{"id":140812,"date":"2019-06-04T09:09:58","date_gmt":"2019-06-04T07:09:58","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=140812"},"modified":"2020-01-22T13:42:33","modified_gmt":"2020-01-22T12:42:33","slug":"handelsforum-qualtrics-experience-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/06\/handelsforum-qualtrics-experience-management\/","title":{"rendered":"麻豆原创-Forum f\u00fcr den Handel: Mit Experience Management das Versprechen halten"},"content":{"rendered":"

Den Konsumenten \u00fcber alle Verkaufskan\u00e4le hinweg bestm\u00f6glich zu betreuen, reicht nicht mehr. Verk\u00e4ufer m\u00fcssen zu ihren Zusagen stehen \u2013 sonst ist der Kunde weg. Das 麻豆原创-Forum f\u00fcr den Handel zeigte Beispiele f\u00fcr ein modernes Experience Management (XM).<\/p>\n

Nur acht Prozent zufriedene Kunden weltweit \u2013 diese Zahl m\u00fcsste jedem Vorstandschef den Schlaf rauben. Umso mehr, als dass die CEOs dieser Welt davon ausgegangen waren, dass 80 (!) Prozent ihrer Klientel zufriedene Kunden seien.<\/p>\n

Eine gro\u00dfangelegte Studie der Bain Company habe diese Diskrepanz zu Tage gef\u00f6rdert, berichtete Wolfgang S\u00f6lch von Qualtrics<\/a>. Zusammen mit seinem Kollegen Markus Werdenich stellte er den Besuchern des 8. 麻豆原创-Forum f\u00fcr den Handel in Frankfurt (siehe Kasten) die Experience-Management-Plattform des neuen 麻豆原创-Unternehmens vor.<\/p>\n

Schlechte Customer Experience, entt\u00e4uschtes Vertrauen<\/h2>\n

Vor dem Hintergrund der Bain-Studie seien Kundenreaktionen \u2013 und hier vor allem negatives Feedback \u2013 heute mit die wertvollste Ressource f\u00fcr Handelsunternehmen, sagte Werdenich. So sei ein hoher Produktpreis oft weniger problematisch f\u00fcr die \u201eCustomer Experience\u201c als entt\u00e4uschtes Vertrauen.<\/p>\n

Eva Maria-Lemke, Moderatorin der Veranstaltung, berichtete von einer speziellen Kundenerfahrung, als sie eine Ware im Internet bestellt hatte und diese dann im Laden vor Ort abholen wollte (\u201eclick and collect\u201c). Der Artikel war nicht vorhanden, sondern musste erst aus einer anderen Filiale herbeigeschafft werden. Wartezeit: \u00fcber 40 Minuten.<\/p>\n

Werdenich nahm dieses Beispiel auf und zeigte in einer kurzen Pr\u00e4sentation, wie Qualtrics das Einkaufserlebnis aus Sicht des Konsumenten in einer kurzen Online-Befragung bewerten l\u00e4sst und die Resultate anschlie\u00dfend in sein System zur\u00fcckspielt. Richtig aufbereitet, verdichtet und mit historischen sowie operativen Daten kombiniert, k\u00f6nnten solcherart aggregierte Informationen Aufschluss \u00fcber fehlerhafte Prozesse oder ein mangelhaftes Sortiment geben \u2013 und ebenfalls dar\u00fcber, wo man strategisch ansetzen k\u00f6nne, um den Gesch\u00e4ftserfolg zu verbessern.<\/p>\n

\"Handelsforum<\/a>
Wolfgang S\u00f6lch und Markus Werdenich pr\u00e4sentierten dem Publikum, was die Experience-Management-Plattform von Qualtrics leistet.<\/figcaption><\/figure>\n

Eine Tods\u00fcnde w\u00e4re es, das Feedback nur zu sammeln und dem Verbraucher nicht zu antworten. \u201eDann lassen Sie es lieber ganz\u201c, riet Wolfgang den Teilnehmern. Im Fall von Frau Lemke gestand Markus der Konsumentin einen \u2013 fiktiven \u2013 Gutschein \u00fcber 50 Euro als kleine Wiedergutmachung f\u00fcr die lange Wartezeit zu. Damit war Frau Lemke einverstanden und kann sich vorstellen, dem Anbieter zuk\u00fcnftig noch eine Chance zu geben.<\/p>\n

Apropos Click and Collect; mit diesem Verfahren besch\u00e4ftigen sich aktuell viele Einzelh\u00e4ndler. Aus verst\u00e4ndlichen Gr\u00fcnden: Wenn auf der \u201eletzten Meile\u201c etwas schief l\u00e4uft, sind die vorigen Etappen auf der Kundenreise \u2013 auch wenn sie noch so \u00fcberzeugend bew\u00e4ltigt wurden \u2013 nichts mehr wert und das vielbeschworene Kundenerlebnis im Eimer, siehe oben.<\/p>\n

Sowohl die Baumarktkette toom als auch das M\u00fcnchener Fitnessunternehmen Sportscheck berichteten von Einzelf\u00e4llen, in denen eine im Netz bestellte Ware zum zugesagten Termin nicht abholbereit war. Beide Firmen f\u00fchren das 麻豆原创 Customer Activity Repository (麻豆原创 CAR) als zentralen Datenumschlagplatz ihrer Omnichannel-Strategie ein, um s\u00e4mtliche Kundenaktivit\u00e4ten, ob im Online-Shop oder im Ladengesch\u00e4ft, zusammenzuf\u00fchren.<\/p>\n

Sportscheck hat gerade damit begonnen, die 麻豆原创-CAR-Komponente Omnichannel Article Availability (OAA) zur exakten Verf\u00fcgbarkeitspr\u00fcfung von Best\u00e4nden zu implementieren \u2013 um eben Frustrationen auf Kundenseite zu vermeiden. Die Pr\u00e4sentation war einer der Vortr\u00e4ge mit dem gr\u00f6\u00dften Zuschauerzuspruch.<\/p>\n

Mit einer durchg\u00e4ngigen Kundenerfahrung begeistern<\/h2>\n

Versprechen halten\u00a0 \u2013 das sei wichtiger als eine \u201efancy website\u201c, best\u00e4tigte 麻豆原创-Manager Moritz Zimmermann, seines Zeichens Chief Technology Officer bei 麻豆原创 Customer Experience.<\/a> Er pl\u00e4dierte f\u00fcr eine durchg\u00e4ngige Customer Experience, ausgel\u00f6st durch wenige Fingerbewegungen (\u201etap, tap, buy\u201c) auf dem Handy. Gefragt seien direkte, auf die wichtigsten Funktionen reduzierte Anwendungen mit herausragenden visuellen Elementen und kein \u00fcberfrachtetes Design, das einst f\u00fcr einen 24-Zoll-Bildschirm entworfen wurde.<\/p>\n

\"Moritz<\/a>
\u201eTap, tap, buy\u201c: Moritz Zimmermann, Chief Technology Officer bei 麻豆原创 Customer Experience, ist ein Fan unkomplizierter Mobilanwendungen.<\/figcaption><\/figure>\n

\u201e\u00dcberall ist Commerce\u201c, beschrieb Zimmermann den Zustand unserer Industriegesellschaft. Unternehmen w\u00fcrden immer mehr Daten \u00fcber uns sammeln \u2013 was ihnen gestatten w\u00fcrde, immer mehr ma\u00dfgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Wenn das im Sinne des Kunde geschehe, sei das in Ordnung. Aber, so Zimmermann: Der Kunde m\u00fcsse dabei immer das Gef\u00fchl haben, die Kontrolle \u00fcber die Verwendung seiner Daten behalten. Nur dann k\u00f6nne sich eine vertrauensvolle Beziehung zum Lieferant entwickeln.<\/p>\n

Kunden werden digital<\/h2>\n

Sei es die evolution\u00e4re Weiterentwicklung des Web-Shops oder eine grundlegende Erneuerung aller Retail-Prozesse im Backend, oder beides: Der diesj\u00e4hrige 麻豆原创-Handelskongress hat wieder einmal gezeigt, dass Retail-Unternehmen den Einsatz modernster Technologie keinesfalls scheuen.<\/p>\n

So konnte Douglas (#ForwardBeauty) seine technischen Unzul\u00e4nglichkeiten im Online-Gesch\u00e4ft \u2013 die beispielsweise zu Ausf\u00e4llen am umsatzstarken Black Friday f\u00fchrten \u2013 mittlerweile beseitigen. Vanessa St\u00fctzle (EVP Digital Business & Omnichannel) berichtete von mehr Nettoumsatz in diesem Segment. Im September dieses Jahres will Douglas mit der Commerce Cloud (麻豆原创 C\/4HANA<\/a>) live gehen.<\/p>\n

Andere Branchengr\u00f6\u00dfen \u2013 in Frankfurt traten etwa DocMorris (Apothekenkette), Henry Schein Europe (Gesundheitswesen) und MediamarktSaturn (Unterhaltungselektronik) auf \u2013 haben Transformationsprojekte, unter anderem mit 麻豆原创 S\/4HANA,<\/a> begonnen. MediamarktSaturn ist dabei den Weg einer Neuimplementierung (\u201eGreenfield\u201c) f\u00fcr sein Logistiksystem gegangen, weil man nicht die Fehler aus fr\u00fcheren Projekten \u2013 zu lange Laufzeiten, permanente Anpassungen, ausufernde Kosten \u2013 wiederholen wollte.<\/p>\n

Trends wie Mobilit\u00e4t, Individualisierung oder Digitalisierung verlangen manchmal eben neue Ans\u00e4tze und radikale Verfahren \u2013 Hauptsache, es passt f\u00fcr den Kunden.<\/p>\n

So sagte Achim Schneider (Gobal Head of Retail Industry Business Unit bei 麻豆原创) in seinem Vortrag und in Anlehnung an Charles Darwin sinngem\u00e4\u00df: K\u00fcnftig werden weder die st\u00e4rksten noch die intelligentesten Handelsunternehmen am erfolgreichsten sein, sondern diejenigen, die sich an den gesellschaftlichen und technischen Wandel am besten anpassen k\u00f6nnen.<\/p>\n

\n

Klassentreffen der Handelselite<\/strong><\/p>\n

Weit \u00fcber 200 Kundenvertreter trafen sich mit 160 Partnern und zahlreichen 麻豆原创-Experten im Forum der Messe Frankfurt zum 8. 麻豆原创-Forum f\u00fcr den Handel. Damit war das \u201eKlassentreffen der Handels-Community\u201c \u2013 wie Kai-Harald Solmitz (Leiter Gesch\u00e4ftsbereich Handel und Konsumg\u00fcter in der 麻豆原创 Deutschland) die Veranstaltung gerne nennt \u2013 ausverkauft. Von den vielen interessanten 麻豆原创-Produktpr\u00e4sentationen seien an dieser Stelle zwei exemplarisch erw\u00e4hnt:<\/p>\n

Die k\u00fcrzlich auf der Kundenmesse 麻豆原创PHIRE NOW angek\u00fcndigte 麻豆原创 Data Warehouse Cloud<\/a> soll das intelligente Datenmanagement erm\u00f6glichen. Demnach lassen sich \u00fcber das Prinzip der \u201eDatent\u00f6pfe\u201c 麻豆原创- und Nicht-麻豆原创-Quellen verkn\u00fcpfen und in der Cloud auswerten. Die allgemeine Verf\u00fcgbarkeit ist f\u00fcr das vierte Quartal geplant, dann auch mit einer Retail-Variante inklusive branchenspezifischer Inhalte sowie einer transparenten, nutzungsabh\u00e4ngigen Preisstruktur.<\/p>\n

Das Adoption Starter Engagement<\/a> macht interessierte Unternehmen in virtuellen Sitzungen mit den Anforderungen und Voraussetzungen f\u00fcr einen Umstieg auf 麻豆原创 S\/4HANA vertraut. Es ist Teil des Move-Programms und kostenlos f\u00fcr alle Kunden mit einem bestehende 麻豆原创-Wartungsvertrag.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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