麻豆原创-Vorstandssprecher Bill McDermott spricht zum Auftakt des 眉产别谤 Customer Experience und die Vision, die Abl盲ufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben der Menschen verbessern. Wir m眉ssen das 鈥濾ertrauensdefizit鈥� 眉产别谤br眉cken und uns auf das konzentrieren, was uns verbindet, anstatt auf das, was uns trennt, so McDermott.
All zu leicht konzentrieren wir uns auf das, was uns trennt. Politik, Religion, Kultur 鈥� Oft sehen wir nur die Unterschiede in der Welt. Diese Unterschiede sind real und das ist per se kein Problem. Wir d眉rfen uns schlicht nicht dar眉产别谤 definieren lassen, was aber allzu oft der Fall ist.
Wenn wir uns nur auf die Unterschiede konzentrieren, wird uns das nicht helfen, einen gleichberechtigen Zugang zu einer wachsenden Wirtschaft zu erm枚glichen. Es wird uns nicht dabei helfen, unsere Umwelt zu sch眉tzen. Auch wird es nicht die Gesellschaft dazu bewegen, geschlossen unsere gr枚脽ten Herausforderungen anzugehen. Es gibt genug Pessimismus auf der Welt.
Wir m眉ssen unsere Gemeinsamkeiten aus einem anderen Blickwinkel betrachten. Schlie脽lich ist Optimismus der einzige innere Antrieb auf dieser Welt, der uns nichts kostet. Wenn wir wirklich eine bessere Zukunft schaffen wollen, brauchen wir daf眉r eine neue Grundlage.
Bedenken wir: Unsere Sicht auf die Welt wird von unseren pers枚nlichen Erfahrungen gepr盲gt. Davon, wie wir uns als Verbraucher verhalten, wie wir arbeiten, wie wir leben und wie wir lernen. Das verbindet uns.
Jede Erfahrung, die wir machen, ist ein wichtiger Baustein in unserem Leben. Wir sind nicht einfach nur passive Beobachter. Wir k枚nnen eine wesentliche Rolle im Leben anderer Menschen spielen oder wir k枚nnen der Held unseres eigenen Lebens sein. Viele von uns hatten als Kinder gro脽e Tr盲ume. Als wir 盲lter wurden, merkten wir, dass sich der Erfolg nicht von alleine einstellt. Niemand hat uns etwas geschenkt. Jeder Kampf und jede Niederlage hat uns nur st盲rker gemacht und unseren Willen und unsere Entschlossenheit gest盲rkt.
Ganz gleich, was in der Vergangenheit geschehen ist. Wir haben die M枚glichkeit, unsere zuk眉nftigen Erlebnisse aktiv zu gestalten. Der Schriftsteller Will Durrant schrieb in Anlehnung an Aristoteles: 鈥濿ir sind das, was wir regelm盲脽ig tun. Vortrefflichkeit ist daher keine Handlung, sondern eine Gewohnheit.鈥� Das ist mehr als nur Philosophie. Wir sind alle Teil eines aktiven Prozesses. Er ist voller Emotionen und fu脽t auf Vertrauen, dem h枚chsten Gut im menschlichen Zusammenleben.
Die Vertrauensl眉cke
Wo Vertrauen herrscht, k枚nnen wir gewaltige Fortschritte machen und unsere gr枚脽ten Herausforderungen als unsere gr枚脽ten Chancen nutzen. Ohne Vertrauen k枚nnen wir nichts bewegen. Kleine Hindernisse werden dann un眉产别谤windbar. Was uns trennt, ist dann st盲rker als das, was uns verbindet.
F眉r den Einzelnen ist es schwierig, aber nicht unm枚glich, diese Herausforderungen alleine in Angriff zu nehmen. Doch gemeinsam k枚nnen wir viel bewirken. Die meisten Menschen wollen sich darauf verlassen k枚nnen, dass die Institutionen, mit denen sie t盲glich zu tun haben, d. h. Unternehmen, Beh枚rden und gemeinn眉tzige Organisationen, sich um diese gro脽en Probleme k眉mmern. Sie wollen sich aktiv an der L枚sung dieser Probleme beteiligen.
Der Wille ist da. Aber wo ist das Vertrauen?
Daten belegen, dass das Vertrauen der 脰ffentlichkeit in viele dieser Institutionen einen historischen Tiefpunkt erreicht hat. Diese L眉cke zwischen den W眉nschen und den Erwartungen der Menschen, mit anderen Worten, das Vertrauensdefizit, hat verheerende Auswirkungen auf unsere Gesellschaft. Oder wie Ant贸nio Guterres, Generalsekret盲r der Vereinten Nationen, im September sagte, als er die 73. Sitzung der UN-Generalversammlung er枚ffnete: 鈥濽nsere Welt leidet an einer schweren听痴别谤迟谤补耻别苍蝉诲别蹿颈锄颈迟蝉迟枚谤耻苍驳.鈥�
鈥濪as Vertrauen steht vor der Zerrei脽probe. Vertrauen in nationale Einrichtungen. Vertrauen unter den Staaten. Vertrauen in eine auf Regeln basierende Weltordnung鈥�, betonte er. 鈥濪ie B眉rger verlieren das Vertrauen in ihre Regierungen, Polarisierungen nehmen zu und der Populismus ist auf dem Vormarsch.鈥�
Obwohl die Welt immer st盲rker vernetzt ist, zersplittern Gesellschaften mehr denn je. Dies erkannt zu haben, ist der erste Schritt zur L枚sung dieses Problems.
Customer Experience: Ein offenes Ohr f眉r die Stimmungen der Menschen haben
Institutionen m眉ssen ihren Teil beitragen. Mobile und digitale Technologien sowie soziale Medien haben leider dazu gef眉hrt, dass sich unsere Kommunikationsf盲higkeiten schneller weiterentwickelt haben als unsere F盲higkeit, zuzuh枚ren. Heute kann jede Institution fast alles an ihre Hauptzielgruppen kommunizieren. Mit Videobotschaften, Fotos, Kurznachrichten oder Emojis sind wir in der Lage, fast alles auszudr眉cken, was wir wollen. Dann warten wir gespannt, wie viele Tausend oder Millionen Klicks wir f眉r unseren einzigartigen Beitrag im Netz bekommen haben.
Leider vers盲umen wir damit den wahren Weg zu Einheit und Wohlstand.
Vielmehr m眉ssen wir auf die Stimmungen der Menschen eingehen. Wenn wir den Mut haben, zuzuh枚ren, werden wir lernen, dass sie genau wissen, worauf es ankommt. Heute sagen sie uns unmissverst盲ndlich, welche Probleme wir l枚sen sollen.
Sie m枚chten, dass wir umweltbewusster werden. Sie sind die ewigen Debatten 眉产别谤 den Nutzen der Klimawissenschaft leid. Wenigstens sind wir uns alle 眉产别谤 die Vorteile von Nachhaltigkeit einig.
Sie m枚chten, dass wir endlich Ernst machen mit der Gleichberechtigung. In den Medien emp枚ren wir uns gerne 眉产别谤 Ungleichheiten. Gleichzeitig legen wir weiterhin unterschiedliche Ma脽st盲be an, indem wir zum Beispiel von 鈥瀢eiblichen F眉hrungskr盲ften鈥� sprechen. Die Menschen wissen, dass alles, was einer von uns tun kann, jeder von uns genauso tun kann.
Sie m枚chten, dass wir global denken, ohne unsere lokalen Gemeinwesen au脽er Acht zu lassen. Das ist eine enorme Herausforderung, denn viele zweifeln, dass wir dieses Gleichgewicht aufrechterhalten k枚nnen. Deshalb gibt es Veranstaltungen wie das Weltwirtschaftsforum, um sich den Bedenken der Menschen zu stellen und L枚sungswege zu finden.
Wie F眉hrungskr盲fte den Weg weisen k枚nnen
Um Fortschritte zu machen, k枚nnen wir die Verantwortung f眉r Ver盲nderungen nicht einfach auf globale Konferenzen 眉产别谤tragen. Jede F眉hrungskraft muss aktiv handeln. Der richtige und einzige Weg, Vertrauen wiederzugewinnen, besteht darin, die Menschen in den Fokus zu stellen. Dabei geht es nicht um irgendeinen Slogan, sondern um einen tiefgreifenden Wandel in der Interaktion von Institutionen mit einzelnen Personen.
In der heutigen Gesch盲ftswelt, die vermehrt durch Erlebnisse bestimmt wird, sind die Meinungen der sieben Milliarden Verbraucher so wichtig wie noch nie. Emotionen beeinflussen Verhalten, Treue und Zufriedenheit. Nutzer treffen Kaufentscheidungen auf Grundlage unterschiedlicher Faktoren, nicht nur aufgrund des Preises. Wir wenden uns Marken zu, die unsere Tr盲ume verk枚rpern 鈥� und meiden diejenigen, die das nicht tun. Das hat gravierende Folgen f眉r Unternehmen jeder Art.
听Wie der Forscher Hal Gregersen immer wieder hervorhebt, m眉ssen wir uns wieder angew枚hnen, gute Fragen zu stellen. 鈥濿er sind meine Kunden?鈥�, 鈥濿as denken sie?鈥�, 鈥濿as soll ich ihrer Meinung nach 盲ndern, um ihr Leben zu verbessern?鈥�
Mit den heutigen Werkzeugen kann jede Institution diese Stimmungen erfassen. Das war fr眉her nur f眉r ausgefeilte politische Kampagnen m枚glich. Es geht weit 眉产别谤 eine Meinungsumfrage oder Fokusgruppe hinaus. Hier muss ein weitreichender Kulturwandel stattfinden, der jeden innerhalb einer Institution f眉r die Menschen au脽erhalb der Institution sensibilisiert.
Richtungsweisende Institutionen werden hier nicht nur zuh枚ren, sondern individuelles Feedback auch nutzen, um das Kundenerlebnis konkret zu verbessern.
Wenn uns das gelingt, werden wir beweisen, dass die L眉cke nicht so gro脽 ist, wie die Menschen bef眉rchten. Wir werden zeigen, dass jedes menschliche Erlebnis genauso die Zukunft ver盲ndern kann, wie unsere eigenen Erfahrungen unsere pers枚nliche Sichtweise gepr盲gt haben.
Der Kunde entscheidet
Die folgende Aussage haben wir alle bereits unz盲hlige Male geh枚rt: 鈥濲unge Verbraucher bleiben den Unternehmen treu, die einen positivem Beitrag zur Gesellschaft leisten.鈥� Die entsprechenden Statistiken best盲tigen dies jedes Jahr aufs Neue.
Laut einer k眉rzlich ver枚ffentlichten听听w眉rden 90 Prozent der Verbraucher ein Produkt kaufen, wenn sich das Unternehmen f眉r ein Thema einsetzt, das ihnen wichtig ist. Und fast 80 Prozent w眉rden eine Marke boykottieren, wenn das Unternehmen eine Sache unterst眉tzt, die ihren Werten widerspricht. Au脽erdem sind 63 Prozent aller Amerikaner zuversichtlich, dass Unternehmen auch ohne staatliche Vorschriften die Initiative ergreifen und in Zukunft gesellschaftliche und 枚kologische Ver盲nderungen vorantreiben werden. Und 80 Prozent der Amerikaner sagen, Unternehmen sollten sich f眉r wichtige Fragen der sozialen Gerechtigkeit stark machen.
Eine weltweite Umfrage (), die von der Unternehmensberatung BBMG durchgef眉hrt wurde, kam zu dem Ergebnis, dass zwei Drittel der Verbraucher Unternehmen unterst眉tzen w眉rden, die einen positiven Beitrag zur Gesellschaft leisten. Umgekehrt wendet sich eine wachsende Zahl von Verbrauchern von Unternehmen ab, deren Werte sie ablehnen oder die ihre privaten Daten missbrauchen.
Viele Unternehmenslenker fragen sich, wie wir diesen Auftrag erf眉llen k枚nnen, ohne dass die Grenzen zwischen 枚ffentlichem Sektor und Wirtschaft verschwimmen. Hier kann auf zahlreiche bew盲hrte Methoden zur眉ckgegriffen werden: Zum einen schafft der Einsatz neuer Technologien mehr Transparenz. Man nehme zum Beispiel die Blockchain-Technologie. Auch wenn sie f眉r viele Anwendungen noch in den Anf盲ngen steckt, verspricht sie doch die sichere Einhaltung von Vorschriften in Lieferantennetzwerken. Sie gew盲hrleistet dadurch effizientere, nachhaltigere und verantwortungsvollere Logistikketten.
Zum anderen stehen Entscheidern riesige Mengen an Stimmungsdaten zur Verf眉gung, mit denen sie jetzt die Themen, die Mitarbeitern und Kunden am Herzen liegen, direkt in Angriff nehmen k枚nnen. Sie wissen damit ganz genau, wo den Menschen der Schuh dr眉ckt. So k枚nnen auch Programme entwickelt werden, die Nutzer dazu animieren, auf digitalen Plattformen, die eine breite Wirkung erzielen, an einem gemeinsamen Ziel zu arbeiten. Zum Beispiel bieten spielerische Elemente in Anwendungen f眉r die Versorgungswirtschaft die M枚glichkeit, unmittelbar zum Schutz unseres Planeten beizutragen. Kunden werden hierbei kontinuierlich unterst眉tzt, gemeinsam Energie zu sparen. Mit Systemen zur Spracherkennung haben wir au脽erdem bislang nur an der Oberfl盲che gekratzt.
Je mehr wir aktiv dar眉产别谤 nachdenken, wie Institutionen jeden einzelnen unterst眉tzen k枚nnen, desto mehr Treue (und Vertrauen) werden wir schaffen.
Die menschlichen Erfahrungen stehen an erster Stelle
Eleanor Roosevelt sagte: 鈥濪er Sinn des Lebens ist es schlie脽lich, zu leben, bis an die 盲u脽ersten Grenzen dessen zu gehen, was wir erfahren k枚nnen, begierig und furchtlos nach immer neuen, reicheren Erfahrungen zu greifen.鈥�
Meine Kollegen bei 麻豆原创 verfolgen dieses hehre Ziel mit gro脽em Mut und Entschlossenheit. Ich bin davon 眉产别谤zeugt, dass alle F眉hrungskr盲fte in 盲hnlicher Weise durch ihre gro脽artigen Mitarbeiter inspiriert werden k枚nnen.
Wie alle intelligenten Unternehmen wissen wir, dass eine gro脽e Organisation auch eine gro脽e Verantwortung hat. Wir nehmen diese Verantwortung ernst. Wahre F眉hrungsst盲rke bemisst sich nicht daran, was man nimmt, sondern was man gibt.
Wenn das Vertrauensdefizit w盲chst, leiden auch die menschlichen Erfahrungen darunter. Wir alle, die wir uns mit Begeisterung daf眉r einsetzen, die Abl盲ufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben von Menschen zu verbessern, werden unerm眉dlich daran arbeiten, dass es nicht soweit kommt.
