Ă€ l’occasion de la convention annuelle de la Global Business Travel Association (GBTA), qui se tient cette annĂ©e Ă  Denver, Â鶹ԭ´´ Concur annonce plusieurs avancĂ©es majeures, incluant Booking Agent, une nouvelle solution boostĂ©e Ă  l’IA, ainsi que des fonctionnalitĂ©s inspirĂ©es des usages grand public.

ĚýObjectif : simplifier la rĂ©servation de voyages professionnels, tout en garantissant la conformitĂ© aux politiques internes et un accès instantanĂ© aux informations essentielles.

Booking Agent : l’IA conversationnelle au service de la réservation d’affaires

Avec Booking Agent, Â鶹ԭ´´ Concur franchit un cap dans l’automatisation intelligente du voyage d’affaires. Cet agent conversationnel, intĂ©grĂ© au rĂ©seau , permet aux collaborateurs de rĂ©server un dĂ©placement conforme Ă  la politique interne, sans avoir Ă  en connaĂ®tre les moindres dĂ©tails.

Grâce à une interface en langage naturel (« Réserve-moi un vol pour Paris mardi matin »), l’agent propose immédiatement des itinéraires personnalisés, tout en intégrant les contraintes budgétaires, les préférences du voyageur et les justifications exigées.

En phase avec les attentes du marchĂ© – 88 % des voyageurs d’affaires se disent Ă  l’aise avec l’automatisation IA sur des tâches comme la rĂ©servation ou la re-rĂ©servation* – Booking Agent illustre la volontĂ© de Â鶹ԭ´´ Concur d’accompagner les entreprises dans une adoption progressive, raisonnĂ©e et maĂ®trisĂ©e de l’IA appliquĂ©e Ă  la mobilitĂ© professionnelle.

“Nous poursuivons l’amĂ©lioration de la nouvelle expĂ©rience Concur Travel pour mieux rĂ©pondre aux besoins de nos clients”, explique Charlie Sultan, PrĂ©sident de Concur Travel chez Â鶹ԭ´´ Concur, “Grâce Ă  Â鶹ԭ´´ Business AI, nous transformons la maniè°ů±đ dont les entreprises gè°ů±đnt les dĂ©placements professionnels.”

Disponibilité : Booking Agent sera accessible dès août 2025 pour les clients du programme Early Adopter, avec un lancement généralisé prévu au 4ᵉ trimestre.

Concur Request : planification multi-voyages et alertes intégrées

Â鶹ԭ´´ Concur fait Ă©voluer Concur Request pour rĂ©pondre aux besoins concrets des entreprises :

• Une gestion budgĂ©taire Ă©tendue, permettant de regrouper plusieurs dĂ©placements dans une seule demande, que ce soit pour un collaborateur ou une Ă©quipe entiè°ů±đ.
• Un gain de flexibilitĂ©, les managers pouvant dĂ©sormais soumettre des requĂŞtes pour plusieurs ĚýsalariĂ©s Ă  la fois.
• Des alertes risques intĂ©grĂ©es (grèves, catastrophes, visas) fournies par Riskline, pour anticiper les perturbations dès la planification.

Ces évolutions s’inscrivent dans une logique de simplification administrative et de pilotage budgétaire plus agile.

Trip Extras : des services tiers intégrés pour un voyage mieux encadré

Avec Trip Extras, Â鶹ԭ´´ Concur enrichit l’expĂ©rience de rĂ©servation en proposant des services tiers vĂ©rifiĂ©s (transport terrestre, parkings, visas…) directement intĂ©grĂ©s dans le parcours utilisateur. L’outil permet :

• Une prise de dĂ©cision facilitĂ©e, alignĂ©e sur la politique voyage, les engagements RSE ou les critè°ů±đs bien-ĂŞtre.
• Un meilleur contrĂ´le des dĂ©penses via des rĂ©glages personnalisables et une traçabilitĂ© en temps rĂ©el.
• Un renforcement du duty of care, grâce Ă  des partenaires certifiĂ©s.

Premiè°ů±đ intĂ©gration active : Groundspan pour les dĂ©placements terrestres.

Disponibilité : août 2025 pour les early adopters, déploiement global au T4.

Une vision claire : un voyage d’affaires plus simple, plus sûr, plus intelligent

Avec Booking Agent, Concur Request nouvelle gĂ©nĂ©ration et Trip Extras, Â鶹ԭ´´ Concur poursuit sa mission : simplifier la gestion du voyage d’affaires, tout en respectant les politiques internes, en assurant la sĂ©curitĂ© des salariĂ©s, et en rĂ©duisant la charge mentale et administrative des collaborateurs.

Â鶹ԭ´´ Concur continue d’intĂ©grer les codes du voyage loisir dans l’univers du business travel, pour rendre les outils plus intuitifs, plus transparents, et plus efficaces.

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˛ŃĂ©łŮłó´Ç»ĺ´Ç±ô´Ç˛µľ±±đ
L’enquĂŞte Â鶹ԭ´´ Concur Global Business Traveler Survey a Ă©tĂ© menĂ©e par Wakefield Research entre le 30 avril et le 12 mai 2025 auprès de 3 750 voyageurs d’affaires sur 24 marchĂ©s : États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, France, Benelux (Belgique, Pays-Bas, Luxembourg), Suède, Danemark, Norvège, Finlande, Italie, Espagne, ANZ (Australie, Nouvelle-ZĂ©lande), Moyen-Orient (Émirats arabes unis, Arabie saoudite), Japon, CorĂ©e, Inde, Mexique, BrĂ©sil, SEA (Singapour, Malaisie), Afrique du Sud, Portugal, Suisse et Autriche.

A propos de Â鶹ԭ´´ Concur

Â鶹ԭ´´Â® Concur® est la rĂ©fĂ©rence mondiale en matiè°ů±đ de solutions intĂ©grĂ©es de gestion des frais et dĂ©placements professionnels.
Elle est animĂ©e par une volontĂ© constante de simplifier et d’automatiser ces processus quotidiens. Son application mobile, largement plĂ©biscitĂ©e, guide les employĂ©s dans tous leurs dĂ©placements, les dĂ©penses sont intĂ©grĂ©es directement dans les notes de frais et l’approbation de celles-ci est automatisĂ©e. En intĂ©grant des donnĂ©es en temps quasi rĂ©el et en utilisant l’IA pour vĂ©rifier 100 % des transactions, les entreprises peuvent voir exactement ce qu’elles dĂ©pensent sans se soucier de potentielles zones d’ombres dans leur budget. Les solutions Â鶹ԭ´´ Concur Ă©liminent les tâches fastidieuses d’hier, facilitent le travail d’aujourd’hui et aident les entreprises Ă  fonctionner au mieux de leurs capacitĂ©s chaque jour. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site ou sur le blog Â鶹ԭ´´ Concur.

Contact presse Â鶹ԭ´´Ěý

Mickael Boisvilliers | mickael.boisvilliers@sap.com

Sylvie LĂ©chevin | +33 (0)6 28 74 99 23 | sylvie.lechevin@sap.com

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Selon une , si 80 % des entreprises se tournent vers les solutions numĂ©riques pour relever les dĂ©fis actuels, seules 30 % d’entre elles parviennent Ă  une vĂ©ritable transformation numĂ©rique de leur activitĂ©. Les annonces d’aujourd’hui aident les clients de Â鶹ԭ´´ Ă  accĂ©lĂ©rer leur parcours de transformation grâce Ă  des solutions innovantes basĂ©es sur le cloud qui couvrent les processus de gestion end-to-end dont les clients ont le plus besoin. Ces annonces seront faites le premier jour de , la confĂ©rence mondiale des clients et partenaires de Â鶹ԭ´´, qui se dĂ©roule en personne et virtuellement du 10 au 12 mai 2022.

«ĚýDepuis 50 ans, les solutions critiques de Â鶹ԭ´´ et son expertise sectorielle approfondie aident les entreprises du monde entier Ă  fonctionner au mieuxĚý», a dĂ©clarĂ© Christian Klein, PDG et membre du conseil exĂ©cutif de Â鶹ԭ´´ SE. «ĚýNous sommes particuliè°ů±đment bien placĂ©s pour continuer Ă  favoriser la rĂ©ussite de nos clients dans un monde qui Ă©volue rapidement, en favorisant la transformation numĂ©rique basĂ©e sur le cloud qui rĂ©sout les dĂ©fis les plus pressants des clients, depuis la rĂ©silience de la supply chain au dĂ©veloppement durable.Ěý»

Supply chain résilientes et réseaux commerciaux intelligents

Les innovations Â鶹ԭ´´ amĂ©liorent l’efficacitĂ© et la transparence de la supply chain, permettant ainsi d’amĂ©liorer les performances et la rĂ©silience. Parmi ces innovations, Â鶹ԭ´´ annonce aujourd’hui une nouvelle suite d’applications iOS qui rationalisent la supply chain numĂ©rique et donnent aux travailleurs des outils intuitifs. Les deux premiè°ů±đs de ces applications – et – ont Ă©tĂ© lancĂ©es aujourd’hui et sont disponibles dans l’ »ĺ’A±č±č±ô±đ.

En outre, le nouveau rĂ©unit les derniè°ů±đs innovations en matiè°ů±đ d’analyse, d’edge computing et d’automatisation avec des processus de fabrication end-to-end Ă  la pointe de la technologie pour aider les clients Ă  optimiser les performances de fabrication. Â鶹ԭ´´ Business Network continue Ă©galement d’Ă©voluer pour devenir le plus grand rĂ©seau d’entreprise au monde et, avec l’intĂ©gration de Taulia, les clients peuvent libĂ©rer la valeur liĂ©e Ă  leur fonds de roulement.

Faire passer les entreprises de la parole au geste en matiè°ů±đ de dĂ©veloppement durable

Le portefeuille croissant de solutions Â鶹ԭ´´ en matiè°ů±đ de dĂ©veloppement durable est idĂ©alement positionnĂ© pour aider les entreprises Ă  passer du discours volontaire Ă  l’action concrète. Parmi les nouveautĂ©s prĂ©sentĂ©es aujourd’hui, citons les nouvelles fonctionnalitĂ©s de qui aident les entreprises Ă  innover dans les domaines clĂ©s de la gestion du dĂ©veloppement durable. Il s’agit notamment de l’amĂ©lioration de , qui permet aux clients de rĂ©duire l’empreinte carbone de leurs produits Ă  grande Ă©chelle grâce Ă  la connectivitĂ© en direct de Â鶹ԭ´´ S/4HANA Cloud, y compris les capacitĂ©s de transport et de dĂ©placement.

Permettre la transformation des processus d’entreprise

Les clients continuent d’adopter , pour redĂ©finir leurs processus de gestion end-to-end et passer Ă  un ERP modulaire et agile dans le cloud. Plusieurs clients seront prĂ©sents sur la scène du Sapphire pour montrer comment ils utilisent RISE with Â鶹ԭ´´ pour innover en matiè°ů±đ de business. Les partenaires aident Ă©galement nos clients Ă  mettre ces innovations Ă  l’Ă©chelle grâce aux meilleures pratiques et aux solutions sur mesure : RISE with Â鶹ԭ´´ and SOAR with Accenture intègrent et fournissent maintenant ce dont les entreprises ont besoin pour une transformation basĂ©e sur le cloud, y compris la gestion de l’infrastructure du cloud, la gestion des applications et les services d’exploitation. La derniè°ů±đ version de comprend de nouvelles fonctionnalitĂ©s de gestion dynamique et de modĂ©lisation des cas, ainsi qu’une intĂ©gration native avec et Microsoft Teams, afin d’amĂ©liorer la capacitĂ© des entreprises Ă  tenir les promesses de leur marque grâce Ă  une meilleure visibilitĂ©, une plus grande responsabilitĂ© et des dĂ©lais de rĂ©solution plus courts.

AccĂ©lĂ©rer l’innovation avec le dĂ©veloppement No-Code/Low-Code, l’automatisation des processus, les donnĂ©es et l’IA.

, l’une des principales solutions de dĂ©veloppement d’applications d’entreprise no-code/low-code, inclut dĂ©sormais une intĂ©gration native avec Â鶹ԭ´´ Service Cloud et est disponible dans le cadre du volet gratuit de Â鶹ԭ´´ Business Technology Platform. , qui fait Ă©galement partie du , a Ă©tĂ© amĂ©liorĂ© pour la gestion des flux de travail no-code et l’automatisation robotique des processus (RPA).

Â鶹ԭ´´ fournit Ă©galement de nouvelles pour optimiser intelligemment les processus opĂ©rationnels end-to-end, y compris le lead-to-cash, design-to-operate, recruit-to-retire et source-to-pay. Â鶹ԭ´´ offre Ă©galement Ă  des ressources et Ă  des expĂ©riences d’apprentissages personnalisĂ©es dans la «Ěýstudent zone» du portail d’apprentissage. Pour rĂ©pondre au besoin croissant de dĂ©veloppement accĂ©lĂ©rĂ© d’applications par des utilisateurs non techniques, Â鶹ԭ´´ lance un amĂ©liorĂ© qui prĂ©pare les Ă©tudiants Ă  de nouvelles certifications en low-code /no-code.

Guide des actualitĂ©s Â鶹ԭ´´ Sapphire 2022

Plus de détails sur toutes les nouvelles, les lancements et les mises à jour dans le .

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Qu’est-ce qu’une solution CRM au sein »ĺ’u˛Ôe PME/ETIĚý ?

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est une solution globale permettant de gĂ©rer la relation client au sein »ĺ’u˛Ôe entreprise, et ce, quel que soit son domaine d’activitĂ©. Elle est particuliè°ů±đment adaptĂ©e aux petites et moyennes entreprises ainsi qu’aux entreprises de taille intermĂ©diaire. La solution CRM regroupe trois notions :

1. Une stratégie de gestion des clients choisie par la PME ou l’ETI, en fonction de ses valeurs et de sa vision du marketing.
2. Un processus permettant de mettre en œuvre cette stratégie.
3. Une solution technique : le logiciel CRM, hĂ©bergĂ© sur le cloud oĂą chacun enregistre ses donnĂ©es clients, qui sont ainsi mutualisĂ©es. Celles-ci sont alorsĚýaccessibles aux diffĂ©rentes Ă©quipes de l’entreprise pour pouvoir ĂŞtre analysĂ©es et utilisĂ©es Ă  des fins marketing.

Quelles sont les diffĂ©rentes fonctions »ĺ’u˛Ô logiciel de gestion relation client ?

Un progiciel CRM est constituĂ© de modules afin de l’adapter Ă  chaque type d’entreprise en fonction de ses besoins et de son domaine d’activitĂ©. Vous bĂ©nĂ©ficiez ainsi »ĺ’u˛Ô portefeuille de solutions sur mesure pour l’expĂ©rience client et votre stratĂ©gie CRM.

Voici les »ĺ’u˛Ô logiciel de gestion relation client.

Solutions pour les données clients

Côté entreprise, vous centralisez les informations concernant vos clients en un seul lieu, grâce à votre logiciel de gestion de base de données clients. Outre les coordonnées (adresse mail, adresse physique, numéro de téléphone, etc.), vous pouvez y répertorier leurs données socio-professionnelles (âge, sexe, composition familiale, niveau d’études, emploi, etc.). Vous avez également un aperçu personnalisé du parcours ayant conduit à la mise au panier et l’acte d’achat ainsi que le type de produits achetés ou consultés par chacun de vos clients et prospects.

CĂ´tĂ© utilisateur, chaque client se voit proposer des produits susceptibles de l’intĂ©resser, grâce Ă  des suggestions ciblĂ©es en fonction des informations qu’il a lui-mĂŞme fournies. D’ailleurs, pour qu’il accepte de vous transmettre ses donnĂ©es personnelles, il doit pouvoir le faire en toute confiance. Ainsi, vous devez le rassurer quant Ă  la sĂ©curitĂ© de ses donnĂ©es et au respect des informations confiĂ©es. Votre logiciel CRM doit donc rĂ©pondre au RGPD et, en gĂ©nĂ©ral, Ă  la rĂ©glementation en vigueur en matiè°ů±đ de confidentialitĂ© des donnĂ©es.

Solutions marketing

En étudiant le profil et le comportement de vos clients, vous pouvez mieux définir votre persona et affiner votre stratégie marketing. Il vous est également possible de la modifier afin d’élargir votre cible. En effet, un prospect à qui on propose exactement ce dont il a besoin est plus enclin à vous faire confiance et à faire appel à vos services ou produits.

Pour effectuer cette Ă©tude prĂ©cise et poussĂ©e, quelques clics sur le tableau de bord de votre suffisent. Vous avez accès Ă  de multiples statistiques en fonction du critè°ů±đ sĂ©lectionnĂ© (rĂ©gion, sexe, âge, catĂ©gorie socio-Ă©conomique, nombreĚýd’enfants, propriĂ©taires d’animaux, etc.). Fort de ces informations, vous avez toutes les clĂ©s pour augmenter votre chiffre d’affaires par des campagnes marketing ciblĂ©es.

Solutions commerce et e-commerce

Afin d’optimiser l’expérience client, vous observez le comportement des personnes au moment de leur visite sur votre espace de vente, qu’il soit physique ou virtuel, puis après, à l’aide de sondages. Vous récoltez ces précieuses informations sur votre logiciel de gestion e-commerce. Leur analyse vous permet alors d’ajuster la configuration des points de ventes ou l’ergonomie de votre site et application.

Autant il peut être matériellement compliqué de modifier un lieu de vente physique, bien que la logistique en soit facilitée grâce à votre CRM, autant, toujours grâce à celui-ci, vous pouvez tester toutes les possibilités de boutique virtuelle en temps réel. Adaptez votre site marchand à chaque prospect afin de le convertir plus facilement en client, le fidéliser et ainsi maximiser vos profits.

Solutions de vente

En étudiant la satisfaction client avec vos solutions CRM, vous facilitez le travail de vos commerciaux et de vos équipes marketing. Suivez le tunnel de vente emprunté par vos prospects afin de supprimer des canaux d’appel inutiles et d’améliorer les plus efficaces dans votre entonnoir de vente.

Ainsi, vous optimisez votre budget publicitaire et de prospection. Votre système CRM vous indique en effet quelles actions marketing apportent des clients. Est-ce plutĂ´t la distribution de flyers, une campagne emailing ou un contenu sponsorisĂ© sur les rĂ©seaux sociaux ?ĚýĚý

Solution de service

En amont »ĺ’u˛Ôe vente, votre logiciel de relation client gĂ©nè°ů±đ très facilement devis et contrats. Cette automatisation personnalisable accĂ©lè°ů±đ le processus de vente. Or, un client rapidement servi est un client satisfait. Il sera alors susceptible de faire de nouveau appel Ă  vos services et Ă  vous recommander auprès de son entourage.

En aval, il peut cependant s’avĂ©rer qu’un client ne soit pas entiè°ů±đment satisfait du produit ou de la prestation. Il contacte alors le service après-vente. Grâce au logiciel CRM, tout l’historique des conversations Ă©crites et orales entre le client et le SAV est enregistrĂ© et est accessible Ă  n’importe quel opĂ©rateur du service clientèle. Ainsi, le suivi client en est grandement facilitĂ©. C’est la fidĂ©lisation assurĂ©e.

Quels sont les avantages »ĺ’u˛Ôe solution CRM pour les PME/ETI

Avant l’è°ů±đ des solutions CRM, gĂ©rer l’ensemble des relations clients relevait parfois »ĺ’u˛Ô exercice d’équilibriste. Ă€ partir du moment oĂą plusieurs personnes sont concernĂ©es par la gestion client dans une entreprise, informer chacun de la moindre modification ou Ă©volution des dossiers devient vite chronophage en logistique ou rĂ©unions. L’installation »ĺ’u˛Ôe solution CRM dans une PME/ETI est donc un gain de temps et d’argent. Voyons tous ces avantages en dĂ©tail.

Une installation technique centralisée sur un cloud

Souvenez-vous quand il était nécessaire d’installer un nouveau logiciel sur tous les ordinateurs de votre entreprise. Vous deviez faire appel à une entreprise de techniciens spécialisés qui : soit travaillaient de nuit, soit devaient immobiliser les services de votre société pendant plusieurs jours. Il en était de même à chaque opération de maintenance qui se faisait laborieusement poste par poste.

DorĂ©navant, vous achetez une solution CRM auprès »ĺ’u˛Ô opĂ©rateur qui vous en donne l’accès en ligne. La seule manipulation Ă  effectuer est de tĂ©lĂ©charger via Internet l’application sur chaque terminal (PC, tablette, smartphone…). Chacun de vos collaborateurs et salariĂ©s peut mĂŞme le faire lui-mĂŞme.

Toutes vos donnĂ©es sont alors sauvegardĂ©es sur un cloud sĂ©curisĂ©, et mises Ă  jour en temps rĂ©el. Ainsi, tous vos employĂ©s ont accès aux derniè°ů±đs informations clients et peuvent ainsi agir en consĂ©quence. Quant aux mises Ă  jour de la solution CRM en elle-mĂŞme, elles sont rĂ©alisĂ©es par votre fournisseur, en ligne et en gĂ©nĂ©ral la nuit, et sont installĂ©es automatiquement Ă  l’ouverture de l’application par vos Ă©quipes en charge de la relation client.

Un logiciel de relation client accessible par tous et partout

En tant que PME ou ETI, vos équipes et collaborateurs sont répartis partout sur le territoire. Certains se déplacent et restent longtemps éloignés de votre siège. D’autres ont choisi le télétravail depuis leur domicile. Grâce à votre solution CRM pour PME/ETI, la gestion de la relation client s’effectue aussi facilement, voire même mieux, que si tout le monde était sur place.

En effet, chaque commercial sur le terrain, chaque vendeur en magasin, chaque opérateur du SAV, chaque analyste… entre les nouvelles données clients depuis le terminal pro qu’il possède, à partir du moment où il a accès à Internet. Cette condition est en général possible de quasiment n’importe où, grâce à la 4G ou la 5G, une borne wifi ou une connexion filaire (par câble ou fibre optique).

Une logistique rapide et simplifiée

Fort de toutes ces informations, vous voyez tous les avantages en termes de simplification et de rapiditĂ© que vous pouvez tirer »ĺ’u˛Ôe telle solution CRM au sein de votre PME/ETI. Vous ajustez en temps rĂ©el vos campagnes marketing. Vous adaptez vos pipelines de vente Ă  chaque client. Votre service après-vente devient rĂ©actif et efficace. Ainsi, vous captez les bons prospects et vous fidĂ©lisez vos clients.

À qui est destinée la solution CRM ?

En faisant le choix des , vous avez la certitude de bĂ©nĂ©ficier »ĺ’u˛Ô outil parfaitement adaptĂ© Ă  votre secteur d’activitĂ©. En effet, la solution CRM que ce prestataire propose est entiè°ů±đment modulable et personnalisable. Services publics ou secteur privĂ©, vente de produits ou prestations en B2B ou B2C, magasin physique ou e-commerce… exigez le portefeuille de solutions de gestion de relation client qui vous convient parfaitement.ĚýĚý

Solution CRM pour le secteur public

Vous travaillez dans le secteur de l’eau, de l’énergie ou des télécommunications ? Vous êtes prestataire de services pour les administrations publiques ? Vos clients sont contraints de faire appel à vous, non par choix, mais par nécessité. En général, leur budget est calculé au plus juste, et la plupart cherche même à faire des économies. Grâce à votre solution CRM sur mesure, vous répondez à leurs demandes, et ce, à moindre coût.

Solution CRM pour le B2C

Vous êtes dans le secteur de la mode, des biens de consommation, de l’assurance, de l’automobile, des voyages, etc. et vous vous adressez aux particuliers ? Vos clients aiment vos produits, les valeurs véhiculées par votre entreprise, votre univers. Ils achètent chez vous par choix et par envie. En magasin ou sur votre site e-commerce, offrez-leur la meilleure expérience client possible. Répondez exactement à leurs attentes et leurs désirs de consommateur. Pour cela, utilisez toutes les fonctionnalités de votre logiciel CRM.

Solution CRM pour le B2B

Hautes technologies, Ă©quipements industriels, bâtiment… vos clients sont avant tout des professionnels comme vous. Vous parlez d’égal Ă  Ă©gal, avec le mĂŞme langage. Ils sont exigeants avec vous, comme vous l’êtes avec eux. Devis, contrats, gestion de la marketplace, factures, tout cela doit ĂŞtre fluide, intuitif, rapide, connectĂ© et surtout performant.Ěý Votre solution CRM intègre tous ces critè°ů±đs afin de fournir Ă  vos clients ce dont ils ont besoin. Ainsi, ils ont une vision rassurante sur l’avenir et continuent Ă  vous faire confiance.Ěý

PME/ETI, augmentez vos performances, l’image que vous renvoyez Ă  vos clients et donc votre chiffre d’affaires en choisissant les solutions CRM entiè°ů±đment personnalisables de .

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Le groupe a Ă©galement annoncĂ© un certain nombre de nouvelles innovations destinĂ©es Ă  aider les clients Ă  transformer leurs processus d’entreprise, Ă  amĂ©liorer leurs performances et Ă  donner le meilleur d’eux-mĂŞmes. Les points forts de ces innovations prĂ©vues sont les suivantsĚý:

Les solutions de Business Process Intelligence proposent dĂ©sormais la solution Â鶹ԭ´´ Process Insights

Dans le cadre du portefeuille de solutions de (BPI), la solution Â鶹ԭ´´ Process Insights permet aux entreprises d’analyser et d’amĂ©liorer leurs processus de gestion dans le monde rĂ©el. EY, Deloitte et Infosys Limited sont les premiers partenaires stratĂ©giques Ă  travailler avec le portefeuille BPI de Â鶹ԭ´´ pour aider les entreprises Ă  se transformer. Pour en savoir plus : «ĚýÂ鶹ԭ´´ annonce la nouvelle solution Â鶹ԭ´´ Process Insights pour une comprĂ©hension rapide et facile de la performance des processus«Ěý.

Verify, une nouvelle fonctionnalitĂ© de Â鶹ԭ´´ Concur®, utilise l’intelligence artificielle et le machine learning pour simplifier la vĂ©rification des notes de frais

Le service Verify, une nouvelle fonctionnalitĂ© des solutions ®, utilise l’intelligence artificielle et le machine learning pour identifier automatiquement les problèmes et anomalies potentiels des notes de frais. Les modèles d’IA sont construits Ă  partir de l’analyse de plus de 1 000 milliards de dollars de dĂ©penses et de dizaines de millions de dĂ©penses et de reçus. Verify peut approuver les notes de frais automatiquement, tout en signalant d’éventuelles anomalies pour que les auditeurs les examinent. Grâce Ă  cette expĂ©rience alimentĂ©e par l’IA, les auditeurs ne perdent plus de temps Ă  examiner des notes de frais conformes, mais restent en capacitĂ© de dĂ©tecter des problèmes de conformitĂ© ou de fraude. Pour en savoir plus : «ĚýVerify applique l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour simplifier l’audit des dĂ©penses«Ěý.

Â鶹ԭ´´ Upscale Commerce, une solution no-code pour un engagement direct du consommateur

La solution est une solution de commerce en ligne sans code qui permet aux dĂ©taillants de taille moyenne de crĂ©er une expĂ©rience d’achat omnicanale en quelques minutes. Grâce Ă  l’IA intĂ©grĂ©e, les dĂ©taillants peuvent proposer des offres personnalisĂ©es basĂ©es sur une vision Ă  360 degrĂ©s de leurs clients, Ă  partir du ressenti client et des donnĂ©es d’achat. Grâce Ă  une architecture API «ĚýheadlessĚý», les dĂ©taillants peuvent fournir aux clients des informations en temps rĂ©el sur leurs achats et leur livraison, quel que soit le canal. Â鶹ԭ´´ Upscale Commerce est intĂ©grĂ© Ă  ®, ce qui permet de s’assurer que les expĂ©riences en contact client fonctionnent avec les systèmes back-end de finance, de logistique et d’exĂ©cution pour offrir une expĂ©rience client fluide. Pour en savoir plus : «ĚýÂ鶹ԭ´´ Upscale Commerce offre aux marques du Midmarket une voie sans code et sans maintenance vers l’engagement direct du consommateur«Ěý.

Trois nouvelles fonctionnalitĂ©s de la Â鶹ԭ´´ Business Technology Platform, pour exploiter les donnĂ©es en toute transparence

La solution offre dĂ©sormais ®. Ces fonctionnalitĂ©s relient les donnĂ©es opĂ©rationnelles, financiè°ů±đs et humaines pour donner aux entreprises une vision plus complète de leur personnel. Pour en savoir plus : «ĚýEnabling Human-Centric & Data-Driven Workforce Planning«Ěý.

La nouvelle , quant Ă  elle, permet aux clients et aux partenaires de se connecter Ă  des fournisseurs de donnĂ©es de tous les secteurs et de toutes les branches d’activitĂ© afin d’obtenir des informations pour une meilleure prise de dĂ©cision.

Â鶹ԭ´´ Ă©tend Ă©galement son offre low-code/no-code : Les services peuvent dĂ©sormais capturer et automatiser les interactions des utilisateurs et s’intĂ©grer Ă  Â鶹ԭ´´ Process Insights pour identifier les opportunitĂ©s d’automatisation Ă  fort impact.

Vous pouvez en savoir plus sur les mises Ă  jour de la plate-forme Â鶹ԭ´´ Business Technology et obtenir d’autres informations dans le .

Ă€ propos de Â鶹ԭ´´

La stratĂ©gie de Â鶹ԭ´´ vise Ă  aider chaque organisation Ă  fonctionner en “entreprise intelligente”. En tant que leader du marchĂ© des logiciels d’application d’entreprise, nous aidons les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs Ă  opĂ©rer au mieux : 77 % des transactions commerciales mondiales entrent en contact avec un système Â鶹ԭ´´Â®. Nos technologies de Machine Learning, d’Internet des objets (IoT) et d’analytique avancĂ©es aident nos clients Ă  transformer leurs activitĂ©s en “entreprises intelligentes”. Â鶹ԭ´´ permet aux personnes et aux organisations d’avoir une vision approfondie de leur business et favorise la collaboration afin qu’elles puissent garder une longueur d’avance sur leurs concurrents. Nous simplifions la technologie afin que les entreprises puissent utiliser nos logiciels comme elles le souhaitent – sans interruption. Notre suite d’applications et de services de bout en bout permet aux clients privĂ©s et publics de 25 secteurs d’activitĂ© dans le monde de fonctionner de maniè°ů±đ rentable, de s’adapter en permanence et de faire la diffĂ©rence. Avec son rĂ©seau mondial de clients, partenaires, employĂ©s et leaders d’opinion, Â鶹ԭ´´ aide le monde Ă  mieux fonctionner et Ă  amĂ©liorer la vie de chacun.

Pour plus d’informations, visitez le site .

Contacts presse Â鶹ԭ´´
Daniel Margato, Directeur Communication : 06 64 25 38 08 – daniel.margato@sap.com
Mateo Moreau : 06.31.80.86.93 – presse-sap@publicisconsultants.com
Â鶹ԭ´´ News Center. Suivez Â鶹ԭ´´ sur Twitter : .

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L’IA s’impose dans l’expérience client

La complexité de la vie moderne soumet notre cerveau à une vraie surcharge cognitive. Pour y remédier, les clients se tournent vers les IA et se fient à leurs recommandations, délaissant les interactions traditionnelles avec les marques.

Ainsi acceptons-nous volontiers les recommandations de Netflix pour les séries, de Spotify pour la musique ou les résultats affichés par Google. Nous faisons tellement confiance à ces suggestions que 35% des achats sur Amazon et 75% des visionnages sur Netflix sont issus des recommandations du Machine Learning, selon McKinsey (1).

Pourquoi ? Parce que, dans l’expérience, les clients distinguent de plus en plus les aspects routiniers des aspects riches de sens (voir « Donner du sens à l’expérience »). Et à mesure que la précision et l’utilité des IA augmentent, les clients délèguent les décisions qu’ils jugent « sans importance ». Certaines entreprises se voient alors coupées de leurs clients et forcées de composer avec des IA agissant comme des gardiens.

Les IA relèguent les entreprises en arriè°ů±đ-plan de plusieurs façons :

Les IA effectuent de plus en plus de tâches

Les IA Ă©tant capables de regrouper, d’indexer et d’analyser des montagnes de donnĂ©es, les clients ont de plus en plus confiance dans leur capacitĂ© Ă  interprĂ©ter leurs prĂ©fĂ©rences personnelles et Ă  faire des choix Ă  leur place. Aux recherches en arriè°ů±đ-plan rĂ©alisĂ©es par les IA s’ajouteront bientĂ´t les achats en arriè°ů±đ-plan.

Les IA, nouvelles audiences à conquérir

Le marketing émotionnel peut susciter la fidélité chez les humains mais pas chez les IA. À mesure que les clients confieront les décisions d’achat de routine aux IA, les entreprises auront besoin de nouvelles stratégies pour conquérir ces nouvelles audiences automatisées.

Les frontiè°ů±đs entre les tâches vont disparaĂ®tre

On regroupe souvent les tâches mĂ©nagè°ů±đs et administratives en catĂ©gories, comme le nettoyage de la maison ou le paiement des factures. Mais avec des IA qui prennent en charge diffĂ©rentes tâches Ă  la fois, ces frontiè°ů±đs disparaĂ®tront. Les entreprises incapables de s’adapter Ă  ce changement dans la façon d’apprĂ©hender les tâches perdront des clients.

Comment votre entreprise peut-elle s’adapter ?

Devenez l’intermédiaire IA de votre secteur

Créez une spécialisée qui apporte des connaissances uniques à vos clients. Appropriez-vous les fonctionnalités des IA pour mettre ces connaissances et compétences spécialisées à disposition des clients, directement et par le biais d’IA généralistes.

Proposez des produits optimisĂ©s par l’IA

Au fur et à mesure que les points de contact avec les clients seront relégués au second plan, les produits joueront un rôle plus central en tant qu’ambassadeurs de la marque. Le Big Data, l’IoT et le Machine Learning permettent d’améliorer l’expérience client en augmentant la satisfaction, en réduisant la charge cognitive et en éliminant les actions inutiles. Trouvez des moyens de créer un lien avec vos clients par le biais des produits.

Optimisez votre visibilité auprès des IA

Les systèmes basés sur l’IA constitueront le prochain « espace linéaire » numérique où optimiser le placement des produits. Cette discipline d’optimisation est encore balbutiante mais vous pouvez déjà vous appuyer sur votre équipe de référenceurs SEO afin de prendre le leadership dès le début. Des descriptions factuelles de vos produits et services contribueront à votre succès auprès des IA.

Améliorez les interactions avec vos clients

Utilisez des outils basĂ©s sur l’IA pour animer les interactions avec vos clients en fournissant aux collaborateurs de 1è°ů±đ ligne des informations client et des suggestions de messages. Par exemple, les outils d’analyse et le Machine Learning peuvent servir Ă  offrir aux collaborateurs une visibilitĂ© approfondie sur chaque client, amĂ©liorant ainsi la personnalisation des interactions.

Publié en anglais sur

¸éĂ©´ÚĂ©°ů±đ˛Ôł¦±đ˛ő

(1) Ian MacKenzie, Chris Meyer et Steve Noble, « How Retailers Can Keep Up with Consumers » (Comment les détaillants peuvent répondre aux besoins des clients), McKinsey & Co., octobre 2013,
/how-retailers-can-keep-up-with-consumers.

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Levallois, le 25 novembre 2020 – Â鶹ԭ´´ France annonce aujourd’hui la disponibilitĂ© »ĺ’u˛Ôe nouvelle plateforme e-commerce, nouvelle gĂ©nĂ©ration, destinĂ©e aux PME souhaitant dĂ©velopper rapidement un site e‑commerceĚý: Â鶹ԭ´´ Upscale Commerce. La solution permet de dĂ©ployer rapidement des vitrines intelligentes sur mobile et sur le web pour chercher de nouveaux revenus et crĂ©er de nouvelles expĂ©riences clients.

«Ěý apporte une solution efficace pour les petites et moyennes structures dans un environnement social et Ă©conomique bousculĂ© par une crise sanitaire. Une ou deux semaines maximum suffisent pour mettre en ligne un site e-commerce pensĂ© pour un usage mobile et omni-canal. Avec cette solution, nous souhaitons accompagner les PME dans leur transformation numĂ©rique dans une pĂ©riode critiqueĚý», explique Lahcen Binoumar, Directeur des Ventes PME, Â鶹ԭ´´ France.

FlexibilitĂ© et rapiditĂ©Ěý: deux attributs essentiels de la solution Â鶹ԭ´´ Upscale Commerce.

Partant du constat que les consommateurs accordent de plus en plus d’importances aux expĂ©riences simples de consommation et s’attendent Ă  pouvoir faire leurs achats sur tous leurs appareils ou canaux, Â鶹ԭ´´ a dĂ©veloppĂ© une plate-forme agile qui permet aux marques et aux commerces de crĂ©er des expĂ©riences d’achat simples, rapides et Ă  moindre coĂ»t.

La solution Â鶹ԭ´´ Upscale Commerce, solution en mode SaaS, permet Ă  ses utilisateurs de lancer des nouveaux produits, tester des marchĂ©s et boutiques Ă©phĂ©mè°ů±đs grâce Ă  des applications optimisĂ©es et intuitives pouvant combiner des achats en ligne et en magasin pour des expĂ©riences d’achat multicanales. Â鶹ԭ´´ Upscale Commerce bĂ©nĂ©ficie »ĺ’u˛Ôe gestion avancĂ©e grâce Ă  l’Intelligence Artificielle permettant aux clients de profiter »ĺ’u˛Ôe expĂ©rience d’achat unique et engageante tout en maximisant la rentabilitĂ© et les ventes pour la marque ou le dĂ©taillant. La solution offre un «ĚýmobigrammeĚý» : une vitrine personnelle alimentĂ©e par l’intelligence artificielle qui optimise dynamiquement l’assortiment de produits pour chaque visiteur.

Les principaux avantages sontĚý:

• La crĂ©ation et le dĂ©ploiement de boutique en quelques clics, sans code.
• Une approche de commerce multi-canal pour offrir une expĂ©rience contextuelle, personnalisĂ©e et transparente, et ainsi maximiser les profits.
• Une expĂ©rience de boutique connectĂ©e au back-office, tout en testant de nouveaux concepts de commerce rapidement, Ă  moindre coĂ»t.

Ěý

Une expérience optimisée permettant de réaliser des profits.

La solution est construite Ă  l’aide de la technologie cloud-native sur une architecture de micro-services pilotĂ©s par API. Cette configuration permet une grande flexibilitĂ© dans son dĂ©ploiement et une adaptabilitĂ© Ă  tous les environnements. Ainsi, elle peut ĂŞtre autonome, dĂ©ployĂ©e comme une extension complĂ©mentaire avec d’autres solutions existantes, via son propre système de gestion de commande ou encore par un système de gestion de commande existant. Â鶹ԭ´´ Upscale Commerce permet de rĂ©duire le temps de dĂ©ploiement sur le marchĂ© et le coĂ»t total de possession, et de proposer des expĂ©riences d’achat Ă  profit optimisĂ© grâce Ă  :

• Un dĂ©ploiement rapide et sans code pour proposer des expĂ©riences d’achat rĂ©ussies.
• Un environnement SaaS multi-tenant, toujours en service et continuellement mis Ă  jour.
• Une technologie intĂ©grĂ©e permettant un merchandising intelligent, une personnalisation, une gestion des commandes distribuĂ©es et la vente en continu.

Â鶹ԭ´´ Upscale Commerce : un accompagnement sur-mesure en pĂ©riode de crise sanitaire.

Â鶹ԭ´´ accompagne depuis des annĂ©es les PME, les startups dans leurs dĂ©veloppements et s’intĂ©resse particuliè°ů±đment Ă  l’impact de la crise sanitaire tant sur ses collaborateurs que sur l’expĂ©rience utilisateur**. Pour chaque Ă©tape du parcours, Â鶹ԭ´´ met Ă  disposition une assistance technologique Ă  distance et un portail en libre-service composĂ© d’experts sectoriels, de consultants et d’ingĂ©nieurs support afin d’offrir Ă  l’utilisateur un plan de soutien et des supports complets, des stratĂ©gies d’innovation et de connaissances techniques et sectorielles approfondies. De plus, les utilisateurs se concentrent sur leurs mĂ©tiers et la relation client grâce Ă  la gestion du centre de donnĂ©es rĂ©alisĂ©e par Â鶹ԭ´´.

** Etude retail, Odoxa x Â鶹ԭ´´,Ěý Customer Data Platform

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L’essor des décisions d’achat morales

Avant, les clients prenaient des dĂ©cisions en fonction de critè°ů±đs comme la qualitĂ© et l’utilitĂ©. Aujourd’hui, ils se basent de plus en plus sur les valeurs et actions de l’entreprise.

Considérons cela comme l’essor des décisions d’achat morales.

Les rĂ©seaux sociaux et plateformes numĂ©riques permettent aux entreprises de savoir de maniè°ů±đ rapide et transparente ce qui importe le plus aux clients. Les nouvelles tendances mode, par exemple, se propagent Ă  travers le monde en seulement quelques heures, et non plusieurs jours ou semaines. Les rĂ©seaux sociaux aident aussi les clients Ă  interagir facilement les uns avec les autres, oĂą qu’ils soient dans le monde, du moment qu’ils partagent les mĂŞmes croyances et idĂ©ologies.

Les plateformes technologiques ont donné naissance à une prise de conscience mondiale sur des problématiques internationales comme le changement climatique, la violence et les droits de l’Homme. Parallèlement, les réseaux sociaux et technologies numériques offrent une transparence toujours plus grande sur les opérations des entreprises, permettant ainsi aux clients de se renseigner plus facilement sur leurs valeurs. Les clients se tournent ensuite vers les marques et produits qui incarnent leurs valeurs.

Accroître la transparence numérique aide les clients à évaluer les valeurs des entreprises à travers trois grandes catégories :

Les valeurs esthétiques

Elles influencent le plaisir et le mĂ©contentement que nous procurent diffĂ©rentes choses comme la musique, la mode et le design. Les plateformes sociales diffusent les choix esthĂ©tiques des gens plus loin et plus vite, ce qui accĂ©lè°ů±đ comme jamais les tendances en matiè°ů±đ d’esthĂ©tique.

Les valeurs personnelles

Elles déterminent les sentiments relatifs à la santé, au mode de vie et aux relations. Les clients s’attendent à ce que les entreprises adaptent leurs produits à leurs valeurs personnelles, d’autant que la personnalisation est de plus en plus facile.

Les valeurs morales

Comme l’honnêteté, l’équité et la compassion. Elles définissent ce que les individus pensent être bon ou mauvais. L’alignement des marques sur les valeurs morales joue un rôle de plus en plus important dans les décisions des clients.

***

Les plateformes sociales sensibilisent davantage aux défis humains à travers le monde, tels que l’accès à la nourriture et à l’eau, le changement climatique et la violence. Cette prise de conscience donne plus de poids aux valeurs morales dans les décisions des clients. Par exemple, si l’on choisissait avant nos chaussures pour des raisons esthétiques, aujourd’hui, nous entendons davantage mettre fin au travail forcé et marquer une différence.

La transparence incite les entreprises à prendre position. Les clients réalisent que, grâce à leur pouvoir d’achat, ils peuvent inciter les entreprises (voir « Des marchés aux communautés ») à soutenir clairement les valeurs qui leur tiennent à cœur. Les deux tiers des consommateurs affirment qu’ils soutiendront les entreprises qui, selon eux, font une différence positive dans la société (1). Et un nombre croissant de consommateurs condamnent les entreprises dont ils ne partagent pas les valeurs –(2). Il ne fait aucun doute que, pour les entreprises, les enjeux sont énormes et ne cessent de croître.

Pour aligner votre entreprise sur les décisions d’achat morales :

Comprenez les valeurs morales duĚýmarchĂ©

Les entreprises doivent intégrer en profondeur les valeurs morales de leur marché cible dans la conception de leurs produits et fournir aux clients des moyens de partager ces valeurs en faisant des déclarations. Mettez en avant et exprimez vos valeurs à chaque étape de l’expérience, de l’emballage ou des matériaux indiquant l’origine du produit, jusqu’aux scorecards numériques reflétant l’engagement de l’entreprise à l’égard de causes majeures.

Appliquez les valeurs morales à toute l’entreprise

Les clients savent si les entreprises sont sincè°ů±đs. Tirez parti des technologies Ă©mergentes pour assurer la transparence sur les sources d’approvisionnement, les conditions de travail, l’impact environnemental et la gĂ©rance adaptĂ©e des communautĂ©s locales. Par exemple, la peut aider Ă  garantir la conformitĂ© au sein des rĂ©seaux de fournisseurs.

Prenez position ensemble

Revendiquez des positions claires et publiques sur des questions qui préoccupent collaborateurs et clients. Élaborez des programmes qui encouragent les partenariats sur une mission commune, et utilisez des plateformes numériques pour accroître l’impact. Par exemple, les compteurs intelligents des services publics entendent aider les clients à économiser l’énergie. Les programmes de type « Buy one, give one » intègrent le partenariat directement dans la transaction.

Faites de vos clients de vrais héros

Communiquez le succès en mettant l’accent sur l’impact produit par les clients et sur le rĂ´le de soutien de votre entreprise. DĂ©veloppez des plateformes qui permettent aux clients de voir directement leur impact. Par exemple, les capteurs IoT sont capables de surveiller l’utilisation »ĺ’u˛Ô produit de sorte que les clients puissent partager leurs accomplissements sur les rĂ©seaux sociaux.

Publié en anglais sur

¸éĂ©´ÚĂ©°ů±đ˛Ôł¦±đ˛ő :

(1) Raphael Bemporad, « Brand Purpose in Divided Times » (La mission »ĺ’u˛Ôe marque en ces temps incertains), BBMG, 5 octobre 2017, .

(2) Britta Wyss Bisang, « Five Key Sustainability Trends for 2018 » (Cinq grandes tendances en matiè°ů±đ de dĂ©veloppement durable pour 2018), Ethical Corporation, 12 mars 2018, .

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Les Français privilégient les dépenses essentielles

Depuis le début de la crise sanitaire, une réduction budgétaire s’est imposée. En effet, 78% des répondants reconnaissent être inquiets à propos des divers impacts de l’épidémie sur leur quotidien : une inquiétude d’abord sanitaire mais également économique. Cela explique que près de la moitié des répondants (48%) a réduit ses achats depuis le début de la crise.

L’étude rĂ©vèle Ă©galement que 57% des consommateurs expriment leur intention de reconsommer « autant qu’avant », parmi lesquels, près de la moitiĂ© dĂ©clarent toutefois vouloir « consommer mieux ». Un quart des Français ont au contraire exprimĂ© l’intention de rĂ©duire leurs achats sur le long-terme, portĂ©s par une majoritĂ© de rĂ©pondants ayant subi des rĂ©percussions professionnelles. Les intentions des Français concernant les catĂ©gories de dĂ©penses varientĚý: les dĂ©penses «ĚýessentiellesĚý» comme l’alimentaire seront maintenues alors que les dĂ©penses «Ěýnon essentiellesĚý» comme les voyages seront rĂ©duites.

Les circuits de distribution alternatifs et les canaux digitaux sont de plus en plus plébiscités par les Français

L’étude souligne une transition partielle vers des achats en circuits courts, en commerces de proximité ou de seconde main. En effet, un quart des répondants ont modifié leurs comportements d’achats depuis le début de la crise sanitaire en modifiant leurs circuits de consommation privilégiés. Pour les achats alimentaires, ce sont les commerces de proximité et les circuits courts qui gagnent l’adhésion des consommateurs ayant changé de circuit préféré : +20% pour les commerces de proximité et +100% pour les circuits courts.

En termes de canaux d’achat, l’étude observe un transfert partiel vers des parcours d’achat en ligne, motivés dans un premier temps par des contraintes sanitaires et réglementaires, cependant l’achat en point de vente physique était et reste le canal d’achat le plus utilisé par les français : respectivement 70% et 52% des répondants le déclarent comme leur canal d’achat privilégié, pour l’alimentaire et le prêt-à-porter, après la période de confinement. Le choix des Français vers la livraison à domicile a quant à elle augmenté de 46% et celui du drive de 100%. Ces nouveaux utilisateurs déclarent changer de canal par crainte des contacts en point de vente, et par volonté de gagner du temps et de la flexibilité dans leurs achats alimentaires.

Malgré une motivation de changement principalement contrainte, 40% des consommateurs ayant transféré vers des canaux en ligne déclarent avoir découvert un canal plus adapté à leurs besoins, ou leur permettant d’accéder à une offre de produits non disponible via leur canal habituel, entraînant un besoin de modifier durablement les parcours d’achat pour les retailers.

Au-delà des bonnes intentions, le prix reste le maître mot des Français

La crise du COVID-19 confirme l’importance du prix pour les consommateurs, qui font des avantages clients leur attente prioritaire envers les enseignes. Depuis le dĂ©but de la crise du COVID-19, 29% des consommateurs ont changĂ© ou pensĂ© changer d’enseigne. Sur l’alimentaire, la 1^è°ů±đ cause de changement citĂ©e est l’incapacitĂ© de l’enseigne Ă  garantir une stabilitĂ© des prix (21%), devant l’absence de solutions / parcours d’achats alternatifs (17%).

L’étude rĂ©vèle que 40% des consommateurs font des avantages fidĂ©litĂ© et des promotions une attente prioritaire vis-Ă -vis des enseignes. Les 3 premiers critè°ů±đs de choix sont les avantages clients (fidĂ©litĂ©, promotions…) (40%), le choix de produits (40%), et l’effort consacrĂ© au soutien de l’économie nationale (33%). MalgrĂ© une prĂ©diction d’émergence du « mieux consommer » Ă  la suite de la crise sanitaire, il ressort de l’étude qu’en cette pĂ©riode de crise sanitaire l’engagement des enseignes pour les sujets environnementaux et sociĂ©taux est moins prioritaire pour les consommateurs français.

Enfin, le prix ressort comme facteur principal de dĂ©cision d’achat dans la sĂ©lection des produits – pour l’alimentaire et le prĂŞt-Ă -porter. Pour les achats alimentaires, en plus du prix, les habitudes familiales ressortent comme critè°ů±đ principal de choix, pour les diffĂ©rentes catĂ©gories de produits (frais, secs, liquides, et hygiĂ©niques). Pour les achats de prĂŞt-Ă -porter, c’est la qualitĂ© qui ressort comme 2ème critè°ů±đ de sĂ©lection, pour 70% des rĂ©pondants.

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L’essor des communautés numériques

La technologie aide les clients à interagir plus facilement et à s’organiser en un nombre infini de communautés numériques exigeantes, parfois même révoltées.

Ces communautĂ©s se forment souvent de maniè°ů±đ spontanĂ©e et se dĂ©veloppent de façon exponentielle Ă  un coĂ»t quasi nul. Nous le voyons, par exemple, lorsque de simples histoires individuelles deviennent virales ou lorsque des entreprises ont Ă  affronter, quasiment du jour au lendemain, des foules qui entreprennent des actions difficiles Ă  gĂ©rer.

La création et le partage d’objets sociaux sont au cœur de cette révolution des communautés numériques (1). Les communautés numériques étaient initialement basées sur des intérêts communs et se sont formées autour de points de rassemblement en ligne tels que des groupes de discussion et leurs artefacts numériques, les publications. De nos jours, les objets sociaux numériques prennent toutes sortes de formes, comme les tweets, les photos, les évaluations par les pairs et les mises à jour de statut (c’est-à-dire à peu près tout ce qui suscite un intérêt et une participation de masse et qui peut être facilement partagé).

Plus de 140 000 communautés mondiales se sont formées sur Reddit, couvrant des sujets très sérieux, et d’autres beaucoup plus obscurs. Par exemple, un groupe de 71 000 membres partage des photos de coussinets d’animaux.

La facilité avec laquelle des groupes comme celui ­ci peuvent se former, communiquer et agir implique que ces communautés sociales ne sont pas limitées à des objectifs de divertissement. Certaines sont clairement formées pour déstabiliser ou disrupter des entreprises. Les téléspectateurs, par exemple, ont réussi à faire revivre des séries télévisées, à faire pression sur celles qu’ils n’aimaient pas et à exiger que certaines soient réécrites.

Pour rĂ©ussir, les entreprises doivent ĂŞtre capables de crĂ©er des objets sociaux importants aux yeux des groupes numĂ©riques et, par extension, de devenir la pièce maĂ®tresse du fonctionnement du groupe. Il s’agit de trouver le bon Ă©quilibre : elles doivent Ă©viter de dĂ©clencher la colè°ů±đ »ĺ’u˛Ô groupe et de devenir l’objet de leur mĂ©pris.

Les clients se regroupent pour influencer les entreprises de quatre façons :

Ils utilisent les produits comme objets sociaux

Plusieurs sociétés de jeux en ligne ont donné naissance à des communautés participatives en transformant leurs jeux en objets sociaux. Les gamers peuvent partager des stratégies, créer de nouvelles versions des jeux et y jouer ensemble. Les sociétés de services musicaux transforment les playlists favorites en objets sociaux, qui sont ensuite facilement partagés avec d’autres personnes à la recherche du mix parfait.

Ils font des choix informés

Aujourd’hui, les sites d’avis sont généralement utilisés pour complimenter ou critiquer une entreprise en fonction de l’expérience vécue. D’autres utilisent ces avis pour décider quel produit acheter. De plus en plus de communautés numériques optimisées par l’IA se formeront pour partager opinions, conseils, bonnes pratiques et expériences personnelles autour d’intérêts communs.

Des ressources groupées

Les plateformes de donnĂ©es permettent aux clients de se regrouper pour acheter des articles Ă  prix rĂ©duit. Les plateformes basĂ©es sur les coupons offrent des prix rĂ©duits sur des quantitĂ©s minimums dĂ©finies par le fournisseur. Les sites de financement participatif (Crowdfunding) permettent aux clients d’attirer l’attention sur une cause charitable ou de proposer leur aide pour dĂ©velopper de nouveaux produits. En Ă©change »ĺ’u˛Ô paiement initial, les donateurs reçoivent gĂ©nĂ©ralement le nouveau produit dès son lancement.

Ils font travailler collectivement les robots d’IA

Chargés par les clients d’obtenir le meilleur prix (par exemple via des comparateurs), les robots d’IA pourraient à l’avenir collaborer pour négocier et acheter collectivement des marchandises. Les robots d’IA apprendront à rechercher et à mobiliser d’autres robots d’IA pour aider à servir au mieux les intérêts de tous leurs clients.

Que peut faire votre entreprise ?

Rendre le partage social naturel

Utilisez le et l’ pour concevoir des objets sociaux qui s’intègrent à vos produits, plateformes numériques et à votre présence en ligne et que les gens veulent créer et partager. Oubliez la création et le contrôle de tout le contenu pertinent de l’entreprise, et optez pour le développement de communautés au sein de l’entreprise afin de partager du contenu qui bénéficie à l’entreprise dans le cadre de leurs interactions sociales.

Devenir le centre d’attention de votre communauté

Votre produit peut reprĂ©senter la raison d’être »ĺ’u˛Ôe communautĂ©, en permettant aux gens d’interagir de maniè°ů±đ utile entre eux. Par exemple, de nombreux fabricants d’appareils de fitness utilisent des applications pour crĂ©er des communautĂ©s autour de ces appareils et accroĂ®tre les interactions via des plateformes numĂ©riques.

Aider les communautés à trouver un sens

Aidez les communautĂ©s numĂ©riques Ă  comprendre ce qu’elles veulent ĂŞtre, Ă  dĂ©fendre leurs valeurs et Ă  atteindre leurs objectifs. Plusieurs entreprises de prĂŞt-Ă -porter, par exemple, ont tirĂ© profit de la volontĂ© de leurs communautĂ©s de faire une diffĂ©rence Ă  l’échelle mondiale, en associant l’achat »ĺ’u˛Ô produit Ă  une aide destinĂ©e Ă  des communautĂ©s dans le besoin.

Publié en anglais sur

¸éĂ©´ÚĂ©°ů±đ˛Ôł¦±đ˛ő

(1) « Social objects » (Objets sociaux), Wikipedia, consulté le 2 octobre 2018, .

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Le succès des plateformes ouvertes

Les clients ne se contentent plus d’être de simples consommateurs de biens et services, ils font partie intégrante du business model. Lorsqu’ils contribuent à la conception, production, commercialisation et utilisation de produits et services, la participation des clients est active. Quand ils acceptent de laisser les entreprises utiliser leurs données pour formuler et fournir des produits et services qui leur sont destinés, elle est passive.

Quoi qu’il en soit, les entreprises ne peuvent survivre sans créer des plateformes de données qui encouragent à la fois la participation active et passive des clients au développement de produits, de services et à l’expérience globale. Contrairement aux référentiels de données classiques qui ne servent qu’aux entreprises, ces plateformes ouvertes offrent de la valeur aussi bien aux clients qu’à l’entreprise.

Par exemple, plutĂ´t que de devoir atteindre attendre la prochaine version »ĺ’u˛Ôe application de suivi alimentaire ou de cuisine, les clients ont accès Ă  des plateformes ouvertes oĂą les utilisateurs peuvent ajouter de nouveaux aliments, de nouveaux produits et de nouvelles recettes que d’autres personnes peuvent rechercher et utiliser. Les entreprises agroalimentaires et culinaires boostent la fidĂ©litĂ© des clients et parviennent Ă  dĂ©velopper leur plateforme de maniè°ů±đ exponentielle, ce qui nĂ©cessite que très peu d’investissements supplĂ©mentaires.

Toutes ces données offrent aux entreprises agroalimentaires des informations inestimables sur la façon et l’endroit les plus adaptés pour développer leur activité. La plateforme devient le socle de l’entreprise et fournit une visibilité incroyablement riche sur le client, ce qui permet de définir une orientation stratégique pour l’avenir.

D’autres entreprises, comme les fournisseurs de matériels agricoles ou fabricants de réacteurs d’avions, créent également des plateformes qui surveillent leur utilisation et encouragent la participation. Au fur et à mesure que ces plateformes deviennent plus intelligentes et que de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées, la participation devient plus facile, créant ainsi un cercle vertueux. En échange de leur créativité et de leur expertise, les clients s’attendent à recevoir de meilleurs produits et services, bien sûr, mais apprécient aussi le statut, la reconnaissance, le sentiment d’appartenance et le sens issus de leur contribution à quelque chose qui leur tient à cœur.

Les clients s’attendent de plus en plus à contribuer à leur expérience des quatre façons suivantes :

En tant qu’utilisateurs

Les entreprises les plus performantes intègrent désormais les données client à l’, ce qui permet aux clients d’en tirer directement parti. Avant, par exemple, les montres connectées constituaient à elles seules l’expérience. Aujourd’hui, ce sont des dispositifs d’entrée qui alimentent les plateformes de données afin que les clients puissent profiter d’expériences beaucoup plus riches qu’ils ne pourraient le faire avec le dispositif seul (par exemple, records personnels, concours collectifs, rencontres et partage d’itinéraires).

En tant que créateurs

Les entreprises mettent des plateformes numériques à disposition du client pour libérer son imagination. Plutôt que de laisser les clients attendre la prochaine version de leur jeu vidéo, par exemple, les éditeurs créent des plateformes ouvertes sur lesquelles les joueurs peuvent créer de nouveaux niveaux et modules à destination de toute la communauté. D’autres permettent aux clients de suggérer de nouveaux concepts de produits.

En tant que producteurs

Les clients contribuent activement à la fabrication de produits. Par exemple, si les systèmes d’énergie renouvelable permettent aux clients qui produisent de l’électricité excédentaire de la vendre au réseau, les fournisseurs de repas en ligne livrent quant à eux aux clients des ingrédients et instructions pour qu’ils préparent eux-mêmes leurs repas à la maison (quoi de plus important qu’un repas fait maison et pris en famille ?).

En tant que soutiens

Les clients privilégient de plus en plus les entreprises qui leur permettent d’être actifs, de participer visiblement aux trois 3 R (réduction, réutilisation et recyclage) et à des programmes de recommerce (ou commerce inversé) (1). Les produits pouvant être facilement reconvertis, revendus, démontés et recyclés donnent satisfaction aux personnes préoccupées par le changement climatique, d’autant plus que les trois R sont en train de devenir un enjeu moral pour un nombre croissant de clients (voir « »).

Quelles sont les Ă©tapes suivantes pour votre entreprise ?

Créez de la valeur à partir de la participation passive

GĂ©nĂ©ralement, les clients acceptent de fournir leurs donnĂ©es en Ă©change de valeur, surtout s’ils n’ont rien Ă  faire. Par exemple, après avoir obtenu l’autorisation des clients d’accĂ©der Ă  leurs donnĂ©es bancaires et de carte de crĂ©dit, les sociĂ©tĂ©s financiè°ů±đs utilisent des algorithmes de , des outils d’analyse et d’immenses rĂ©fĂ©rentiels de donnĂ©es pour crĂ©er des rapports d’investissement pertinents, sans que les clients n’aient Ă  bouger le petit doigt.

De la livraison de produits finis Ă  la mise Ă  disposition de plateformes ouvertes

Appréhendez les clients comme de véritables partenaires, capables de participer à n’importe quelle étape de la chaîne de valeur. Donnez-leur les moyens d’agir avec une partie du produit, comme des jeux vidéo en ligne ouverts ou des services de repas qui permettent aux clients de préparer eux-mêmes leur repas. Engagez-vous dans un concept de copropriété à long terme en collaborant avec vos clients et d’autres entreprises, et en prenant soin de vos clients.

Expliquez la contrepartie

Expliquez clairement au client la valeur qu’il reçoit en échange de ses contributions à la chaîne valeur. L’expression créative, les liens communautaires, la reconnaissance et les expériences personnalisées, en plus de la valeur du produit lui-même, sont des exemples de ce que les clients pourraient obtenir.

Publié en anglais sur

¸éĂ©´ÚĂ©°ů±đ˛Ôł¦±đ˛ő

(1) Alissa Marchat, “Consumers Prefer Reverse Vending Machines for Bottle Recycling, Survey Finds,” The Shelby Report, April 27, 2018, . Brandon Gaille, “27 Recommerce Industry Statistics and Trends,” Brandon Gaille, January 22, 2018, .

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