{"id":137092,"date":"2020-11-17T08:07:24","date_gmt":"2020-11-17T08:07:24","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/france\/?p=137092"},"modified":"2021-03-19T09:09:48","modified_gmt":"2021-03-19T09:09:48","slug":"experience-client-future-les-valeurs-determinent-la-valeur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/france\/2020\/11\/experience-client-future-les-valeurs-determinent-la-valeur\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience client future : les valeurs d\u00e9terminent la valeur"},"content":{"rendered":"

La transparence num\u00e9rique transforme les d\u00e9cisions des clients (autrefois consid\u00e9r\u00e9es comme des choix personnels ou esth\u00e9tiques) en choix moraux.<\/p>\n

L\u2019essor des d\u00e9cisions d\u2019achat morales<\/strong><\/h2>\n

Avant, les clients prenaient des d\u00e9cisions en fonction de crit\u00e8res comme la qualit\u00e9 et l\u2019utilit\u00e9. Aujourd\u2019hui, ils se basent de plus en plus sur les valeurs et actions de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Consid\u00e9rons cela comme l\u2019essor des d\u00e9cisions d\u2019achat morales.<\/p>\n

Les r\u00e9seaux sociaux et plateformes num\u00e9riques permettent aux entreprises de savoir de mani\u00e8re rapide et transparente ce qui importe le plus aux clients. Les nouvelles tendances mode, par exemple, se propagent \u00e0 travers le monde en seulement quelques heures, et non plusieurs jours ou semaines. Les r\u00e9seaux sociaux aident aussi les clients \u00e0 interagir facilement les uns avec les autres, o\u00f9 qu\u2019ils soient dans le monde, du moment qu\u2019ils partagent les m\u00eames croyances et id\u00e9ologies.<\/p>\n

Les plateformes technologiques ont donn\u00e9 naissance \u00e0 une prise de conscience mondiale sur des probl\u00e9matiques internationales comme le changement climatique, la violence et les droits de l\u2019Homme. Parall\u00e8lement, les r\u00e9seaux sociaux et technologies num\u00e9riques offrent une transparence toujours plus grande sur les op\u00e9rations des entreprises, permettant ainsi aux clients de se renseigner plus facilement sur leurs valeurs. Les clients se tournent ensuite vers les marques et produits qui incarnent leurs valeurs.<\/p>\n

Accro\u00eetre la transparence num\u00e9rique aide les clients \u00e0 \u00e9valuer les valeurs des entreprises \u00e0 travers trois grandes cat\u00e9gories :<\/strong><\/h2>\n

Les valeurs esth\u00e9tiques<\/h3>\n

Elles influencent le plaisir et le m\u00e9contentement que nous procurent diff\u00e9rentes choses comme la musique, la mode et le design. Les plateformes sociales diffusent les choix esth\u00e9tiques des gens plus loin et plus vite, ce qui acc\u00e9l\u00e8re comme jamais les tendances en mati\u00e8re d\u2019esth\u00e9tique.<\/p>\n

Les valeurs personnelles<\/h3>\n

Elles d\u00e9terminent les sentiments relatifs \u00e0 la sant\u00e9, au mode de vie et aux relations. Les clients s\u2019attendent \u00e0 ce que les entreprises adaptent leurs produits \u00e0 leurs valeurs personnelles, d\u2019autant que la personnalisation est de plus en plus facile.<\/p>\n

Les valeurs morales<\/h3>\n

Comme l\u2019honn\u00eatet\u00e9, l\u2019\u00e9quit\u00e9 et la compassion. Elles d\u00e9finissent ce que les individus pensent \u00eatre bon ou mauvais. L\u2019alignement des marques sur les valeurs morales joue un r\u00f4le de plus en plus important dans les d\u00e9cisions des clients.<\/p>\n

***<\/p>\n

Les plateformes sociales sensibilisent davantage aux d\u00e9fis humains \u00e0 travers le monde, tels que l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la nourriture et \u00e0 l\u2019eau, le changement climatique et la violence. Cette prise de conscience donne plus de poids aux valeurs morales dans les d\u00e9cisions des clients. Par exemple, si l\u2019on choisissait avant nos chaussures pour des raisons esth\u00e9tiques, aujourd\u2019hui, nous entendons davantage mettre fin au travail forc\u00e9 et marquer une diff\u00e9rence.<\/p>\n

La transparence incite les entreprises \u00e0 prendre position. Les clients r\u00e9alisent que, gr\u00e2ce \u00e0 leur pouvoir d\u2019achat, ils peuvent inciter les entreprises (voir \u00ab Des march\u00e9s aux communaut\u00e9s \u00bb<\/a>) \u00e0 soutenir clairement les valeurs qui leur tiennent \u00e0 c\u0153ur. Les deux tiers des consommateurs affirment qu\u2019ils soutiendront les entreprises qui, selon eux, font une diff\u00e9rence positive dans la soci\u00e9t\u00e9 (1). Et un nombre croissant de consommateurs condamnent les entreprises dont ils ne partagent pas les valeurs \u2013(2). Il ne fait aucun doute que, pour les entreprises, les enjeux sont \u00e9normes et ne cessent de cro\u00eetre.<\/p>\n

Pour aligner votre entreprise sur les d\u00e9cisions d\u2019achat morales :<\/strong><\/h2>\n

Comprenez les valeurs morales du\u00a0march\u00e9<\/h3>\n

Les entreprises doivent int\u00e9grer en profondeur les valeurs morales de leur march\u00e9 cible dans la conception de leurs produits et fournir aux clients des moyens de partager ces valeurs en faisant des d\u00e9clarations. Mettez en avant et exprimez vos valeurs \u00e0 chaque \u00e9tape de l\u2019exp\u00e9rience, de l\u2019emballage ou des mat\u00e9riaux indiquant l\u2019origine du produit, jusqu\u2019aux scorecards num\u00e9riques refl\u00e9tant l\u2019engagement de l\u2019entreprise \u00e0 l\u2019\u00e9gard de causes majeures.<\/p>\n

Appliquez les valeurs morales \u00e0 toute l\u2019entreprise<\/h3>\n

Les clients savent si les entreprises sont sinc\u00e8res. Tirez parti des technologies \u00e9mergentes pour assurer la transparence sur les sources d\u2019approvisionnement, les conditions de travail, l\u2019impact environnemental et la g\u00e9rance adapt\u00e9e des communaut\u00e9s locales. Par exemple, la blockchain<\/a> peut aider \u00e0 garantir la conformit\u00e9 au sein des r\u00e9seaux de fournisseurs.<\/p>\n

Prenez position ensemble<\/h3>\n

Revendiquez des positions claires et publiques sur des questions qui pr\u00e9occupent collaborateurs et clients. \u00c9laborez des programmes qui encouragent les partenariats sur une mission commune, et utilisez des plateformes num\u00e9riques pour accro\u00eetre l\u2019impact. Par exemple, les compteurs intelligents des services publics entendent aider les clients \u00e0 \u00e9conomiser l\u2019\u00e9nergie. Les programmes de type \u00ab Buy one, give one \u00bb int\u00e8grent le partenariat directement dans la transaction.<\/p>\n

Faites de vos clients de vrais h\u00e9ros<\/h3>\n

Communiquez le succ\u00e8s en mettant l\u2019accent sur l\u2019impact produit par les clients et sur le r\u00f4le de soutien de votre entreprise. D\u00e9veloppez des plateformes qui permettent aux clients de voir directement leur impact. Par exemple, les capteurs IoT sont capables de surveiller l\u2019utilisation d\u2019un produit de sorte que les clients puissent partager leurs accomplissements sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Publi\u00e9 en anglais sur insights.sap.com<\/a><\/p>\n

\n

R\u00e9f\u00e9rences :<\/p>\n

(1) Raphael Bemporad, \u00ab Brand Purpose in Divided Times \u00bb (La mission d\u2019une marque en ces temps incertains), BBMG, 5 octobre 2017, http:\/\/bbmg.com\/brand-purpose-in-divided-times\/<\/a>.<\/p>\n

(2) Britta Wyss Bisang, \u00ab Five Key Sustainability Trends for 2018 \u00bb (Cinq grandes tendances en mati\u00e8re de d\u00e9veloppement durable pour 2018), Ethical Corporation, 12 mars 2018, http:\/\/www.ethicalcorp.com \/five-key-sustainability-trends-2018<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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