Energieversorger haben es derzeit nicht leicht. St盲ndig 盲ndernde Preise machen Kalkulationen quasi unm枚glich. Dennoch 鈥� oder gerade deshalb 鈥� d眉rfen sie in der aktuellen Situation ihre Kundinnen und Kunden nicht aus dem Auge verlieren. Denn jetzt k枚nnen sie den Grundstein f眉r eine langfristige Kundenbeziehung legen 鈥� oder ihren Vorteil f眉r lange Zeit verspielen.
Gasumlage oder Gaspreisdeckel: Energieversorger stehen st盲ndig vor neuen Herausforderungen. Und Gesch盲fts- wie Privatkunden haben zu Recht Existenz盲ngste. 鈥濧lle wissen, dass die Energiekosten steigen, aber kaum einer wei脽, was genau ihn zum Ende des Abrechnungszyklus erwarten wird鈥�, sagt Alexander Neuhaus, Vice President Customer Advisory Energy & Healthcare bei 麻豆原创. Energieversorger k枚nnen hier eine Schl眉sselrolle einnehmen und Unsicherheiten mindern, indem sie in engem Kontakt mit ihren Kunden bleiben. Beispielsweise k枚nnte durch eine einfache digitale Z盲hlerstands眉bermittlung ad hoc prognostiziert werden, wie hoch die Nachzahlung am Ende sein k枚nnte. 鈥濪as h枚rt sich banal an鈥�, sagt Neuhaus. 鈥濧ber es trifft den Kunden in seiner Lebensrealit盲t. Wenn er monatlich dar眉ber informiert wird, wie hoch die Kosten bei gleichem Verbrauch und dem aktuellen werden k枚nnten, f眉hlt er sich sicherer. Das schafft Vertrauen und Bindung.鈥�
Kundenportale reichen nicht mehr aus
Kundenportale waren vor Jahren der erste Schritt in Richtung digitaler Kundenservice. Noch heute nutzen viele Verbraucher sie gerne. Aber bei Weitem nicht mehr alle. 鈥�72,6 Millionen Menschen in Deutschland nutzen Social Media鈥�, sagt der Vize President. 鈥濫s bietet sich f眉r Energieverbraucher also an, auch dort pr盲sent zu sein 鈥� und zwar mit mehr als nur einer Firmenseite oder einem Recruiting-Kanal.鈥� So k枚nnte der Kunde beispielsweise eine kurze Nachricht eines Messengers mit dem Foto seines Z盲hlerstands an den Kundenservice schicken, statt sich in ein Portal einzuloggen. 鈥濷der er meldet seinen Umzug mit einer kurzen Nachricht 眉ber einen Messenger鈥�, so Neuhaus. 鈥濨ots interpretieren die Nachricht des Kunden oder initiieren einen Chat und verarbeiten die Information. Einfacher geht es f眉r den Kunden nicht.鈥� Auch proaktive Kommunikation kann so erfolgen und der Kunde z.B. vorab auf die anstehende Turnusrechnung vorbereitet werden.
Datenschutz und Social Media
鈥濪ie Anforderungen an den Schutz der Kundendaten sind hoch und schr盲nken die Nutzung mancher Dienste ein鈥�, sagt Neuhaus. 鈥濪as sollte aber keine Ausrede sein, um weiter ausschlie脽lich auf Kundenportale zu setzen. Potenzial, dem Verbraucher in seinem Alltag n盲her zu kommen, gibt es genug. Letzen Endes verbessert sich dadurch das Kundenerlebnis und die Kosten sinken 鈥� in diesen Tagen ist das zwar ein vergleichsweise geringer Beitrag, aber dennoch relevant.鈥�
Und in Zukunft?
Kundenservice 眉ber verschiedene Kan盲le, proaktive Ansprachen, Tarifwechsel und Gaspreisdeckel: Es sind vermeintliche Kleinigkeiten. Sie zeigen aber deutlich, dass die Systemlandschaft nicht nur auf aktuelle Anforderungen reagieren k枚nnen muss, sondern so flexibel sein sollte, dass sie auch zuk眉nftige Herausforderungen abdeckt 鈥� die man heute noch gar nicht kennt. Das gilt umso mehr, wenn man auch die regulatorischen Anforderungen, Ver盲nderungen im Wettbewerb, in der Produktnachfrage und im technologischen Fortschritt bedenkt.
鈥濾iele Energieversorger bieten derzeit auch W盲rmepumpen, Photovoltaik-Anlagen und Batteriespeicher an. Auch Wall-Boxen f眉r E-Autos sind nach wie vor beliebt鈥�, wei脽 der Experte. 鈥濻chnell neue Angebote machen zu k枚nnen, ist essentiell, wenn Anbieter nicht den Anschluss verpassen wollen. Au脽erdem ist es nat眉rlich ein weiterer Schritt in Richtung besserer Kundenservice. K枚nnen Kunden die raren Produkte direkt bei ihrem Energieversorger erwerben, tr盲gt das zur Kundenbindung bei 鈥� und erfreut die Verbraucher, schlie脽lich sparen sie sich die derzeit m眉hselige Suche nach einem passenden Handwerker.鈥�
Nur ein offenes System ist zukunftssicher
Damit schnelles Handeln auch in Zukunft noch gelingt, muss das System der Energieversorger so offen sein, dass eigene Erweiterungen oder Fremdsysteme schnell und einfach angebunden werden k枚nnen. Gleichzeitig muss es so durchdacht sein, dass m枚glichst wenige Fehler passieren 鈥� denn die meisten Kosten f眉r das Unternehmen und Unzufriedenheit beim Kunden entstehen durch Fehler und Prozessst枚rungen. K眉nstliche Intelligenz kann hierbei helfen und beispielsweise Plausibilit盲tspr眉fungen bei Z盲hlerst盲nden durchf眉hren, Wechselprozesse optimieren oder Zahlungen sicherer zuordnen.
鈥灺槎乖� hat eine Plattform entwickelt, die genau das kann: Sie ist die solide Grundlage, mit der alle Kernprozesse der Energiebranche abgedeckt werden. Sicher und zuverl盲ssig und ohne Datenlecks鈥�, sagt Neuhaus. 鈥濫s lassen sich aber auch modular weitere L枚sungen integrieren, damit Unternehmen auf alle Eventualit盲ten der Zukunft reagieren k枚nnen. Nat眉rlich wissen wir heute nur sehr begrenzt, was morgen sein wird. Wir k枚nnen aber die Technologie bieten, mit der k眉nftigen Anforderungen effizient begegnet werden kann.鈥�
