Diversos setores estão sendo transformados pela , as áreas de vendas, marketing e e-commerce não seriam diferentes. As soluções inteligentes com base nesta tecnologia, hoje, desempenham um papel fundamental na compreensão das necessidades dos consumidores, impactando diretamente as experiências proporcionadas pelas marcas.����

O �鶹ԭ�� Business AI chegou para oferecer para as empresas a expertise necessária para inovar em seus produtos, serviços e estratégias, além de fazer com que compradores sejam ainda mais ouvidos. Veja como a ferramenta pode transformar os setores de vendas, marketing e e-commerce:��

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A IA está presente desde o primeiro contato até o atendimento pós-venda. Com ela, é possível impulsionar e guiar os times de vendas para as oportunidades mais promissoras, automatizar tarefas manuais e demoradas para que os colaboradores possam dedicar mais tempo para planejamentos e, ainda, personalizar toda a experiência do cliente por meio de recomendações individualizadas.����

Com o , as companhias podem:��

• Identificar questionamentos de clientes e responder de forma rápida com o auxílio de dados confiáveis.��
• Gerar respostas, resumos de casos e outros insights com prompts criados especialmente para as equipes de atendimento ao cliente.��
• Criar perguntas de pesquisa, e-mails, entre outros, com prompts pensados para os grupos de vendas.��
• Atender de forma assertiva os consumidores com a colaboração da IA Generativa baseada em dados de todos os produtos �鶹ԭ�� já instalados na empresa.��

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A IA proporciona a experiência ideal para os compradores sem muito esforço. Ela antecipa o comportamento do público e cria ofertas relevantes, otimiza o tempo em processos manuais por meio da automação de tarefas e personaliza cada etapa da jornada do consumidor por meio de dados operacionais e contextuais.��

As marcas ainda podem:��

• Direcionar promoções com base em status e comportamentos, históricos de compras e padrões de navegação.��
• Recomendar produtos e conteúdos via e-mail, web e aplicativos para aumentar o engajamento.��

• Melhorar a descoberta de produtos com a entrega de resultados de busca com base na detecção de imagens por IA.��
• Gerar insights com IA Generativa baseada em dados de todos os produtos �鶹ԭ�� já implementados na empresa.��

Prepare-se para alcançar cada vez mais pessoas, impulsionar o crescimento das vendas e proporcionar experiências únicas, personalizadas e inesquecíveis. Acesse o site e descubra como o portfólio de podem te ajudar a dar os primeiros passos.��

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A premiação aconteceu no dia 25 de abril no �鶹ԭ�� Business Campus, em São Paulo, espaço que demonstra na prática os benefícios das maiores inovações em gestão empresarial e o advento da I�Գٱ������ê�Գ����� Artificial nos negócios, localizado no bairro Alto de Pinheiros, em São Paulo.

Foram três critérios adotados para escolher os vencedores: criatividade no uso, jornada da transformação digital e resultados tangíveis. Veja como as soluções �鶹ԭ�� impactaram positivamente os clientes que venceram o Customer Excellence Awards:

Cielo agiliza seu planejamento estratégico

Referência em soluções de pagamentos no Brasil, a empresa precisava organizar o processo de planejamento e otimização de demanda. Com a solução de Supply Chain Digital, a Cielo teve aumento da precisão da previsão de demanda por meio de estatísticas avançada, além de maior visibilidade das metas e desempenho da equipe de vendas. A mudança otimizou a eficiência do planejamento, proporcionando uma abordagem mais ágil e estratégica para atender às demandas dinâmicas do mercado. “A Cielo se sente muito feliz por essa parceria de sucesso que trouxe muitos resultados para a companhia. Ser reconhecido como caso de excelência por um parceiro como a �鶹ԭ��,�� é uma combinação de sucesso que todo mundo ganha, principalmente nossos clientes”, afirma Bruno Duque, gerente de Planejamento e I�Գٱ������ê�Գ����� Logística.

Gestão de compras otimiza robô da Gerdau

O �鶹ԭ�� Ariba trouxe um impacto positivo para os colaboradores da maior multinacional brasileira produtora de aço, com maior facilidade na criação de demandas. Em termos de negociações de compras, mais de US$ 6 milhões foram poupados com a utilização de leilões eletrônicos da solução em 2023. A tecnologia representa hoje cerca de 4% do volume de compras de materiais Indiretos no Brasil. O robô Gabi, chatbot comprador da Gerdau aumentou sua efetividade de emissão de pedidos no novo sistema de compras, de 30% para 60% em conversão de requisição. “Conseguimos automatizar nossos processos e dar mais autonomia para nossos clientes de compras. Sentimos reconhecidos. É uma felicidade estar aqui. Sabemos que muitos outros cases poderiam ter vencido. Agradecemos a parceria que temos”, comenta Caroline Landim, COE Suprimentos da Gerdau.

HXM apoia ambiente de trabalho inclusivo, digital e acessível da BRF

Uma das maiores companhias de alimentos do mundo, a BRF adotou o �鶹ԭ�� SuccessFactors Human Experience Management Suite para promover uma experiência integrada e personalizada para os colaboradores, garantindo eficiência, transparência e engajamento em todas as etapas da jornada na empresa. Com mais de 27 mil candidatos atendidos via chatbot Theo e mais de 125 mil mensagens trocadas, 85% dos contatos foram convertidos em inscrição. Além disso, a solução trouxe melhor governança e eficiência operacional na gestão de talentos, adotando um formato sustentável, ágil e seguro. “Acredito que fomos reconhecidos pelo fato que desenvolvemos um trabalho sobre a gestão de capital humano. Somos quase 100 mil colaboradores e tornamos a experiência mais simples de todos os nossos processos”, exalta Leonardo Koerich, gerente de TI.

Transformação estratégica coloca clientes da BRZ no centro das operações da empresa

A BRZ, uma das maiores construtoras residencial do país, afirma que o impacto das soluções de Service Cloud da �鶹ԭ�� foi profundo e multifacetado. Houve uma melhoria significativa na gestão de pós-venda e garantia, com processos agora centralizados e digitalizados, permitindo vistorias e assinaturas de entrega de chaves diretamente em tablets. Isso não só agilizou as operações, mas também aumentou a transparência e a confiança dos clientes. “Estamos surpresos e felizes com a premiação. Vimos grandes cases de empresas renomadas. Acho que o recado que fica é que temos que tratar um projeto com serenidade e perseverança para alcançar os resultados que desejamos desde o início da implementação. A �鶹ԭ�� foi uma integradora de solução e esse foi o principal propósito que fez continuarmos no caminho certo”, explica Francis Navarro, diretor de Tecnologia da BRZ Empreendimentos.

“Ter mais de 50 casos de sucesso de empresas de todos os tamanhos e segmentos usando nossas soluções, é tangibilizar essa grande missão de levar a transformação digital com sustentabilidade para muitas companhias. Agradeço a todos os clientes pela confiança e parceria”, parabeniza Adriana Aroulho, presidente da �鶹ԭ�� Brasil.

“Tivemos muitas inscrições no Customer Excellence Awards. Estamos satisfeitos em saber que os nossos clientes entendem o impacto que nossas soluções trazem aos negócios da empresa. Essa premiação é uma forma de retribuir toda a confiança que as empresas têm em nossa tecnologia”, afirma Gustavo Segre, vice-presidente de Marketing da �鶹ԭ�� Brasil.

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Com a crescente quantidade de dados disponíveis chegando de diversas fontes, a análise de dados é cada vez mais fundamental para entender o comportamento, preferências e necessidades dos clientes. Essa compreensão é a base para fornecer uma experiência consistente e personalizada. Entenda como esse recurso pode ser seu aliado:

Identificação de padrões e tendências

A análise de dados permite identificar padrões importantes no comportamento dos consumidores, como, por exemplo, rastrear áreas de abandono no processo de compra, fornecer insights valiosos para ��e ajudá-lo a finalizar a aquisição. Essas informações são cruciais para identificar áreas de melhoria nos produtos ou serviços oferecidos, além de ajudar a entender o envolvimento dos compradores em diferentes canais, como websites e mídias sociais, e permitir que as empresas concentrem seus esforços nos ambientes mais favoráveis.

Personalização da experiência do cliente

Com a análise de dados, as marcas podem personalizar experiências, oferecer recomendações de produtos relevantes e adaptar mensagens de ��às preferências individuais, pois, ao analisar o histórico de compras e o comportamento de navegação, as organizações conseguem descobrir quais são as preferências de cada cliente, aumentando assim a satisfação e a fidelidade.

Medição da efetividade das iniciativas

A análise de dados também é uma ótima ferramenta para medir a eficácia das iniciativas de experiência do cliente – ela ajuda a avaliar se o impacto de suas ações é ou não positivo e identificar áreas de melhoria. Ao acompanhar o comportamento do consumidor e monitorar seus feedbacks, as marcas podem identificar tendências e qualificar o sucesso de suas iniciativas.

A importância da IA e da análise de dados

Quando falamos de análise de dados, a ��pode ser a chave para impulsionar o Customer Experience, pois ela permite interações personalizadas em tempo real para que as decisões sejam tomadas de forma mais ágil e assertiva, melhorando a fidelidade do cliente e a satisfação geral.

Sem dúvidas, a análise de dados é transformadora e é capaz de ajudar empresas a entender e atender às necessidades dos compradores, além de proporcionar experiências memoráveis que impulsionam o crescimento do negócio. Com o investimento certo, as companhias podem se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Conheça o ��e descubra como a solução pode impulsionar suas estratégias de CX.

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Investir no atendimento ao cliente nunca foi tão crucial quanto durante a pandemia de��COVID-19. Grandes empresas enfrentaram desafios significativos quando uma enxurrada de consumidores inundaram seus centros de atendimento buscando soluções em relação aos serviços contratados��– fenômeno que destacou a importância vital dessas equipes em momentos de crise.

Durante esse período, os contact centers foram testados ao limite. Muitas outras empresas experimentaram um aumento de 300% nas chamadas, resultando em tempos de espera mais longos e clientes frustrados. No entanto, esses desafios deram origem a valiosas lições sobre a necessidade de adotar tecnologias sofisticadas e estratégias de experiência do cliente que impulsionem o crescimento e a rentabilidade.

IA como ferramenta impulsionadora da CX

Ferramentas baseadas em , como os chatbots, têm se destacado na transformação dos contact centers em geradores de receitas. Diversas organizações já adotaram assistentes virtuais para oferecer aos consumidores uma experiência eficiente e personalizada.

Análise de sentimentos

A análise de sentimentos proporciona insights valiosos sobre as interações dos clientes. Algoritmos são utilizados para identificar frases ou tons que indicam frustração, permitindo ajustes nos scripts de atendimento para tornar a��jornada ainda mais personalizada.

A importância do toque humano na CX

Embora a tecnologia desempenhe um papel crucial, o equilíbrio entre soluções digitais e a empatia humana é essencial. Os consumidores desejam interações autênticas e pessoas capacitadas para agir com autonomia em situações mais complexas. Tais habilidades��podem��distinguir empresas focadas no cliente das focadas em custos.

A experiência do funcionário e a experiência do cliente estão interligadas

Companhias com colaboradores mais engajados tendem a se destacar na experiência do cliente. É muito importante apoiar suas equipes fornecendo acesso fácil a informações atualizadas,��essa ação pode melhorar a capacidade de oferecer esclarecimentos precisos ao��público.

Foco no cliente

��confirmam a importância de concentrar esforços no consumidor. Empresas focadas no cliente têm 60% mais probabilidade de satisfazê-lo, e um avanço de apenas 5% na retenção pode resultar em um aumento de lucro de até 95%.

Investir no atendimento ao cliente pode transformar as organizações em verdadeiras geradoras de receitas. Com a combinação certa de tecnologias, abordagem humana e uma cultura centrada no consumidor, as empresas podem não apenas superar desafios, mas prosperar na dinamicidade do mundo dos negócios. Descubra como as ��podem ajudar nesta missão.

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O mercado de grandes eventos esportivos e musicais deve movimentar R＄ 75 bilhões este ano, segundo a Associação Brasileira dos Promotores de Eventos (Abrape). Contudo, há gargalos a serem resolvidos, como o da melhor hospitalidade para fãs em dias de jogos e shows. Nos EUA, onde o nível de experiência do público em estádios é reconhecido em todo o mundo como um dos mais elevados, a tecnologia �鶹ԭ�� é aliada importante para superar este desafio.

Desde outubro de 2018, a �鶹ԭ�� lançou em conjunto com o San Francisco 49ers, time dentre os mais tradicionais da liga de futebol americano (NFL), um sistema de monitoramento e apoio à experiência do público no Levi’s Stadium, no coração do Vale do Silício. Por lá passam cerca de 70 mil pessoas a cada evento. O suporte é dado pelo Executive Huddle, software desenvolvido com o �鶹ԭ�� S/4HANA e habilitado pela �鶹ԭ�� Business Technology Platform (BTP) em nuvem. Ele captura informações da satisfação dos clientes, fornece insights para otimizar toda a operação de serviços durante jogos e shows, além de dispor de atualizações contínuas.

Em grandes eventos, administradores da hospitalidade acompanham a condução de serviços nos estacionamentos, bilheterias, áreas de convivência, espaços de alimentação, lojas, salas de troféus, salões de festas, camarotes, banheiros e limpeza em geral, além dos trabalhos de segurança e do time de orientação, entre outros. Parte��desses serviços é terceirizado e fazer o cliente feliz em cada oportunidade contribui para a fidelização. Por isso, o San��Francisco 49ers cruza dados de soluções de streaming com estações de feedbacks dos fãs no estádio utilizando o Executive Huddle. O software apura e traduz relatos de satisfação e propicia medidas corretivas em questão de minutos para o público.

“Sabíamos que queríamos melhorar a experiência dos fãs. Desde que contamos com o��Huddle, a satisfação dos nossos torcedores aumentou 30 pontos (percentuais). Estamos resolvendo problemas em tempo real e nossos fãs estão mais felizes”, conta Noele Crooks, diretora de Business Intelligence e CRM do San Franscisco 49ers.

O �鶹ԭ�� BTP tem dez integrações de dados diferentes que alimentam o �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud. O �鶹ԭ�� Analytics Cloud é uma das soluções integradas para os 49ers e permite a visualização de informações nos painéis do Executive Huddle, que são atualizados a cada cinco minutos nos dias de jogos e shows. A integração entre APIs oferece à administração do estádio notificações sobre a chegada de convidados VIPs para que esses recebam serviços personalizados adicionais durante a experiência de entretenimento.

“Imagine olhar uma planilha ou um despejo de dados. É ótimo ter todos as informações. Mas ser capaz de visualizar em tempo real é que é o verdadeiro impacto da inovação”, afirma Noele Crooks.

Os 49ers também estão utilizando os painéis��para cumprir objetivos e metas de sustentabilidade, por exemplo, para monitorizar o consumo de água e gás em tempo real. A solução apoia ainda o monitoramento das redes sociais – pensando em como as publicações dos fãs no Facebook e Instagram podem tornar-se outro ponto de dados para ajudar a melhorar a experiência dos adeptos.

No Brasil, diversos times de futebol dispõem de softwares �鶹ԭ��. O��compartilhamento do case do cliente americano serve de parâmetro para o maior alcance de oportunidades de aprimoramento de entretenimento do público.

“Com arenas multiusos em vários estados brasileiros, o mercado de grandes eventos está em ampla expansão. E oferecer a melhor experiência aos fãs esportivos e de música, com auxílio da tecnologia para tomada de decisões baseadas em dados em tempo real, significa estar realmente atento e disposto a encantar o cliente e fortalecer esse relevante setor econômico“, pondera o vice-presidente de BTP da �鶹ԭ�� Brasil, Junior Freitas.

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A experiência do cliente é a chave para cultivar consumidores leais e defensores da marca. À medida que 2024 se aproxima, as tendências de CX continuam a evoluir, tornando-se uma prioridade estratégica. Vamos te contar quais são as principais projeções que moldarão o cenário da experiência do cliente��no próximo ano:

IA Generativa em CX:��Ainda em ascensão, essa tecnologia transformará a personalização, simplificação do atendimento ao cliente e análise comportamental. A ��é capaz de inovar o atendimento e fornecer��insights profundos sobre os consumidores. A transparência no uso desta ferramenta será a chave para ganhar a confiança do público-alvo.

CX com base em sentimentos:��A análise de sentimento será vital em 2024, pois permit����á que as empresas possam reagir dinamicamente às emoções dos clientes para fortalecer relacionamentos duradouros. Uma ��mostrou que 43% dos consumidores tende��a pagar até 10% a mais por experiências positivas, enquanto 28% investiria mais de 20%. A decepção tem um preço alto, visto que, ainda de acordo com o estudo,��47% estaria disposta��a interromper��relações após duas experiências negativas. No cenário digital, estratégias como omnicanalidade e experiências personalizadas surgem como catalisadores para a fidelização. O caminho para o sucesso não é apenas entregar produtos ou serviços, mas sim criar laços emocionais longevos.

CX s�ܲ��ٱ�Գ�á�����:��Integrar a sustentabilidade no��Customer Experience��será a chave para o sucesso no próximo ano. As empresas devem compartilhar informações sobre suas práticas ambientais, visto que, de acordo com , 95% dos brasileiros priorizam empresas sustentáveis e 64% já abandonaram marcas ou estabelecimentos por comportamento antiético. A busca por práticas mais responsáveis��com o meio ambiente está se tornando uma exigência��inegociável por parte��dos consumidores.

CX com foco em s�𲵳ܰ�����ç��:��A proteção de dados é um elemento essencial da experiência do cliente. Isso significa que��empresas transparentes e acessíveis sobre o uso de dados dos consumidores ganharão destaque no mercado,��pois oferecerão a oportunidade de construir uma relação com base na confiança.

Assinaturas inteligentes:��A ��e a análise avançada impulsionarão ofertas personalizadas, preços dinâmicos e níveis de oferta individualizados em serviços de assinatura, elevando a experiência do cliente. Por exemplo: clientes menos ativos podem conseguir preços mais acessíveis, enquanto os usuários assíduos poderão��obter benefícios VIP, elevando a experiência e destacando sua importância para o a marca.

As tendências��para 2024��refletem a evolução constante do setor de Customer Experience e destacam novas��oportunidades e desafios. Sua empresa está pronta para o futuro próximo? ��e prepare-se para transformar as experiências dos seus consumidores.

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A gestão integrada e a i�Գٱ������ê�Գ����� de dados quanto à jornada do consumidor estão fazendo diferença para o Condor Super Center este ano. Isso porque a rede de varejo alimentar concluiu a implementação de quatro soluções da �鶹ԭ�� Customer Experience (CX) voltadas para a gestão do relacionamento com os clientes. Após seis meses de uso do conjunto de recursos em nuvem, o grupo já mensura o impacto nos resultados operacionais e comerciais.

O Condor Super Center adotou as plataformas �鶹ԭ�� Commerce Cloud, Service Cloud, Costumer Data Cloud e Marketing Cloud. Ele faz parte do Grupo Zonta, que tem 67 lojas, entre supermercados, hipermercados, atacarejos e atacado – sendo 57 do Condor – em 20 cidades do Paraná e Santa Catarina. “As ferramentas nos permitem entender o comportamento do cliente no ambiente online e na loja física. As informações norteiam nossas ações de relacionamento e vendas. A experiência é muito melhor para o cliente”, contou o diretor de Marketing do Condor Super Center, Leonardo Franklin.

Os softwares da �鶹ԭ�� são parte das soluções de ativação da marca Condor. E um dos principais indicadores do potencial dessa transformação digital é o recorde de downloads do aplicativo do supermercado. Desde a campanha de aniversário de 49 anos do grupo, em março, houve incremento de 100% em novos usuários da plataforma de relacionamento por dispositivo móvel.

A implementação dos sistemas também contribuiu para uma atualização da base de dados da empresa, que validou de 15% a 20% de usuários. “Há bons canais de disparo de mensagens. Podemos segmentar grupos e direcionar promoções. Temos agora uma comunicação mais direta com centenas de milhares de pessoas que compram conosco neste canal”, disse Leonardo Franklin.

As inovações tecnológicas �鶹ԭ�� permitem ainda ao Condor manter histórico de interações com o cliente por telefone, sms, e-mail, aplicativo, site e lojas físicas em único banco de dados. As informações no Marketing Cloud são fundamentais para a estratégia assertiva de personalização do atendimento, geração de receita e até mesmo evitar perda de clientes. “Há aspectos de i�Գٱ������ê�Գ����� para avançarmos, que acredito alcançaremos ao longo do tempo”, avaliou Leonardo Franklin.

Com as soluções em nuvem, a rede de supermercados reporta evolução no acompanhamento da jornada dos clientes e uma economia financeira de aproximadamente 50% na ativação do sistema de Customer Relationship Management (CRM). ”Temos mais agilidade com disparos proprietários, sem envolvimento de terceiros”, destacou o gerente de Marketing, Guilherme Krüger.

A eficiência operacional com as soluções �鶹ԭ�� pode ser notada desde a eliminação de processos simples, facilitando a gestão do tempo, até níveis mais amplos na cadeia de valor. “O Customer Data Cloud unifica o público no aplicativo, do clube de compras online e offline e do e-commerce no mesmo canal. Antes precisava de login e senha para cada ambiente diferente. Até a negociação com fornecedores está mais eficiente”, citou Guilherme Krüger.

O impacto expressivo das soluções em nuvem nos negócios dos clientes é o maior objetivo da área de Customer Experience (CX) na �鶹ԭ��. “Nós aportamos tecnologia, inovação e i�Գٱ������ê�Գ����� para o acesso máximo às respostas do consumidor, antes, durante e pós-compra. Contribuímos com a gestão de dados e tomadas de decisões para que relacionamentos se tornem mais positivos, agradáveis e assertivos, visando vínculos de longo prazo. Logo, ficamos muito contentes com depoimentos como do Condor”, avaliou Ana Paula Campoi, vice-presidente de CX na �鶹ԭ��.

SOBRE O ZONTA E O CONDOR

O Grupo Zonta possui 67 lojas, entre supermercados, hipermercados, atacarejos e atacado – sendo 57 do Condor – em 20 cidades do Paraná e Santa Catarina. Atua também no setor imobiliário, de postos de combustíveis, logística, administração de crédito, processamento de carnes e frios e no setor publicitário. Considerada uma das maiores redes de varejo do Brasil, hoje, também conta com uma central de distribuição com mais de 70 mil m² em Curitiba, responsável pelo abastecimento diário das lojas da rede. São mais de 13 mil colaboradores que fazem parte do Grupo e que garantem o atendimento a mais de 60 milhões de clientes por ano.

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A �鶹ԭ��, líder global em software empresarial, anunciou hoje a disponibilidade de novos recursos de i�Գٱ������ê�Գ����� artificial generativa em todo o portfólio �鶹ԭ�� Customer Experience, inclusive o Joule, copiloto de IA generativa de linguagem natural da �鶹ԭ��. As novas ferramentas vão ajudar a automatizar tarefas que demandam muito tempo e a analisar rapidamente dados de toda a organização para gerar conhecimentos valiosos e práticos que proporcionem experiências mais inteligentes e personalizadas para os clientes.

Ao contrário de outras tecnologias de IA generativa que utilizam apenas os dados encontrados em sistemas isolados, esses novos recursos aproveitam a riqueza de dados experienciais e operacionais da �鶹ԭ��, bem como dados de fontes de terceiros, para apresentar às organizações uma visão de 360 graus de seus clientes. Revelações contextuais baseadas em IA ajudam a otimizar processos de negócios e permitem às empresas se adaptarem às demandas específicas e às rápidas mudanças no mercado.

As novas ferramentas, que incluem casos de uso personalizados para equipes comerciais, de vendas, atendimento ao cliente e marketing, são o novo passo no campo das experiências dos clientes e da capacitação das equipes para trabalhar de forma mais eficaz e eficiente. Isso vai garantir a oferta de experiências excepcionais que diferenciem os negócios, aumentem a fidelidade à marca, aprofundem o relacionamento com clientes e, em última análise, impulsionem a lucratividade.

Os novos recursos, que podem ser aplicados em todo o portfólio �鶹ԭ�� CX, têm a capacidade de:

Aprimorar a gestão de catálogos e a descoberta de produtos

A integridade dos catálogos é uma das tarefas mais árduas para gerentes comerciais. Itens que não estão marcados corretamente não aparecem nas pesquisas, e recomendações de produtos incompletas prejudicam as conversões. O uso da IA em catálogos de produtos, extraindo e aperfeiçoando palavras-chave, pode ajudar a aumentar significativamente a visibilidade e a descoberta de produtos. Esse novo recurso também gera descrições mais detalhadas e personalizadas, ajudando os clientes a fazer a escolha certa para suas necessidades.

Gerar respostas rápidas e precisas com IA proativa e contextual

A aplicação da IA para identificar e responder às perguntas dos clientes vai liberar as equipes de vendas e serviços para se concentrarem em tarefas de maior valor agregado. Por exemplo, um vendedor pode receber um e-mail de um cliente perguntando sobre produtos; o Intelligent Q&A vai ler a mensagem, apontar as questões importantes e dar ao vendedor uma sugestão de resposta por escrito que inclu����á as informações mais recentes dos produtos.

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Automatizar tarefas trabalhosas com ferramentas de IA baseadas em funções selecionadas

Os novos recursos de IA incluem mais de 10 ferramentas CX baseadas em funções que visam elevar a produtividade e a eficiência, automatizando tarefas rotineiras, deixando tempo para aspectos mais valiosos dos negócios. Para a equipe de atendimento, quando surge um problema, a IA pode ajudar a resumir a situação e alinhar a equipe sobre o problema, fornecer uma visão geral dos sentimentos do cliente, sugerir como resolvê-lo e até acompanhar a rapidez com que a questão é resolvida. Esse ganho de eficiência incrementa os resultados dos negócios, reduzindo custos e permitindo que os profissionais tenham mais tempo para se concentrar em iniciativas estratégicas.

Usar a IA para gerar perfis de clientes mais abrangentes

Cerca de 76% dos consumidores em nível mundial preferem comunicados de marketing personalizados, , mostrando que é imprescindível que as empresas tenham uma visão 360 graus de seus clientes. Com perfis gerados por IA em tempo real com base na �鶹ԭ�� Customer Data Platform, é possível combinar dados de todas as aplicações de negócios e apresentar esses perfis às equipes de atendimento. Essa visão holística permite entender rapidamente as preferências dos clientes e oferecer serviços mais personalizados e relevantes. Se um cliente relatar um atraso na entrega, a equipe da linha de frente poderá usar o resumo gerado por IA, incluindo informações sobre histórico de pedidos, interações anteriores e preferências, para assim resolver os problemas rapidamente e proporcionar uma melhor experiência.

A �鶹ԭ�� também está incluindo recursos de IA nos produtos existentes de todo o portfólio �鶹ԭ�� CX.

Criação de conteúdo personalizado

Usando IA generativa, a plataforma �鶹ԭ�� Emarsys Customer Engagement oferece aos profissionais de marketing a capacidade de criar conteúdo de e-mail direcionado e interessante, entregando a mensagem certa ao público certo. As soluções �鶹ԭ�� Sales Cloud e �鶹ԭ�� Service Cloud também vão incorporar dois novos recursos de IA generativa: resumo gerado por IA e geração de respostas por e-mail, para ajudar a identificar informações relevantes, ter interações mais eficazes com os clientes e, em última análise, oferecer um excelente atendimento.

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Autenticação baseada em riscos e usando IA para conquistar a confiança dos clientes

As soluções �鶹ԭ�� Customer Identity e Access Management estão lançando novos recursos de autenticação baseados em riscos e usando IA para proteger os dados de identidade dos usuários finais e evitar ameaças, oferecendo i�Գٱ������ê�Գ����� a todas as propriedades e marcas digitais. Os usuários terão uma visão unificada dos clientes e um perfil de consentimento, tornando os dados conectados e adaptáveis para interações em tempo real. “Assegurar esse nível de privacidade e segurança dos dados é essencial para conquistar e manter a confiança dos clientes. Os sistemas de software �鶹ԭ�� armazenam os dados mais sensíveis de nossos clientes, por isso levamos isso muito a sério, sendo nossa grande prioridade”, explicou Ana Campoi, vice-presidente de Customer Experiance da �鶹ԭ�� Brasil.

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“Colocar os clientes no centro da transformação dos negócios exige a oferta de uma experiência sólida e personalizada usando soluções CX inteligentes”, complementa Ana. “Os novos recursos de IA dentro do portfólio �鶹ԭ�� CX permitirão às empresas liberar todo seu potencial, garantir a fidelidade dos clientes, consolidar-se como líderes do setor e colher os benefícios da IA generativa com soluções CX inteligentes que geram impactos tangíveis nos negócios. Esses recursos são o novo passo na redefinição da i�Գٱ������ê�Գ����� em favor de uma experiência agradável aos clientes, sem esforço algum”, destacou.

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Impulsionada pela inovação tecnológica e pela crescente demanda dos consumidores por interações personalizadas e significativas, a experiência do cliente (CX) está evoluindo rapidamente. À medida que avançamos para o futuro, a ��generativa surge como uma ferramenta poderosa que tem aprimorado e promete revolucionar o CX. Contudo, cada ferramenta de IA requer um profundo nível de conhecimento e compromisso com a transformação para trazer um impacto realmente significativo.

Para começar, é fundamental entender o que é a IA generativa. Diferentemente da IA tradicional, que é programada para executar tarefas específicas, a IA generativa é capaz de criar conteúdos originais e interagir de forma mais humana, com linguagem natural. Ela utiliza algoritmos avançados de aprendizado de máquina para analisar grandes volumes de dados e gerar respostas personalizadas, criativas e relevantes, permitindo que as empresas atendam seus consumidores de forma mais eficiente e ágil.

Conheça os principais usos da IA generativa para o CX:

1. Personalização e interações significativas

Com os insights resultantes de uma análise profunda dos dados dos clientes, as equipes podem entender melhor as escolhas, os comportamentos��e��o��histórico de interações dos consumidores. Com base nessas informações coletadas de interações passadas, a IA generativa pode criar respostas e recomendações únicas, adaptadas às preferências individuais dos compradores. Isso resulta em interações mais significativas, que fortalecem o relacionamento entre a empresa e o público, além de impulsionar a fidelidade e a satisfação do cliente.

2. Antecipação das necessidades do consumidor e resolução rápida de problemas

Uma das maiores vantagens da IA generativa é sua capacidade de antecipar as necessidades do cliente. Ao analisar dados comportamentais e históricos, a tecnologia pode prever as tendências dos consumidores, permitindo que as empresas se antecipem às suas necessidades e ofereçam soluções proativas. Além disso, a ��permite entender rapidamente o problema de um cliente e ajudar a atendê-lo com mais agilidade, eficiência e profissionalismo, com respostas mais refinadas.

3. Automação inteligente e personalizada

Com a IA generativa, tarefas repetitivas e de baixo valor agregado podem ser automatizadas, permitindo que as equipes se concentrem em tarefas mais produtivas. A I�Գٱ������ê�Գ����� Artificial��generativa��também��pode ser muito útil no atendimento ao cliente, respondendo perguntas comuns e resolvendo problemas básicos, liberando as equipes para se concentrarem em casos mais complexos que, ainda assim, podem ser auxiliados pela IA��na busca de soluções mais eficientes e rápidas.

Ao adotar a IA generativa para o futuro do CX, as organizações podem proporcionar uma experiência do cliente mais personalizada, interações significativas e antecipação das necessidades. Sua empresa está preparada para o futuro? Descubra como a �鶹ԭ�� pode te ajudar a se destacar no mercado com as .

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A chegada da tecnologia incentivou a busca por conveniência e influenciou intensamente o comportamento humano e os hábitos de consumo. Por isso, o futuro da experiência do cliente será uma expressão das ações mais profundas��dos compradores – em alta velocidade e escala exponencial – impulsionada pelos avanços tecnológicos.

Como parte de uma série mais ampla que examina a vida e os negócios no século 21, o centro de pesquisa ��trabalhou com mais de uma dúzia de especialistas para entender o futuro das empresas e dos consumidores em um mundo de tecnologia. Conheça��cinco tendências que determinarão a experiência digital do��cliente na próxima década:

Abra caminho para o significado

Cada vez mais os clientes estão escolhendo experiências que tenham significado.��As empresas ainda devem atender às antigas expectativas dos clientes – como produtos e serviços de qualidade, entrega eficiente e excelência no atendimento��–,��mas agora também devem se concentrar em algo mais profundo: no que os clientes desejam que suas vidas sejam.

Abraçando intermediários de IA

Os mecanismos de ��são os novos intermediários entre empresas e clientes na decisão de compra. Para lidar com as complexidades da vida moderna e o estresse da tomada de decisões, os clientes estão abraçando os aplicativos e plataformas com tecnologia IA e confiando em suas recomendações, do filme sugerido pela plataforma de streaming à lista de reprodução gerada pelo app de música. Segundo , 35% das compras na Amazon e 75% das seleções da Netflix são impulsionadas por recomendações de aprendizado de máquina.

Clientes tornam-se colaboradores

Se os consumidores são a chave para definir qualquer decisão da empresa, por que não olhar para eles como colaboradores? Eles podem contribuir de forma ativa com design, produção, marketing e formas de usar produtos e serviços, ou de forma passiva, com eles concordando em permitir que a empresa use seus dados para entender melhor seus hábitos e preferências. Ambas as formas podem ser colocadas em prática com a criação de plataformas de dados que incentivem a participação ativa e passiva do cliente no desenvolvimento e na experiência geral.

De mercados a mobs

A tecnologia possibilitou aos clientes descobrirem uns aos outros e se organizarem em tribos digitais. Essas tribos geralmente se formam e crescem exponencialmente a um custo quase zero. Criar e compartilhar objetos sociais está no centro dessa formação, sendo eles��tweets, fotos, avaliações de colegas ou atualizações de status – praticamente qualquer coisa que atraia interesse e participação em massa e que possa ser compartilhada facilmente. É preciso que as organizações se tornem aptas a criar objetos sociais que sejam importantes e com significado para esses grupos digitais.

Valores definem valor

As decisões do consumidores, que antes eram vistas como escolhas pessoais ou estéticas, agora são escolhas morais. Para eles, é fundamental se conectar com marcas que tenham ações e pensamentos semelhantes aos deles. Por meio das redes sociais, é possível que os clientes entendam os valores corporativos das instituições e escolham as que realmente estão em sincronia com seus próprios valores.��Por isso, a transmissão de informações internas para o público externo é essencial para se posicionar no mercado.

Essas são apenas algumas percepções sobre as principais tendências que guiarão a experiência digital do cliente nos próximos anos. Para obter mais insights sobre esse estudo, ��e ��que podem ajudar sua empresa nessa jornada.

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