Kunden聽 wollen ma脽geschneiderte Empfehlungen und prompte Antworten 鈥� im Laden, im Chat und bald auch in der virtuellen Umkleide. Ein Einblick in die Zukunft des Shoppens und den Wert positiver Kundenerfahrungen auf Basis von .
Einkaufen kann so einfach sein 鈥� eigentlich. Etwa wenn es im Onlineshop hei脽t: „Artikel in der Filiale verf眉gbar“. Mit einem Klick sind die neuen Schuhe gesichert und bereit f眉r die Abholung. Doch im Laden folgt oft Ern眉chterung: Das Produkt ist doch nicht da oder kostet mehr als das Online-Angebot.
Die Folge: Der Kunde ist entt盲uscht. Die Wahrscheinlichkeit, dass er einen zweiten Versuch startet, ist gering. F眉r den Handel sind solche F盲lle brandgef盲hrlich. Selbst bei bekannten Marken gen眉gt eine einzige schlechte Erfahrung 鈥� und ein Drittel der potenziellen K盲ufer weicht auf einen Wettbewerber aus, zeigt eine Studie des Beratungsunternehmens PWC.
Wann Kunden f眉r eine bessere Customer Experience mehr zahlen 鈥� und mehr Daten preisgeben
Auf der anderen Seite ist der Wert positiver Kundenerfahrungen nicht zu untersch盲tzen. Bei drei von vier Befragten spielt sie eine entscheidende Rolle f眉r die Kaufentscheidung 鈥� und ist damit hinter Preis und Qualit盲t laut der PWC-Studie das wichtigste Kriterium. Mehr noch: Stimmt die Customer Experience, sind Kunden sogar bereit, bis zu 16 Prozent mehr zu zahlen. Zudem geben knapp zwei Drittel bereitwillig pers枚nliche Daten preis.
„Der Konsument fordert ein besonderes Shopping-Erlebnis, seine Erwartungen steigen kontinuierlich. Angebotene Services von Mitbewerbern werden schnell als selbstverst盲ndlich 眉bernommen“, sagt Kai-Harald Solmitz, Leiter des Gesch盲ftsbereichs Handel und Konsumg眉ter bei 麻豆原创. „Um die eigene Position im Markt zu festigen, ist es essenziell, individuelle und au脽ergew枚hnliche Kundenerlebnisse zu bieten 鈥� durchg盲ngig an allen Interaktionspunkten.“
Wie k枚nnen H盲ndler dieses Ziel erreichen? Entscheidend ist eine Plattform-Strategie und eine ganzheitliche Betrachtung der Prozesse. „Digitale Stamms盲tze werden wachsen, Sentiment-Analysen im Netz gewinnen an Bedeutung 鈥� wichtig ist, alle Impulse aufzunehmen. Die Technologie ist da und bietet die M枚glichkeit, alles in Echtzeit zu verarbeiten. Die Herausforderung wird sein, mit der Geschwindigkeit im Markt Schritt zu halten“, erkl盲rt der 麻豆原创-Experte.
Mit Experience Management die Kundenerfahrung verbessern
Gefragt sind individuelle L枚sungen, denn ein Luxusanbieter setzt beim andere Priorit盲ten als ein Discounter. Ein echter Mehrwert entsteht in der Regel erst dann, wenn Erfahrungsdaten (X-Daten) 鈥� also etwa Kundenfeedback aus Befragungen 鈥� in Verbindung zu den operativen Daten (O-Daten) wie Kosten oder Umsatz gesetzt werden. Mit einer ganzheitlichen Experience颅-Management-颅Plattform kann das volle Potenzial der Kundenerfahrungen aussch枚pft werden.
Das ist auch n枚tig, schlie脽lich entwickeln sich die Anspr眉che der Kunden und die Technologie rasant weiter. In wenigen Jahren d眉rfte Shopping via Sprachsteuerung und Augmented Reality (AR) zum Alltag geh枚ren. Statt m眉hsam auf dem Smartphone zu tippen, k枚nnten sich Kunden mit einem schlauen Algorithmus unterhalten, um zu pr眉fen, ob die Schuhe in der passenden Gr枚脽e vorhanden sind. Wie die neuen Sneaker aussehen, zeigt dann die AR-Umkleidekabine auf dem Handy.
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