Unternehmen, die den digitalen Wandel erfolgreich vollziehen, gelingt dies nicht eben \u00fcber Nacht. Dieser Wandel umfasst viele wichtige Bestandteile und bew\u00e4hrte Verfahren \u2013 und es handelt sich dabei um einen fortlaufenden Prozess. Digitale Unternehmen, die es geschafft haben, k\u00f6nnen sich auf erfolgreiches Wachstum, den Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen und die Sicherung der Markentreue konzentrieren.<\/p>\n
Da wir vermehrt \u00fcber digitale Kan\u00e4le mit Kunden in Kontakt stehen, ist es f\u00fcr ein langfristig erfolgreiches Gesch\u00e4ft au\u00dferordentlich wichtig, in das Vertrauen der Kunden zu investieren. Das Kundenvertrauen ist in den letzten Jahren, vor allem \u00fcber digitale Kan\u00e4le, stark zur\u00fcckgegangen. Sieht man sich die lange Liste von Verst\u00f6\u00dfen, Cyber-Angriffen und Missbrauchsf\u00e4llen im Zusammenhang mit Kundendaten durch gro\u00dfe Konzerne an (man denke an Facebook, British Airways oder Marriott), so f\u00e4llt es nicht schwer, die Zur\u00fcckhaltung der Kunden nachzuvollziehen.<\/p>\n
Hinzu kommt, dass Unternehmen parallel dazu immer mehr auf digitale Kan\u00e4le\u00a0zur\u00fcckgreifen, um mit ihren Kunden in Verbindung zu treten und den\u00a0B2B-Commerce zu f\u00f6rdern. Schlie\u00dflich ist es inzwischen zur gesellschaftlichen Norm geworden, online einzukaufen und mit Chatbots zu sprechen (z.\u00a0B. Amazon Alexa, Apple Siri und Google Assistant). Angesichts dessen ist es f\u00fcr Unternehmen sehr wichtig, einen Schritt zur\u00fcckzutreten und ihr Vorgehen beim Aufbau des Kundenvertrauens genauer zu betrachten\u00a0\u2013 von der Nutzung der richtigen Kundendaten, ohne dabei Datenschutzgesetze zu verletzen, bis hin zur Priorisierung von Transparenz und individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenen Support.<\/p>\n
In diesem Artikel werden drei bew\u00e4hrte Verfahren f\u00fcr digitale B2B-Unternehmen behandelt, mit denen sie ihre Prozesse f\u00fcr den Aufbau und die Pflege von Kundenvertrauen umgestalten k\u00f6nnen.<\/p>\n
Angesichts von Datenschutzgesetzen wie der\u00a0DSGVO\u00a0oder dem kalifornischen Verbraucherdatenschutzgesetz, die in der sich st\u00e4ndig ver\u00e4ndernden digitalen Landschaft f\u00fcr zus\u00e4tzliche Sicherheit sorgen sollen, ist es klar, dass der Respektierung der Privatsph\u00e4re von Verbrauchern in allen gesellschaftlichen Belangen oberste Priorit\u00e4t zukommt. Dennoch liegt es immer noch h\u00e4ufig in der Verantwortung von Unternehmen, jedem Kunden eine personalisierte Erfahrung zu bieten\u00a0\u2013 ohne dabei Grenzen zu \u00fcberschreiten.<\/p>\n
Das Ziel bei der Wahrung der Datenschutzrechte Ihrer Kunden besteht darin, ihnen personalisierte Erfahrungen zu bieten und gleichzeitig zu zeigen, dass Sie sich verpflichtet f\u00fchlen, deren Beziehung zu Ihrer Marke zu respektieren. Unternehmen haben unmittelbaren Zugang zu enormen Datenmengen. Wenn sich ein Kunde allerdings gegen die Analyse seiner Daten entscheidet, liegt es in der Verantwortung des Unternehmens, sicherzustellen, dass sich der Kunde verstanden und respektiert f\u00fchlt. Wenn der Kunde bemerkt, dass er ein auf ihn zugeschnittenes Erlebnis erh\u00e4lt, obwohl er nicht um personalisierte Informationen gebeten hat, wird die Marke umgehend das Vertrauen (und die Loyalit\u00e4t) des Kunden verlieren.<\/p>\n
Die Kehrseite ist, dass wenn ein Kunde sich f\u00fcr ein ma\u00dfgeschneidertes digitales Erlebnis entscheidet, das Unternehmen sicherstellen muss, dass er dem Kunden, verglichen mit Wettbewerbern, auch das beste personalisierte Erlebnis bietet.<\/p>\n
Transparenz ist einer der wichtigsten Aspekte beim Aufbau und bei der Pflege einer guten Grundlage f\u00fcr Kundenvertrauen und -treue.<\/p>\n
Eine M\u00f6glichkeit, um Transparenz aufzubauen, sind kostenlose Testzeitr\u00e4ume f\u00fcr Produkte, in denen Kunden sich genau ansehen k\u00f6nnen, was sie kaufen und ob es f\u00fcr ihr Unternehmen geeignet ist. Hier trifft folgende Redensart zu: \u201eW\u00fcrden Sie jemals eine Auto kaufen, ohne vorher eine Probefahrt zu machen?\u201c<\/p>\n
Wenn man Kunden Testzeitr\u00e4ume f\u00fcr B2B-Produkte anbietet, f\u00fchlen sie sich beim Kauf sicher, wenn sich der Testzeitraum dem Ende n\u00e4hert. Potenzielle Kunden werden diese Gelegenheit nutzen, um zu bewerten, ob ein Produkt die Herausforderungen oder Bed\u00fcrfnisse erf\u00fcllt, die sie damit bew\u00e4ltigen oder erf\u00fcllen m\u00f6chten, ohne es gleich kaufen zu m\u00fcssen. Entscheiden sie sich gegen einen Kauf, werden keine negativen Gef\u00fchle Ihrer Marke gegen\u00fcber zur\u00fcckbleiben. Kunden testen m\u00f6glicherweise sogar ein weiteres Angebot, das besser zu ihren Bed\u00fcrfnissen passt, da sie das Vertrauen und die Kulanz sch\u00e4tzen, die sie w\u00e4hrend des Testzeitraums erfahren haben.<\/p>\n
So k\u00f6nnen Sie zeigen, dass Sie eine transparente Marke sind, ihre Kunden respektieren und ihnen bestm\u00f6gliche Erfahrungen bieten m\u00f6chten\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig davon, ob sie etwas gekauft haben. Auf diese Weise bauen Sie Kundenvertrauen und Markentreue auf.<\/p>\n
Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverst\u00e4ndlich sein. Aber Sie w\u00e4ren \u00fcberrascht, wenn Sie w\u00fcssten, wie viele Unternehmen lediglich w\u00e4hrend des Gesch\u00e4ftsvorgangs hilfsbereit sind. Kundenservice kann auf verschiedene Weise erfolgen\u00a0\u2013 pers\u00f6nlich, per Telefon, \u00fcber Online-Chat-Funktionen und bei digitalen Verk\u00e4ufen. F\u00fcr Kunden ist es entscheidend, dass sie jederzeit mit jemandem sprechen k\u00f6nnen.<\/p>\n
B2C-Unternehmen leisten f\u00fcr die gesamte Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis gr\u00f6\u00dftenteils sehr gute Unterst\u00fctzung, indem sie bei pers\u00f6nlichen und digitalen Interaktionen dieselben Supportsysteme nutzen. B2B-Unternehmen sollten sich diese zum Vorbild daf\u00fcr nehmen, wie sie beim digitalen Verkauf au\u00dfergew\u00f6hnlichen Service bieten k\u00f6nnen. B2B-Marken sind dar\u00fcber hinaus gut beraten, noch h\u00f6here Standards f\u00fcr digitalen Support anzulegen, da ihre Kunden den pers\u00f6nlichen Service von Au\u00dfendienstteams gewohnt sind.<\/p>\n
Die heutige Generation der digitalen Konsumenten erwartet schnellere, nahtlosere Onlineoptionen. Unternehmen d\u00fcrfen aber in ihrem Service nicht nachlassen, nur weil der Kunde keinen Vertriebsmitarbeiter mehr als pers\u00f6nlichen Ansprechpartner hat. Kunden erwarten weiterhin Support und Beratung w\u00e4hrend ihres gesamten digitalen Kaufvorgangs\u00a0\u2013 und es ist wichtig, Verbrauchern zu zeigen, dass Sie sich f\u00fcr ihr digitales Erlebnis engagieren. Das bedeutet, wenn ein Kunde einen\u00a0Kundenbetreuer<\/a> telefonisch sprechen m\u00f6chte, sollte in Ihrem Unternehmen stets jemand bereitstehen; und wenn keine Kommunikation gew\u00fcnscht ist, sollten Sie sicherstellen, dass die Privatsph\u00e4re auch tats\u00e4chlich respektiert wird.<\/p>\n Letzten Endes treten Kunden mit einem Problem an Unternehmen heran, in der Hoffnung, dass sie das mit einer Dienstleistung oder einem Produkt l\u00f6sen k\u00f6nnen. Und es liegt im besten Interesse des Unternehmens, ihren Kunden eine L\u00f6sung anzubieten, die deren Problem l\u00f6st und deren Ziele erf\u00fcllt (oder \u00fcbertrifft), ganz gleich, wie diese L\u00f6sung aussehen mag. Es gibt zwar keine pauschale Strategie, die alle Unternehmen anwenden k\u00f6nnten, aber wenn Sie diese drei Regeln umsetzen, haben Sie zumindest eine sehr gute Ausgangsbasis daf\u00fcr, digitales Vertrauen aufzubauen und Kundentreue zu pflegen.<\/p>\n