{"id":141023,"date":"2019-06-27T08:00:19","date_gmt":"2019-06-27T06:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=141023"},"modified":"2023-03-09T16:04:21","modified_gmt":"2023-03-09T15:04:21","slug":"customer-experience-management-xm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/06\/customer-experience-management-xm\/","title":{"rendered":"Customer Experience Management: Verstehen, was Kunden denken"},"content":{"rendered":"

Laut eines Berichts von 麻豆原创 zum Kapitalmarkttag<\/a><\/u><\/em> 2019 glauben 80 Prozent der CEOs, dass ihr Unternehmen ein erstklassiges Kundenerlebnis bietet, obwohl nur 8\u00a0Prozent der Kunden dieser Meinung sind. Um diese unterschiedliche Wahrnehmung aufzul\u00f6sen, sollten Unternehmen sich fragen, wie gut sie ihre Kunden kennen und auf Experience Management (XM)<\/a> setzen, schreibt Helen Dwight, VP Global Marketing bei 麻豆原创.<\/p>\n

Denken Sie einmal an Ihren letzten Hotelaufenthalt. Behalten Sie ihn als sch\u00f6ne Erinnerung im Ged\u00e4chtnis oder haken sie ihn als schlechte Erfahrung ab? Ihre Bewertung h\u00e4ngt von vielen Faktoren ab: Wie einfach war die Buchung? Entsprachen der Ort und die Unterkunft den vom Anbieter gemachten Versprechungen? Welchen Eindruck hatten Sie von Sauberkeit, Ausstattung und der Freundlichkeit des Personals? All diese Eindr\u00fccke sind pr\u00e4gend f\u00fcr das Kundenerlebnis und bewegen Sie dazu, das Hotel wieder zu besuchen oder nicht.<\/p>\n

In den USA wechseln rund 67 Prozent der Kunden routinem\u00e4\u00dfig die Marke, weil ihnen das Kundenerlebnis (Customer Experience<\/a>) nicht gef\u00e4llt. Das belegt eine Studie von New Voice Media aus dem Jahr 2018. In der Experience Economy, in der genau dieses Erlebnis eine zentrale Rolle spielt, geraten Unternehmen ins Hintertreffen, die nicht genau wissen, wie Kunden ihre Marke wahrnehmen. So kann es sein, dass CEOs davon \u00fcberzeugt sind, dass ihr Unternehmen ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet, w\u00e4hrend die Kunden gegenteiliger Meinung sind.<\/p>\n

Kundenerlebnisse: Wahrnehmungen und Werte<\/h2>\n

Studien zeigen, dass das Kundenerlebnis nicht rein rational ist, sondern auf Emotionen und Wahrnehmungen beruht, die sich \u00fcber eine gewisse Zeit ansammeln. Jede neue Interaktion wird mit Erlebnissen verglichen, die Kunden mit anderen Anbietern gemacht haben. So entsteht ein konkretes Erwartungsprofil f\u00fcr jede Interaktion.<\/p>\n

Bei ihren Kaufentscheidungen achten Kunden nicht nur auf die Produkteigenschaften und Preise, sondern auf das gesamte Einkaufserlebnis. Dazu geh\u00f6ren auch die Werte, f\u00fcr die eine Marke steht, und wie sie diese Werte umsetzt \u2013 etwa bei Themen wie Diversit\u00e4t, Integration, Nachhaltigkeit und Umwelt.<\/p>\n

Dieses verantwortungsvolle Einkaufen von Verbrauchern wirkt sich massiv auf die Unternehmen aus. Laut der Edelman-Studie Earned Brand: Brands Take a Stand<\/a><\/u><\/em> von 2018 beziehen weltweit fast zwei Drittel der Verbraucher die Werte einer Marke in ihre Kaufentscheidungen mit ein. Sie w\u00e4hlen, wechseln, vermeiden oder boykottieren Marken in Abh\u00e4ngigkeit von der Haltung des betreffenden Unternehmens zu gesellschaftlichen Fragen.<\/p>\n

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Studien zeigen, dass die Customer Experience nicht rein rational ist, sondern auf Emotionen und Wahrnehmungen beruht<\/strong><\/p>\n

Die Studie von New Voice Media in Zahlen:<\/p>\n