{"id":13472,"date":"2021-10-26T11:54:23","date_gmt":"2021-10-26T14:54:23","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/brazil\/?p=13472"},"modified":"2023-10-19T12:46:35","modified_gmt":"2023-10-19T15:46:35","slug":"customer-experience-e-customer-success-bl0g","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/brazil\/2021\/10\/customer-experience-e-customer-success-bl0g\/","title":{"rendered":"Entenda a diferen\u00e7a entre Customer Experience e Customer Success"},"content":{"rendered":"

Os novos perfis de consumidores trouxeram \u00e0 luz temas importantes para as empresas que desejam conquistar e fidelizar clientes: o Customer Experience e o Customer Success.<\/em><\/p>\n

Ao longo dos anos pudemos perceber a import\u00e2ncia das experi\u00eancias. Quando ruins, podem espantar de vez o p\u00fablico-alvo. Mas quando boas e bem elaboradas, podem melhorar e transformar a rela\u00e7\u00e3o entre empresas e consumidores.<\/p>\n

Neste sentido, dois termos ganharam bastante for\u00e7a nas estrat\u00e9gias empresariais: o Customer Experience e o Customer Success. Apesar de terem princ\u00edpios diferentes, ambos se complementam e possuem o mesmo objetivo: cativar diferentes tipos de p\u00fablico, entregar o que eles precisam e fideliz\u00e1-los por meio da confian\u00e7a.<\/p>\n

Primeiro \u00e9 preciso entender o conceito de Customer Experience<\/a>. Com foco em B2B e B2C, vai muito al\u00e9m da troca do produto pelo capital e leva em considera\u00e7\u00e3o a soma de todas as percep\u00e7\u00f5es e sentimentos relacionados do cliente. Em outras palavras, trata-se da impress\u00e3o que as organiza\u00e7\u00f5es deixam nos consumidores.<\/p>\n

A jornada do consumidor \u00e9 levada em considera\u00e7\u00e3o em todos os momentos da elabora\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia personalizada, do primeiro contato com o produto \u00e0s intera\u00e7\u00f5es com funcion\u00e1rios, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor, durante e ap\u00f3s a efetua\u00e7\u00e3o da compra. Por este motivo as empresas prezam por um atendimento multicanal<\/a> com qualidade elevada, para prestar apoio aos consumidores em todas as etapas.<\/p>\n

No Customer Experience, as necessidades dos clientes s\u00e3o colocadas em primeiro lugar. Entender como eles se sentem, do que precisam e quando precisam \u00e9 essencial para o sucesso dos neg\u00f3cios. A tecnologia, neste sentido, est\u00e1 atuando como uma importante aliada. Solu\u00e7\u00f5es com base em Intelig\u00eancia Artificial<\/a> permitem a combina\u00e7\u00e3o entre dados de experi\u00eancia e dados operacionais e ajudam empresas a criarem produtos \u00fanicos e personalizados para desenvolver uma conex\u00e3o mais profunda com os consumidores.<\/p>\n

J\u00e1 no Customer Success, o foco \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o B2B. Fazer com que o cliente alcance os resultados almejados \u00e9 a principal meta. Os pontos de intera\u00e7\u00e3o s\u00e3o primordiais para que a satisfa\u00e7\u00e3o e a rela\u00e7\u00e3o do consumidor com o produto ou servi\u00e7o oferecido sejam positivas.<\/p>\n

Anteriormente, antes de optarem pela compra, os consumidores buscavam informa\u00e7\u00f5es nos sites oficiais das companhias. Agora, o que eles mais levam em considera\u00e7\u00e3o \u00e9 a opini\u00e3o de outros clientes sobre esses servi\u00e7os. \u00c9 neste momento que a experi\u00eancia \u00e9 determinante, pois:<\/p>\n