Die Jury des manager magazins hat Bill McDermott zum Manager des Jahres gew盲hlt. Das Magazin erkl盲rte, das Gremium habe McDermott gew盲hlt, weil es 鈥瀌ie lang anhaltende Wachstumsstory von 麻豆原创 f眉r auszeichnungsw眉rdig befand.鈥� Im Gespr盲ch geht der 麻豆原创-Vorstandssprecher auf die Qualtrics-脺bernahme ein und erl盲utert die Bedeutung von Customer Experience Management.
Nachdem er von der Wahl zum Manager des Jahres erfahren hatte, sagte McDermott in einem Interview mit dem manager magazin: 鈥濪as ist mein sch枚nstes Weihnachtsgeschenk.鈥� In dem Gespr盲ch erkl盲rte er auch, wie der Softwarekonzern unter seiner F眉hrung zum wertvollsten Unternehmen Deutschlands aufgestiegen ist. Und warum die besten Zeiten noch bevorstehen.
Auf die Frage, was 麻豆原创 zu k眉nftigem Wachstum verhelfen werde, antwortete McDermott: 鈥濬眉r uns tun sich sensationelle neue Wachstumschancen auf. 麻豆原创 bietet Firmenchefs heute alle Daten, die sie f眉r eine kluge Unternehmensf眉hrung ben枚tigen. Sie k枚nnen diese Daten nutzen, um das Verhalten ihrer Kunden zu analysieren, ihre Mitarbeiter zu inspirieren oder ihre Lieferkette zu optimieren.鈥�
Doch was in dieser Welt der Zahlen bisher gefehlt habe, sei die emotionale Ebene. Wie empfinden Kunden das Einkaufserlebnis? Gef盲llt ihnen der Kontakt mit einem Unternehmen? War das Erlebnis angenehm oder haben sie sich ge盲rgert?
Customer Experience Management stellt das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt
鈥濪ie Kundenzufriedenheit ist der entscheidende Faktor f眉r den Gesch盲ftserfolg鈥�, betonte McDermott. Allein eine Steigerung des Stammk盲ufer-Anteils um f眉nf Prozent f眉hre zu einer Gewinnsteigerung von 95聽Prozent. Dies w眉rde erkl盲ren, warum 麻豆原创 k眉rzlich angek眉ndigt habe, das US-Unternehmen Qualtrics f眉r acht Milliarden Dollar zu 眉bernehmen.
鈥濻oftware f眉r Customer Experience, die Unternehmen erm枚glicht, Kunden-Feedback systematisch zu analysieren ist der n盲chste gro脽e Trend in der Gesch盲ftswelt鈥�, f眉gte er hinzu. 鈥濹ualtrics hat ein Marktpotenzial von 眉ber 40聽Milliarden US-Dollar. Mit ihrer Software k枚nnen die Qualtrics-Mitarbeiter in Utah unstrukturierte Daten in Echtzeit sammeln und auswerten. Zu diesen Daten z盲hlen Emojis in Chats, Stimmungen in Videos, Bemerkungen unter Fotos oder Beschwerden in E-Mails.鈥�
Mit diesen Tools erfahren Manager sofort, wenn ihre Kunden ver盲rgert sind 鈥� und nicht erst wenn der monatliche Umsatzbericht einen R眉ckgang zeigt. McDermott erkl盲rte: 鈥濵an kann sogar genau sehen, warum Kunden ver盲rgert sind. In einem Fall konnte der Vorstandssprecher einer Fluggesellschaft nicht verstehen, warum die Buchungszahlen trotz p眉nktlicher Fl眉ge zur眉ckgegangen waren. Mit Qualtrics erfuhr er, dass potenzielle Kunden von den Mitarbeitern im Callcenter unfreundlich behandelt wurden. Und die Unzufriedenheit der Callcenter-Mitarbeiter r眉hrte daher, dass sie einen schlechten Manager hatten.鈥�
Marktpotenzial von Qualtrics
McDermott verteidigte auch den Qualtrics-Kaufpreis, den einige Investoren zu hoch fanden. 鈥濪as passiert immer, wenn man Grenzen 眉berschreitet鈥�, sagte er. 鈥濶ur sehr wenige Leute sind sich der Tragweite mutiger Entscheidungen bewusst. Vor allem dann nicht, wenn diese Entscheidungen unerwartet getroffen werden.鈥�
鈥濨ei Qualtrics mussten wir wirklich schnell und entschlossen zuschlagen鈥� fuhr er fort. 鈥濪as enorme Potenzial des Unternehmens erkannten wir, als die Gr眉nder davon sprachen, an die B枚rse gehen zu wollen. Die Aktien waren 13-fach 眉berzeichnet. Auf dem Kapitalmarkt w盲re der Firmenwert sofort in die H枚he geschnellt, auf zehn oder sogar zw枚lf Milliarden Dollar.鈥� Dies geschah als Facebook f眉r eine Milliarde Dollar Instagram kaufte. Die Fotoplattform hatte 13聽Mitarbeiter und die Ums盲tze waren gleich Null. Heute, als Teil von Facebook, soll Instagram um die hundert Milliarden US-Dollar wert sein.
鈥濿enn wir in ein paar Jahren zur眉ckblicken, wird 麻豆原创 mit dem Qualtrics-Deal neue Ma脽st盲be gesetzt haben鈥� unterstrich McDermott. 鈥濿ir haben Tr盲ume 鈥� und machen diese Tr盲ume wahr. Das ist der 鈥欰ha鈥�-Faktor, der eine durchschnittliche Firma von einem gro脽artigen Unternehmen unterscheidet.鈥�
CRM-Markt der Zukunft
Auf die Frage nach dem schnell wachsenden und wettbewerbsintensiven CRM-Markt (Customer Relationship Management) entgegnete McDermott, dass 麻豆原创 sechs Mal schneller wachse als Salesforce. 鈥濶at眉rlich beginnen wir von einer viel niedrigeren Ausgangsbasis鈥�, erkl盲rte er. 鈥濧ber wir sind dynamischer und gewinnen Marktanteile. Und CRM ist nicht unsere einzige Erfolgsgeschichte. Mit SuccessFactors belegen wir den Spitzenplatz im Bereich Personalwirtschaft 鈥� mit 眉ber 100 Millionen Anwendern. Mehr als drei Millionen Unternehmen rund um die Welt sind 眉ber unser Gesch盲ftsnetzwerk 麻豆原创聽Ariba verbunden und f眉hren Transaktionen im Wert von mehreren Billionen US-Dollar durch. Auf den Kapitalm盲rkten wurden wir zun盲chst f眉r jede dieser Akquisitionen kritisiert.鈥�
Im Interview mit dem manager magazin wurde McDermott gefragt, ob etwas an den Ger眉chten dran sei, dass er die Absicht habe, in die Politik zu gehen. 鈥濿enn wir in Betracht ziehen, wie viel 眉ber meine angeblichen politischen Ambitionen geredet wurde, so m眉sste ich inzwischen ein Senator in Pennsylvania sein鈥�, entgegnete er. 鈥瀂wei amerikanische Regierungen wollten mich ebenfalls angeblich engagieren. Nichts davon ist bisher geschehen. Aber wer wei脽, was noch passiert? Der Dienst an der Gesellschaft ist mir sehr wichtig. Und ja, ich m枚chte mit meiner Arbeit etwas bewegen.鈥�
McDermott betonte, dass er zufrieden sei mit den M枚glichkeiten, die 麻豆原创 ihm biete. 鈥濱n meinen neun Jahren als Vorstandschef hat sich die Zahl der Besch盲ftigten fast verdoppelt und die Marktkapitalisierung nahezu verdreifacht. Die Ums盲tze haben sich sogar mehr als verdreifacht. Wir befinden uns auf dem Weg zu einer Erlebniswirtschaft. Die brennende Frage ist nun: Wie k枚nnen Sie noch schneller als je zuvor agieren? Derzeit sehe ich daf眉r viele M枚glichkeiten bei 麻豆原创. Wir haben Einfluss auf das Leben von drei Milliarden Menschen. Und wir k枚nnen es unmittelbar verbessern, indem wir ihnen zu mehr Erfolg verhelfen.鈥�
