麻豆原创

Im Kontext des autonomen Unternehmens wird KI h盲ufig danach beurteilt, wie ausgereift KI-Modelle sind, wie schnell sie Antworten auf Fragen liefern, wie gut sie Schl眉sse ziehen k枚nnen und ob sie in der Lage sind, komplexe Aufgaben zu automatisieren. Dabei werden die F盲higkeiten von KI jedoch nur von au脽en betrachtet.

Der Erfolg des bemisst sich nicht daran, wie intelligent die von ihm eingesetzte KI ist. Bezieht man auch die Kunden in diese Analyse mit ein, r眉cken ganz andere Aspekte in den Vordergrund: Es geht darum, ihre Abl盲ufe zu vereinfachen, sie bei der Erreichung ihrer Gesch盲ftsziele zu unterst眉tzen und ihr Vertrauen zu st盲rken.

Diese kundenorientierte Perspektive und die M枚glichkeiten von KI ver盲ndern den Blick von Unternehmen auf Arbeitsabl盲ufe.

Einer unserer Kunden aus der Life-Sciences-Branche l盲sst diese Vision bereits Wirklichkeit werden. Im Vertrieb, Service und Support des Unternehmens gehen jeden Tag Zehntausende von E-Mails von Kunden ein. Jede einzelne Nachricht muss 眉berpr眉ft, kategorisiert, priorisiert und an das richtige Team weitergeleitet werden. Dabei m眉ssen die Mitarbeitenden h盲ufig durch einen Flickenteppich von Altsystemen, isolierten Anwendungen und manuellen Workflows navigieren. Angesichts stetig steigender Kundenerwartungen gen眉gt es auf lange Sicht nicht, einfach mehr Personal einzustellen, um mit der Flut der Nachrichten Schritt zu halten. Indem intelligente Agenten Arbeitsabl盲ufe in komplexen Gesch盲ftsprozessen koordinieren, transformiert das Unternehmen die Bearbeitung von Kundenanfragen und sorgt zugleich f眉r effizientere Abl盲ufe und ein besseres Kundenerlebnis.

Es handelt sich hierbei nicht nur um die n盲chste Stufe der Prozessautomatisierung. Vielmehr kennzeichnet diese Transformation den ersten Schritt auf dem Weg zum autonomen Unternehmen: Die Abl盲ufe des Unternehmens werden effizienter, ohne dass dies zulasten der Qualit盲t, Governance oder Kontrolle geht.

Intelligente Agenten auf Basis von Agentic AI wirken aktiv an der Ausf眉hrung von Gesch盲ftsprozessen mit, arbeiten zusammen und erzielen messbare Gesch盲ftsergebnisse. Sie zeichnen sich nicht nur durch Intelligenz aus, sondern agieren innerhalb definierter Leitplanken eigenst盲ndig. Dabei liegt die Verantwortung f眉r die von den Agenten getroffenen Entscheidungen, die von ihnen autorisierten Aktionen und die von ihnen erzielten Gesch盲ftsergebnisse weiterhin beim Menschen.

Vor diesem Hintergrund entstehen v枚llig neue Betriebsmodelle, bei denen intelligente Agenten Routineaufgaben koordinieren, Entscheidungsprozesse beschleunigen und es dem Unternehmen erm枚glichen, schneller zu agieren und resilienter zu werden. In einem volatilen Umfeld, das von steigenden Erwartungen der Kunden und einer immer schnelleren Marktentwicklung gepr盲gt ist, zeigt das autonome Unternehmen nicht nur eine Technologiestrategie, sondern auch ein neues Betriebsmodell auf, das bessere Ergebnisse f眉r Kunden und Unternehmen erm枚glicht.

Servicebereitstellung im KI-Zeitalter

Der Einsatz von KI f眉hrt dazu, dass Softwareservices auf v枚llig neue Weise bereitgestellt und genutzt werden. Aus der Servicebereitstellung werden proaktive, KI-gest眉tzte Abl盲ufe, bei denen intelligente Agenten Routineaufgaben automatisieren, Probleme vorhersagen und durch Pr盲ventivma脽nahmen verhindern, die Behebung von Vorf盲llen beschleunigen und die Systemleistung kontinuierlich optimieren. Dadurch sind Serviceorganisationen in der Lage, ihre Prozesse effizient zu skalieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und menschliches Fachwissen gezielt f眉r wertsch枚pfende Innovationen und die St盲rkung strategischer Kundenbeziehungen einzusetzen.

Die zunehmende Nutzung von Agentic AI f眉hrt dazu, dass KI-Kompetenzen zur entscheidenden Voraussetzung f眉r mehr Produktivit盲t und Effizienz bei den t盲glichen Arbeitsabl盲ufen werden. Durch die effektive Zusammenarbeit mit intelligenten Agenten k枚nnen Mitarbeitende Routineaufgaben optimieren und bessere Erkenntnisse gewinnen. Dadurch bleibt ihnen mehr Zeit f眉r wertsch枚pfende Aktivit盲ten, w盲hrend sie zugleich Kunden gezielt zu Innovationen beraten und bessere strategische Entscheidungen treffen k枚nnen.

Agentic AI ersetzt dabei nicht menschliches Fachwissen, sondern unterst眉tzt Teams, indem sie schnellere Entscheidungen erm枚glicht, Routinet盲tigkeiten automatisiert und bessere Ergebnisse f眉r Kunden erzielt. Wichtige Schwerpunktbereiche sind dabei:

• Effektive Interaktion mit Kunden: KI f眉hrt Informationen zum Kontext des Kunden zusammen, zeigt wichtige Erkenntnisse und Risiken auf und unterbreitet Empfehlungen f眉r geeignete Ma脽nahmen, um Teams bei einer schnelleren Vorbereitung und effektiveren Interaktion zu unterst眉tzen.
• Intelligente Prozesse f眉r die Servicebereitstellung: KI automatisiert Routineaufgaben, koordiniert Workflows, sagt Probleme vorher und beschleunigt die Probleml枚sung, wodurch eine proaktive und effizientere Servicebereitstellung erm枚glicht wird.
• Vernetzte Intelligenz: KI erfasst Fachwissen, schl盲gt relevante Informationen vor, deckt projekt眉bergreifende Muster auf und optimiert kontinuierlich Prozesse und Best Practices f眉r die Servicebereitstellung.

Mit diesen F盲higkeiten k枚nnen wir unsere Kunden als Partner unterst眉tzen, ihre Bed眉rfnisse antizipieren, ihre Herausforderungen bew盲ltigen und intelligente, ergebnisorientierte Services bereitstellen.

Wie Kunden auf ihrem Weg zum autonomen Unternehmen KI einsetzen

Kunden profitieren von einer proaktiven, st盲rker personalisierten und ergebnisorientierten Servicebereitstellung. Technische Herausforderungen und Vorf盲lle werden nicht mehr ausschlie脽lich aus technischer Perspektive beurteilt, sondern auf der Grundlage ihrer Auswirkungen auf die Gesch盲ftsergebnisse, das Kundenerlebnis, die betriebliche Resilienz und die Unternehmensleistung.

Statt erst dann zu reagieren, wenn es bereits zu einem Vorfall gekommen ist, 眉berwachen KI-Agenten Umgebungen fortlaufend, sagen potenzielle Probleme vorher, beheben h盲ufig auftretende Probleme eigenst盲ndig und bieten schnelleren, intelligenteren Support. Dies schafft die Voraussetzungen f眉r zuverl盲ssigere Services, eine schnellere Probleml枚sung und ein nahtloses Kundenerlebnis. Unternehmen sind dadurch in der Lage, Ma脽nahmen zur Reaktion auf Probleme und deren Behebung nicht nur nach dem technischen Schweregrad eines Vorfalls zu priorisieren, sondern nach seinen Auswirkungen auf den Gesch盲ftsbetrieb.

Einer unserer Kunden aus der Fertigungsindustrie setzt Joule Agents ein, die den Zustand des ERP-Systems kontinuierlich 眉berwachen, Ursachen von Problemen identifizieren, Empfehlungen f眉r Korrekturma脽nahmen unterbreiten und genehmigte Verfahren zur Problembehebung eigenst盲ndig durchf眉hren. Die L枚sung verringert den Aufwand j盲hrlich um rund 3.000 Stunden, minimiert ungeplante Ausfallzeiten und erm枚glicht ein standardisiertes, KI-gest眉tztes Reporting rund um die Uhr, das auf die Reporting-Anforderungen des Unternehmens abgestimmt ist. Kunden sind bereit, den Einsatz von KI auf das gesamte Unternehmen auszuweiten. Sie erwarten dabei jedoch Transparenz, Governance und Klarheit dar眉ber, bei welchen Schritten KI autonom agiert und in welchen F盲llen auf menschliches Urteilsverm枚gen nicht verzichtet werden kann. Die Begeisterung f眉r die M枚glichkeiten, die KI bietet, ist ungebrochen, doch m枚chten Kunden vor allem wissen, wie sie diese M枚glichkeiten in ihrem Unternehmen aussch枚pfen k枚nnen. Drei wiederkehrende Themen sind:

• Messbarer ROI: Kunden erwarten, dass der Einsatz von KI 眉ber die reine Innovation hinaus messbare Auswirkungen hat. Im Rahmen der Success Plans legt die 麻豆原创 gemeinsam mit dem Kunden Erfolgskennzahlen fest, richtet die KI-Initiativen des Unternehmens an seinen gesch盲ftlichen Priorit盲ten aus und sorgt f眉r bessere Ergebnisse im Hinblick auf eine schnelle Ausf眉hrung von Prozessen, die Produktivit盲t, das Benutzererlebnis und die betriebliche Resilienz.
• Durchg盲ngige Anwendungsf盲lle: Isolierte L枚sungen optimieren einzelne Aufgaben, doch Kunden suchen L枚sungen, mit denen sich unternehmensweit Mehrwert schaffen l盲sst. Wenn mehrere KI-Agenten in funktions眉bergreifenden Workflows beispielsweise in den Bereichen Fallbearbeitung und Procure-to-Pay zusammenarbeiten, hat dies weitaus gr枚脽ere Auswirkungen als der Einsatz isolierter Assistenten. Einer unserer US-amerikanischen Kunden setzt KI f眉r die proaktive 脺berwachung, KI-gest眉tzte Ursachenanalyse, automatisierte Behebung von Ausnahmen und autonome Ausf眉hrung genehmigter Aktionen ein. Dadurch wird die Probleml枚sung beschleunigt, w盲hrend zugleich der manuelle Aufwand minimiert wird. Das Unternehmen konnte die Effizienz seiner Abl盲ufe um bis zu 80聽% steigern und die Rate der fristgerechten Lieferantenzahlungen um 25聽% verbessern. Dies hat nicht nur optimierte Gesch盲ftsprozesse, sondern auch eine bessere Zusammenarbeit mit Lieferanten zur Folge.
• Governance ist unverzichtbar: KI-Governance liegt nicht mehr nur in der Verantwortung der IT-Abteilung. Sie ist vielmehr ein strategischer Erfolgsfaktor. Denn inzwischen nehmen F眉hrungskr盲fte aus dem gesamten Unternehmen Einfluss auf den Einsatz von KI. Sie haben erkannt, dass Vertrauen die Grundlage f眉r die unternehmensweite Akzeptanz ist. F眉hrende Unternehmen investieren nicht nur in KI-Innovationen, sondern parallel dazu auch in KI-Governance, da f眉r eine nachhaltige Ausweitung der KI-Nutzung beide Bereiche eine wichtige Voraussetzung sind.

Um den sich wandelnden Kundenanforderungen Rechnung zu tragen, stehen 眉ber den Global Delivery Hub personalisierte Success Plans zur Verf眉gung. Damit beinhaltet das Serviceerlebnis nicht mehr nur interaktive Ressourcen, sondern wird zu einer strategischen Partnerschaft, die Kunden dabei unterst眉tzt, kontinuierlichen Mehrwert und Erfolg zu erzielen. Um Kunden mit hochgradig personalisierten, KI-gest眉tzten Services zum Erfolg verhelfen zu k枚nnen, ist ein v枚llig neuer Ansatz f眉r die Servicebereitstellung erforderlich.

Diese Transformation fu脽t auf vier S盲ulen, die es dem Global Delivery Hub erm枚glichen, menschliches Fachwissen mit intelligenten Automatisierungsfunktionen zu kombinieren und Kunden ein einheitliches, ergebnisorientiertes Erlebnis zu bieten.

Die vier S盲ulen des KI-gest眉tzten Bereitstellungsmodells des Global Delivery Hub

Der zunehmende Einsatz von Agentic AI wird nicht durch Technologie allein getragen. Ma脽geblich f眉r diese Entwicklung ist auch, wie Unternehmen ihre Mitarbeitenden darauf vorbereiten, ihre Arbeitsweisen anpassen und die richtigen Grundlagen f眉r verantwortungsbewusste Autonomie schaffen. Serviceorganisationen, die diesen Wandel erfolgreich f眉r sich nutzen, kombinieren menschliches Fachwissen mit intelligenter Automatisierung und stellen agilere, resilientere und ergebnisorientiertere Services bereit.

Unser KI-gest眉tztes Bereitstellungsmodell fu脽t auf den vier grundlegenden S盲ulen Kunden, Zusammenarbeit, Kompetenzen und Kontrollen. Sie sind Voraussetzung daf眉r, dass Unternehmen das Potenzial von KI voll aussch枚pfen und gleichzeitig Vertrauen, Verantwortung und die Ausrichtung an den Gesch盲ftszielen sicherstellen k枚nnen.

• Kunden: Eine Kombination aus intelligenten Agenten, Automatisierung und menschlichem Fachwissen hilft Serviceteams, die Bed眉rfnisse von Kunden besser zu verstehen, Herausforderungen vorherzusehen und Kunden durch proaktive, personalisierte Beratung zu unterst眉tzen. Dadurch entsteht ein Partnerschaftsmodell, das engere Kundenbeziehungen erm枚glicht, indem KI die Bereitstellungsservices kontinuierlich optimiert und Kunden schneller zum Erfolg verhilft.
• Zusammenarbeit: Damit Mehrwert mit KI geschaffen werden kann, ist eine engere, st盲rker vernetzte, agile und funktions眉bergreifende Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen erforderlich. Produkt-, Entwicklungs-, Bereitstellungs- und Kundenteams m眉ssen als ein Team zusammenarbeiten und durch die kontinuierliche Abstimmung von Technologien, Abl盲ufen und Kundenergebnissen Innovationen und die Wertsch枚pfung beschleunigen.
• Kompetenzen: Wenn Unternehmen das volle Potenzial von Agentic AI aussch枚pfen m枚chten, m眉ssen sie nicht nur eine technologische Transformation durchlaufen, sondern auch eine Transformation ihrer Belegschaft. Die Zukunft der Servicebereitstellung wird von Fachkr盲ften gestaltet, die neben fundiertem operativem Wissen auch die F盲higkeit besitzen, effektiv mit intelligenten Agenten zusammenzuarbeiten. Zus盲tzlich zu umfassenden technischen Kenntnissen sind KI-Kompetenzen, Kenntnisse im Bereich Automatisierung und die F盲higkeit gefragt, datengest眉tzte Erkenntnisse als Grundlage f眉r schnellere und bessere Entscheidungen zu nutzen. Erfolgreich werden die Unternehmen sein, die es ihren Mitarbeitenden erm枚glichen, sich anzupassen, zu lernen und Hand in Hand mit KI zu arbeiten. So entsteht eine Belegschaft, die nicht nur KI-f盲hig, sondern auch KI-gest眉tzt ist.
• Kontrollen: Da KI Aufgaben zunehmend eigenst盲ndig ausf眉hrt, darf die Governance nicht mehr nur aus Kontrollen bestehen, sondern muss sich zu einer strategischen Funktion weiterentwickeln, die Vertrauen, Skalierbarkeit und verantwortungsvolle Entscheidungen erm枚glicht. Unternehmen ben枚tigen klare Grunds盲tze, die vorgeben, in welchen Bereichen KI-Agenten eigenst盲ndig handeln k枚nnen, in welchen Bereichen eine Kontrolle durch den Menschen erforderlich ist und wie Entscheidungen 眉berwacht und verbessert werden. Eine solide Governance bietet die Grundlage f眉r die Ausweitung von Agentic AI unter Wahrung der Transparenz, Verantwortlichkeit und Ausrichtung an den Gesch盲ftszielen.

Ohne diese grundlegenden S盲ulen laufen Unternehmen Gefahr, die Komplexit盲t zu erh枚hen, anstatt Mehrwert zu schaffen. Unternehmen, die einen kundenorientierten Ansatz verfolgen und in die richtigen F盲higkeiten, eine funktions眉bergreifende Zusammenarbeit und geeignete Kontrollen investieren, sind besser positioniert, um den Einsatz von Agentic AI auszuweiten, ihre Abl盲ufe resilienter zu gestalten, Innovationen zu beschleunigen und herausragende Ergebnisse f眉r ihre Kunden zu erzielen.

Agentic AI wird die Abl盲ufe von Unternehmen weiter ver盲ndern. Vor dem Hintergrund dieser Entwicklung bilden diese F盲higkeiten die Grundlage f眉r die n盲chste Generation der Servicebereitstellung.

Wie Unternehmen zum Vorreiter f眉r das n盲chste Zeitalter der Servicebereitstellung werden k枚nnen

Unternehmen, die fr眉hzeitig die Initiative ergreifen, werden besser in der Lage sein, autonome Funktionen zu ihrem Vorteil zu nutzen und dabei Governance, Vertrauen und die Ausrichtung an strategischen Gesch盲ftspriorit盲ten sicherzustellen. Mit der Weiterentwicklung der Servicebereitstellung zu proaktiven, KI-gest眉tzten Abl盲ufen sehen Kunden Serviceanbieter zunehmend in der Rolle des strategischen Beraters und KI-Assistenten, der sie bei ihrer Transformation unterst眉tzt.

Indem Unternehmen intelligente Agenten, automatisierte Workflows und menschliches Fachwissen miteinander verbinden, k枚nnen sie Herausforderungen proaktiv angehen und bessere Gesch盲ftsergebnisse erzielen. F眉r eine erfolgreiche Nutzung dieses neuen Kooperationsmodells sollten Kunden ihren Fokus auf wichtige Bereiche legen, die ihnen helfen, auf ihrem Weg zum autonomen Unternehmen schneller voranzukommen:

• Eine Kultur der kontinuierlichen Anpassung f枚rdern: Die KI-Landschaft wird sich rasant weiterentwickeln. Kunden, die die Einf眉hrung von KI als kontinuierliche Transformation begreifen, sind besser ger眉stet, um Innovationen voranzubringen, sich an neue Anforderungen anzupassen und eine resiliente Grundlage f眉r das autonome Unternehmen zu schaffen.
• Auf KI-f盲hige Teams und Betriebsmodelle setzen: Da Aufgaben der Servicebereitstellung zunehmend von Menschen und intelligenten Agenten gemeinsam wahrgenommen werden, muss f眉r Teams klar nachvollziehbar sein, welche Aufgaben automatisiert sind, bei welchen Schritten menschliches Urteilsverm枚gen gefragt ist und wie sie bei Ausnahmen eingreifen k枚nnen. Die Vermittlung von KI-Kompetenzen sowie die Schulung in neuen Prozessen und Methoden der Zusammenarbeit sind eine entscheidende Voraussetzung daf眉r, dass Unternehmen gr枚脽tm枚glichen Nutzen aus Agentic AI ziehen k枚nnen.
• Gemeinsame Ergebnisse, Governance-Strukturen und Arbeitsweisen fr眉hzeitig abstimmen: Eine erfolgreiche KI-gest眉tzte Servicebereitstellung erfordert eine klare Abstimmung zwischen Kunden, der 麻豆原创 und Partnern in Bezug auf Gesch盲ftsziele, Erfolgskennzahlen, Entscheidungsbefugnisse und Verantwortlichkeiten. Die fr眉hzeitige Festlegung gemeinsamer Kennzahlen, Governance-Modelle und Eskalationspfade tr盲gt dazu bei, dass KI-gesteuerte Abl盲ufe auch bei einer Weiterentwicklung der autonomen Funktionen transparent, vertrauensw眉rdig und auf messbaren gesch盲ftlichen Nutzen ausgerichtet bleiben.

Die zunehmende Nutzung von Agentic AI bedeutet nicht nur, vorhandene Services zu automatisieren. Sie setzt auch die Entwicklung eines neuen Partnerschaftsmodells voraus, bei dem kontinuierliche Verbesserungen, gemeinsame Verantwortung und Gesch盲ftsergebnisse im Mittelpunkt stehen. Kunden, die sich heute f眉r diese Anforderungen r眉sten, werden besser in der Lage sein, die Agilit盲t, Resilienz und Innovationskraft eines autonomen Unternehmens zu ihrem Vorteil zu nutzen.

---

Sanjay Kulkarni ist Global Head of Delivery Hub and Customer Value Group bei 麻豆原创.
Julia Kloppenburg ist Technologieberaterin f眉r Customer Engagement & Adoption bei der 麻豆原创 SE.
Benedikt Gieger ist Product Strategy and AI Lead in Digital Manufacturing bei der 麻豆原创 SE.