Intelligente Technologien im Service Management steigern die Zufriedenheit der Kunden. Gleichzeitig helfen sie den Unternehmen, Kosten im Kundendienst zu senken. So lassen sich mit neuen Funktionen der Cloud-basierten 麻豆原创-L枚sungen f眉r das Service Management Kundenanfragen klarer einordnen, Routinet盲tigkeiten automatisieren sowie Reaktionszeit und Passgenauigkeit der Dienstleistungen verbessern.
Zufriedene Kunden sind das Aush盲ngeschild eines jeden Unternehmens. Nicht nur, weil sie treu sind und sich immer wieder f眉r die Produkte oder Services 鈥瀒hres鈥� Anbieters entscheiden. Sondern auch, weil sie dessen Waren oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Umso wichtiger ist es f眉r Unternehmen, das jeweilige Anliegen des einzelnen Kunden bestm枚glich zu verstehen 鈥� und zielgerichtet und rechtzeitig darauf zu reagieren.
Predictive Analytics, Kundensicht verbessern, Routineabl盲ufe automatisieren
Um hierf眉r mehr Flexibilit盲t und Agilit盲t zu bieten, hat 麻豆原创 wichtige Bereiche des Kundenservice in zwei Cloud-basierten L枚sungen zusammengefasst. Mit dem Portfolio und der L枚sung stehen den Unternehmen kontinuierlich Funktionen zur Verf眉gung, die auf den neuesten Technologien basieren. Hier einige Beispiele:
- Sentiment Analysis
Mithilfe aktueller Machine-Learning-Funktionen wurde bei textbasierten Dialogsystemen, sogenannten Chatbots, die 鈥濻timmungsanalyse鈥� verbessert. Damit k枚nnen beispielsweise Ticketing-Systeme (Issue-Tracking-Systeme) im Kundendienst wichtige Grundhaltungen einer Textanfrage klarer einordnen: War der Kunde ver盲rgert oder erfreut, ist sein Problem dringend oder hat es etwas Zeit? Zudem l盲sst sich der Grund der Anfrage besser herausfiltern. Im Zusammenspiel mit einer Spracherkennung ist somit gew盲hrleistet, dass der Kunde mit seiner Anfrage schnell bei einem geeigneten Sachbearbeiter landet 鈥� falls sich sein Anliegen nicht vollautomatisch bearbeitet l盲sst. Unternehmen k枚nnen mit den Stimmungsanalysen ihre operativen Abl盲ufe im Service Management dem Kundenbedarf genauer anpassen und somit ein besseres Kundenerlebnis bieten. - Predictive Services
聽Anhand einer 眉ber das Internet of Things vernetzten Sensorik lassen sich Szenarien f眉r die pr盲diktive Wartung und Instandhaltung (Predictive Maintenance) umsetzen. Dadurch ist fr眉hzeitig ersichtlich, ob bei Maschinen oder Ger盲ten, ganz gleich welcher Art, kleine Abweichungen von Normalwerten oder gar Funktionsfehler auftreten, die sich, wenn unbeachtet, im Laufe der Zeit zu gr枚脽eren Sch盲den entwickeln k枚nnten. Vergleichsdaten aus dem Lebenszyklus identischer Maschinen dienen als Referenz, um die Abweichungen einzuordnen. Auf dieser Basis lassen sich dann mithilfe pr盲diktiver Services gr枚脽ere Sch盲den oder gar der Vollausfall bzw. Stillstand einer Maschine im Vorfeld verhindern und die entsprechenden Folgekosten vermeiden. Und das trifft nicht nur auf die Produkte von Automotive-Konzernen oder Anlagen der chemischen Industrie, auf die Flotten von Airlines, Schifffahrtslinien sowie Verkehrs- und Eisenbahnbetrieben zu, sondern gilt auch zu Hause beim eigenen K眉hlschrank, der Sp眉lmaschine oder dem TV-Ger盲t. Der Maschinenbauer Piller Blowers & Compressors hat den Nutzen Cloud-basierter Servicel枚sungen fr眉hzeitig f眉r sich erkannt. Er 眉berzeugt bei seinen Kunden mit Transparenz und durchg盲ngigen Prozessen, die durch eine einzige Sensormeldung ausgel枚st werden. - Robotic Process Automation (RPA)
Wiederkehrende T盲tigkeiten, Schema- oder Routineabl盲ufe im Kundendienst eines Unternehmens lassen sich dank RPA maschinell erledigen 鈥� etwa Anfragen nach Informationsmaterial bei einem Versicherungsunternehmen oder nach dem Status einer Bestellung im Onlineshop. RPA kann Formbriefe verschicken, routinem盲脽ige Statusmeldungen wie Kontostand, turnusm盲脽ige Aufstellungen und Abrechnungen oder die online gemeldeten Z盲hlerst盲nde von Verbrauchern selbstst盲ndig be- und abarbeiten. Damit bleibt den (menschlichen) Sachbearbeitern mehr Zeit f眉r komplexere Kundenanfragen und f眉r Serviceleistungen, die dem Kunden echten Mehrwert bringen.
Flexibles und agiles Service Management aus der Cloud
Da 麻豆原创 Field Service Management 眉ber die Cloud bereitgestellt wird, lassen sich die Funktionen der L枚sung nahtlos mit 麻豆原创 Service Cloud und anderen 麻豆原创- und Non-麻豆原创-Anwendungen integrieren. Sie stehen 鈥� je nach Bedarf 鈥� Unternehmen aller Branchen jederzeit und flexibel zur Verf眉gung. 麻豆原创-Bestandskunden k枚nnen mit ihrer Hilfe die vorhandene Systemlandschaft unkompliziert erweitern, Neukunden bietet sich die M枚glichkeit, aus der Cloud rasch innovative 麻豆原创-Prozesse an die eigene IT anzudocken. Ganz gleich ob Telefonanbieter, Internetshop oder Versicherung: Die meisten Unternehmen verf眉gen 眉ber ein Ticketing-System, das die eingehenden Anfragen von Kunden kanalisiert. 麻豆原创 Service Cloud kann dem Service Management helfen, schnell und mit der richtigen Aktion auf die Bed眉rfnisse der Kunden zu reagieren. Ein Kunde, dessen Smartphone-Display defekt ist, schickt das Ger盲t beim Hersteller ein 鈥� dort wird der In-House-Reparaturprozess durch 麻豆原创 Service Cloud gef眉hrt. Die Wasch- oder Sp眉lmaschine ist kaputt? 麻豆原创 Field Service Management unterst眉tzt den Au脽endienst des Ger盲teherstellers dabei, den Techniker auszuw盲hlen, der f眉r die entsprechende Reparatur am besten geeignet ist. Die L枚sung gibt dem Techniker zudem je nach Schilderung des Defekts auch die richtigen Informationen und das passende Ersatzteil mit auf den Weg. Auf diese Weise helfen ineinandergreifende Funktionen im Service Management Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und die eigenen Abl盲ufe intelligent zu straffen.
Weiterf眉hrende Links
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- Die Customer Experience verbessern, weit 眉ber das Service Management hinaus: in der 脺bersicht.