{"id":137087,"date":"2020-11-19T10:15:49","date_gmt":"2020-11-19T10:15:49","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/france\/?p=137087"},"modified":"2023-10-12T14:15:08","modified_gmt":"2023-10-12T14:15:08","slug":"rpa-la-maif-automatise-ses-processus-pour-se-concentrer-sur-lhumain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/france\/2020\/11\/rpa-la-maif-automatise-ses-processus-pour-se-concentrer-sur-lhumain\/","title":{"rendered":"RPA : MAIF automatise ses processus, pour se concentrer sur l\u2019humain"},"content":{"rendered":"

L\u2019\u00e9thique est au c\u0153ur de la d\u00e9marche IT de MAIF. Robotiser les processus, oui, \u00e0 condition que cela soit b\u00e9n\u00e9fique aux soci\u00e9taires, aux collaborateurs, ainsi qu\u2019aux performances et aux engagements sociaux de l\u2019entreprise. \u00c0 ce jour, une quinzaine de robots ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9s avec succ\u00e8s.<\/p>\n

MAIF est un assureur \u00e0 part. Capitalisant sur ses valeurs mutualistes et sociales, MAIF est financi\u00e8rement solide, a d\u00e9croch\u00e9 16 fois le Podium de la relation client pour le secteur de l\u2019assurance, tout en restant le seul assureur \u00e0 faire partie des 50 entreprises les plus admir\u00e9es des Fran\u00e7ais (IFOP \u2013 JDD \u2013 Nov 2019). Un impressionnant palmar\u00e8s, mais qui ne doit pas faire oublier les questions d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de satisfaction des soci\u00e9taires.<\/p>\n

C\u2019est en 2017 que MAIF s\u2019est pench\u00e9e sur les technologies de RPA<\/a> (Robotic Process Automation). Apr\u00e8s une premi\u00e8re exp\u00e9rimentation, l\u2019assureur a compris tout l\u2019int\u00e9r\u00eat qu\u2019il pouvait tirer de cette technologie. Suite \u00e0 appel d\u2019offre, la solution de 麻豆原创 a \u00e9t\u00e9 choisie et d\u00e9ploy\u00e9e en 2018.<\/p>\n

\u00ab Nous r\u00e9pondons aux sollicitations des m\u00e9tiers, qui expriment leurs besoins et d\u00e9crivent une solution d\u2019automatisation. Apr\u00e8s \u00e9tude du projet, le RPA est souvent pr\u00e9conis\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 ces demandes, car il est souple, facile \u00e0 mettre en \u0153uvre, avec un budget restreint \u00bb<\/em> explique Jocelyn Paris<\/strong>, Charg\u00e9 d\u2019\u00e9tude des syst\u00e8mes d\u2019information \u00e0 MAIF.<\/p>\n

Avec le RPA, il n\u2019est pas n\u00e9cessaire de d\u00e9velopper de nouvelles applications dans l\u2019environnement MAIF : le robot va tout simplement reproduire des actions utilisateur. Ce qui est \u00e0 la fois rapide et peu co\u00fbteux. Une quinzaine de robots sont aujourd\u2019hui en production.<\/p>\n

Une aide pr\u00e9cieuse pour le service contrats<\/h2>\n

Les assureurs ont une responsabilit\u00e9 d\u2019\u00e9valuation du niveau de risque de chaque assur\u00e9. Plusieurs fois par an, MAIF fait ainsi ressortir les situations en alerte. Toutefois, un tiers de ces alertes peuvent \u00eatre \u00e9cart\u00e9es selon des r\u00e8gles sp\u00e9cifiques et sans qu\u2019il soit n\u00e9cessaire de se mettre en relation avec l\u2019assur\u00e9. Ce travail fastidieux peut \u00eatre confi\u00e9 \u00e0 un robot, lib\u00e9rant ainsi du temps pour les collaborateurs. Mis en place en un peu plus d\u2019un mois, ce robot est un succ\u00e8s et se charge de sortir les fiches pouvant l\u2019\u00eatre de fa\u00e7on automatique.<\/p>\n

Lors du batch d\u2019avril 2020, les collaborateurs n\u2019ont pas pu avoir un acc\u00e8s direct aux fiches papier. Le robot a donc \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9 pour reporter l\u2019ensemble des fiches au prochain batch de septembre. Les services en charge d\u2019imprimer et de traiter ces fiches ont \u00e9t\u00e9 soulag\u00e9s d\u2019une t\u00e2che difficile \u00e0 mettre en \u0153uvre en t\u00e9l\u00e9travail. Les processus de RPA ont ainsi montr\u00e9 leur capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019adapter rapidement \u00e0 une nouvelle situation.<\/p>\n

\u00ab Nous avons d\u00e9marr\u00e9 avec un premier robot charg\u00e9 de faciliter la r\u00e9gularisation des situations comptables de certains de nos assur\u00e9s. Sur 15.000 cas recens\u00e9s par an, 8000 \u00e0 9000 sont maintenant trait\u00e9s par ce robot, soit 1500 heures gagn\u00e9es,<\/em> t\u00e9moigne Magalie Vincent<\/strong>, Responsable d\u2019\u00e9quipe au service contrats. Un nouveau robot, d\u00e9ploy\u00e9 en janvier 2020, aide \u00e0 traiter les fiches d\u2019observation de la sinistralit\u00e9. Sur 8000 fiches, le robot a pu en \u00e9carter 2600. Cela simplifie notre travail en nous soulageant d\u2019une t\u00e2che chronophage, qui mobilisait jusqu\u2019\u00e0 15 collaborateurs. Nous pouvons ainsi nous pencher sur les cas les plus int\u00e9ressants et nous recentrer sur notre r\u00f4le d\u2019analyse du risque. \u00bb<\/em><\/p>\n

Notez qu\u2019une phase d\u2019ajustement des crit\u00e8res d\u2019action de ce nouveau robot devrait lui permettre de prendre en charge un plus grand nombre de dossiers.<\/p>\n

Une acc\u00e9l\u00e9ration des rapprochements bancaires<\/h2>\n

Il est parfois difficile d\u2019effectuer des rapprochements entre les paiements re\u00e7us et les contrats des assur\u00e9s. Chaque jour, des centaines de r\u00e8glements ne sont pas rattach\u00e9s automatiquement au compte d\u2019un soci\u00e9taire. MAIF dispose d\u2019un outil pour faire ressortir les virements non identifi\u00e9s et d\u2019un autre pour rechercher des coordonn\u00e9es bancaires dans les bases de la soci\u00e9t\u00e9. L\u2019affectation au bon soci\u00e9taire des fonds re\u00e7us sans r\u00e9f\u00e9rence reste toutefois un travail fastidieux.<\/p>\n

Le rapprochement entre ces diff\u00e9rentes bases de donn\u00e9es est une t\u00e2che qui peut \u00eatre en grande partie automatis\u00e9e. Le robot se charge de prendre la r\u00e9f\u00e9rence d\u2019un paiement dans le premier outil et de rechercher \u00e0 qui il pourrait correspondre dans le second. Le service de la gestion \u00e9conomique dispose ainsi de plus de temps pour se pencher sur des dossiers complexes.<\/p>\n

\u00ab Le robot nous aide dans ce travail fastidieux, long et tr\u00e8s r\u00e9p\u00e9titif,<\/em> confirme Sylvie Carasco<\/strong>, Charg\u00e9e de gestion comptable, service comptabilit\u00e9 assurance et r\u00e9assurance. Il est capable de rechercher simultan\u00e9ment dans plusieurs bases de donn\u00e9es suivant des crit\u00e8res comme le nom ou l\u2019IBAN, et de trouver un ou plusieurs soci\u00e9taires pouvant correspondre. Le travail de recherche est ainsi d\u00e9frich\u00e9, ce qui permet d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer la cl\u00f4ture de chaque dossier. Ce robot est d\u2019une aide pr\u00e9cieuse, en particulier lors des p\u00e9riodes d\u2019\u00e9ch\u00e9ances annuelles, o\u00f9 500 \u00e0 600 recherches doivent \u00eatre effectu\u00e9es chaque jour, occupant de 7 \u00e0 8 personnes \u00e0 temps plein. \u00bb<\/em><\/p>\n

L\u00e0 encore, ce robot s\u2019est montr\u00e9 particuli\u00e8rement utile pendant la crise du Covid-19. Avec un taux de r\u00e9ussite de 80 %, il remplit ses objectifs. L\u2019am\u00e9lioration continue des crit\u00e8res d\u2019action du robot devrait encore augmenter son efficacit\u00e9.<\/p>\n

Et des dizaines d\u2019autres projets en pr\u00e9paration\u2026<\/h2>\n

Le service qui g\u00e8re les conventions automobiles en est d\u00e9j\u00e0 \u00e0 trois robots d\u00e9ploy\u00e9s et un quatri\u00e8me en cours de d\u00e9veloppement. Tr\u00e8s int\u00e9ress\u00e9 par le RPA, le service conventions r\u00e9fl\u00e9chit \u00e0 d\u2019autres processus que cette technologie pourrait contribuer \u00e0 automatiser.<\/p>\n

\u00ab C\u2019est un travail que nous avons men\u00e9 sur plusieurs ann\u00e9es,<\/em> explique C\u00e9line Beunet<\/strong>, Responsable du service conventions. Les robots du service convention adressent des t\u00e2ches pr\u00e9cises : prise en charge d\u2019un \u00e9v\u00e8nement non d\u00e9clar\u00e9 via l\u2019ouverture d\u2019un dossier et l\u2019envoi d\u2019un courrier au soci\u00e9taire ; automatisation du changement d\u2019assureur lorsque le recours a \u00e9t\u00e9 initialement pr\u00e9sent\u00e9 \u00e0 la mauvaise partie ; suivi du remboursement du forfait, lorsqu\u2019un recours pr\u00e9sent\u00e9 par une compagnie adverse a \u00e9t\u00e9 contest\u00e9 et refus\u00e9. Dans ce dernier cas de figure, le robot v\u00e9rifie dans les \u00e9changes informatis\u00e9s que nous avons bien \u00e9t\u00e9 rembours\u00e9s, puis classe le dossier. Ce que j\u2019aime, c\u2019est la possibilit\u00e9 de fixer les conditions d\u2019action du robot et non de lui confier 100 % des processus. Ainsi, d\u00e8s qu\u2019un cas est litigieux, le gestionnaire reprend automatiquement la main. \u00bb<\/em><\/p>\n

Le premier ROI du RPA est le temps qu\u2019il fait gagner aux \u00e9quipes. \u00c9conomique et facile \u00e0 mettre en \u0153uvre, c\u2019est un outil sans concurrence pour automatiser les processus. \u00ab Par rapport au co\u00fbt d\u2019automatisation d\u2019une chaine logicielle, le RPA revient quasiment 10 fois moins cher,<\/em> confirme Jocelyn Paris. Mais attention, le ROI est \u00e9valu\u00e9 selon quatre axes : la satisfaction des soci\u00e9taires ; la satisfaction des collaborateurs ; la performance de l\u2019entreprise ; et l\u2019aspect RSE. On ne veut surtout pas d\u2019un robot qui remplace l\u2019humain, mais d\u2019une technologie qui aide l\u2019humain. \u00bb<\/em><\/p>\n

Maintenant que la plate-forme est en place et accessible largement, les demandes affluent et devraient sans nul doute s\u2019intensifier. \u00ab La soci\u00e9t\u00e9 fran\u00e7aise va vers plus de r\u00e9glementation et d\u2019administratif. Le RPA peut contribuer \u00e0 att\u00e9nuer ce ph\u00e9nom\u00e8ne. Si un robot peut s\u2019occuper d\u2019un traitement administratif, c\u2019est aussi bien, car nous pr\u00e9f\u00e9rons que nos collaborateurs se focalisent sur leur c\u0153ur de m\u00e9tier : la relation humaine. \u00bb<\/em> L\u2019assureur militant s\u2019engage ainsi au service de la performance comme du bien-\u00eatre de ses collaborateurs.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L\u2019\u00e9thique est au c\u0153ur de la d\u00e9marche IT de MAIF. 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