{"id":137059,"date":"2020-11-10T10:25:18","date_gmt":"2020-11-10T10:25:18","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/france\/?p=137059"},"modified":"2021-03-19T09:09:38","modified_gmt":"2021-03-19T09:09:38","slug":"experience-client-future-des-marches-aux-communautes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/france\/2020\/11\/experience-client-future-des-marches-aux-communautes\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience client future : des march\u00e9s aux communaut\u00e9s"},"content":{"rendered":"

Les march\u00e9s de clients individuels, optimis\u00e9s par les plateformes et les algorithmes, peuvent d\u00e9sormais devenir instantan\u00e9ment une communaut\u00e9 ouverte pour des actions collectives et coop\u00e9ratives.<\/p>\n

L\u2019essor des communaut\u00e9s num\u00e9riques<\/strong><\/h2>\n

La technologie aide les clients \u00e0 interagir plus facilement et \u00e0 s\u2019organiser en un nombre infini de communaut\u00e9s num\u00e9riques exigeantes, parfois m\u00eame r\u00e9volt\u00e9es.<\/p>\n

Ces communaut\u00e9s se forment souvent de mani\u00e8re spontan\u00e9e et se d\u00e9veloppent de fa\u00e7on exponentielle \u00e0 un co\u00fbt quasi nul. Nous le voyons, par exemple, lorsque de simples histoires individuelles deviennent virales ou lorsque des entreprises ont \u00e0 affronter, quasiment du jour au lendemain, des foules qui entreprennent des actions difficiles \u00e0 g\u00e9rer.<\/p>\n

La cr\u00e9ation et le partage d\u2019objets sociaux sont au c\u0153ur de cette r\u00e9volution des communaut\u00e9s num\u00e9riques (1). Les communaut\u00e9s num\u00e9riques \u00e9taient initialement bas\u00e9es sur des int\u00e9r\u00eats communs et se sont form\u00e9es autour de points de rassemblement en ligne tels que des groupes de discussion et leurs artefacts num\u00e9riques, les publications. De nos jours, les objets sociaux num\u00e9riques prennent toutes sortes de formes, comme les tweets, les photos, les \u00e9valuations par les pairs et les mises \u00e0 jour de statut (c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 peu pr\u00e8s tout ce qui suscite un int\u00e9r\u00eat et une participation de masse et qui peut \u00eatre facilement partag\u00e9).<\/p>\n

Plus de 140 000 communaut\u00e9s mondiales se sont form\u00e9es sur Reddit, couvrant des sujets tr\u00e8s s\u00e9rieux, et d\u2019autres beaucoup plus obscurs. Par exemple, un groupe de 71 000 membres partage des photos de coussinets d\u2019animaux.<\/p>\n

La facilit\u00e9 avec laquelle des groupes comme celui \u00adci peuvent se former, communiquer et agir implique que ces communaut\u00e9s sociales ne sont pas limit\u00e9es \u00e0 des objectifs de divertissement. Certaines sont clairement form\u00e9es pour d\u00e9stabiliser ou disrupter des entreprises. Les t\u00e9l\u00e9spectateurs, par exemple, ont r\u00e9ussi \u00e0 faire revivre des s\u00e9ries t\u00e9l\u00e9vis\u00e9es, \u00e0 faire pression sur celles qu\u2019ils n\u2019aimaient pas et \u00e0 exiger que certaines soient r\u00e9\u00e9crites.<\/p>\n

Pour r\u00e9ussir, les entreprises doivent \u00eatre capables de cr\u00e9er des objets sociaux importants aux yeux des groupes num\u00e9riques et, par extension, de devenir la pi\u00e8ce ma\u00eetresse du fonctionnement du groupe. Il s\u2019agit de trouver le bon \u00e9quilibre : elles doivent \u00e9viter de d\u00e9clencher la col\u00e8re d\u2019un groupe et de devenir l\u2019objet de leur m\u00e9pris.<\/p>\n

Les clients se regroupent pour influencer les entreprises de quatre fa\u00e7ons :<\/strong><\/h2>\n

Ils utilisent les produits comme objets sociaux<\/h3>\n

Plusieurs soci\u00e9t\u00e9s de jeux en ligne ont donn\u00e9 naissance \u00e0 des communaut\u00e9s participatives en transformant leurs jeux en objets sociaux. Les gamers peuvent partager des strat\u00e9gies, cr\u00e9er de nouvelles versions des jeux et y jouer ensemble. Les soci\u00e9t\u00e9s de services musicaux transforment les playlists favorites en objets sociaux, qui sont ensuite facilement partag\u00e9s avec d\u2019autres personnes \u00e0 la recherche du mix parfait.<\/p>\n

Ils font des choix inform\u00e9s<\/h3>\n

Aujourd\u2019hui, les sites d\u2019avis sont g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9s pour complimenter ou critiquer une entreprise en fonction de l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue. D\u2019autres utilisent ces avis pour d\u00e9cider quel produit acheter. De plus en plus de communaut\u00e9s num\u00e9riques optimis\u00e9es par l\u2019IA se formeront pour partager opinions, conseils, bonnes pratiques et exp\u00e9riences personnelles autour d\u2019int\u00e9r\u00eats communs.<\/p>\n

Des ressources group\u00e9es<\/h3>\n

Les plateformes de donn\u00e9es permettent aux clients de se regrouper pour acheter des articles \u00e0 prix r\u00e9duit. Les plateformes bas\u00e9es sur les coupons offrent des prix r\u00e9duits sur des quantit\u00e9s minimums d\u00e9finies par le fournisseur. Les sites de financement participatif (Crowdfunding) permettent aux clients d\u2019attirer l\u2019attention sur une cause charitable ou de proposer leur aide pour d\u00e9velopper de nouveaux produits. En \u00e9change d\u2019un paiement initial, les donateurs re\u00e7oivent g\u00e9n\u00e9ralement le nouveau produit d\u00e8s son lancement.<\/p>\n

Ils font travailler collectivement les robots d\u2019IA<\/h3>\n

Charg\u00e9s par les clients d\u2019obtenir le meilleur prix (par exemple via des comparateurs), les robots d\u2019IA pourraient \u00e0 l\u2019avenir collaborer pour n\u00e9gocier et acheter collectivement des marchandises. Les robots d\u2019IA apprendront \u00e0 rechercher et \u00e0 mobiliser d\u2019autres robots d\u2019IA pour aider \u00e0 servir au mieux les int\u00e9r\u00eats de tous leurs clients.<\/p>\n

Que peut faire votre entreprise ?<\/strong><\/h2>\n

Rendre le partage social naturel<\/h3>\n

Utilisez le Big Data<\/a> et l\u2019IoT<\/a> pour concevoir des objets sociaux qui s\u2019int\u00e8grent \u00e0 vos produits, plateformes num\u00e9riques et \u00e0 votre pr\u00e9sence en ligne et que les gens veulent cr\u00e9er et partager. Oubliez la cr\u00e9ation et le contr\u00f4le de tout le contenu pertinent de l\u2019entreprise, et optez pour le d\u00e9veloppement de communaut\u00e9s au sein de l\u2019entreprise afin de partager du contenu qui b\u00e9n\u00e9ficie \u00e0 l\u2019entreprise dans le cadre de leurs interactions sociales.<\/p>\n

Devenir le centre d\u2019attention de votre communaut\u00e9<\/h3>\n

Votre produit peut repr\u00e9senter la raison d\u2019\u00eatre d\u2019une communaut\u00e9, en permettant aux gens d\u2019interagir de mani\u00e8re utile entre eux. Par exemple, de nombreux fabricants d\u2019appareils de fitness utilisent des applications pour cr\u00e9er des communaut\u00e9s autour de ces appareils et accro\u00eetre les interactions via des plateformes num\u00e9riques.<\/p>\n

Aider les communaut\u00e9s \u00e0 trouver un sens<\/h3>\n

Aidez les communaut\u00e9s num\u00e9riques \u00e0 comprendre ce qu\u2019elles veulent \u00eatre, \u00e0 d\u00e9fendre leurs valeurs et \u00e0 atteindre leurs objectifs. Plusieurs entreprises de pr\u00eat-\u00e0-porter, par exemple, ont tir\u00e9 profit de la volont\u00e9 de leurs communaut\u00e9s de faire une diff\u00e9rence \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale, en associant l\u2019achat d\u2019un produit \u00e0 une aide destin\u00e9e \u00e0 des communaut\u00e9s dans le besoin.<\/p>\n

Publi\u00e9 en anglais sur insights.sap.com<\/a><\/p>\n

\n

R\u00e9f\u00e9rences<\/p>\n

(1) \u00ab Social objects \u00bb (Objets sociaux), Wikipedia, consult\u00e9 le 2 octobre 2018, https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Social_objects<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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