{"id":137838,"date":"2019-01-22T10:00:16","date_gmt":"2019-01-22T09:00:16","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/?p=137838"},"modified":"2023-02-09T17:22:12","modified_gmt":"2023-02-09T16:22:12","slug":"mcdermott-davos-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/germany\/2019\/01\/mcdermott-davos-customer-experience\/","title":{"rendered":"Bill McDermott in Davos: \u201eVertrauen befl\u00fcgelt die menschliche Erfahrung\u201c"},"content":{"rendered":"

麻豆原创-Vorstandssprecher Bill McDermott spricht zum Auftakt des Weltwirtschaftsforums in Davos<\/a> \u00fcber Customer Experience<\/a> und die Vision, die Abl\u00e4ufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben der Menschen verbessern. Wir m\u00fcssen das \u201eVertrauensdefizit\u201d \u00fcberbr\u00fccken und uns auf das konzentrieren, was uns verbindet, anstatt auf das, was uns trennt, so McDermott.<\/p>\n

All zu leicht konzentrieren wir uns auf das, was uns trennt. Politik, Religion, Kultur \u2026 Oft sehen wir nur die Unterschiede in der Welt. Diese Unterschiede sind real und das ist per se kein Problem. Wir d\u00fcrfen uns schlicht nicht dar\u00fcber definieren lassen, was aber allzu oft der Fall ist.<\/p>\n

Wenn wir uns nur auf die Unterschiede konzentrieren, wird uns das nicht helfen, einen gleichberechtigen Zugang zu einer wachsenden Wirtschaft zu erm\u00f6glichen. Es wird uns nicht dabei helfen, unsere Umwelt zu sch\u00fctzen. Auch wird es nicht die Gesellschaft dazu bewegen, geschlossen unsere gr\u00f6\u00dften Herausforderungen anzugehen. Es gibt genug Pessimismus auf der Welt.<\/p>\n

Wir m\u00fcssen unsere Gemeinsamkeiten aus einem anderen Blickwinkel betrachten. Schlie\u00dflich ist Optimismus der einzige innere Antrieb auf dieser Welt, der uns nichts kostet. Wenn wir wirklich eine bessere Zukunft schaffen wollen, brauchen wir daf\u00fcr eine neue Grundlage.<\/p>\n

Bedenken wir: Unsere Sicht auf die Welt wird von unseren pers\u00f6nlichen Erfahrungen gepr\u00e4gt. Davon, wie wir uns als Verbraucher verhalten, wie wir arbeiten, wie wir leben und wie wir lernen. Das verbindet uns.<\/p>\n

Jede Erfahrung, die wir machen, ist ein wichtiger Baustein in unserem Leben. Wir sind nicht einfach nur passive Beobachter. Wir k\u00f6nnen eine wesentliche Rolle im Leben anderer Menschen spielen oder wir k\u00f6nnen der Held unseres eigenen Lebens sein. Viele von uns hatten als Kinder gro\u00dfe Tr\u00e4ume. Als wir \u00e4lter wurden, merkten wir, dass sich der Erfolg nicht von alleine einstellt. Niemand hat uns etwas geschenkt. Jeder Kampf und jede Niederlage hat uns nur st\u00e4rker gemacht und unseren Willen und unsere Entschlossenheit gest\u00e4rkt.<\/p>\n

Ganz gleich, was in der Vergangenheit geschehen ist. Wir haben die M\u00f6glichkeit, unsere zuk\u00fcnftigen Erlebnisse aktiv zu gestalten. Der Schriftsteller Will Durrant schrieb in Anlehnung an Aristoteles: \u201eWir sind das, was wir regelm\u00e4\u00dfig tun. Vortrefflichkeit ist daher keine Handlung, sondern eine Gewohnheit.\u201c Das ist mehr als nur Philosophie. Wir sind alle Teil eines aktiven Prozesses. Er ist voller Emotionen und fu\u00dft auf Vertrauen, dem h\u00f6chsten Gut im menschlichen Zusammenleben.<\/p>\n

Die Vertrauensl\u00fccke<\/strong><\/h2>\n
\"Infografik:<\/a>
Customer Experience: Die L\u00fccke zwischen Vertrauen und Erfahrung (zum Vergr\u00f6\u00dfern klicken)<\/figcaption><\/figure>\n

Wo Vertrauen herrscht, k\u00f6nnen wir gewaltige Fortschritte machen und unsere gr\u00f6\u00dften Herausforderungen als unsere gr\u00f6\u00dften Chancen nutzen. Ohne Vertrauen k\u00f6nnen wir nichts bewegen. Kleine Hindernisse werden dann un\u00fcberwindbar. Was uns trennt, ist dann st\u00e4rker als das, was uns verbindet.<\/p>\n

F\u00fcr den Einzelnen ist es schwierig, aber nicht unm\u00f6glich, diese Herausforderungen alleine in Angriff zu nehmen. Doch gemeinsam k\u00f6nnen wir viel bewirken. Die meisten Menschen wollen sich darauf verlassen k\u00f6nnen, dass die Institutionen, mit denen sie t\u00e4glich zu tun haben, d. h. Unternehmen, Beh\u00f6rden und gemeinn\u00fctzige Organisationen, sich um diese gro\u00dfen Probleme k\u00fcmmern. Sie wollen sich aktiv an der L\u00f6sung dieser Probleme beteiligen.<\/p>\n

Der Wille ist da. Aber wo ist das Vertrauen?<\/p>\n

Daten belegen, dass das Vertrauen der \u00d6ffentlichkeit in viele dieser Institutionen einen historischen Tiefpunkt erreicht hat. Diese L\u00fccke zwischen den W\u00fcnschen und den Erwartungen der Menschen, mit anderen Worten, das Vertrauensdefizit, hat verheerende Auswirkungen auf unsere Gesellschaft. Oder wie Ant\u00f3nio Guterres, Generalsekret\u00e4r der Vereinten Nationen, im September sagte, als er die 73. Sitzung der UN-Generalversammlung er\u00f6ffnete: \u201eUnsere Welt leidet an einer schweren\u00a0Vertrauensdefizitst\u00f6rung<\/em>.\u201c<\/p>\n

\u201eDas Vertrauen steht vor der Zerrei\u00dfprobe. Vertrauen in nationale Einrichtungen. Vertrauen unter den Staaten. Vertrauen in eine auf Regeln basierende Weltordnung\u201c, betonte er. \u201eDie B\u00fcrger verlieren das Vertrauen in ihre Regierungen, Polarisierungen nehmen zu und der Populismus ist auf dem Vormarsch.\u201c<\/p>\n

Obwohl die Welt immer st\u00e4rker vernetzt ist, zersplittern Gesellschaften mehr denn je. Dies erkannt zu haben, ist der erste Schritt zur L\u00f6sung dieses Problems.<\/p>\n

Customer Experience: Ein offenes Ohr f\u00fcr die Stimmungen der Menschen haben<\/strong><\/h2>\n

Institutionen m\u00fcssen ihren Teil beitragen. Mobile und digitale Technologien sowie soziale Medien haben leider dazu gef\u00fchrt, dass sich unsere Kommunikationsf\u00e4higkeiten schneller weiterentwickelt haben als unsere F\u00e4higkeit, zuzuh\u00f6ren. Heute kann jede Institution fast alles an ihre Hauptzielgruppen kommunizieren. Mit Videobotschaften, Fotos, Kurznachrichten oder Emojis sind wir in der Lage, fast alles auszudr\u00fccken, was wir wollen. Dann warten wir gespannt, wie viele Tausend oder Millionen Klicks wir f\u00fcr unseren einzigartigen Beitrag im Netz bekommen haben.<\/p>\n

Leider vers\u00e4umen wir damit den wahren Weg zu Einheit und Wohlstand.<\/p>\n

Vielmehr m\u00fcssen wir auf die Stimmungen der Menschen eingehen. Wenn wir den Mut haben, zuzuh\u00f6ren, werden wir lernen, dass sie genau wissen, worauf es ankommt. Heute sagen sie uns unmissverst\u00e4ndlich, welche Probleme wir l\u00f6sen sollen.<\/p>\n

Sie m\u00f6chten, dass wir umweltbewusster werden. Sie sind die ewigen Debatten \u00fcber den Nutzen der Klimawissenschaft leid. Wenigstens sind wir uns alle \u00fcber die Vorteile von Nachhaltigkeit einig.<\/p>\n

Sie m\u00f6chten, dass wir endlich Ernst machen mit der Gleichberechtigung. In den Medien emp\u00f6ren wir uns gerne \u00fcber Ungleichheiten. Gleichzeitig legen wir weiterhin unterschiedliche Ma\u00dfst\u00e4be an, indem wir zum Beispiel von \u201eweiblichen F\u00fchrungskr\u00e4ften\u201c sprechen. Die Menschen wissen, dass alles, was einer von uns tun kann, jeder von uns genauso tun kann.<\/p>\n

Sie m\u00f6chten, dass wir global denken, ohne unsere lokalen Gemeinwesen au\u00dfer Acht zu lassen. Das ist eine enorme Herausforderung, denn viele zweifeln, dass wir dieses Gleichgewicht aufrechterhalten k\u00f6nnen. Deshalb gibt es Veranstaltungen wie das Weltwirtschaftsforum, um sich den Bedenken der Menschen zu stellen und L\u00f6sungswege zu finden.<\/p>\n

Wie F\u00fchrungskr\u00e4fte den Weg weisen k\u00f6nnen<\/strong><\/h2>\n

Um Fortschritte zu machen, k\u00f6nnen wir die Verantwortung f\u00fcr Ver\u00e4nderungen nicht einfach auf globale Konferenzen \u00fcbertragen. Jede F\u00fchrungskraft muss aktiv handeln. Der richtige und einzige Weg, Vertrauen wiederzugewinnen, besteht darin, die Menschen in den Fokus zu stellen. Dabei geht es nicht um irgendeinen Slogan, sondern um einen tiefgreifenden Wandel in der Interaktion von Institutionen mit einzelnen Personen.<\/p>\n

In der heutigen Gesch\u00e4ftswelt, die vermehrt durch Erlebnisse bestimmt wird, sind die Meinungen der sieben Milliarden Verbraucher so wichtig wie noch nie. Emotionen beeinflussen Verhalten, Treue und Zufriedenheit. Nutzer treffen Kaufentscheidungen auf Grundlage unterschiedlicher Faktoren, nicht nur aufgrund des Preises. Wir wenden uns Marken zu, die unsere Tr\u00e4ume verk\u00f6rpern \u2013 und meiden diejenigen, die das nicht tun. Das hat gravierende Folgen f\u00fcr Unternehmen jeder Art.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Wie der Forscher Hal Gregersen immer wieder hervorhebt, m\u00fcssen wir uns wieder angew\u00f6hnen, gute Fragen zu stellen. \u201eWer sind meine Kunden?\u201c, \u201eWas denken sie?\u201c, \u201eWas soll ich ihrer Meinung nach \u00e4ndern, um ihr Leben zu verbessern?\u201c<\/p>\n

Mit den heutigen Werkzeugen kann jede Institution diese Stimmungen erfassen. Das war fr\u00fcher nur f\u00fcr ausgefeilte politische Kampagnen m\u00f6glich. Es geht weit \u00fcber eine Meinungsumfrage oder Fokusgruppe hinaus. Hier muss ein weitreichender Kulturwandel stattfinden, der jeden innerhalb einer Institution f\u00fcr die Menschen au\u00dferhalb der Institution sensibilisiert.<\/p>\n

Richtungsweisende Institutionen werden hier nicht nur zuh\u00f6ren, sondern individuelles Feedback auch nutzen, um das Kundenerlebnis konkret zu verbessern.<\/p>\n

Wenn uns das gelingt, werden wir beweisen, dass die L\u00fccke nicht so gro\u00df ist, wie die Menschen bef\u00fcrchten. Wir werden zeigen, dass jedes menschliche Erlebnis genauso die Zukunft ver\u00e4ndern kann, wie unsere eigenen Erfahrungen unsere pers\u00f6nliche Sichtweise gepr\u00e4gt haben.<\/p>\n

Der Kunde entscheidet<\/strong><\/h2>\n

Die folgende Aussage haben wir alle bereits unz\u00e4hlige Male geh\u00f6rt: \u201eJunge Verbraucher bleiben den Unternehmen treu, die einen positivem Beitrag zur Gesellschaft leisten.\u201c Die entsprechenden Statistiken best\u00e4tigen dies jedes Jahr aufs Neue.<\/p>\n

Laut einer k\u00fcrzlich ver\u00f6ffentlichten\u00a0CSR-Studie von Cone Communications<\/a>\u00a0w\u00fcrden 90 Prozent der Verbraucher ein Produkt kaufen, wenn sich das Unternehmen f\u00fcr ein Thema einsetzt, das ihnen wichtig ist. Und fast 80 Prozent w\u00fcrden eine Marke boykottieren, wenn das Unternehmen eine Sache unterst\u00fctzt, die ihren Werten widerspricht. Au\u00dferdem sind 63 Prozent aller Amerikaner zuversichtlich, dass Unternehmen auch ohne staatliche Vorschriften die Initiative ergreifen und in Zukunft gesellschaftliche und \u00f6kologische Ver\u00e4nderungen vorantreiben werden. Und 80 Prozent der Amerikaner sagen, Unternehmen sollten sich f\u00fcr wichtige Fragen der sozialen Gerechtigkeit stark machen.<\/p>\n

Eine weltweite Umfrage (Brand Purpose in Divided Times<\/a>), die von der Unternehmensberatung BBMG durchgef\u00fchrt wurde, kam zu dem Ergebnis, dass zwei Drittel der Verbraucher Unternehmen unterst\u00fctzen w\u00fcrden, die einen positiven Beitrag zur Gesellschaft leisten. Umgekehrt wendet sich eine wachsende Zahl von Verbrauchern von Unternehmen ab, deren Werte sie ablehnen oder die ihre privaten Daten missbrauchen.<\/p>\n

Viele Unternehmenslenker fragen sich, wie wir diesen Auftrag erf\u00fcllen k\u00f6nnen, ohne dass die Grenzen zwischen \u00f6ffentlichem Sektor und Wirtschaft verschwimmen. Hier kann auf zahlreiche bew\u00e4hrte Methoden zur\u00fcckgegriffen werden: Zum einen schafft der Einsatz neuer Technologien mehr Transparenz. Man nehme zum Beispiel die Blockchain-Technologie. Auch wenn sie f\u00fcr viele Anwendungen noch in den Anf\u00e4ngen steckt, verspricht sie doch die sichere Einhaltung von Vorschriften in Lieferantennetzwerken. Sie gew\u00e4hrleistet dadurch effizientere, nachhaltigere und verantwortungsvollere Logistikketten.<\/p>\n

Zum anderen stehen Entscheidern riesige Mengen an Stimmungsdaten zur Verf\u00fcgung, mit denen sie jetzt die Themen, die Mitarbeitern und Kunden am Herzen liegen, direkt in Angriff nehmen k\u00f6nnen. Sie wissen damit ganz genau, wo den Menschen der Schuh dr\u00fcckt. So k\u00f6nnen auch Programme entwickelt werden, die Nutzer dazu animieren, auf digitalen Plattformen, die eine breite Wirkung erzielen, an einem gemeinsamen Ziel zu arbeiten. Zum Beispiel bieten spielerische Elemente in Anwendungen f\u00fcr die Versorgungswirtschaft die M\u00f6glichkeit, unmittelbar zum Schutz unseres Planeten beizutragen. Kunden werden hierbei kontinuierlich unterst\u00fctzt, gemeinsam Energie zu sparen. Mit Systemen zur Spracherkennung haben wir au\u00dferdem bislang nur an der Oberfl\u00e4che gekratzt.<\/p>\n

Je mehr wir aktiv dar\u00fcber nachdenken, wie Institutionen jeden einzelnen unterst\u00fctzen k\u00f6nnen, desto mehr Treue (und Vertrauen) werden wir schaffen.<\/p>\n

Die menschlichen Erfahrungen stehen an erster Stelle<\/strong><\/h2>\n

Eleanor Roosevelt sagte: \u201eDer Sinn des Lebens ist es schlie\u00dflich, zu leben, bis an die \u00e4u\u00dfersten Grenzen dessen zu gehen, was wir erfahren k\u00f6nnen, begierig und furchtlos nach immer neuen, reicheren Erfahrungen zu greifen.\u201c<\/p>\n

Meine Kollegen bei 麻豆原创 verfolgen dieses hehre Ziel mit gro\u00dfem Mut und Entschlossenheit. Ich bin davon \u00fcberzeugt, dass alle F\u00fchrungskr\u00e4fte in \u00e4hnlicher Weise durch ihre gro\u00dfartigen Mitarbeiter inspiriert werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Wie alle intelligenten Unternehmen wissen wir, dass eine gro\u00dfe Organisation auch eine gro\u00dfe Verantwortung hat. Wir nehmen diese Verantwortung ernst. Wahre F\u00fchrungsst\u00e4rke bemisst sich nicht daran, was man nimmt, sondern was man gibt.<\/p>\n

Wenn das Vertrauensdefizit w\u00e4chst, leiden auch die menschlichen Erfahrungen darunter. Wir alle, die wir uns mit Begeisterung daf\u00fcr einsetzen, die Abl\u00e4ufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben von Menschen zu verbessern, werden unerm\u00fcdlich daran arbeiten, dass es nicht soweit kommt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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