{"id":137936,"date":"2019-02-21T08:00:00","date_gmt":"2019-02-21T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=137936"},"modified":"2023-03-09T14:21:54","modified_gmt":"2023-03-09T13:21:54","slug":"hype-ki-kundenerlebnis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/02\/hype-ki-kundenerlebnis\/","title":{"rendered":"Der Hype ist vorbei, doch KI wird das Kundenerlebnis verbessern"},"content":{"rendered":"

K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist seit mehreren Jahren ein hei\u00df diskutiertes Thema. Und es sieht ganz danach aus, dass KI sich in mindestens einer Branche bew\u00e4hren wird.<\/p>\n

Laut einer Studie des Capgemini Research Institute werden Einzelh\u00e4ndler bis 2022 j\u00e4hrlich 7,3\u00a0Milliarden Dollar f\u00fcr KI<\/a> ausgeben. Der Grund f\u00fcr diese hohen Investitionen ist die Tatsache, dass die Unternehmen das Kundenerlebnis \u00fcber alle Interaktionspunkte hinweg verbessern wollen. Dazu z\u00e4hlen Marketing, Kaufprozess und After-Sales Services.<\/p>\n

Eugenio Cassiano, der als Chief Innovation Officer den Bereich Customer Experience bei 麻豆原创 leitet, nennt drei Beispiele, wie der Einzelhandel und andere Branchen KI nutzen k\u00f6nnen, um ein \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis zu schaffen.<\/p>\n

Conversational AI<\/strong><\/h2>\n

Laut Cassiano ist nun der Punkt erreicht, an dem dialogorientierte k\u00fcnstliche Intelligenz sich langsam etabliert. Der franz\u00f6sische Wetterdienst M\u00e9t\u00e9o France<\/a> zum Beispiel bietet den B\u00fcrgern im ganzen Land Wettervorhersagen. Um noch mehr Menschen zu erreichen, entschied M\u00e9t\u00e9o France einen Chatbot zu entwickeln, der sich im Facebook<\/a> Messenger \u00f6ffnen l\u00e4sst. Die Entwicklung erfolgte auf der Plattform 麻豆原创\u00a0Conversational AI, zuvor bekannt als Recast.AI<\/a>.<\/p>\n

Cassiano vertritt die Ansicht, dass KI im Einzelhandel als eine Art virtueller Concierge eingesetzt werden kann. Mit einem Chatbot, der in das Frontend einer E-Commerce-Website eingebettet ist, k\u00f6nnen Kunden intelligente Dienstleistungen angeboten werden.<\/p>\n

\u201eWenn ein Kunde online eine Jeans bestellt hat und feststellt, dass sie ihm nicht passt, kann er mit einem Chatbot sprechen. Der Bot hat Zugriff auf die Bestellung und die Kundendaten und ist dadurch in der Lage, dem Kunden eine Gutschrift anzubieten oder einen neuen Artikel, der zu seinem pers\u00f6nlichen Stil und seiner Bestellhistorie passt\u201c, erkl\u00e4rt Cassiano.<\/p>\n

Da 麻豆原创\u00a0C\/4HANA den Bot mit dem Backend-System verbindet, \u201ewei\u00df\u201c dieser, welche Artikel auf Lager sind und wie lange die Lieferung dauern wird.<\/p>\n

K\u00fcnstliche Intelligenz f\u00fcr besseren Kundenservice zu nutzen, daran arbeitete 麻豆原创 bereits vor der \u00dcbernahme des franz\u00f6sischen Start-ups Recast.AI. \u201eNachdem wir Recast.AI in unser Produkt integriert haben, k\u00f6nnen wir nun viele Sprachen unterst\u00fctzen. Das ist der gro\u00dfe Unterschied\u201c, betont Cassiano.<\/p>\n

麻豆原创 bietet ein vordefiniertes, bereits trainiertes Modell. Komplexe und zeitaufw\u00e4ndige Implementierungen sind daher nicht n\u00f6tig. Die Bots stehen ab sofort zur Verf\u00fcgung<\/a> und sind innerhalb weniger Tage einsatzbereit. Sie erm\u00f6glichen Kundensupport in verschiedenen Sprachen und \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg.<\/p>\n

Bessere Kundenbindung und besseres Kundenerlebnis<\/strong><\/h2>\n

Ger\u00e4te mit Sprachassistenten wie Alexa und Google Assistant sind gro\u00dfartig, wenn man den neuesten Song von Rihanna h\u00f6ren m\u00f6chte. Doch f\u00fcr Cassiano sind dies relativ geschlossene \u00d6kosysteme. \u201eWenn Sie gerne bei Adidas einkaufen, k\u00f6nnen sie Alexa nicht bitten, Artikel in ihren Adidas-Einkaufswagen zu legen\u201c, erkl\u00e4rt er.<\/p>\n

Cassiano und sein Team m\u00f6chten Einzelh\u00e4ndlern helfen, ihre Kunden direkt zu erreichen \u2013 \u00fcber sprachgesteuerte KI-Systeme wie Alexa, die ein nahtloses Kundenerlebnis bieten und das bequeme Bestellen vom heimischen Sofa aus erm\u00f6glichen. \u201eDas Ziel ist es, Content Marketing in diese Systeme zu integrieren. Dann sind Informationen \u00fcber eine bestimmte Marke ebenso einfach zu erhalten wie Informationen \u00fcber den neuen Song, den man vielleicht gerade geh\u00f6rt hat.\u201c<\/p>\n

Emotionale KI <\/strong><\/h2>\n

Emotionale KI erkennt die Mimik und Stimmlage des Benutzers. Das Ganze funktioniert so: Machine-Learning-Algorithmen werden trainiert, das Gef\u00fchl hinter einem Gesichtsausdruck zu erkennen, damit sie entsprechend reagieren k\u00f6nnen. Diese emotionale k\u00fcnstliche Intelligenz k\u00f6nnen Unternehmen nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.<\/p>\n

Wenn zum Beispiel ein Kunde bei einer Service-Hotline anruft und ver\u00e4rgert ist, weil die Ware besch\u00e4digt bei ihm angekommen ist, kann das System den Kundendienst vorwarnen, dass es ein m\u00f6glicherweise ein Problem gibt.<\/p>\n

\u201eWenn Sie vorab schon wissen in welcher Stimmung der Kunde ist, k\u00f6nnen Sie angemessen reagieren\u201c, f\u00fcgt Cassiano hinzu. \u201eSie werden wahrscheinlich nicht versuchen, einem ver\u00e4rgerten Kunden h\u00f6herwertige Produkte zu verkaufen.\u201c<\/p>\n

Die Nutzung von Gesichtserkennung steht zwar noch am Anfang, aber Einzelh\u00e4ndlern hilft sie, die Stimmung von Kunden und deren Reaktion auf bestimmte Produkte zu erkennen. Cassiano wei\u00df, dass es bei der Gesichtserkennung Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes gibt. Deshalb sucht sein Team nach Wegen, diese Technologie im Laden und nicht auf individueller Ebene einzusetzen.<\/p>\n

Welches Ziel strebt Cassiano an? \u201eWir k\u00f6nnen den Kundenservice weiterentwickeln. Ein Telefonat, das mit Empathie gef\u00fchrt wird, schafft die Basis f\u00fcr eine gute Beziehung zwischen\u3000Kunde und Servicemitarbeiter, in der sich der Kunde auch wirklich verstanden f\u00fchlt\u201c, erkl\u00e4rte er.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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