Zufriedene Mitarbeiter sorgen f眉r zufriedene Kunden. Mitglieder des 麻豆原创-Teams TopX Experience Management erl盲utern, wie die beiden Aspekte zusammenh盲ngen und welche Rolle Experience-Daten und operative Daten dabei spielen.
Die Vorteile der Integration von Qualtrics in 麻豆原创 d眉rften inzwischen allseits bekannt sein: Durch die Zusammenf眉hrung von Experience-Daten (X-Daten) von Qualtrics mit den operativen Daten (O-Daten) von 麻豆原创 k枚nnen Entscheidungstr盲ger nicht nur nachvollziehen, was in ihrem Unternehmen geschieht, sondern auch warum etwas geschieht. Ziel dabei ist es, die Experience Gap zu schlie脽en, also die L眉cke die entsteht, wenn Unternehmen eine andere Kundenerfahrung liefern, als dies von den Kunden empfunden wird.
麻豆原创 setzt intern auf Experience Management
Seit der 脺bernahme von Qualtrics durch 麻豆原创 im Januar 2019 ist der Bereich ein wichtiger Wachstumsmotor der Strategie f眉r das Intelligente Unternehmen. Das Potenzial, das die Nutzung von X- und O-Daten bietet, wird Kunden unabl盲ssig kommuniziert. Doch gelten diese Prinzipien nicht auch f眉r die 麻豆原创 selbst?
Was vielleicht nicht alle Mitarbeiter wissen ist, dass 麻豆原创 intern ebenfalls auf Experience Management setzt. Die Tinte auf dem Vertrag zur 脺bernahme von Qualtrics war kaum getrocknet, als der damalige Chief Operating Officer und heutige Co-Vorstandssprecher Christian Klein das Transformation Office von 麻豆原创 damit beauftragte, nach M枚glichkeiten f眉r den Einsatz von Qualtrics zur Optimierung der internen Prozesse zu suchen. Das Ziel: die Einf眉hrung erstklassiger Experience-Management-Praktiken bei 麻豆原创.
Ziel des XM-Programms: Attraktive Kundenerlebnisse schaffen
Durch Experience Management Erkenntnisse im Unternehmen zu nutzen und konkrete Ma脽nahmen daraus abzuleiten, ist eine Initiative, die auf mehrere Jahre ausgelegt ist. Im vergangenen Jahr wurde bei 麻豆原创 bereits viel erreicht, und f眉r 2020 hat sich das Team aus dem Transformation Office noch ehrgeizigere Ziele gesetzt.
Im Interview erl盲utern Oliver Staudenmayer, Program Manager des Programms 鈥濼opX Experience Management鈥� und Leiter des Bereichs Employee Experience Management, und Christian K枚nig, Operation Expert und Projektleiter des Programms, die Vorteile von Experience Management.
Worin besteht das Ziel des Best Run TopX Experience Management-Programms?
Oliver Staudenmayer: Unser Ziel ist die Entwicklung und Verbesserung von attraktiven Kunden-, Partner- und Mitarbeitererlebnissen, die sie dabei unterst眉tzen, maximalen Erfolg zu erzielen. Letztlich bedeutet dies eine Transformation der internen Prozesse von 麻豆原创, indem wir uns neue Technologien und Trends zunutze machen.
Was war der Ausgangspunkt?
Staudenmayer: Nach dem Abschluss der Qualtrics-脺bernahme Ende Januar 2019 wollten wir z眉gig unter Beweis stellen, welche Vorteile das Zusammenf眉hren von O-Daten und X-Daten bietet. Doch bevor wir die vielversprechendsten Anwendungsf盲lle in Angriff nehmen konnten, mussten wir zun盲chst eine konsolidierte Qualtrics-Plattform einrichten, einen Prozess f眉r neue Ideen rund um X- und O-Daten etablieren und ein Governance-Modell entwickeln, um Compliance- und rechtliche Anforderungen zu erf眉llen, beispielsweise die DSGVO und andere Datenschutzvorschriften.
Wir mussten au脽erdem das Konzept des Experience Management im eigenen Unternehmen umsetzen, indem wir unseren Mitarbeiter erl盲utern, wie sie zuh枚ren, verstehen und handeln. Qualtrics ist nicht einfach nur ein Werkzeug f眉r die Recherche oder Datenerfassung, sondern erfordert von uns, Entscheidungen zu treffen und Ma脽nahmen zu ergreifen. Nachdem die Grundlagen geschaffen sind, m眉ssen wir uns nun verst盲rkt um die Schulung der Mitarbeiter k眉mmern.
Zehn Anwendungsf盲lle f眉r Experience Management
Obwohl wir sehr viele Anfragen erhalten haben, konnten wir bis Juli die zehn wichtigsten Anwendungsf盲lle ausw盲hlen. Einige davon sind bereits implementiert, andere haben wir aufgrund der steilen Lernkurve auf 2020 verschoben. Wir stehen jedoch erst am Anfang und arbeiten bereits an weiteren Anwendungsf盲llen, die wir auf der vorstellen m枚chten.
Aus welchen Bereichen kommen diese zehn Anwendungsf盲lle, und wie wurden sie evaluiert?
Christian Koenig: Manche Ideen kamen von au脽en , manche aus dem Transformation Office. Wir haben jeden Anwendungsfall anhand von vier Fragen bewertet: 1. Ist er f眉r uns strategisch relevant? 2. Geht es wirklich um X- und O-Daten (und nicht nur um X-Daten)? 3. Tr盲gt er zur Steigerung unseres Umsatzes oder Gewinns bei? 4. Mit wie viel Aufwand ist er verbunden? Wir haben Auswirkungen und Aufwand dann in einer Matrix dargestellt, anhand der wir ermitteln konnten, mit welchen Anwendungsf盲llen wir die schnellsten Erfolge erzielen. So haben wir die zehn mit dem gr枚脽ten Potenzial ausgew盲hlt.
Welches waren die vielversprechendsten Anwendungsf盲lle?
Koenig: Das ist eine schwierige Frage, da wir weiterhin Vorschl盲ge f眉r interessante Anwendungsszenarien bekommen. Aber ich will ein paar Beispiele nennen:
- F眉r den Bereich Kunden ist es der Net Promotor Score (NPS), den wir viertelj盲hrlich erheben. Dieser gibtauf einer Skala von 1 bis 10 die Wahrscheinlichkeit an, ob ein Kunde 麻豆原创 weiterempfiehlt. Der Kunden-NPS ist eine der wichtigsten Kennzahlen von 麻豆原创 und auch in unserem Integrierten Bericht enthalten.
- F眉r den Bereich Produkte ist es die Integration von , 眉ber die Kunden direktes Feedback geben und so Produktentwickler bei der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit unterst眉tzen. Anhand von Experience-Daten erkennen Entwickler, was Benutzer denken und ob Funktionen, Merkmale und Design die Erwartungen erf眉llen.
- F眉r den Bereich Mitarbeiter ist es das Dashboard 鈥濵yTeam鈥�, ein Tool, das Teamleiter von 麻豆原创 bei HR-Aufgaben unterst眉tzt und welches auf der 麻豆原创 Analytics Cloud basiert. 脺ber das Feedback der Manager m枚chten wir herausfinden, wie hilfreich das Dashboard bei Verg眉tungsrunden ist, und zudem den Schulungsbedarf f眉r Manager ermitteln, um sie besser bei ihren Aufgaben zu unterst眉tzen.
- 脺ber den Feedback Catcher k枚nnen Mitarbeiter Feedback zu beliebigen Themen geben. Er wird auf dem PC und auf Mobilger盲ten installiert und bietet Mitarbeitern die M枚glichkeit, ihre Erfahrungen etwa mit dem Einkaufsprozess, Online-Konferenzen, dem Essen in der Kantine, Fahrradst盲ndern usw. zu schildern.
Werden sich XM-L枚sungen von 麻豆原创 (Qualtrics) darauf auswirken, wie wir zuk眉nftig arbeiten?
Koenig: Mit dieser L枚sung allein werden wir uns nicht zum Experience-Management-Unternehmen entwickeln. Das ist ein Prozess, der Zeit braucht. Die gute Nachricht lautet jedoch, dass das Interesse an dem Thema gro脽 ist und sich auch die Mitarbeiter aufgeschlossen daf眉r zeigen. Jede Transformation erfordert einen kulturellen Wandel聽鈥� um uns zum Experience-Management-Unternehmen zu entwickeln, m眉ssen wir vor allem den letzten Teil unseres Leitprinzips 鈥瀦uh枚ren, verstehen und handeln鈥� umsetzen. Voraussetzung f眉r ein erfolgreiches XM-Programm ist es, dass wir auf Feedback reagieren, Ergebnisse liefern und die Transparenz verbessern.
Experience-Daten (XM) von Qualtrics mit operativen Daten verbinden
Was ist f眉r 2020 geplant?
Staudenmayer: Wir haben gro脽e Pl盲ne, was die Umsetzung unseres Vorzeige-Anwendungsfalls betrifft, wie wir es nennen: Wir m枚chten Experience-Daten aus den vier wichtigen Qualtrics-Bereichen Kunden, Produkte, Mitarbeiter und Marke integrieren. Ziel ist dabei eine ganzheitliche Sicht darauf, wie Mitarbeiter die Prozesse im Unternehmen wahrnehmen. Diese Daten wollen wir der Gesch盲ftsf眉hrung zur Verf眉gung stellen, damit sie konkrete Ma脽nahmen daraus ableiten kann. Dahinter steht die 脺berzeugung, dass zufriedene Mitarbeiter f眉r zufriedene Kunden sorgen. Und dieses Ziel verfolgt jedes Unternehmen, nicht nur 麻豆原创. Auf der 麻豆原创PHIRE im Mai soll es eine Ank眉ndigung dazu geben. Es bleibt also spannend!
Apropos Experience Management: Welche Erfahrungen haben Sie als Projektleiter gemacht?
Staudenmayer: Das Gute ist, dass alle sehr aufmerksam verfolgen, wie sich Experience Management in unserem Arbeitsalltag mit Kunden, Mitarbeitern und Produkten anwenden l盲sst. Die Zusammenarbeit ist 眉ber Vorstandsbereiche und Organisationen hinweg sehr konstruktiv und auf das 眉bergeordnete Ziel ausgerichtet, die Anwendungsf盲lle bereitzustellen. Es ist wirklich toll, Teil dieser Entwicklung zu sein.