{"id":144143,"date":"2019-08-26T08:00:35","date_gmt":"2019-08-26T06:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=144143"},"modified":"2019-08-08T17:18:44","modified_gmt":"2019-08-08T15:18:44","slug":"personalisierung-support-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/08\/personalisierung-support-services\/","title":{"rendered":"麻豆原创 personalisiert Support und Services f\u00fcr intelligente Unternehmen"},"content":{"rendered":"

Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Success Services bei der 麻豆原创, spricht in einem Exklusiv-Interview \u00fcber die Weiterentwicklung der preisgekr\u00f6nten Strategie f\u00fcr Support und Services des Unternehmens.<\/p>\n

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Andreas Heckmann erl\u00e4utert, wie die 麻豆原创 das Kundenerlebnis im Bereich Support und Services neu definiert.<\/figcaption><\/figure>\n

Das neue Team f\u00fcr\u00a0Customer Success Services<\/a><\/u> bleibt weiterhin Teil der Organisation 麻豆原创 Digital Business Services und vereint 麻豆原创 Enterprise Support, 麻豆原创 Preferred Success und 麻豆原创 MaxAttention, um eine gemeinsame Vision in Sachen Kundenerfolg zu verfolgen.<\/p>\n

Heckmann erl\u00e4utert, wie sich die 麻豆原创 von Qualtrics inspirieren l\u00e4sst, um Support und Services auf das intelligente Unternehmen auszurichten. Dabei kommen Metriken f\u00fcr kontinuierliche Verbesserungen sowie k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz, um Kundenfragen auf vollkommen neue Weise zu prognostizieren und zu beantworten.<\/p>\n

Die 麻豆原创 wandelt sich zum intelligenten Unternehmen in der Erlebniswirtschaft. Was bedeutet dies f\u00fcr Kunden?<\/h2>\n

Wir wollen unseren Kunden dabei helfen, ihr Unternehmen so intelligent wie m\u00f6glich zu gestalten. Besonders spannend dabei ist, dass parallel dazu auch die 麻豆原创 selbst den Weg zum intelligenten Unternehmen beschreitet. Wir entwickeln Customer Success Services weiter, um unsere Kunden bei ihren individuellen Herausforderungen in Sachen IT-Landschaft und betriebliche Anforderungen zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Kunden passen ihre L\u00f6sungslandschaften in ihrem eigenen Tempo auf ihre jeweiligen Gesch\u00e4ftsziele an. Wir sind uns bewusst, dass dies einen grundlegenden Wandel f\u00fcr unser Serviceangebot erforderlich macht.<\/p>\n

Wie sieht dieses stark personalisierte Self-Service-Modell aus?<\/h2>\n

Kunden k\u00f6nnen per Tastendruck jederzeit wichtige Daten aus Systemen abrufen und Hilfe von Experten einholen. Bisher erhielten 麻豆原创-Enterprise-Support<\/a><\/u>-Kunden Berichte zu festgelegten, zur\u00fcckliegenden Zeitr\u00e4umen auf Papier. Oder sie vereinbarten Beratungsgespr\u00e4che mit Experten, um aufgetretene Probleme zu l\u00f6sen. Wir ersetzen diese zeitraubenden Prozesse mit dem 麻豆原创 Enterprise Support Reporting Cockpit. Damit erhalten Kunden ganz nach Bedarf Informationen in Echtzeit.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus kommt 麻豆原创 EarlyWatch Alert zum Einsatz, ein KI-gest\u00fctzter Service, der dynamisch und vorrausschauend auf Kundenbed\u00fcrfnisse eingeht, Prognosen erstellt sowie fortw\u00e4hrend Daten erfasst und auswertet, um entsprechende Warnmeldungen und Empfehlungen auszugeben. So haben Kunden nicht nur die volle Kontrolle, sondern erhalten auch schneller wertvolle Einsichten. Sie k\u00f6nnen selbst entscheiden, welche aufgeschl\u00fcsselten Daten f\u00fcr sie am relevantesten sind und diese nach Belieben anzeigen. Bei Bedarf k\u00f6nnen sie weiteren Support einholen. Au\u00dferdem vernetzen wir alle 麻豆原创-Programme, damit Kunden einen \u00dcberblick \u00fcber zur\u00fcckliegende und aktuelle Interaktionen mit dem Support haben \u2013 inklusive erbrachter Leistungen. Damit sorgen wir f\u00fcr ein noch nahtloseres Gesamterlebnis.<\/p>\n

Was bedeutet die \u00dcbernahme von Qualtrics<\/a><\/u> f\u00fcr Ihre Organisation?<\/h2>\n

Wir holen uns f\u00fcr Customer Success Services Inspiration von Qualtrics und setzen auf kontinuierliche Verbesserungen auf Grundlage der Erfahrungen unserer Kunden. Das bedeutet nicht zwangsl\u00e4ufig, dass Kunden an zahllosen Umfragen teilnehmen m\u00fcssen. Wir wollen ihnen vielmehr die M\u00f6glichkeit geben, mit nur einem Mausklick und im Zuge der Interaktion mit uns direkt ihr Feedback zu geben.<\/p>\n

Dienste zur Vermittlung von Fahrgemeinschaften bieten bereits M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Bewertung von Services. Auf \u00e4hnliche Weise werden auch wir die Erfahrungen unserer Kunden sofort aufzeichnen. Wir nutzen bereits die Angebote von 麻豆原创 Qualtrics, um die Zufriedenheit der Kunden von 麻豆原创 Preferred Success<\/a><\/u> zu messen.<\/p>\n

Wie f\u00e4llt das Feedback unserer Kunden zu Qualtrics aus?<\/h2>\n

Im Rahmen einer Konferenz der 麻豆原创-Anwendergruppen betonten Kunden vor Kurzem kollektiv, welche gro\u00dfe Bedeutung die Erlebniswirtschaft f\u00fcr den Erfolg von Unternehmen hat. Konsumenten haben \u00fcber alle Branchen hinweg mehr Auswahl und sind nicht mehr so markentreu wie fr\u00fcher. J\u00fcngsten Forschungsergebnissen zufolge herrscht eine gro\u00dfe Diskrepanz zwischen dem Eindruck, den CEOs von den angebotenen Leistungen ihres Unternehmens haben, und dem tats\u00e4chlichen Kundenerlebnis. Unternehmen sind sich der Tatsache bewusst, dass sie ein differenziertes und ansprechendes Kundenerlebnis bieten m\u00fcssen.<\/p>\n

Haben Sie Neuigkeiten zu den neuen Branchenstandards f\u00fcr Support, die die 麻豆原创 dieses Jahr einf\u00fchrt?<\/h2>\n

Mit der Einf\u00fchrung von Support und Services auf Basis von KI haben sich unsere Prozesse von Grund auf ver\u00e4ndert. Ein gutes Beispiel daf\u00fcr ist Incident Solution Matching<\/a><\/u>. W\u00e4hrend Kunden auf unserer Website Fragen eingeben, erhalten sie in Echtzeit Empfehlungen, sodass Probleme bedeutend schneller gel\u00f6st werden k\u00f6nnen. In vielen F\u00e4llen erhalten Kunden die gesuchten Antworten, noch bevor sie sich mit ihrem Problem an uns wenden.<\/p>\n

Momentan erkunden wir M\u00f6glichkeiten f\u00fcr rollenbasierten, vorausschauenden Support. Benutzer w\u00fcrden dabei relevante und gesch\u00e4ftskritische Warnmeldungen und Benachrichtigungen zu ihren Aufgabenbereichen erhalten. Wir definieren Anwendungsf\u00e4lle, um die Anforderungen und Aufgaben bestimmter Jobprofile abzudecken, etwa technisch versierte Benutzer oder betriebswirtschaftlich orientierte Experten.<\/p>\n

Wir sehen auch, dass immer mehr Kunden Cloud-L\u00f6sungen einsetzen. Deshalb haben wir 麻豆原创 Cloud ALM<\/a><\/u> geschaffen. Diese frei zug\u00e4ngliche, cloudgest\u00fctzte Plattform f\u00fcr das Application Lifecycle Management (ALM), die momentan weiter ausgebaut wird, ist das ideale Tool f\u00fcr alle Organisationen, die komplett oder teilweise Cloud-Technologie einsetzen. F\u00fcr Kunden, die 麻豆原创 Solution Manager<\/a><\/u> nutzen, bleibt alles wie gewohnt.<\/p>\n

Was k\u00f6nnen Kunden zuk\u00fcnftig von Customer Success Services erwarten?<\/h2>\n

Wir optimieren das gesamte Konzept f\u00fcr Support und Services und setzen auf Echtzeitinformationen und Prognosen f\u00fcr alle unsere Angebote. Kunden k\u00f6nnen jederzeit und nach Belieben auf personalisierte Weise mit uns in Kontakt treten. Support-Funktionen werden in immer mehr 麻豆原创-Cloud-L\u00f6sungen integriert, sodass nicht relevante Daten oder zeitraubende Interaktionen bald der Vergangenheit angeh\u00f6ren.<\/p>\n

Wir \u00fcberarbeiten alle Prozesse im Bereich Customer Success Services \u2013 angefangen bei gesch\u00e4ftskritischen Support-Diensten bis hin zu unseren Tools f\u00fcr Echtzeitinformationen und rasches Handeln. So ebnen wir den Weg f\u00fcr den Wandel zum intelligenten Unternehmen in der Erlebniswirtschaft.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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