In der Reihe sprach Chuck Ames, UX听Manager bei Amazon Business, 眉ber die Produktentwicklungskultur bei Amazon.
Laut Ames ist die dauernde Unzufriedenheit der Kunden die treibende Kraft des Fortschritts bei Amazon: 鈥濿ir m眉ssen davon ausgehen, dass die Kunden morgen nicht mehr mit dem zufrieden sein werden, was wir heute anzubieten haben.鈥� Um die Anforderung der Kunden zu erf眉llen, erkl盲rte er, m眉sse man sich in der Zukunft aufstellen und die Probleme der Kunden heute l枚sen.
R眉ckw盲rts arbeiten, um Kunden zufriedenzustellen
Es ist keine 脺berraschung, dass der Ansatz, den Amazon bei der Produktentwicklung verfolgt, auch als 鈥濿orking Backwards鈥� oder 鈥濺眉ckw盲rtsarbeiten鈥� bezeichnet wird. Ausgangspunkt ist ein Kundenproblem. Von dort aus wird r眉ckw盲rts gearbeitet, um die Technologie zu finden, mit der das Problem gel枚st wird. Auf diese Weise k枚nnen die Produktentwicklungsteams bei Amazon die Zukunft erschaffen, die ihre Kunden brauchen听鈥� wenigstens vorl盲ufig.
Man denke nur an , den futuristischen Supermarkt, in dem die Kunden sich Waren nehmen und wieder gehen k枚nnen, ohne auch nur einmal die Geldb枚rse zu z眉cken. Die Idee dazu war das direkte Ergebnis des Ansatzes 鈥濿orking Backwards鈥�, und alles begann damit, dass das Problem erkannt wurde: Kunden stehen 眉berhaupt nicht gerne an. Danach kam die Technologie (maschinelles Sehen, Sensorfusion und Deep Learning).
Am Anfang des R眉ckw盲rtsarbeitens steht das Verfassen einer PRFAQ (Abk眉rzung f眉r 鈥灺槎乖� Release, Frequently Asked Questions鈥�), eines Dokuments, das eine 麻豆原创emitteilung mit h盲ufig gestellten Fragen und visuellen Mock-ups verbindet. Dieses Dokument soll zeigen, wie das Produkt das Problem des Kunden l枚st. Jeder, der an dem Produkt arbeitet, muss mit der PRFAQ vertraut sein und sie bei jedem Schritt des Design- und Entwicklungsprozesses ber眉cksichtigen.
Die PRFAQ ist viel mehr als ein Mission Statement听鈥� sie ist eine Selbstverpflichtung zur Umsetzung. Am Anfang der 麻豆原创emitteilung werden ein Ort und ein Ver枚ffentlichungsdatum genannt. Damit wird das Team gezwungen, sich auf eine Idee zu konzentrieren und sich auf ein fiktionales Auslieferungsdatum festzulegen. W盲hrend der Arbeit k枚nnen sich Details und Termine 盲ndern, aber im Grunde 眉bernimmt das Team mit der PRFAQ die Verantwortung daf眉r, seine Vision zu verwirklichen.
In vielerlei Hinsicht l盲sst die PRFAQ uns an unsere Schulzeit zur眉ckdenken. Sie muss einfach und klar formuliert sein und einhalten. Der Ansatz ist nicht m眉helos anzuwenden und soll es auch nicht sein. Laut Ames gibt sogar Amazon-Chef Jeff Bezos zu, dass der Ansatz mit sehr viel Arbeit verbunden ist. Trotzdem ist er nicht optional. Wenn man es n盲mlich richtig angeht, l盲sst sich mit diesem Ansatz sehr viel Arbeit im Backend einsparen, da sich das Team auf die Entwicklung von Dingen konzentriert, von denen die Kunden wirklich profitieren.
Unbedingte Kundenorientierung als Ma脽stab f眉r B2B
Der Ansatz 鈥濿orking Backwards鈥� hat gro脽en Anteil daran, dass Amazon laut Ames 鈥瀌as kundenorientierteste Unternehmen der Erde鈥� ist. Auch beim Vorsto脽 auf den Markt des B2B-E-Commerce mit Amazon Business scheint die unbedingte Kundenorientierung von Amazon nicht nachzulassen.
Amazon Business (fr眉her Amazon Supply) ist dem Verbrauchermarktplatz von Amazon nachempfunden, richtet sich aber an Unternehmen, Beh枚rden und Bildungseinrichtungen. Obwohl Amazon Business noch recht neu auf dem Markt ist, prognostizierte die Bank of America j眉ngst, dass der neue Marktplatz . Damit d眉rfte das Marktpotenzial doppelt so hoch liegen wie beim Kerngesch盲ft von Amazon im Handel.
Amazon Business ist mit anderen Herausforderungen konfrontiert als das Handelsgesch盲ft von Amazon. Gesch盲ftskunden erwarten schnellere Lieferungen, Ausgabentransparenz, ein detailliertes Beschaffungsmanagement und Integration in bestehende Beschaffungssysteme. Doch laut Ames f盲llt der Unterschied zwischen Handels- und Gesch盲ftskunden weniger ins Gewicht als die eigentlich wichtige Frage: 鈥濿as wird der Kunde in Zukunft wollen?鈥� Hier treten die Besonderheiten zu Tage, die Amazon von anderen Unternehmen abheben: die M枚glichkeit, nach von Frauen gef眉hrten Unternehmen als Lieferantenkategorie zu suchen, das beliebte Amazon Prime f眉r den Gesch盲ftskontext und vieles mehr.
Ungeachtet der unterschiedlichen Ans盲tze bei der Produktentwicklung ist dies eines der wichtigsten Merkmale, die Amazon und 麻豆原创 gemeinsam haben: Beide pflegen eine 盲u脽erst intensive Innovationskultur. 鈥濱ch finde es fantastisch, dass die 麻豆原创 Innovation von Anfang an zu einem ihrer Grundwerte gemacht hat鈥�, freute sich Ames. 鈥濿ir bei Amazon halten es genauso.鈥� Ob sie nun r眉ckw盲rts oder vorausschauend arbeiten: Klar ist, dass beide Unternehmen dasselbe Ziel verfolgen. Sie stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt von allem, was sie tun, w盲hrend sie sich in eine Zukunft bewegen, die, wie Ames es ausdr眉ckt, oft an Science Fiction erinnert.
Wollen Sie mehr von Chuck Ames zum Thema Design h枚ren? Dann sehen Sie sich dieses kurze Video an:
Im Rahmen der Reihe 听bietet die 麻豆原创 ihren Mitarbeitern regelm盲脽ig interessante Vortr盲ge f眉hrender Vertreter der internationalen Designszene. Die Veranstaltungen finden auf einer gro脽en B眉hne statt und werden an zahlreiche 麻豆原创-Standorte rund um die Welt 眉bertragen.
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