{"id":11756,"date":"2020-01-13T15:46:52","date_gmt":"2020-01-13T18:46:52","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/brazil\/?p=11756"},"modified":"2023-10-19T14:43:49","modified_gmt":"2023-10-19T17:43:49","slug":"clientes-que-se-sentem-mais-compreendidos-compram-mais-e-se-queixam-menos-bl0g","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/brazil\/2020\/01\/clientes-que-se-sentem-mais-compreendidos-compram-mais-e-se-queixam-menos-bl0g\/","title":{"rendered":"Clientes que se sentem mais compreendidos compram mais e se queixam menos"},"content":{"rendered":"

Por: Judith Magyar<\/a><\/p>\n

Se voc\u00ea j\u00e1 passou algum tempo no Rio, deve ter visto v\u00e1rios homens bem vestidos pela rua. Isso porque a maioria dos cariocas, moradores da capital mundial da festa, gosta de parecer impec\u00e1vel.<\/p>\n

Impec\u00e1vel<\/a>, uma tradicional loja de varejo de moda masculina de origem familiar, \u00e9 o lugar favorito de homens no Rio que querem ter uma experi\u00eancia de compra livre de problemas ou de mulheres que cuidam dessa tarefa para eles.<\/p>\n

Fundada em 1961, quando a bossa nova estava no auge de sua popularidade e a cidade vivia um per\u00edodo de transforma\u00e7\u00e3o socioecon\u00f4mica, a Impec\u00e1vel tem uma longa tradi\u00e7\u00e3o de n\u00e3o apenas saber como sobreviver, mas principalmente prosperar em tempos de mudan\u00e7a.<\/p>\n

Manter a relev\u00e2ncia da marca<\/strong><\/p>\n

“O mercado mudou completamente desde aqueles dias”, afirma Rafael Sampaio, CEO da segunda gera\u00e7\u00e3o da empresa. O executivo explica que, com a chegada dos smartphones, levar as pessoas a entrarem em uma loja \u00e9 um grande desafio. “No passado, elas simplesmente tinham de ir \u00e0 loja. Agora, precisam querer ir.”<\/p>\n

Sampaio sabe que os consumidores de hoje est\u00e3o bem informados e sabem o que querem. A Impec\u00e1vel atende o segmento de classe m\u00e9dia baixa do mercado brasileiro, cujo poder aquisitivo aumentou substancialmente na \u00faltima d\u00e9cada.<\/p>\n

De acordo com um estudo recente de uma conhecida ag\u00eancia de marketing brasileira<\/a>, a economia mais est\u00e1vel e melhores oportunidades de emprego d\u00e3o a esse segmento a possibilidade de adquirir uma variedade de bens de consumo que antes estava fora de seu alcance. Referido como Classe C, o grupo inclui 49% dos domic\u00edlios brasileiros e representa 31% do consumo potencial. A op\u00e7\u00e3o de comprar de modo parcelado com juros zero tamb\u00e9m est\u00e1 ajudando esses consumidores a gastar mais do que nunca.<\/p>\n

Como compreender cren\u00e7as e inten\u00e7\u00f5es <\/strong><\/p>\n

“N\u00e3o podemos nos dar ao luxo de perder um \u00fanico dos nossos 63 mil clientes. \u00c9 por isso que \u00e9 crucial para n\u00f3s entender nossos consumidores e proporcionar a cada um deles uma experi\u00eancia impec\u00e1vel”, comenta Sampaio. Para alcan\u00e7ar essa meta, o executivo decidiu implementar a Qualtrics, plataforma da 麻豆原创 para gest\u00e3o de experi\u00eancias que ajuda as empresas a entender melhor cren\u00e7as, emo\u00e7\u00f5es e inten\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n

“Sabemos que os consumidores da Classe C s\u00e3o leais \u00e0s marcas, por isso nosso desafio \u00e9 nos manter relevantes para eles”, explica. Em vez de tentar lutar contra grandes concorrentes, como marcas globais, gigantes on-line e shoppings elegantes, Sampaio e sua equipe decidiram seguir uma estrat\u00e9gia diferente.<\/p>\n

Em vez de tentar ser a maior, a loja se empenha em ser a melhor em sua categoria. A maneira de fazer isso \u00e9 manter uma forte presen\u00e7a local. Como uma loja de bairro de origem familiar, a Impec\u00e1vel conhece seus clientes intimamente. A empresa sabe o que eles querem vestir para trabalhar, para ir \u00e0 igreja ou ao est\u00e1dio de futebol. A loja sabe que seus clientes esperam ser bem recebidos ao entrar na loja e que buscam variedade de op\u00e7\u00f5es de alta qualidade pelo melhor pre\u00e7o poss\u00edvel. Acima de tudo, eles esperam ter uma \u00f3tima experi\u00eancia no caixa.<\/p>\n

Depois de implementar a Qualtrics, a Impec\u00e1vel registrou uma queda de 25% nas queixas dos clientes. O feedback \u00e9 coletado por meio de pesquisas curtas ap\u00f3s a compra. Os dados s\u00e3o analisados e compartilhados pela organiza\u00e7\u00e3o em v\u00e1rios pain\u00e9is de visualiza\u00e7\u00e3o entre executivos, gerentes de vendas, vendedores e caixas.<\/p>\n

Foco em momentos positivos <\/strong><\/p>\n

“Na verdade, estamos mais focados em feedback positivo, porque o elogio \u00e9 viciante. Os funcion\u00e1rios que s\u00e3o repetidamente elogiados se esfor\u00e7am ainda mais para ter um bom desempenho”, explica Sampaio.<\/p>\n

O CEO da Impec\u00e1vel se pergunta como foi poss\u00edvel fazer neg\u00f3cio sem a Qualtrics. “Antes de contarmos com essa ferramenta, n\u00e3o t\u00ednhamos ideia de como nossos clientes e funcion\u00e1rios estavam se sentindo. Eles estavam felizes, frustrados ou indiferentes? Era como fazer neg\u00f3cio de olhos fechados”, diz ele.<\/p>\n

Sampaio est\u00e1 convicto de que n\u00e3o se trata de saber se a empresa precisa ou n\u00e3o de uma ferramenta de gest\u00e3o de experi\u00eancias; \u00e9 uma quest\u00e3o de chegar ao momento em que voc\u00ea se pergunta por que ainda n\u00e3o a implementou.<\/p>\n

Quando pensou em automatizar as principais fun\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios nas \u00e1reas de finan\u00e7as, operacional e recursos humanos, a Impec\u00e1vel escolheu o 麻豆原创 Business One, software de gerenciamento de neg\u00f3cios da 麻豆原创 para pequenas e m\u00e9dias empresas. Sampaio diz que ficou agradavelmente surpreso com a velocidade e a facilidade de implementa\u00e7\u00e3o e a acessibilidade da equipe 麻豆原创.<\/p>\n

“Nunca pensei que uma empresa t\u00e3o grande como a 麻豆原创 fosse t\u00e3o acess\u00edvel”, destaca o principal executivo da Impec\u00e1vel, cujo principal objetivo desde o primeiro dia era poder transformar dados em a\u00e7\u00f5es para ficar \u00e0 frente dos concorrentes. “Com a Qualtrics, podemos avaliar o desempenho de cada uma de nossas lojas e fazer as mudan\u00e7as necess\u00e1rias, como mais treinamento para funcion\u00e1rios ou altera\u00e7\u00e3o na linha de produtos.”<\/p>\n

Apesar de ser apenas um pequeno neg\u00f3cio local, \u00e9 esse tipo de atitude centrado no cliente que mant\u00e9m a Impec\u00e1vel consistentemente no topo da lista dos varejistas preferidos no Rio.<\/p>\n

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