{"id":139487,"date":"2019-04-01T08:00:53","date_gmt":"2019-04-01T06:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=139487"},"modified":"2020-01-22T13:40:30","modified_gmt":"2020-01-22T12:40:30","slug":"kundensupport-markenversprechen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/04\/kundensupport-markenversprechen\/","title":{"rendered":"Kundensupport als zentrales Element des Markenversprechens"},"content":{"rendered":"

Wenn es stimmt, dass das Kundenerlebnis das wichtigste Alleinstellungsmerkmal ist, dann ist der Kundensupport der Pr\u00fcfstein f\u00fcr das Markenversprechen nahezu jedes Unternehmens. Was das Support-Angebot der 麻豆原创 f\u00fcr Kunden bereith\u00e4lt und welche Rolle KI<\/a> dabei spielt.<\/p>\n

Die zentrale Fragestellung im Support lautet nicht, ob und wann Menschen durch Maschinen ersetzt werden. Und noch viel weniger geht es darum, mit j\u00e4hrlichen Umfragen die Zufriedenheit der Kunden oder Mitarbeiter zu ermitteln. Jedes Unternehmen\u00a0\u2013 ganz gleich, ob es Schuhe oder Software verkauft\u00a0\u2013 muss s\u00e4mtliche Informationen aus der Produktentwicklung, dem Marketing, dem Vertrieb, dem Support und der Belegschaft so miteinander verkn\u00fcpfen, dass damit die Kundenzufriedenheit<\/strong> verbessert werden kann.<\/p>\n

Werfen wir zun\u00e4chst einen Blick auf die Trends und die hochleistungsf\u00e4higen Technologien, die der Forderung nach einem optimalen Kundenerlebnis zugrunde liegen. Das Marktforschungsunternehmen IDC prognostizierte<\/u>, dass zehn Prozent der Unternehmen neue Technologien wie k\u00fcnstliche Intelligenz<\/a> (KI), Analysel\u00f6sungen und Big Data nutzen werden, um ihren Kunden ein personalisiertes Markenversprechen zu bieten. Nach Einsch\u00e4tzung der Analysten werden bis 2021 au\u00dferdem bereits 30\u00a0Prozent der Unternehmen ihren Kunden auf der Grundlage von KI und erweiterten Kundenanalysen innovative Vorschl\u00e4ge f\u00fcr Aktivit\u00e4ten unterbreiten, mit denen sich Mehrwert f\u00fcr ein bestimmtes Segment, eine bestimmte Persona oder einen bestimmten Kunden erzielen l\u00e4sst.<\/p>\n

Herausragender Kundensupport setzt ein gutes Mitarbeitererlebnis voraus<\/strong><\/h2>\n
\"ndreas
麻豆原创 plant 2019 die Einf\u00fchrung eines neuen Branchenstandards f\u00fcr den Kundensupport, der das Kundenerlebnis revolutionieren soll. (Andreas Heckmann, Head of Support Delivery f\u00fcr 麻豆原创 Digital Business Services.)<\/figcaption><\/figure>\n

Welche Auswirkungen diese Trends auf den Kundensupport haben, erl\u00e4utert Andreas Heckmann<\/strong>, Global Senior Vice President und Head of Support Delivery f\u00fcr 麻豆原创 Digital Business Services<\/a><\/u>. F\u00fcr ihn ist der wichtigste Aspekt die Verkn\u00fcpfung von Erlebnisdaten mit operativen Daten<\/strong>. Er sieht eine direkte Verbindung zwischen dem Erlebnis der Mitarbeiter und dem Kundenerlebnis. Diese M\u00f6glichkeit der Verkn\u00fcpfung von Daten war mit Sicherheit auch einer der Gr\u00fcnde f\u00fcr die k\u00fcrzliche \u00dcbernahme von Qualtrics<\/a><\/u>, einem f\u00fchrenden Anbieter im Bereich Experience Management<\/a> (XM).<\/p>\n

\u201eDie richtige Supportstrategie f\u00fchrt zu einer Verbesserung sowohl des Kundenerlebnisses als auch des Mitarbeitererlebnisses\u201c, erkl\u00e4rt Andreas Heckmann. \u201eMan kann nicht einen Bereich auf Kosten des anderen verbessern. Das Erlebnis beider Gruppen muss parallel und auf kontinuierlicher Basis \u00fcberwacht werden. Mit der L\u00f6sung von Qualtrics werden wir k\u00fcnftig das Erlebnis unseres internen Supportteams und das Kundenerlebnis analysieren, um zu ermitteln, ob unsere Ma\u00dfnahmen greifen.\u201c<\/p>\n

Support der n\u00e4chsten Generation: mehr Kontrolle f\u00fcr Kunden<\/strong><\/h2>\n

Der Kundensupport ist in vielerlei Hinsicht ein Spannungsfeld. Kunden nehmen es nicht l\u00e4nger hin, von einem Supportmitarbeiter an den n\u00e4chsten weitergereicht zu werden, ohne dass ihnen tats\u00e4chlich geholfen wird. Eine Ursache f\u00fcr die gestiegenen Erwartungen der Kunden sind nat\u00fcrlich cloudbasierte Systeme, f\u00fcr die zunehmend die Anbieter verantwortlich sind. Dies f\u00fchrt paradoxerweise dazu, dass Kunden\u00a0\u2013 bewusst oder unbewusst\u00a0\u2013 mehr Kontrolle haben.<\/p>\n

\u201eEin Kunde sollte nicht immer wieder dieselbe Frage stellen oder dem Anbieter sein Problem mehrfach schildern m\u00fcssen\u201c, betont Andreas Heckmann. \u201eVielmehr sollte er vom Support des Anbieters erwarten k\u00f6nnen, dass dieser ihm alle Informationen zur Verf\u00fcgung stellt, die er ben\u00f6tigt. Der Support der n\u00e4chsten Generation setzt neue Ma\u00dfst\u00e4be im Hinblick auf Proaktivit\u00e4t. Es werden sich nur noch neue Kunden mit neuen Problemen an den Anbieter wenden.\u201c<\/p>\n

Schnellere und bessere Ergebnisse durch Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz<\/strong><\/h2>\n

Die meisten Kunden haben unabh\u00e4ngig von der Branche bereits KI-L\u00f6sungen und Algorithmen f\u00fcr maschinelles Lernen genutzt, auch 麻豆原创-Kunden. Beim Besuch der neu gestalteten Support-Website des Unternehmens erhalten Kunden umgehend Empfehlungen zur L\u00f6sung ihrer Probleme.<\/p>\n

\u201eMithilfe von k\u00fcnstlicher Intelligenz sucht das System nach \u00e4hnlichen Problemen, die bereits h\u00e4ufiger aufgetreten sind, und kann so schnell die richtige Antwort anzeigen\u201c, so Andreas Heckmann. \u201eWir nutzen k\u00fcnstliche Intelligenz au\u00dferdem f\u00fcr die \u00dcbersetzung technischer Dokumente und anderer Inhalte in die Landessprache. Das ist gerade in einer cloudbasierten Umgebung sehr wichtig, die von immer mehr Gesch\u00e4ftsanwendern genutzt wird. Sie erwarten Support in ihrer Muttersprache.\u201c<\/p>\n

Zahlreiche Auszeichnungen f\u00fcr das neue Supportangebot von 麻豆原创<\/strong><\/h2>\n

Andreas Heckmann ist stolz auf die j\u00fcngsten Auszeichnungen von 麻豆原创: Der Support-Bereich auf der 麻豆原创-Website wurde im siteIQ eBusiness Index<\/a><\/u> gleich mehrfach ausgezeichnet und belegte unter anderem in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit<\/a> den Spitzenplatz. Mit einem neuen Bestwert hat 麻豆原创 in diesem Bereich andere hochkar\u00e4tige Anbieter hinter sich gelassen. Weitere renommierte Auszeichnungen umfassen den STAR Award 2018 f\u00fcr Best Practices in Support Services<\/a><\/u> der Technology Services Industry Association (TSIA) und die Aufnahme in die j\u00e4hrliche Liste der Top Ten Best Support Websites<\/a><\/u> der Association of Support Professionals.\u00a0Dar\u00fcber hinaus wurde der Support von 麻豆原创 k\u00fcrzlich mit zwei Silver Stevie Awards ausgezeichnet: Next-Generation Support<\/a><\/u> in der Kategorie \u201eInnovation in Customer Service\u201c und Schedule an Expert<\/a><\/u> in der Kategorie \u201eBest Use of Technology in Customer Service\u201c.<\/p>\n

\u201eWir m\u00f6chten Kunden auf Probleme hinweisen, die ihnen noch gar nicht bewusst sind, und ihnen L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge unterbreiten.\u201c (Andreas Heckmann, Head of Support Delivery f\u00fcr 麻豆原创 Digital Business Services<\/a><\/u>.)<\/p><\/blockquote>\n

Auf die Frage, worauf dieser Erfolg zur\u00fcckzuf\u00fchren ist, antwortet Andreas Heckmann: \u201eWir haben es uns zum Ziel gesetzt, Kunden dabei zu helfen, die ben\u00f6tigten Informationen schnell zu finden. So k\u00f6nnen sie ihren Kunden ein optimales Erlebnis bieten. Auch die externe Anerkennung als branchenf\u00fchrendes Supportangebot war uns wichtig. F\u00fcr 2019 haben wir die Einf\u00fchrung eines neuen Branchenstandards f\u00fcr Supportleistungen geplant. Wir m\u00f6chten Kunden auf Probleme hinweisen, die ihnen noch gar nicht bewusst sind, und ihnen L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge unterbreiten.\u201c<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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