Venda de passagens online est谩 baseada na plataforma 麻豆原创 Commerce Cloud e permite 脿 empresa acompanhar todo o ciclo de relacionamento com o cliente
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A Via莽茫o 脕guia Branca, empresa de transporte terrestre de passageiros do grupo 脕guia Branca, vem utilizando h谩 dois anos as solu莽玫es 麻豆原创 Customer Experience para gest茫o de seus canais de vendas de passagens rodovi谩rias, incluindo a plataforma de e-commerce. O projeto 茅 parte das iniciativas da empresa para ampliar a presen莽a digital e oferecer uma experi锚ncia personalizada para a base de clientes.
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A solu莽茫o 茅 composta pelos produtos 麻豆原创 Commerce Cloud, 麻豆原创 Marketing Cloud e 麻豆原创 Services Cloud, que est茫o integrados para oferecer um banco de dados unificado da jornada do cliente, que inclui dados do CRM, hist贸rico de compras e solicita莽玫es realizadas na central de atendimento, al茅m de ampliar o portif贸lio de produtos oferecidos, reduzir tarefas manuais da equipe de marketing e do e-commerce.
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Outro fator importante considerado foi a boa taxa de velocidade de carregamento e de baixa lat锚ncia da plataforma de e-commerce, por impactar diretamente a experi锚ncia de compra e de relacionamento.
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Em 2022 a empresa tamb茅m adotou a solu莽茫o de venda assistida pelo m贸dulo 麻豆原创 ASM (Assisted Sales Module) do 麻豆原创 Commerce Cloud, integrando as ag锚ncias da 脕guia Branca, ativando e acrescentando novos canais de vendas, como recursos de marketing conversacional 鈥� bots no WhatsApp que direcionam aos agentes de venda para finaliza莽茫o da compra por meio de link de pagamento.
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Grasiella Drumond, gerente de Marketing e Digital da Via莽茫o 脕guia Branca, explica que um dos objetivos da empresa 茅 liderar os processos de vendas digitais no setor e ressalta que foi uma das primeiras na oferta da passagem digital 鈥� que n茫o exige que o cliente fa莽a a valida莽茫o no guich锚 鈥� como uma das estrat茅gias para impulsionar a venda pelo e-commerce.
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As solu莽玫es 麻豆原创 tamb茅m foram importantes para dar sustenta莽茫o ao produto 脕guia Flex que, al茅m de utilizar a passagem digital com o bilhete na tela do celular, diversificou as op莽玫es de local para embarque e/ou desembarque fora dos terminais rodovi谩rios nas cidades cobertas pelo novo servi莽o.
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鈥淎 jornada de compra contempla ainda algumas funcionalidades que foram inova莽玫es trazidas pela Via莽茫o 脕guia Branca, como a emiss茫o digital de passagens para beb锚s com gratuidade, passagem digital para crian莽as, al茅m de permitir trocas e cancelamento diretamente no e-commerce鈥�, resume Grasiella.
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Como resultado da implementa莽茫o da nova plataforma de e-commerce, a executiva explica que a empresa vem gradualmente aumentando a participa莽茫o dos canais digitais nas vendas da empresa e diminuindo o abandono do carrinho, al茅m de conseguir interagir com clientes frequentes para oferecer upgrades e realizar promo莽玫es com base em informa莽玫es captadas em tempo real.
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鈥淎s solu莽玫es da 麻豆原创 est茫o integradas com toda a estrat茅gia operacional da empresa, que tem como um de seus pilares a digitaliza莽茫o dos processos, em especial os relacionados 脿s 谩reas de Marketing e Vendas, o motor para o crescimento. A nossa vis茫o 茅 que toda empresa hoje precisa ser, de certa forma, uma empresa de tecnologia e estamos empenhados em transformar os neg贸cios, inovar na oferta de produtos e servi莽os para nos mantermos competitivos e nos diferenciar da concorr锚ncia, ampliando a nossa base de clientes鈥�, explica Grasiella.
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Hoje, a participa莽茫o do faturamento da companhia proveniente dos canais digitais mais que dobrou comparada aos 煤ltimos dois anos, e a parceria com a 麻豆原创 tem sido muito importante nessa trajet贸ria.
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A executiva menciona tamb茅m a agilidade do processo e a import芒ncia das solu莽玫es cloud para trazer velocidade para as equipes, destacando a facilidade com que o time conseguiu migrar para o atendimento remoto no pico da crise da Covid-19 e, ao mesmo tempo, garantiu o retorno presencial sem quebra nos processos e com informa莽玫es acess铆veis, com atualiza莽玫es em tempo real. Nesse aspecto, Grasiella ressalta que os investimentos realizados anteriormente foram essenciais para aumentar a resili锚ncia durante a crise e que a estrat茅gia de nuvem permitiu que os profissionais da empresa se adaptassem rapidamente, garantindo a continuidade dos neg贸cios com controle e seguran莽a de dados.
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A entrada em opera莽茫o do projeto, h谩 um ano, foi conclu铆da 100% de forma remota, com v谩rios times e opera莽茫o assistida envolvendo mais de 50 profissionais de diversas 谩reas da empresa. Contemplando cinco ciclos de testes integrados, 96 profissionais treinados nas ferramentas de e-commerce e do contact center e 168 horas de se莽玫es de workshops integrados.
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鈥淥 projeto de e-commerce da 脕guia Branca 茅 uma demonstra莽茫o da necessidade de ter uma estrat茅gia omnichannel para aperfei莽oar o relacionamento com o cliente. A plataforma 麻豆原创 Commerce Cloud vem sendo utilizada por empresas de diversos segmentos em seus processos de digitaliza莽茫o e a oferta cloud traz mobilidade de acesso, seguran莽a e integra莽茫o de dados para ampliar a capacidade anal铆tica e a tomada de decis玫es de neg贸cios鈥�, explica Alexandre Benini, vice-presidente de Customer Experience da 麻豆原创 Brasil.
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