Qual ser谩 o futuro da experi锚ncia digital do cliente em um mundo de tecnologia?
A chegada da tecnologia incentivou a busca por conveni锚ncia e influenciou intensamente o comportamento humano e os h谩bitos de consumo. Por isso, o futuro da experi锚ncia do cliente ser谩 uma express茫o das a莽玫es mais profundas听dos compradores 鈥� em alta velocidade e escala exponencial 鈥� impulsionada pelos avan莽os tecnol贸gicos.
Como parte de uma s茅rie mais ampla que examina a vida e os neg贸cios no s茅culo 21, o centro de pesquisa 听trabalhou com mais de uma d煤zia de especialistas para entender o futuro das empresas e dos consumidores em um mundo de tecnologia. Conhe莽a听cinco tend锚ncias que determinar茫o a experi锚ncia digital do听cliente na pr贸xima d茅cada:
Abra caminho para o significado
Cada vez mais os clientes est茫o escolhendo experi锚ncias que tenham significado.听As empresas ainda devem atender 脿s antigas expectativas dos clientes 鈥� como produtos e servi莽os de qualidade, entrega eficiente e excel锚ncia no atendimento听鈥�,听mas agora tamb茅m devem se concentrar em algo mais profundo: no que os clientes desejam que suas vidas sejam.
Abra莽ando intermedi谩rios de IA
Os mecanismos de 听s茫o os novos intermedi谩rios entre empresas e clientes na decis茫o de compra. Para lidar com as complexidades da vida moderna e o estresse da tomada de decis玫es, os clientes est茫o abra莽ando os aplicativos e plataformas com tecnologia IA e confiando em suas recomenda莽玫es, do filme sugerido pela plataforma de streaming 脿 lista de reprodu莽茫o gerada pelo app de m煤sica. Segundo , 35% das compras na Amazon e 75% das sele莽玫es da Netflix s茫o impulsionadas por recomenda莽玫es de aprendizado de m谩quina.
Clientes tornam-se colaboradores
Se os consumidores s茫o a chave para definir qualquer decis茫o da empresa, por que n茫o olhar para eles como colaboradores? Eles podem contribuir de forma ativa com design, produ莽茫o, marketing e formas de usar produtos e servi莽os, ou de forma passiva, com eles concordando em permitir que a empresa use seus dados para entender melhor seus h谩bitos e prefer锚ncias. Ambas as formas podem ser colocadas em pr谩tica com a cria莽茫o de plataformas de dados que incentivem a participa莽茫o ativa e passiva do cliente no desenvolvimento e na experi锚ncia geral.
De mercados a mobs
A tecnologia possibilitou aos clientes descobrirem uns aos outros e se organizarem em tribos digitais. Essas tribos geralmente se formam e crescem exponencialmente a um custo quase zero. Criar e compartilhar objetos sociais est谩 no centro dessa forma莽茫o, sendo eles听tweets, fotos, avalia莽玫es de colegas ou atualiza莽玫es de status 鈥� praticamente qualquer coisa que atraia interesse e participa莽茫o em massa e que possa ser compartilhada facilmente. 脡 preciso que as organiza莽玫es se tornem aptas a criar objetos sociais que sejam importantes e com significado para esses grupos digitais.
Valores definem valor
As decis玫es do consumidores, que antes eram vistas como escolhas pessoais ou est茅ticas, agora s茫o escolhas morais. Para eles, 茅 fundamental se conectar com marcas que tenham a莽玫es e pensamentos semelhantes aos deles. Por meio das redes sociais, 茅 poss铆vel que os clientes entendam os valores corporativos das institui莽玫es e escolham as que realmente est茫o em sincronia com seus pr贸prios valores.听Por isso, a transmiss茫o de informa莽玫es internas para o p煤blico externo 茅 essencial para se posicionar no mercado.
Essas s茫o apenas algumas percep莽玫es sobre as principais tend锚ncias que guiar茫o a experi锚ncia digital do cliente nos pr贸ximos anos. Para obter mais insights sobre esse estudo, 听别 听que podem ajudar sua empresa nessa jornada.
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