Un 茅tat d鈥檈sprit ax茅 sur le client signifie qu鈥檌l faut constamment penser non seulement 脿 votre client, mais aussi aux clients de vos clients 鈥� et 脿 tous leurs employ茅s. C鈥檈st ce que pense avant tout Martin Mrugal, responsable mondial de Customer First chez 麻豆原创.
芦听Pendant la pand茅mie COVID-19, les entreprises ont prouv茅 l鈥檜ne apr猫s l鈥檃utre que la s茅curit茅 de leurs employ茅s, le service aux clients et les engagements envers les parties prenantes sont des priorit茅s absolues听禄, dit-il. 芦听C鈥檈st notre travail de d茅fendre passionn茅ment nos clients en leur fournissant les meilleurs outils, services et inspirations pour les aider 脿 remplir leurs obligations et 脿 s鈥櫭﹑anouir dans le processus听禄.
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Mrugal a partag茅 avec les clients des histoires incroyables sur les nombreux r茅sultats positifs obtenus par les clients qui ont un partenariat solide avec 麻豆原创.
Faurecia, un 茅quipementier automobile mondial, s鈥檈st d鈥檃bord concentr茅 sur la protection de ses employ茅s, puis a pour rassurer les parties prenantes : l鈥檈ntreprise pourrait faire face 脿 tous les d茅fis pos茅s par la crise. Il a 茅galement saisi de sa cha卯ne d鈥檃pprovisionnement et d鈥檃cc茅l茅rer la neutralit茅 en mati猫re de CO2 gr芒ce 脿 l鈥檃chat d鈥櫭﹏ergie et d鈥檃cier d茅carbonis茅s. Malgr茅 le blocage, Faurecia a rassembl茅 plus de 1 000 fournisseurs en ligne afin d鈥檃ssurer conjointement la continuit茅 de la cha卯ne d鈥檃pprovisionnement et de s鈥檃ssurer qu鈥檌ls sont .
Le g茅ant suisse du commerce de d茅tail Coop a utilis茅 un nouvel outil de pr茅vision pour s鈥檃ssurer que les rayons des supermarch茅s 茅taient bien approvisionn茅s afin que les clients puissent s鈥檃pprovisionner. Il a 茅galement transf茅r茅 temporairement des employ茅s de ses secteurs d鈥檃ctivit茅 non alimentaires, qui ont 茅t茅 ferm茅s pendant la crise, pour travailler dans des entrep么ts et des centres de distribution en sous-effectif.
Lamb Weston, un fournisseur nord-am茅ricain de produits 脿 base de pommes de terre, a sur tous ses sites et n鈥檃 autoris茅 que les visites critiques dans ses usines de fabrication pour 茅viter la propagation du virus. Elle a 茅galement optimis茅 les stocks, permettant 脿 l鈥檈ntreprise de transf茅rer les fournitures aux 茅piceries qui avaient besoin de plus de produits 脿 base de pommes de terre.
芦听Ce ne sont l脿 que quelques exemples de la mani猫re dont les clients de 麻豆原创 se concentrent sur leurs employ茅s et leurs entreprises听禄, explique M. Mrugal. 芦听Nous constatons que tout le monde, partout dans le monde, est confront茅 aux m锚mes d茅fis, sous une forme ou une autre. Maintenant plus que jamais, nous augmentons notre niveau d鈥檈ngagement et nous pensons de mani猫re cr茅ative pour accro卯tre notre collaboration et notre connectivit茅 avec les clients par le biais d鈥檈ngagements virtuels et num茅riques听禄.
Interrog茅 sur son r么le, M. Mrugal explique que 芦听Le client d鈥檃bord听禄 est 脿 la fois un 茅tat d鈥檈sprit, un mod猫le d鈥檈ngagement et une organisation construite autour de meilleurs engagements avec les clients 鈥� le tout r茅uni en un seul.
芦听La v茅ritable mesure du succ猫s de 麻豆原创 est le succ猫s de nos clients. Ce concept est inscrit dans notre ADN听禄, dit-il en racontant l鈥檋istoire d鈥檜n repr茅sentant commercial de 麻豆原创 qui a aid茅 un client 脿 localiser 500 lits d鈥檋么pital en 30 minutes pour un h么pital de fortune 脿 New York au plus fort de la pand茅mie. 芦听Le repr茅sentant a re莽u un appel d鈥檜n fournisseur, Ram Tool Construction Supply, qui aidait un entrepreneur 脿 construire l鈥檋么pital. Le repr茅sentant de 麻豆原创 a utilis茅 l鈥檕util 麻豆原创 Ariba Discovery pour r茅pondre rapidement au besoin听禄.
M. Mrugal note que depuis que 麻豆原创 a donn茅 aux clients un acc猫s gratuit 脿 麻豆原创 Ariba Start Sourcing 脿 la mi-mars 2020, les affichages des acheteurs sur ce site ont augment茅 de 58 % et les r茅ponses des fournisseurs de 404 % par rapport 脿 la p茅riode du 1er janvier au 9 mars 2020.
La fourniture de logiciels gratuits est l鈥檜n des moyens par lesquels 麻豆原创 d茅montre que ses clients sont au premier plan. 麻豆原创 offre 茅galement 脿 ses clients un acc猫s gratuit 脿 plusieurs solutions cl茅s de 麻豆原创 et de Qualtrics.
芦听Les clients profitent de nos offres gratuites听禄, a d茅clar茅 M. Mrugal. 芦听Qualtrics leur permet de sonder et de prendre le pouls de leurs employ茅s pour s鈥檃ssurer qu鈥檌ls sont vraiment en s茅curit茅. C鈥檈st primordial dans l鈥檈nvironnement actuel听禄.
M. Mrugal a un mantra de trois mesures essentielles que les organisations doivent prendre pour survivre avec succ猫s 脿 la crise. La sant茅 et la s茅curit茅 des employ茅s, des clients et des communaut茅s figurent en t锚te de liste.
Ensuite, une communication claire et coh茅rente est essentielle. Selon M. Mrugal, il est essentiel de garder les lignes ouvertes avec les clients et de rester connect茅 : 芦听Nous devons comprendre en temps r茅el o霉 nos 茅quipes ou nos clients ont des pr茅occupations, et nous devons y r茅pondre imm茅diatement听禄.
Enfin, M. Mrugal estime que le maintien de la continuit茅 garantit que le niveau d鈥檈ngagement de 麻豆原创 ne diminue pas ; il affirme plut么t que 麻豆原创 change la qualit茅 鈥� et pas seulement la quantit茅 鈥� de son engagement avec les clients.
芦听Dans de nombreux cas, nous sommes encore plus engag茅s avec nos clients que jamais auparavant alors que nous traversons ensemble cette p茅riode inhabituelle听禄, d茅clare le dirigeant de longue date de 麻豆原创, qui pense que le r么le de son organisation continuera 脿 茅voluer 脿 mesure que les besoins de 麻豆原创 et de ses clients continueront 脿 se transformer.
Une chose, cependant, ne changera jamais : le client sera toujours au centre de nos pr茅occupations.
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Publi茅 initialement en anglais sur news.sap.com