Diese Trends sollten Banken und Kreditinstitute verfolgen, wenn sie das Kundenerlebnis verbessern wollen.
Die meisten Menschen haben einen Vollzeitjob, Familie und auch ansonsten einen ziemlich vollen Terminkalender. W盲hrend der Arbeitswoche bleibt deshalb einfach keine Zeit, zur Bank zu gehen. Futurum-Autor聽聽schreibt: 鈥濱ch kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal bei einer Bank war. Und wenn ich dar眉ber nachdenke, kann ich mich auch nicht erinnern, wann ich das letzte Mail einen 脺berweisungsbeleg an eine Bank geschickt habe.鈥�
脺产别谤听聽in den USA und聽聽in Gro脽britannien nutzen heute Online-Banking 鈥� haupts盲chlich, weil es so bequem ist. Die Zahl ist in den letzten f眉nf Jahren stetig gestiegen, sodass man f眉r die kommenden Jahre getrost von einer weiteren Zunahme ausgehen kann. F眉r Banken oder Kreditinstitute ist es deshalb jetzt an der Zeit, sich mit ihrer Online-Pr盲senz genauer zu besch盲ftigen. Gibt es eine mobile App? Gibt es Servicezeiten f眉r die Kunden au脽erhalb der normalen Gesch盲ftszeiten? Ist der Online-Service genauso gut wie der Service in der Filiale?
Banken und Kreditinstitute, die sich auf die Optimierung ihrer Online-Services konzentrieren, werden 2019 und in den darauffolgenden Jahren viele Kunden von anderen Banken abwerben und die Kundentreue deutlich verbessern k枚nnen. Die Finanzbranche hat schon immer fr眉h auf neue Technologien gesetzt. Angesichts der jetzt vorhandenen Live-Support-Technologien besteht also kein Grund, dies nicht auch im Kundenservice zu tun. Die folgenden drei Trends sollten Banken und Kreditinstitute im Auge haben, wenn sie auf dem neuesten Stand bleiben und weiterhin zufriedene Kunden haben m枚chten:
Kundenbetreuung per Videochat
Die privaten Finanzen k枚nnen ein heikles Thema sein. Deshalb gehen viele Kunden lieber pers枚nlich zur Bank, um 眉ber Themen wie Investitionen, Kredite und Spareinlagen zu sprechen. Nehmen wir zum Beispiel eine Studentin, die mit einem Bankberater 眉ber ihren Kredit f眉r das Studium sprechen muss. Sehr wahrscheinlich h盲lt sie es nicht f眉r angemessen, ihr Anliegen schriftlich per E-Mail oder Chat darzulegen. Andererseits hat sie alle H盲nde voll mit Vorlesungen und Hausarbeiten zu tun und keine Zeit, zu einer Filiale zu gehen. Live-Kontaktplattformen erm枚glichen . Hierbei k枚nnen Kunden ihre Finanzangelegenheit mit einem kompetenten Ansprechpartner besprechen 鈥� sicher und bequem von ihrem Sofa aus.
Man geht davon aus, dass im Laufe von 2019 聽Kundenbetreuung per Videochat in der einen oder anderen Form anbieten wird. Banken, die Video-Banking anbieten, werden laut einer Umfrage von 72 Prozent ihrer Kunden als innovativ empfunden und konnten ihre聽.
Omnichannel Banking
Neben einer Verbesserung der Online-Kundenbetreuung durch kompetentere und personalisierte Interaktionen sollten Finanzinstitute daf眉r sorgen, dass Online Banking von wird. Viele Institute haben dies schon in Angriff genommen. Denn 聽halten eine , die verschiedene Ger盲te und Betriebssysteme unterst眉tzt, f眉r wichtiger als alles andere. Bei manchen Chat-Plattformen k枚nnen Kunden ihren Bankberater mit nur einem Mausklick erreichen 鈥� von jedem Browser und Ger盲t aus, und ohne einen Download durchf眉hren zu m眉ssen. So wie ein Kunde den Service seines Supermarkts auf einem iPhone oder Samsung Galaxy erreichen kann, kann er auch seinen Finanzberater beispielsweise 眉ber seinen Laptop vom B眉ro oder von zu Hause aus kontaktieren. Kunden diese Art von Flexibilit盲t zu bieten, wird 2019 und dar眉ber hinaus eine wichtige Rolle im Online Banking spielen.
Co-Browsing mit Kunden
Obwohl f眉r viele Finanzinstitute der Zugang zum Kundenservice und dessen Qualit盲t am wichtigsten bei einer Live-Kontaktplattform sind, darf auch die M枚glichkeit des Screen Sharing und Co-Browsing nicht vernachl盲ssigt werden.聽聽ist eine sehr n眉tzliche Funktion f眉r die Online-Kundenbetreuung, und 聽sieht in ihr sogar die wichtigste Funktion beim Videochat. Wenn ein ver盲rgerter Kunde einen Online-Kundenbetreuer kontaktiert, weil er nicht die passende Anwendung f眉r einen Privatkredit finden kann, kann der Servicemitarbeiter 眉ber den Browser des Kunden kommunizieren und ihn zur passenden Seite leiten. Noch ausgefeiltere Live-Chat-Plattformen bieten sogar noch weitere M枚glichkeiten: der Kundenbetreuer und der Kunde k枚nnen dort beispielsweise gemeinsam ein Online-Formular ausf眉llen.
Personalisiertes Kundenerlebnis
Die Online- und Mobile-Banking-Technologie werden sich mit k眉nstlicher Intelligenz immer weiter entwickeln und so die Automatisierung und den Omnichannel-Zugriff voranbringen. Finanzinstitute, die diese Neuerungen aufgreifen und einen einheitlichen Kundenservice bieten, werden sich am meisten durchsetzen. Die meisten Online-Banking-User begr眉脽en einen hohen Servicestandard, der ihnen personalisierte Kundenerlebnisse bietet und sich st盲ndig weiter verbessert.
