Kunden und interne Experten diskutierten diese Woche auf der 眉ber die 鈥濫xperience Economy鈥�.
Verbraucher haben eine ganz einfache Sicht auf Kundenerlebnisse. Ob sie Essen gehen oder eine Kundendienst-Hotline anrufen, jegliche Interaktion kann nach einem F眉nf-Sterne-System bewertet werden. Damit l盲sst sich die Qualit盲t einer einzelnen Interaktion mit einem Unter颅nehmen effektiv auf den Punkt bringen. In der 鈥濫xperience Economy鈥� sind F眉nf-Sterne-Erlebnisse kein Luxus, sondern der erwartete Standard. Damit ist jedes Unternehmen gefordert, attraktive, au脽ergew枚hnliche Kontaktpunkte zu bieten 鈥� fehlen diese, so wandern potenzielle F眉rsprecher schnell zur Konkurrenz ab.
Doch die Entwicklung eines F眉nf-Sterne-Kundenerlebnisses stellt f眉r viele Unternehmen eine Herausforderung dar, weil sie immer noch keinen umfassenden, genauen Einblick darin haben, wie erfolgreich ihre Kundenerlebnis-Strategie ist.
Tats盲chlich glauben 80聽Prozent der CEOs, dass sie Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten, doch nur 8聽Prozent ihrer Kunden sind der gleichen Meinung. Das ist eine gewaltige Kluft, die wir als 鈥濫rlebnis-L眉cke鈥� bezeichnen. Alles, was die IT-Branche bisher unternommen hat, um diese L眉cke zu schlie脽en, liefert nur bruchst眉ckhafte Antworten.
F眉nf Leitprinzipien f眉r die Experience Economy聽
Wenn Unternehmen konsequent F眉nf-Sterne-Erlebnisse entwickeln wollen, m眉ssen sie f眉nf Leitprinzipien umsetzen:
- Personalisierung. Auf allen Kan盲len, ob physisch oder digital, muss jede Interaktion perfekt auf die Person am anderen Ende zugeschnitten sein, und f眉r den Kunden muss es sich genau so anf眉hlen.
- Vertrauen. Ein 眉berragendes Kundenerlebnis beginnt mit einer soliden Grundlage an Daten, die von den Kunden gesammelt wurden, und Unternehmen m眉ssen diese Daten respektvoll behandeln.
- Empathie. Es ist das Einf眉hlungsverm枚gen, das zwischenmenschliche Verbindungen so stark macht. Unternehmen m眉ssen die Stimme des Kunden einbeziehen und sein Feedback proaktiv umzusetzen.
- Sofort liefern. Mithilfe von Technologie k枚nnen Unternehmen Mehrwert f眉r Kunden in Echtzeit schaffen. Und das beginnt damit, die Nachfragekette mit der Lieferkette zu verkn眉pfen.
- Engagement. Engagierte Mitarbeiter sorgen f眉r engagierte Kunden. Es geht immer um Menschen.
So l盲sst sich die optimale Customer Experience verwirklichen
- Durch die entschlossene Unterst眉tzung durch die F眉hrungsebene. Customer-Experience-Programme m眉ssen vom CEO angef眉hrt werden.
- Durch transparente Einsicht in wichtige Daten im gesamten Unternehmen.
- Durch eine Plattform, die es erm枚glicht, Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstaktivit盲ten miteinander zu vernetzen.
Die Ausgangsbasis f眉r die Entwicklung eines F眉nf-Sterne-Kundenerlebnisses sind Daten, die unternehmensweit frei ausgetauscht werden. Als Erstes braucht man Experience-Daten (X-Data). Das sind Informationen dar眉ber, was die Kunden 眉ber das Unternehmen denken oder mit wie vielen Sternen sie es bewerten. Dann braucht man operative Daten (O-Data), das hei脽t eine zahlenm盲脽ige Aufschl眉sselung der Vorg盲nge, auf denen die Bewertung basiert. Das Verst盲ndnis der X- und O-Daten im Zusammenspiel bildet die Grundlage f眉r die Schaffung eines F眉nf-Sterne-Erlebnisses. Diese umfassende Sicht hilft dabei, die Erlebnis-L眉cke zu schlie脽en und den Erwartungen von Mitarbeitern und Kunden gleicherma脽en gerecht zu werden.
Auf der diskutierten diese Woche Kunden- und interne Experten mit mir 眉ber die 鈥濫xperience Economy鈥�, die Rolle von X- und O-Daten und Wege zum F眉nf-Sterne-Unternehmen. Das Fazit: Gut sein ist heute nicht mehr gut genug. Wer in unserer heutigen Welt der st盲ndigen Vernetzung keine f眉nf Sterne bekommt, verliert nicht nur Vertrauen, sondern auch Kunden.
Weitere Informationen:
Aufzeichnung der von Alex Atzberger