Vereinfacht ausgedr眉ckt bedeutet Kundenservice die kontinuierliche Unterst眉tzung der Kunden. Erfahren Sie mehr 眉ber die verschiedenen Arten des modernen Kundenservice, seine Eigenschaften, Vorteile und 眉ber Strategien, die einen guten Service ausmachen. Denn der Trend ist klar erkennbar: Immer mehr Unternehmen werden den Kundenservice zur Priorit盲t machen, um Wachstum und Kundenbindung zu f枚rdern.
Definition Kundenservice
Kundenservice ist die Beratung und Unterst眉tzung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, w盲hrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet. Es besteht eine direkte Verbindung zwischen gutem Service und zufriedenen Kunden, deren Markentreue und in der Folge steigendem Umsatz.
Kundenzufriedenheit war schon immer ein wesentlicher Bestandteil von Gesch盲ftsbeziehungen, aber heute ist sie wichtiger denn je. Kunden erwarten viel von Marken, und haben dabei die Wahl zwischen unendlich vielen davon. Kundenservice muss deshalb Teil des kompletten Buyers Journeys sein, vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss 鈥� und dar眉ber hinaus.
Eine nachhaltige Kundentreue erzeugen
Unternehmen m眉ssen heute mit einem gro脽artigem Service Kunden das erwartete positive Erlebnis bieten oder sie riskieren, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.
Die Zeiten, in denen der Kundenservice nur unter einer Telefonnummer angeboten wurde, sind vorbei. Heute ist Kundenservice ein entscheidendes Element jedes Produkts, jeder Dienstleistung und auch generell jedes Unternehmen sollte die M枚glichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice in alle Plattformen und Kommunikationskan盲len Ihrer Marke integrieren, wie etwa Website, E-Mail, Social Media. Nach wie vor sollten auch der Telefonische und postalische Kontakt f眉r die Kunden m枚glich sein.
Ein optimaler Kundenservice ist heute der entscheidende Faktor hinsichtlich der Kundentreue. Er spielt inzwischen eine gr枚脽ere Rolle als das Produkt und der Preis selbst.
Untersuchungen zeigen immer wieder aufs Neue, dass ein hervorragender Service f眉r die Kundenbindung und somit auch f眉r den Gesch盲ftserfolg von entscheidender Bedeutung ist. Doch hat sich der Kundenservice im Laufe der Jahre drastisch ver盲ndert und er geht weit 眉ber Telefonanrufe und E-Mails hinaus. Es gibt zum modernen Kundenservice eine Menge zu wissen und zu beachten.
In einer digital gepr盲gten Wirtschaft ist der Kundenservice entscheidend f眉r den Kundenlebenszyklus (Customer Life Cycle) und die Kundentreue. Um Abwanderung zu vermeiden, m眉ssen Vertrieb und Service in Echtzeit zusammenarbeiten. So k枚nnen sie effizient (und datenschutzkonform) Informationen 眉ber Kunden austauschen, um Erkenntnisse 眉ber diese zu gewinnen und zu verstehen, was sie erwarten.
Kundenbetreuung und Kundenpflege im Vergleich
Zwischen den beiden Bereichen, die beide f眉r das Kundenerlebnis von Bedeutung sind, gibt es 脺berschneidungen. Es ist aber wichtig, die Unterschiede zu kennen. W盲hrend der Kundenservice (Customer Service) das gesamte Einkaufserlebnis umfasst, bedeutet Kundenbetreuung (Customer Support) in der Regel, dass dem Kunden nach einem Kauf technische Hilfe angeboten wird, um ihm zum Beispiel bei der Installation und Fehlerbehebung zu unterst眉tzen.
Die Kundenpflege (Customer Care) unterst眉tzt Kunden ebenso nach dem Verkauf, dieser Service umfasst aber deutlich mehr als eine reine technische Unterst眉tzung. Wie der Begriff schon sagt, geht es darum, sich um den Kunden zu k眉mmern. Die Kundenpflege geht 眉ber eine einmalige Probleml枚sung hinaus und zielt darauf ab, Kunden mit weiteren Aktionen und zus盲tzlichen Mitteilungen zufrieden zu stellen.
Zeitgem盲脽e Formen des Kundenservice
Der Kundenservice hat sich seit den Tagen, da ein Anruf oder ein Besuch im Gesch盲ft die einzigen M枚glichkeiten von Kunden waren, mit einer Marke in Kontakt zu treten, sehr deutlich weiterentwickelt. Die fast explosionsartige Zunahme des elektronischen Handels (E-Commerce), der mobilen Ger盲te und der sozialen Medien f眉hrte zu einer Vielzahl von M枚glichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu kommen.
Soziale Medien: Beantwortung von Fragen, W眉nschen und Beschwerden auf Social-Media-Kan盲len wie Twitter, Facebook und Instagram. 脺ber die sozialen Medien k枚nnen Kunden jederzeit unmittelbar mit einer Marke in Kontakt treten.
Chatbots: Mit diesen Online-Tools k枚nnen Kunden sehr schnell Antworten auf h盲ufig gestellte Fragen erhalten oder an einen Servicemitarbeitenden weitergeleitet werden. Sie nutzen k眉nstliche Intelligenz, um Gespr盲che zu automatisieren und bieten einen kosteng眉nstigen Service rund um die Uhr.
Selbst-Service: Die Nutzenden erhalten selbst盲ndig Antworten auf ihre Fragen, ohne dass Servicemitarbeitende anwesend sind. Beispiele sind Chatbots, Online-Antworttexte auf h盲ufig gestellte Fragen (FAQs) oder Produkt-Anleitungen.
SMS/Mobilfunk: Firmen schicken Bestell-, Versand- und Lieferbest盲tigungen per SMS und k枚nnen auch Fragen per SMS beantworten.
Telefon: Es ist zwar nicht mehr die vorherrschende Serviceart, aber einige Kunden bevorzugen diese Option. Interactive Voice Response (IVR) und k眉nstliche Intelligenz helfen bei der Beantwortung h盲ufiger Fragen und leiten die Kunden an den richtigen Mitarbeitenden weiter.
贰-惭补颈濒-鲍苍迟别谤蝉迟眉迟锄耻苍驳: Die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail ist im Vergleich langsam, doch gibt sie Kunden die M枚glichkeit, ihre Anliegen klar und umfassend zu erkl盲ren.
笔别谤蝉枚苍濒颈肠丑: Nat眉rlich gibt es noch den Service vor Ort. Der Kunde f眉hrt ein pers枚nliches Gespr盲ch mit einem Mitarbeitenden. Dieser traditionelle Service macht es den Kunden leicht, etwas 眉ber ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren. Den Mitarbeitenden und Verk盲ufern gibt der pers枚nliche Kontakt die M枚glichkeit, sehr einfach eine Kundenbeziehung aufzubauen.
Was ist guter Kundenservice? Die wichtigsten Eigenschaften
Jeder Kunde ist einzigartig und hat aufgrund seiner Vorlieben und technischen M枚glichkeiten, wie er mit einem Unternehmen kommunizieren m枚chte, jeweils spezielle Erwartungen. Die passende Reaktion darauf ist f眉r Unternehmen entscheidend, um allen einen au脽ergew枚hnlichen Kundenservice zu bieten.
Wesentliche Elemente f眉r einen guten Kundenservice sind:
- Reaktionsgeschwindigkeit: je schneller, desto besser.
- Empathie: Stellen Sie sicher, dass sich der Kunde verstanden f眉hlt.
- Positives Ziel: Auch wenn die Kontaktaufnahme eines Kunden mit einem Servicemitarbeitenden durch ein Problem bedingt ist, m眉ssen positive Ergebnisse das Ziel der Interaktion sein.
- L枚sung: Best盲tigung, dass der Kunde mit dem Kauf, dem Endergebnis zufrieden ist und dass seine Probleme gel枚st wurden.