Unternehmen, die den digitalen Wandel erfolgreich vollziehen, gelingt dies nicht eben 眉ber Nacht. Dieser Wandel umfasst viele wichtige Bestandteile und bew盲hrte Verfahren 鈥� und es handelt sich dabei um einen fortlaufenden Prozess. Digitale Unternehmen, die es geschafft haben, k枚nnen sich auf erfolgreiches Wachstum, den Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen und die Sicherung der Markentreue konzentrieren.
Da wir vermehrt 眉ber digitale Kan盲le mit Kunden in Kontakt stehen, ist es f眉r ein langfristig erfolgreiches Gesch盲ft au脽erordentlich wichtig, in das Vertrauen der Kunden zu investieren. Das Kundenvertrauen ist in den letzten Jahren, vor allem 眉ber digitale Kan盲le, stark zur眉ckgegangen. Sieht man sich die lange Liste von Verst枚脽en, Cyber-Angriffen und Missbrauchsf盲llen im Zusammenhang mit Kundendaten durch gro脽e Konzerne an (man denke an Facebook, British Airways oder Marriott), so f盲llt es nicht schwer, die Zur眉ckhaltung der Kunden nachzuvollziehen.
Hinzu kommt, dass Unternehmen parallel dazu immer mehr auf digitale Kan盲le聽zur眉ckgreifen, um mit ihren Kunden in Verbindung zu treten und den聽B2B-Commerce zu f枚rdern. Schlie脽lich ist es inzwischen zur gesellschaftlichen Norm geworden, online einzukaufen und mit Chatbots zu sprechen (z.聽B. Amazon Alexa, Apple Siri und Google Assistant). Angesichts dessen ist es f眉r Unternehmen sehr wichtig, einen Schritt zur眉ckzutreten und ihr Vorgehen beim Aufbau des Kundenvertrauens genauer zu betrachten聽鈥� von der Nutzung der richtigen Kundendaten, ohne dabei Datenschutzgesetze zu verletzen, bis hin zur Priorisierung von Transparenz und individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenen Support.
In diesem Artikel werden drei bew盲hrte Verfahren f眉r digitale B2B-Unternehmen behandelt, mit denen sie ihre Prozesse f眉r den Aufbau und die Pflege von Kundenvertrauen umgestalten k枚nnen.
Regel Nr.聽1: Die Privatsph盲re des Kunden respektieren
Angesichts von Datenschutzgesetzen wie der聽DSGVO聽oder dem kalifornischen Verbraucherdatenschutzgesetz, die in der sich st盲ndig ver盲ndernden digitalen Landschaft f眉r zus盲tzliche Sicherheit sorgen sollen, ist es klar, dass der Respektierung der Privatsph盲re von Verbrauchern in allen gesellschaftlichen Belangen oberste Priorit盲t zukommt. Dennoch liegt es immer noch h盲ufig in der Verantwortung von Unternehmen, jedem Kunden eine personalisierte Erfahrung zu bieten聽鈥� ohne dabei Grenzen zu 眉berschreiten.
Das Ziel bei der Wahrung der Datenschutzrechte Ihrer Kunden besteht darin, ihnen personalisierte Erfahrungen zu bieten und gleichzeitig zu zeigen, dass Sie sich verpflichtet f眉hlen, deren Beziehung zu Ihrer Marke zu respektieren. Unternehmen haben unmittelbaren Zugang zu enormen Datenmengen. Wenn sich ein Kunde allerdings gegen die Analyse seiner Daten entscheidet, liegt es in der Verantwortung des Unternehmens, sicherzustellen, dass sich der Kunde verstanden und respektiert f眉hlt. Wenn der Kunde bemerkt, dass er ein auf ihn zugeschnittenes Erlebnis erh盲lt, obwohl er nicht um personalisierte Informationen gebeten hat, wird die Marke umgehend das Vertrauen (und die Loyalit盲t) des Kunden verlieren.
Die Kehrseite ist, dass wenn ein Kunde sich f眉r ein ma脽geschneidertes digitales Erlebnis entscheidet, das Unternehmen sicherstellen muss, dass er dem Kunden, verglichen mit Wettbewerbern, auch das beste personalisierte Erlebnis bietet.
Regel Nr.聽2: Transparenz wahren
Transparenz ist einer der wichtigsten Aspekte beim Aufbau und bei der Pflege einer guten Grundlage f眉r Kundenvertrauen und -treue.
Eine M枚glichkeit, um Transparenz aufzubauen, sind kostenlose Testzeitr盲ume f眉r Produkte, in denen Kunden sich genau ansehen k枚nnen, was sie kaufen und ob es f眉r ihr Unternehmen geeignet ist. Hier trifft folgende Redensart zu: 鈥濿眉rden Sie jemals eine Auto kaufen, ohne vorher eine Probefahrt zu machen?鈥�
Wenn man Kunden Testzeitr盲ume f眉r B2B-Produkte anbietet, f眉hlen sie sich beim Kauf sicher, wenn sich der Testzeitraum dem Ende n盲hert. Potenzielle Kunden werden diese Gelegenheit nutzen, um zu bewerten, ob ein Produkt die Herausforderungen oder Bed眉rfnisse erf眉llt, die sie damit bew盲ltigen oder erf眉llen m枚chten, ohne es gleich kaufen zu m眉ssen. Entscheiden sie sich gegen einen Kauf, werden keine negativen Gef眉hle Ihrer Marke gegen眉ber zur眉ckbleiben. Kunden testen m枚glicherweise sogar ein weiteres Angebot, das besser zu ihren Bed眉rfnissen passt, da sie das Vertrauen und die Kulanz sch盲tzen, die sie w盲hrend des Testzeitraums erfahren haben.
So k枚nnen Sie zeigen, dass Sie eine transparente Marke sind, ihre Kunden respektieren und ihnen bestm枚gliche Erfahrungen bieten m枚chten聽鈥� unabh盲ngig davon, ob sie etwas gekauft haben. Auf diese Weise bauen Sie Kundenvertrauen und Markentreue auf.
Regel Nr.聽3: W盲hrend der gesamten Kundenbeziehung hilfsbereit sein
Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverst盲ndlich sein. Aber Sie w盲ren 眉berrascht, wenn Sie w眉ssten, wie viele Unternehmen lediglich w盲hrend des Gesch盲ftsvorgangs hilfsbereit sind. Kundenservice kann auf verschiedene Weise erfolgen聽鈥� pers枚nlich, per Telefon, 眉ber Online-Chat-Funktionen und bei digitalen Verk盲ufen. F眉r Kunden ist es entscheidend, dass sie jederzeit mit jemandem sprechen k枚nnen.
B2C-Unternehmen leisten f眉r die gesamte Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis gr枚脽tenteils sehr gute Unterst眉tzung, indem sie bei pers枚nlichen und digitalen Interaktionen dieselben Supportsysteme nutzen. B2B-Unternehmen sollten sich diese zum Vorbild daf眉r nehmen, wie sie beim digitalen Verkauf au脽ergew枚hnlichen Service bieten k枚nnen. B2B-Marken sind dar眉ber hinaus gut beraten, noch h枚here Standards f眉r digitalen Support anzulegen, da ihre Kunden den pers枚nlichen Service von Au脽endienstteams gewohnt sind.
Die heutige Generation der digitalen Konsumenten erwartet schnellere, nahtlosere Onlineoptionen. Unternehmen d眉rfen aber in ihrem Service nicht nachlassen, nur weil der Kunde keinen Vertriebsmitarbeiter mehr als pers枚nlichen Ansprechpartner hat. Kunden erwarten weiterhin Support und Beratung w盲hrend ihres gesamten digitalen Kaufvorgangs聽鈥� und es ist wichtig, Verbrauchern zu zeigen, dass Sie sich f眉r ihr digitales Erlebnis engagieren. Das bedeutet, wenn ein Kunde einen聽 telefonisch sprechen m枚chte, sollte in Ihrem Unternehmen stets jemand bereitstehen; und wenn keine Kommunikation gew眉nscht ist, sollten Sie sicherstellen, dass die Privatsph盲re auch tats盲chlich respektiert wird.
Letzten Endes treten Kunden mit einem Problem an Unternehmen heran, in der Hoffnung, dass sie das mit einer Dienstleistung oder einem Produkt l枚sen k枚nnen. Und es liegt im besten Interesse des Unternehmens, ihren Kunden eine L枚sung anzubieten, die deren Problem l枚st und deren Ziele erf眉llt (oder 眉bertrifft), ganz gleich, wie diese L枚sung aussehen mag. Es gibt zwar keine pauschale Strategie, die alle Unternehmen anwenden k枚nnten, aber wenn Sie diese drei Regeln umsetzen, haben Sie zumindest eine sehr gute Ausgangsbasis daf眉r, digitales Vertrauen aufzubauen und Kundentreue zu pflegen.
Dieser Artikel ist eine 脺bersetzung und wurde mit Erlaubnis des Verlags zweitver枚ffentlicht. Das Original finden Sie .
