bietet Nutzern die M枚glichkeit, Probleme mit einer Anwendung schnell und unkompliziert zu melden. Dabei m眉ssen sie die Seite, auf der das Problem aufgetreten ist, nicht verlassen. Die 麻豆原创 erweitert nun ihren , um Anwendern direkt in der jeweiligen 厂础笔-尝枚蝉耻苍驳 ma脽geschneiderte, proaktive Echtzeitinhalte bereitzustellen. Damit soll das Konzept des bidirektionalen Supports eingef眉hrt werden.
Die Kommunikation in beide Richtungen unterst眉tzen
Ziel des bidirektionalen Supports ist es, eine proaktive Kommunikation in beide Richtungen zu erm枚glichen: Anwenderinnen und Anwender werden aktiv 眉ber supportrelevante Aspekte und potenzielle Probleme im Zusammenhang mit der verwendeten 厂础笔-尝枚蝉耻苍驳 informiert 鈥� noch bevor sie 眉berhaupt feststellen, dass ein Problem auftreten k枚nnte. Bidirektionaler Support bedeutet, dass Kunden sich nicht erst an uns wenden m眉ssen, sondern wir auf v枚llig neue Weise mit ihnen interagieren.
Ein Beispiel aus dem Alltag soll dies veranschaulichen: Wenn Ihr Smartphone nicht richtig funktioniert, suchen Sie sehr wahrscheinlich im Internet nach einer L枚sung f眉r das Problem, um die Wartezeiten und das Hin und Her bei der Kommunikation mit einem Callcenter zu vermeiden. Noch besser ist es, wenn Sie Hinweise erhalten, was die Leistung Ihres Smartphones beeintr盲chtigen k枚nnte, etwa ein schlechter Empfang oder zu wenig Arbeitsspeicher, oder dass zur Vermeidung eines Problems ein Neustart des Ger盲ts erforderlich ist. Genau das ist das Ziel, das wir mit dem bidirektionalen Support im Rahmen unseres integrierten Supports verfolgen.
Systemunterbrechungen mithilfe von Echtzeit-Empfehlungen vermeiden
Eine zentrale Funktion beim bidirektionalen integrierten Support sind Echtzeit-Empfehlungen direkt in der Anwendung oder auf der Seite, die genutzt wird. Diese Echtzeit-Empfehlungen stellen 眉ber den integrierten Support relevante Informationen, Dokumente aus der Knowledge Base und sogar aktuelle Support-Warnhinweise bereit. Sie informieren Anwender 眉ber kritische Probleme mit 厂础笔-尝枚蝉耻苍驳en, die m枚glicherweise bei anderen Nutzern aufgetreten sind. Die Informationen richten sich au脽erdem danach, welche Rolle der Anwender hat, d.聽h. ob es sich um einen Key-User oder Endanwender handelt.
Die Echtzeit-Empfehlungen im Rahmen des integrierten Supports werden von 麻豆原创 in Echtzeit ausgew盲hlt, ver枚ffentlicht und aktualisiert. Dabei kommen auch Vorhersagealgorithmen auf Basis k眉nstlicher Intelligenz (KI) zum Einsatz. Die Nachrichten und Warnhinweise k枚nnen umgehend auf allen Bildschirmen bereitgestellt und jeder Zeit wieder entfernt oder aktualisiert werden.
Auf das Beispiel des Smartphones 眉bertragen entsprechen Echtzeit-Empfehlungen dem Bereich 鈥濼op News鈥� oder 鈥濻chlagzeilen鈥� einer Nachrichtenportal-App, abgestimmt auf Ihre . Wenn Sie stets alle wichtigen Informationen im Blick haben und bei Bedarf schnell darauf zugreifen m枚chten, sind die neuen Echtzeit-Empfehlungen genau das Richtige f眉r Sie.
Die Echtzeit-Empfehlungen sind auf die jeweilige Anwendung ausgerichtet und werden nur dann angezeigt, wenn es erforderlich ist. Wir m枚chten Sie nicht mit Nachrichten oder Inhalten ablenken, die nichts mit der Aufgabe zu tun haben, die Sie gerade ausf眉hren. Die Empfehlungen sollen Ihren Aufwand f眉r die Fehlerbehebung deutlich verringern und Ihnen aktuelle, relevante Supportinformationen bereitstellen. Der bidirektionale Support wird derzeit f眉r 麻豆原创聽S/4HANA Cloud getestet und soll nach und nach auf alle 厂础笔-尝枚蝉耻苍驳en ausgeweitet werden, die integrierten Support anbieten.
Mit bidirektionalem Support den Customer Effort Score verbessern
Kunden sind dann zufrieden, wenn sie den Support nur selten in Anspruch nehmen m眉ssen, da ihre 厂础笔-尝枚蝉耻苍驳en reibungslos funktionieren. Eine geringe Interaktion mit dem Support bedeutet geringen Aufwand f眉r den Kunden. Nach der Definition in einem beschreibt der Customer Effort Score, wie einfach es f眉r Kunden ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu beheben oder die gew眉nschten Informationen zu finden.
Bei der 麻豆原创 dient der Customer Effort Score als Ma脽stab f眉r die Kundenzufriedenheit. Bei der Bearbeitung von Tickets fragen wir Kunden auch nach dem Aufwand, mit dem die Kontaktaufnahme mit dem Support zur L枚sung ihres Problems verbunden war. Unser Schwerpunkt liegt darauf, alle Probleme schnell zu beheben und Kunden ein unkompliziertes Supporterlebnis zu bieten.
Kunden eine bequeme Interaktion mit dem Support erm枚glichen
Der bidirektionale Support baut auf den Funktionen des integrierten Supports auf. Kunden k枚nnen beispielsweise den nutzen, nach Artikeln in der Knowledge Base suchen oder ein Ticket f眉r den 麻豆原创-Support erstellen. Sie m眉ssen keine 脛nderungen an ihren 麻豆原创-Anwendungen vornehmen und keine zus盲tzlichen Programme installieren. Echtzeit-Empfehlungen erm枚glichen Ihnen somit eine bequeme Interaktion mit dem Support von 麻豆原创. Wir werden weiter L枚sungen entwickeln, die dem zunehmenden Bedarf an pr盲ventivem und proaktivem Support in der Cloud Rechnung tragen, damit Sie Probleme schneller beheben k枚nnen.
Der integrierte Support ist Ihre Anlaufstelle, falls ein Problem in der Anwendung oder auf der Seite auftritt, die Sie gerade verwenden. Sehr wahrscheinlich werden dort bereits Echtzeit-Empfehlungen angezeigt, die Sie bei einer schnellen Probleml枚sung unterst眉tzen. Mit unserem bidirektionalen Support gehen wir noch einen Schritt weiter: Er sorgt daf眉r, dass Sie 眉ber den integrierten Support noch genauere und relevantere Informationen dazu erhalten, welche Funktionen und Systeme betroffen sind und welche Ma脽nahmen Sie ergreifen m眉ssen. Sie profitieren damit bei Problemen von einfach zug盲nglichen Supportinformationen, die genau auf die von Ihnen genutzte Anwendung oder Seite zugeschnitten sind. Damit steht Ihnen einfacher, intuitiver und integrierter Support zur Verf眉gung.
Informieren Sie sich ausf眉hrlich 眉ber den .
Regina Postman geh枚rt dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei 麻豆原创 an.