ob Mitarbeiter weggehen oder bleiben.\u201c Ausgehend davon kann das Unternehmen dann feststellen, welche Faktoren vorrangig angegangen werden m\u00fcssen \u2013 beispielsweise Verg\u00fctung oder Schulung \u2013, damit die Mitarbeiterbindung f\u00fcr das Unternehmen insgesamt, aber auch f\u00fcr einzelne Gesch\u00e4ftseinheiten, gest\u00e4rkt werden kann.<\/p>\n

Auch in anderen Bereichen konnten Ho und seine Teamkollegen Herausforderungen f\u00fcr das Unternehmen bew\u00e4ltigen. \u201eWir haben uns mit unserer Einzelhandelsgruppe zusammengesetzt, um herauszufinden, welche X- und O-Elemente die Ums\u00e4tze gef\u00f6rdert haben \u2013 und wichtige neue Erkenntnisse gewonnen, die wir sofort umsetzen konnten\u201c, erz\u00e4hlt Ho. Beispielsweise entdeckte das Team zwei entscheidende Pr\u00e4diktoren f\u00fcr h\u00f6here Ums\u00e4tze. So wurden h\u00f6here Verkaufszahlen zum einen in den Filialen erzielt, in denen ein h\u00f6herer Prozentsatz der Mitarbeiter umfassende Schulungen erhalten hatte (dokumentiert in 麻豆原创\u00a0SuccessFactors), und zum zweiten in Shops, in denen die Mitarbeiter das Gef\u00fchl hatten, dass sie mehr Entscheidungsfreiheit haben und Neues ausprobieren k\u00f6nnen (dokumentiert in Qualtrics).<\/p>\n

Durch die Analyse von kombinierten X- und O-Daten<\/a> hat das Unternehmen auch erkannt, dass Entwicklungspl\u00e4ne und regelm\u00e4\u00dfige Gespr\u00e4che mit den Vorgesetzten nicht nur wichtig f\u00fcr Mitarbeiter sind, sondern auch ein statistisch signifikanter Pr\u00e4diktor f\u00fcr eine hohe Motivation der Mitarbeiter und die Zuversicht, dass sie sich in dem Unternehmen beruflich weiterentwickeln k\u00f6nnen. Wie Ho berichtet, \u201ehaben die Folgeanalysen ergeben, dass ein Entwicklungsplan mit mindestens vier Zielen in Bezug auf die Motivation die gr\u00f6\u00dfte Wirkung hat.\u201c<\/p>\n

Derzeit werden Daten aus 麻豆原创 und Qualtrics noch manuell kombiniert, doch Ho bereitet schon die weitere Integration der Systeme vor, damit kombinierte Analysen automatisch ausgef\u00fchrt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Wie Rogers zum Experience Management kam<\/strong><\/h2>\n

Ho arbeitet seit Langem mit Qualtrics, und auch Rogers war f\u00fcr ihn kein Neuland. Er startete seine Berufslaufbahn gleich nach dem College bei Rogers. Dort sah er M\u00f6glichkeiten, Analysefunktionen zu nutzen, um das Arbeitsumfeld zu verbessern. Er beschloss, sein Interessengebiet weiter zu vertiefen und nahm ein Studium der Organisationsverhalten (organizational behavior) an der University of California Los Angeles (UCLA) auf, wo er sp\u00e4ter promovierte. Auch hier setzte er Qualtrics f\u00fcr seine Forschungsarbeit ein.<\/p>\n

In seiner anschlie\u00dfenden vierj\u00e4hrigen T\u00e4tigkeit bei Google im kalifornischen Mountain View unterst\u00fctzte er die Unternehmensleitung mit seiner Recherche- und Analysearbeit dabei, das Verhalten der Mitarbeiter besser zu verstehen. Die gewonnenen Erfahrungen konnte er nach seinem Wiedereinstieg bei Rogers wirkungsvoll einbringen, da das dortige neue Management den Fokus mehr auf Mitarbeiterentwicklung und -engagement legte.<\/p>\n

Ho und sein Team brachten bei Rogers einen auf Daten und Analysen basierenden Ansatz der Mitarbeiterf\u00fchrung ein \u2013 und Qualtrics als zugrunde liegende Technologie. Heute ber\u00fchrt Qualtrics fast alle Abl\u00e4ufe in Bezug auf die Mitarbeiter \u2013 und die Kunden von Rogers. \u201eIch habe alles erlebt, von meinen Anf\u00e4ngen, als ich in einem Cubicle sa\u00df und w\u00fcnschte, ich k\u00f6nnte etwas Positives f\u00fcr das Mitarbeitererlebnis<\/a> bewirken, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ich das Wissen, die F\u00e4higkeiten und die n\u00f6tige Unterst\u00fctzung des Managements hatte, um Rogers wirklich zu einem der besten Arbeitgeber zu machen\u201c, res\u00fcmiert Ho.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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