Die meisten Strategien f眉r die Customer Experience beginnen mit den richtigen Zielen: Kunden verstehen, schneller reagieren und mit der Zeit treue Kunden gewinnen. Im Hinblick auf eine erfolgreiche Umsetzung dieser Ziele hatten wir auf der 麻豆原创 Sapphire Autonomous CX als zentrale S盲ule des autonomen Unternehmens vorgestellt.
Mit KI r眉cken diese Ziele in greifbare N盲he. Unternehmen k枚nnen damit schneller handeln, eine umfassende Personalisierung umsetzen und bei der Kundeninteraktion neue Wege gehen. Allerdings steigen auch die Erwartungen. Bei jeder Interaktion zeigt sich nun, wie gut alles funktioniert.
Wenn Kunden eine Bestellung aufgeben oder um Unterst眉tzung bitten, h盲ngen die Erfahrungen, die sie anschlie脽end damit machen, davon ab, was hinter den Kulissen geschieht. Bei ungenauen Preisangaben, ungewissen Lagerbest盲nden oder mangelhafter Auftragsabwicklung sind schlechte Erfahrungen vorprogrammiert.
Deshalb wird die Customer Experience jetzt durch die Umsetzung definiert. Nicht Systeme oder Absichten pr盲gen die Erfahrungen, die die Kunden machen, sondern das am Ende stehende Ergebnis.
Agentic AI kann Geschwindigkeit, Intelligenz und Personalisierung optimieren. Aber Geschwindigkeit allein verbessert die Customer Experience nicht. Sie verst盲rkt lediglich das bereits Vorhandene. Wenn die Umsetzung auf Prozesse, Daten und Governance abgestimmt ist, f眉hrt KI zu besseren Ergebnissen. Ist dies nicht der Fall, wird durch KI die fehlende Abstimmung sp眉rbar.
Customer Experience und Umsetzung aufeinander abstimmen
Autonomous CX bringt Agentic AI direkt in die Unternehmensprozesse ein, anstatt diese einfach auf nicht vernetzte Systeme aufzusetzen. Sie verbindet KI-Assistenten aus den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Service im Rahmen eines gemeinsamen Kontextes 眉ber 麻豆原创 CX, 麻豆原创 Cloud ERP, Lieferkettensysteme und vernetzte Systeme hinweg. Auftr盲ge, Best盲nde, Preise und Finanzdaten werden einmal definiert und konsistent verwendet, sodass Entscheidungen auf den tats盲chlichen Betriebsabl盲ufen basieren.
Im Mittelpunkt dieses Wandels stehen KI-Assistenten und autonome Agenten. Assistenten koordinieren mehrere Agenten 眉ber durchg盲ngige kundenbezogene Workflows hinweg, von der Produktsuche bis zur Auftragsabwicklung, von der Interaktion bis zum Service und vom Problem bis zur L枚sung.
Auf der Sapphire hatten wir Assistenten vorgestellt, die dies im gesamten Portfolio umsetzen.
- Im Marketing koordinieren Content Assistant und Campaign Assistant das Verst盲ndnis der Kundenabsicht, die Erstellung von Inhalten, die Segmentierung, die Optimierung und die Umsetzung von Kampagnen im Rahmen von Kontrollmechanismen f眉r die Governance.
- Im Bereich Commerce verkn眉pfen Merchandising Assistant, Shopping Assistant und Order Management Assistant Produktsuche, Konversion und Auftragsabwicklung mit den tats盲chlichen Betriebsabl盲ufen.
- Im Vertrieb werden Verk盲ufer durch Sales Assistant, Deal Qualification Assistant und Deal Closing Assistant vom Kaufsignal bis zur Umsetzung unterst眉tzt.
- Im Service verbessern Case Management Assistant und Service Management Assistant die Bearbeitung von F盲llen und die Servicequalit盲t. Hier kommen zus盲tzliche Assistenten zum Einsatz, die f眉r Self-Service-, HR-Service- und Debitoren-Workflows entwickelt wurden.
KI-gest眉tzte Produktsuche und Interaktion, ausgerichtet an der Realit盲t im Unternehmen
Die Zusammenarbeit der 麻豆原创 mit Google folgt demselben Prinzip: Verbindung der KI-gest眉tzten Produktsuche und Kundeninteraktion mit der Umsetzung.
Gemeinsam konzentrieren sich die 麻豆原创 und Google auf drei Priorit盲ten. Erstens: Es kommen die neuesten KI-Modelle, u.聽a. Gemini, zum Einsatz, um eine hochwertige Customer Experience zu bieten. Zweitens: Es werden Branchenstandards und offene Protokolle unterst眉tzt, um die Interoperabilit盲t 眉ber Netzwerke hinweg zu erm枚glichen. Drittens: Es werden nahtlose, personalisierte Customer Journeys 眉ber mehrere Vertriebskan盲le und Google-Oberfl盲chen wie Shopping und Gemini erm枚glicht.
Durch die Kombination der von 麻豆原创 verwalteten Gesch盲ftsdaten mit den KI-Funktionen von Google k枚nnen Assistenten und Agenten die Absichten der Kunden aus Storefronts, Suchvorg盲ngen und KI-gest眉tzten Vertriebskan盲len mit 麻豆原创-Commerce- und Auftragsprozessen verkn眉pfen. So wird sichergestellt, dass die Kunden das gezeigt bekommen, was das Unternehmen auch erf眉llen kann.
Dies ist auch der Grund, warum die 麻豆原创 einf眉hrt und Bereiche erweitert, in denen 麻豆原创-Produktdaten eine KI-gest眉tzte Customer Experience dort optimieren k枚nnen, wo sich Kundenabsichten herausbilden. Denn so bleibt die Customer Experience in Echtzeit auf Preise, Best盲nde und die Auftragsabwicklung abgestimmt.
Innovationen in 麻豆原创 Commerce Cloud
Die 麻豆原创 wird in Analystenbewertungen regelm盲脽ig ausgezeichnet, unter anderem im Gartner庐 Magic Quadrant鈩� for Digital Commerce. Hier wurde die 麻豆原创 11 Mal in Folge als f眉hrend eingestuft.
, eingesetzt in den gr枚脽ten Unternehmen, wird nun mit 麻豆原创 Cloud ERP auch auf mittelst盲ndische und wachsende Unternehmen ausgeweitet. Die neue Cloud-ERP-Edition von 麻豆原创 Commerce Cloud bietet einen standardisierten, durchg盲ngigen Ansatz, sorgt f眉r weniger Komplexit盲t, nutzt k眉nstliche Intelligenz nativ und beschleunigt die Wertsch枚pfung. Durch eine enge Integration mit 麻豆原创 Cloud ERP vernetzt sie den gesamten Prozess der Produktsuche bis zur Auftragsabwicklung.
F眉r Unternehmen mit einem hohen Digitalisierungsgrad erweitert 麻豆原创 den Bereich Composable Commerce um neue und modulare Services f眉r Warenkorb und Kaufabwicklung. Diese Services sind in Kernprozesse wie Preisgestaltung, Werbeaktionen, Kundenbindung, Steuern, Zahlungen, Bestand, Bezugsquellenfindung und Auftragsverwaltung 眉ber 麻豆原创- und Nicht-麻豆原创-Kontaktpunkte hinweg integriert. So k枚nnen Unternehmen ihre Architektur bei durchg盲ngiger Ausf眉hrung modernisieren.
Dar眉ber hinaus erweitert die 麻豆原创 ihr Partnernetz durch Vercel, um die Entwicklung und Implementierung der Storefront mit optimierter Performance, Skalierbarkeit und modularer Customer Experience im Frontend voranzutreiben.
Im Bereich Zahlungen integriert Unified Payments auf der Basis von Adyen die globale Verarbeitung direkt in den Commerce-Ablauf, um die Integration zu vereinfachen und h枚here Konversionsraten zu erzielen. Dar眉ber hinaus erweitert die 麻豆原创 ihr Open Payment Framework um vorab integrierte Anbieter wie Checkout.com und PayPal, sodass Kunden flexibel Anbieter ausw盲hlen k枚nnen, die sich einfach konfigurieren und nutzen lassen.
In der Kombination senken diese Funktionen die Gesamtbetriebskosten, beschleunigen die Implementierung und vereinfachen die umfassende Bereitstellung einer besseren Customer Experience.
Mit Vertriebsaktivit盲ten Einblicke in Ergebnisse umsetzen
Customer Experience umfasst auch die Vertriebsaktivit盲ten. Hier ben枚tigen Teams klare Vorgaben f眉r die n盲chsten Schritte und m眉ssen sich darauf verlassen k枚nnen, dass diese Aktivit盲ten erf眉llt werden k枚nnen.
Wir haben in neue Innovationen eingef眉hrt, darunter Funktionen f眉r den Au脽endienst f眉r Einzelhandelsprozesse bei Konsumg眉terherstellern und andere Umgebungen mit Bezug zum Au脽endienst. Diese Funktionen bieten umfassende mobile Benutzererlebnisse, die sich auch offline nutzen lassen. So l盲sst sich der Besuch in der Filiale einfacher planen, die Aktivit盲t in den Filialen besser erfassen und die Umsetzung in Echtzeit steuern.
F眉hrungskr盲fte im Vertrieb gewinnen vernetzte Einblicke, die direkt mit Preis-, Bestands- und Auftragsprozessen verkn眉pft sind 鈥� f眉r eine konsistente Umsetzung und bessere Ergebnisse.
Zuverl盲ssigen autonomen Service skalieren
Autonomous CX wird durch Partnerschaften gest盲rkt, die die Umsetzung erweitern und Vertrauen und Governance bewahren.
kombiniert dessen durch Agentic AI unterst眉tzte Sprach- und digitale Self-Services mit Service-, Auftrags- und Berechtigungsdaten aus 麻豆原创 Service Cloud. Die KI-gest眉tzte Automatisierung kann routinem盲脽ige Interaktionen mit vollst盲ndigem Kontext abwickeln. Wird menschliches Know-how ben枚tigt, erfolgt nahtlos und ohne Unterbrechung eine Eskalation an die Serviceteams. Dank dieses Ansatzes k枚nnen Unternehmen Services skalieren, ohne Vertrauen zu verspielen. Zudem wird sichergestellt, dass die Kundeninteraktion mit den tats盲chlichen Gesch盲ftsprozessen vernetzt bleibt.
Die 麻豆原创 baut auch ihre Partnerschaft mit Amazon aus, um KI-gest眉tzte Services 眉ber Sprach- und digitale Kan盲le hinweg zu skalieren. So werden schneller und konsistenter L枚sungen erm枚glicht, die Serviceausf眉hrung gr眉ndet dabei auf Gesch盲ftsdaten in Echtzeit.
Industry AI im Einsatz
Wir stellen au脽erdem Szenarien f眉r Industry AI vor, die zeigen, wie Assistenten und autonome Funktionen in realer Umgebung funktionieren.
Autonomous Revenue Growth Management unterst眉tzt Teams f眉r die Handelsplanung und Key Account Manager bei Konsumg眉terherstellern mit Vertrieb 眉ber den Einzelhandel, wobei sich der Anwendungsbereich auch auf die Agrarindustrie und den Gro脽handel erstreckt. Branchenspezifische Joule-Assistenten bieten KI-gest眉tzte Einblicke in die Handelsplanung und -umsetzung und helfen Teams dabei, Wachstumschancen zu erkennen, kaufm盲nnische Bedingungen zu optimieren und schneller auf Signale zu reagieren. So wird Wachstum besser planbar, nachgelagerte Ausnahmen lassen sich verringern.
Unified Commerce unterst眉tzt Teams f眉r Merchandising und operative Abl盲ufe in Einzelhandels-, Gro脽handels- und Direktvertriebsmodellen.
Unified Commerce verkn眉pft Bedarfs-, Bestands- und Kundendaten 眉ber alle Kan盲le hinweg, wobei Joule-Assistenten Entscheidungshilfe zu Sortiment, Preisgestaltung und Platzierung leisten. Hierdurch wird die Umsetzung konsistenter und die Entscheidungsfindung schneller.
Die n盲chste Phase der Kundeninteraktion
Angesichts dieser Innovationen und Industry-AI-Szenarien zeichnet sich ein klares Muster ab.
KI bietet nur dann Mehrwert, wenn ihre Vorgehensweise auf einem gemeinsamen, verl盲sslichen Kontext beruht. Wenn Customer Experience und Umsetzung best盲ndig im Einklang stehen, entsteht durch eine schnelle Abwicklung Vertrauen statt Risiko.
So geht die 麻豆原创 die Zukunft der Customer Experience an: als koordiniertes System, in dem jede Entscheidung transparent ist und jedes Versprechen gehalten werden kann.
Von Balaji Balasubramanian ist President und Chief Product Officer, 麻豆原创 CX.
Die hier vorgestellten CX-Innovationen und Szenarien f眉r Industry AI sollen im 3.聽Quartal聽2026 allgemein verf眉gbar sein.
Die Funktionen, die im Rahmen des autonomen Unternehmens von 麻豆原创 angek眉ndigt wurden, werden 眉berall in 麻豆原创 Cloud ERP ausgef眉hrt, einschlie脽lich 麻豆原创 Cloud ERP Private.
Gartner spricht keine Empfehlung f眉r die in seinen Publikationen beschriebenen Unternehmen, Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen aus und r盲t Technologienutzern nicht, nur die Anbieter mit den h枚chsten Bewertungen bzw. einer sonstigen Bezeichnung zu w盲hlen. Die Publikationen von Gartner geben die Meinungen der Organisation f眉r Erkenntnisse aus Gesch盲ftswelt und Technologie von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenfeststellung ausgelegt werden. Gartner lehnt jegliche ausdr眉ckliche oder stillschweigende Gew盲hrleistung in Bezug auf diese Publikation ab, einschlie脽lich jeglicher Gew盲hrleistung der Marktg盲ngigkeit oder Eignung f眉r einen bestimmten Zweck.
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