Auf der 麻豆原创聽Connect haben wir neue und verbesserte Joule Assistants f眉r 麻豆原创聽Customer Experience und das erweiterte 麻豆原创聽Order Management Services f眉r komplexe B2B-Umgebungen vorgestellt sowie die allgemeine Verf眉gbarkeit der Cloud-ERP-Edition von 麻豆原创聽Commerce Cloud bekannt gegeben.
Diese Ank眉ndigungen bauen auf unserer Strategie f眉r Autonomous CX auf, die wir auf der 麻豆原创聽Sapphire vorgestellt haben. Dabei gehen wir von einer einfachen Pr盲misse aus: KI muss die Absicht des Kunden verstehen, kontextbezogene Entscheidungen treffen und innerhalb der Leitplanken des Unternehmens handeln. Damit Unternehmen Kundenzusagen einhalten k枚nnen, muss die eingesetzte KI auf unternehmensweiten Echtzeitdaten basieren und die Prozesse, die f眉r die Koordination von Arbeitsabl盲ufen von der Kaufabsicht bis zum Ergebnis erforderlich sind, genau verstehen.
Um ein Angebot erstellen zu k枚nnen, sind pr盲zise Informationen zu Preisen und Bedingungen erforderlich. F眉r eine Bestellung sind Bestand, Kreditw眉rdigkeit, Zahlung und Auftragsabwicklung wichtige Voraussetzungen. F眉r eine Serviceinteraktion werden Informationen 眉ber den Kunden, das Produkt und die Kundenzusagen ben枚tigt, die das Unternehmen bereits getroffen hat.
F眉r Kunden ist die Komplexit盲t dieser Abl盲ufe in der Regel nicht erkennbar. Was f眉r sie z盲hlt, ist die Frage, ob das Unternehmen seine Zusagen einhalten kann.
Joule Assistants geben nicht nur Antworten, sondern erzielen Gesch盲ftsergebnisse
Viele KI-Tools k枚nnen durch Schlussfolgerungen ermitteln, was als N盲chstes passieren sollte, und Aktionen empfehlen. Die Ausf眉hrung komplexer Unternehmensprozesse setzt jedoch weit mehr voraus.
Die KI muss die aktuelle Situation des Unternehmens nachvollziehen k枚nnen. Dazu geh枚ren Kundenzusagen, Produkte, Preisinformationen, Vereinbarungen, Auftr盲ge, Zahlungen, Richtlinien und operative Beschr盲nkungen. Sie muss dann die f眉r das weitere Handeln erforderlichen Genehmigungen, Ausnahmen und anwendungs眉bergreifenden Schritte durchlaufen. Ohne diese Grundlage k枚nnen die vorgeschlagenen Ma脽nahmen vordergr眉ndig sinnvoll sein, sind jedoch m枚glicherweise ungeeignet, lassen sich nicht durchf眉hren oder schlagen bei der Umsetzung fehl.
Dieser strategischen Ausrichtung folgen die neuesten Joule Assistants. Neue und erweiterte kombinieren rollenspezifische Intelligenz mit Gesch盲fts- und Prozesskontext aus Marketing, Handel, Vertrieb, Service, Finanzwesen, operativem Gesch盲ft und Verg眉tung. So helfen sie Benutzern, nicht nur zu verstehen, was passieren sollte, sondern auch die anstehenden Aufgaben zu erledigen.
Die vorgestellten Innovationen wenden diesen Ansatz auf Situationen an, in denen unzusammenh盲ngender Kontext, manuelle Schritte und 脺bergaben die Customer Experience beeintr盲chtigen k枚nnen.
- Der Campaign Assistant und der Content Assistant erm枚glichen Teams eine schnellere Umsetzung von Ideen f眉r Kampagnen, indem sie den Aufwand f眉r die Planung, Erstellung, Optimierung und Aktivierung von Marketingkampagnen verringern.
- Der Shopping Assistant vereinfacht die Suche nach Produkten und zeigt dem Kunden relevantere Ergebnisse an.
- Der Quoting Assistant f眉hrt Kontextinformationen zu Kunden, Preisen und Handelsprozessen zusammen, sodass Verk盲ufer Angebote schneller erstellen k枚nnen und weniger Zeit f眉r die Suche nach Informationen in unterschiedlichen Systemen ben枚tigen.
- Der Service Planning and Operations Assistant 眉berf眉hrt den Servicebedarf in koordinierte Pl盲ne und verringert so den manuellen Aufwand f眉r die Abstimmung von Mitarbeitenden, Ressourcen und Kundenzusagen.
- Der Incentive Compensation Assistant und der Recurring Receivables Assistant stellen intelligente Funktionen f眉r wichtige Prozesse bereit, die die Grundlage f眉r die Customer Experience bilden. Sie helfen, Fragen zu beantworten, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren und Workflows f眉r die Verg眉tung und Zahlung reibungslos auszuf眉hren.
Die auf der 麻豆原创 Connect neu eingef眉hrten Assistenten erweitern gemeinsam den auf der 麻豆原创 Sapphire vorgestellten Ansatz. Der Sales Assistant b眉ndelt Engagement-Einblicke, Pipeline-Signale und Gesch盲ftskontext, damit Vertriebsmitarbeitende die richtigen M枚glichkeiten priorisieren, sich auf jede Interaktion vorbereiten und mehr Zeit f眉r den Aufbau von Kundenbeziehungen sowie die Weiterentwicklung von Deals aufwenden k枚nnen. Der Deal Closing Assistant vereint Kunden-, Produkt-, Preis- und Fulfillmentinformationen, um Teams dabei zu unterst眉tzen, optimale Angebote zu erstellen, relevante Produkte mit Preis- und Verf眉gbarkeitsinformationen hervorzuheben und den Weg von der Verhandlung bis zur Auftragsbest盲tigung zu verk眉rzen.
Mit diesen Joule Assistants soll keine weitere Dialogschnittstelle hinzugef眉gt werden. Vielmehr geht es darum, die Erledigung von Arbeitsabl盲ufen zu beschleunigen, indem Gesch盲ftskontext, Prozesswissen und Kontrollen zusammengef眉hrt werden, die Voraussetzung f眉r das weitere Handeln sind.
Menschliches Urteilsverm枚gen ist weiterhin gefragt, wenn Entscheidungen eine Genehmigung, Kontrolle oder Ausnahmebehandlung erfordern. Die KI kann innerhalb klar definierter Leitplanken Kontextinformationen erfassen, geeignete Aktionen identifizieren und ausf眉hren und Schritte eskalieren, wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist.
麻豆原创 Order Management Services koordiniert die Umsetzung 眉ber ERP-Systeme hinweg
Wenn ein Auftrag verschiedene ERP-Systeme, rechtliche Einheiten, Produktionsanlagen, Verteilzentren und Gesch盲ftsbereiche betrifft, erschwert dies die Auftragsverwaltung.
Bei jedem 脺bergang k枚nnen neue Informationen zu Preisen, Best盲nden, zur Kreditw眉rdigkeit, zum Auftragsstatus oder zu der f眉r die n盲chste Aktion verantwortlichen Person relevant werden. Nicht immer ist die Konsolidierung der ERP-Systeme ein guter Ausgangspunkt, bevor die Auftragsabwicklung optimiert wird.
Mit der Erweiterung von erm枚glicht 麻豆原创 eine hochgradig skalierbare, resiliente Omnichannel-Auftragskoordination in Echtzeit in 麻豆原创聽S/4HANA und anderen ERP-Systemen.
麻豆原创聽Order Management Services basiert auf einer ereignisgesteuerten Cloud-Architektur und koordiniert die Auftragsabwicklung 眉ber alle Kan盲le, Systeme, Gesch盲ftseinheiten und externe Partner hinweg, ohne dass Unternehmen hierf眉r ihre ERP-Landschaften konsolidieren m眉ssen.
Die erweiterten Funktionen bilden eine gemeinsame Schicht f眉r die Auftragspr眉fung, die 脺berpr眉fung der Best盲nde an verschiedenen Standorten, die Koordination von Transaktionen zwischen Gesch盲ftseinheiten und die 脺berwachung des Fortschritts bis zur Auftragserf眉llung.
Dadurch k枚nnen Unternehmen flexibler Kan盲le hinzuf眉gen, entfernen und testen. Die Auftragsverwaltungsschicht kann au脽erdem St枚rungen erkennen, Ausnahme-Workflows ansto脽en und sicherstellen, dass die Ausf眉hrung der einzelnen Schritte an der urspr眉nglichen Kundenzusage ausgerichtet ist.
Diese Kombination aus Skalierbarkeit, Flexibilit盲t und zuverl盲ssiger Integration erm枚glicht es Unternehmen mit komplexen Landschaften, ihren Kunden konsistente Omnichannel-Erlebnisse zu bieten und zugleich ihre Abl盲ufe effizienter zu gestalten.
Umfassender Gesch盲ftskontext in s盲mtlichen Phasen der Customer Journey
Wenn ein Auftrag in einem Auftragsabwicklungssystem eingeht, ist die Absicht des Kunden schon lange zuvor im Unternehmen angekommen. Es beginnt damit, dass ein Kunde ein Produkt im Sortiment des Unternehmens entdeckt, auf eine Kampagne reagiert, ein Angebot anfordert oder einen Kaufprozess initiiert.
Damit das Unternehmen aus dieser Kaufabsicht einen tats盲chlichen Kauf machen kann, m眉ssen alle Interaktionen mit Kunden mit den unterst眉tzenden Preis-, Bestands-, Bestell-, Auftragsabwicklungs- und Finanzsystemen verkn眉pft sein.
Die Cloud-ERP-Edition von 麻豆原创 Commerce Cloud ist nun allgemein verf眉gbar. Die auf der 麻豆原创聽Sapphire erstmals vorgestellte Edition erm枚glicht es mittelst盲ndischen und expandierenden Unternehmen, 麻豆原创聽Cloud ERP um Funktionen f眉r den Handel zu erweitern, die ERP-Daten f眉r die Preisfindung, 脺berpr眉fung der Verf眉gbarkeit, Auftr盲ge, Rechnungen und andere Transaktionsprozesse nutzen.
麻豆原创聽Commerce Cloud unterst眉tzt seit 眉ber zehn Jahren hochgradig komplexe Umgebungen f眉r den digitalen Handel, die zu den gr枚脽ten weltweit z盲hlen. Mit der Cloud-ERP-Edition von 麻豆原创聽Commerce Cloud k枚nnen nun auch Unternehmen, die eine st盲rker standardisierte, von 麻豆原创 verwaltete L枚sung f眉r den Handel mit ERP-Anbindung suchen, von diesem Ansatz profitieren.
Indem sie 麻豆原创聽Cloud ERP als Erfassungssystem nutzen, k枚nnen Unternehmen ihre Umgebung f眉r den digitalen Handel mit Preisfindungs-, Bestell-, Auftragsabwicklungs- und Finanzprozessen verkn眉pfen, ohne diese Verkn眉pfungen separat herstellen und pflegen zu m眉ssen. Dies erm枚glicht eine schnellere Wertsch枚pfung, verringert die Komplexit盲t von Abl盲ufen und unterst眉tzt ein auf das ERP-System abgestimmtes Handelsmodell, das gemeinsam mit dem Unternehmen wachsen kann.
Dasselbe Prinzip gilt bei Interaktionen mit Kunden, an denen mehrere Teams beteiligt sind. Durch eine neue direkte Verbindung zwischen 麻豆原创聽Engagement Cloud, Enterprise Edition, und 麻豆原创聽Sales Cloud werden Kontakt- und Unternehmensinformationen synchronisiert und relevante Interaktionssignale direkt an die Workflows im Vertrieb 眉bertragen. Anstatt den Kundenkontext zu rekonstruieren, k枚nnen sich Verk盲ufer ein besseres Bild von den vorherigen Interaktionen machen, wenn sie das Gespr盲ch mit dem Kunden fortf眉hren.
Das Kundenerlebnis h盲ngt von der Umsetzung ab
KI kann die Absicht des Kunden verstehen, kontextbezogene Entscheidungen treffen und innerhalb klar definierter Leitplanken handeln. Die Frage ist jedoch, ob alle f眉r die Umsetzung verantwortlichen Systeme, Teams und Prozesse des Unternehmens diese Aktionen unterst眉tzen k枚nnen.
Mit den auf der 麻豆原创聽Connect angek眉ndigten Innovationen lassen sich verschiedene Aspekte dieser Herausforderung abdecken. Joule Assistants stellen Gesch盲fts- und Prozesskontext direkt in den Arbeitsabl盲ufen zur Verf眉gung und unterst眉tzen dadurch die Ausf眉hrung des n盲chsten Schritts. 麻豆原创聽Order Management Services erm枚glicht die Koordination von Auftr盲gen in komplexen ERP-Landschaften. Und die Cloud-ERP-Edition von 麻豆原创聽Commerce Cloud verkn眉pft den digitalen Handel direkt mit den Preisfindungs-, Verf眉gbarkeits-, Bestell-, Auftragsabwicklungs- und Finanzprozessen des ERP-Systems.
Diese Kombination tr盲gt zur Umsetzung eines gemeinsamen Grundsatzes bei: Eine autonome Customer Experience setzt voraus, dass intelligente Technologien f眉r die Interaktion mit Kunden mit dem betrieblichen Kontext und den Prozessen verkn眉pft sind, die f眉r ein gezieltes Handeln erforderlich sind.
Letztlich pr盲gen nicht Empfehlungen, Modelle oder Workflows die Erfahrungen, die Kunden machen. Ausschlaggebend ist vielmehr, ob das Unternehmen seine Zusagen einhalten kann.
Wenn KI im Namen des Unternehmens handelt, h盲ngt die Qualit盲t dieser Umsetzung vom Gesch盲ftskontext, Prozesswissen und der betrieblichen Realit盲t jeder Aktion ab.
Weitere Informationen zu den Ank眉ndigungen auf der 麻豆原创聽Connect, unter anderem zur Verf眉gbarkeit von Produkten und zu produktspezifischen Innovationen, finden Sie im . Sie k枚nnen sich au脽erdem die ansehen, um diese Innovationen in der Praxis zu erleben.
Balaji Balasubramanian ist President und Chief Product Officer f眉r 麻豆原创 CX.